武漢市經(jīng)濟型酒店顧客滿意度測評及提升策略

【摘要】隨著經(jīng)濟的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，在線旅游也日益快速發(fā)展，基于在線旅游的在線評價也越來越引起人們的關(guān)注。酒店業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)離不開顧客，顧客滿意度對酒店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。本文以涉及顧客直接感知的在線旅游評價為依據(jù)，并選取武漢市經(jīng)濟型酒店為研究對象，對其顧客滿意度進行測評并提出相應(yīng)的提升策略。

【關(guān)鍵詞】在線點評；顧客滿意度；經(jīng)濟型酒店；武漢市

一、問題提出

隨著在線旅游的發(fā)展，在線點評也越來越引起人們的關(guān)注，可以直接反映酒店在預(yù)訂及服務(wù)方面的經(jīng)營效果及顧客滿意度，對酒店的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。同時，酒店服務(wù)業(yè)必須始終遵循“顧客至上，服務(wù)為本”的宗旨，無論是在什么時代，作為服務(wù)行業(yè)的酒店業(yè)都要有這個核心的服務(wù)觀念。通過不斷提高酒店各方面的服務(wù)質(zhì)量與水平，進而提高酒店顧客滿意度，擴大市場份額及提高酒店的市場競爭力，從而實現(xiàn)酒店經(jīng)營的目標(biāo)?；诖朔?wù)理念，酒店顧客滿意度的研究及測評就顯得尤為重要。

二、研究內(nèi)容

本文以在線旅游網(wǎng)站的酒店在線點評為依據(jù)，對點評內(nèi)容進行量化處理，從而進行武漢市經(jīng)濟型酒店顧客滿意度測評。由于研究對象多樣，在保證研究內(nèi)容可靠性與代表性的前提下，選取武漢市較為著名其市場占有率大的經(jīng)濟型酒店：如家、漢庭；選取以酒店預(yù)訂及服務(wù)為主的在線旅游網(wǎng)站：去哪兒；對在線點評內(nèi)容將從性價比、周邊環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、位置交通、環(huán)境衛(wèi)生六個方面來衡量，每個方面的評價從高到低取值，最高為5分，最低為1分，將在所選的在線旅游網(wǎng)站中選取所研究的每個經(jīng)濟型酒店的1000條評論，每個研究方面的得分取各個旅游網(wǎng)站的平均值。

（一）武漢市如家快捷酒店

根據(jù)武漢市如家快捷酒店在去哪兒網(wǎng)的評價及對比可以看出，武漢市如家快捷酒店的周邊環(huán)境、位置交通、環(huán)境衛(wèi)生方面顧客滿意度較高，平均在4.2以上，這與以如家快捷為代表的經(jīng)濟型酒店的特點有關(guān)，連鎖經(jīng)營，選址合理，旅游標(biāo)準(zhǔn)化程度較高。但在服務(wù)質(zhì)量方面顧客滿意度有待提高；在酒店設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)條件方面，評分相對較低，老舊的設(shè)施要及時更新完善，加強酒店WiFi的建設(shè)，設(shè)施的建設(shè)要處處體現(xiàn)并滿足顧客需求，以提高顧客的滿意度。

（二）武漢市漢庭酒店

漢庭酒店集團正式成立于2008年，是國內(nèi)第一家多品牌的經(jīng)濟型連鎖酒店集團。漢庭致力于實現(xiàn)“中國服務(wù)”的理想，并且從綜合評價中我們可以看出武漢市漢庭酒店的服務(wù)質(zhì)量和性價比相對評分較高，這與其堅持時尚現(xiàn)代、便捷舒適、高性價比的優(yōu)勢特點相符合。在環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、周邊環(huán)境方面的評分較低，應(yīng)當(dāng)加強其硬件設(shè)施方面的建設(shè)。

三、策略分析

（一）完善設(shè)備設(shè)施

通過上文武漢市經(jīng)濟型酒店顧客滿意度的分析，不難發(fā)現(xiàn)重要性最高且顧客滿意度普遍較低的是酒店的設(shè)施設(shè)備，顧客入住酒店最核心的需求是有一個良好的休息場所，在此基礎(chǔ)上才能衍生出其他的需求，所以經(jīng)濟型酒店一定要高度重視酒店設(shè)施設(shè)備情況，按時檢查、維護并更新酒店的設(shè)施設(shè)備。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量

與一般社會旅館不同的是，經(jīng)濟型酒店非常強調(diào)客房設(shè)施的舒適性和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點，服務(wù)質(zhì)量就成為經(jīng)濟型酒店的核心競爭力。隨著經(jīng)濟型酒店的在線預(yù)訂增多，要求酒店需要合理安排人員分配、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，包括在線酒店預(yù)訂服務(wù)、住房服務(wù)等，讓顧客在酒店享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度。

（三）實施品牌化戰(zhàn)略

在對在線評價的研究中發(fā)現(xiàn)，顧客在選擇武漢市經(jīng)濟型酒店時，大多認為武漢市一些突出的經(jīng)濟型酒店在服務(wù)經(jīng)營方面比較類似，對其沒有明顯的品牌化概念。在當(dāng)今武漢市經(jīng)濟型酒店市場趨于飽和的情況下，品牌營銷與品牌經(jīng)營無疑是搶奪市場的重要手段。另外，品牌化經(jīng)營可以滿足顧客的多樣化需求，進一步提高顧客滿意度。

參考文獻：

[1]涂海麗，唐曉波.基于在線評論的游客情感分析模型構(gòu)建[J].現(xiàn)代情報，2016（4）：70-77

[2]李語迪.武漢市經(jīng)濟型酒店顧客滿意度研究——基于網(wǎng)絡(luò)點評數(shù)據(jù)的實證分析[J].企業(yè)改革與管理，2016，7：59-60

[3]姜紅娟.在線旅游顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究[D].山東大學(xué)，2015.05

[4]李景.基于在線點評的顧客滿意度研究—以上海市五星級酒店為例[D].上海師范大學(xué)，2015.03

[5]張誠.基于在線點評的飯店顧客滿意度測評體系研究[D].上海師范大學(xué)，2014.05

[6]黃妍.經(jīng)濟型酒店在線口碑評價研究[D].華東師范大學(xué)，2012.05

作者簡介：

崔文路（1995.11-），女，河南焦作人，中南財經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院，研究方向：旅游管理。