淺談導游人員忠誠度的培養(yǎng)

曾莉莎

摘 要：為進一步深化管理體制改革，國家旅游局提出導游自由執(zhí)業(yè)的新體制，即將打破“旅行社委派制”，這說明導游人員的選擇更多，但對于旅行社而言，更希望有一支穩(wěn)定、忠誠的導游隊伍為其服務。在此情況下，如何吸引人才、培養(yǎng)導游人員忠誠度進而留住人才成為旅行社管理面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。本文認為旅行社要從企業(yè)文化、職業(yè)發(fā)展、薪酬體系、社會輿論等方面入手，加強導游人員的忠誠度培養(yǎng)。

關鍵詞：導游人員；忠誠度；培養(yǎng)

旅游業(yè)作為綜合性的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)，已成為國家經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)融入國家戰(zhàn)略體系，旅游業(yè)正在成為我國經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的增長點。隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國導游隊伍的規(guī)模迅速擴大，現(xiàn)已初步形成一支能適應旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)模較大的旅游人力資源隊伍。相關數(shù)據(jù)顯示，全國導游人員近百萬，其中與旅行社簽訂勞動合同的專職導游人員只有20多萬人。為進一步深化管理體制改革，國家旅游局提出導游自由執(zhí)業(yè)的新體制，即將打破“旅行社委派制”，這說明導游人員的選擇更多，但對于旅行社而言，更希望有一支穩(wěn)定、忠誠的導游隊伍為其服務。在此情況下，如何吸引人才、培養(yǎng)導游人員忠誠度進而留住人才成為旅行社管理面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。本文對導游人員忠誠度的培養(yǎng)提出以下幾點建議：

一、打造有凝聚力的企業(yè)文化

彼得·圣吉認為企業(yè)文化是一種客觀存在，它反映和代表了組織成員的整體精神，具有凝聚、激勵和約束的功能。胡君辰，楊永康認為組織文化是組織內(nèi)成員共同認可的價值觀體系；它包括人們相互影響的常規(guī)行為（如：組織的儀式、典禮等）、組織內(nèi)共同遵守的規(guī)范和標準、組織具有的主要價值觀念、指導組織對待員工和顧客的政策和哲學、組織中長期遵循的策略規(guī)則、通過有形設計而在組織中傳播的情緒和氛圍以及組織成員同顧客和其他外部人員相互影響的方式等一系列內(nèi)容。旅行社要打造具有吸引力的企業(yè)文化，并在員工中大力倡導，需要經(jīng)常性地組織合理化建議、員工座談會、員工心理疏導、各類集體活動，努力形成以企業(yè)文化為核心的“社會場”，使導游們產(chǎn)生歸屬感和整體感，從而培養(yǎng)和提高其忠誠度。

二、提供職業(yè)晉升與發(fā)展平臺

旅游企業(yè)管理者要認識到員工是企業(yè)最重要的資源，而人才流失則是隱性人力成本，要想提高企業(yè)經(jīng)濟效益就必須將員工滿意與忠誠放在首位，這樣才有可能培養(yǎng)對企業(yè)忠誠的員工。要培育和提高導游人員的員工忠誠度，首先要營造個積極、健康的組織環(huán)境，為員工提供良好的職業(yè)晉升和發(fā)展平臺。設計長期的導游職業(yè)生涯。包括做好導游職業(yè)的銜接機制和拓展導游的發(fā)展晉升空間。旅行社應該拓寬導游的發(fā)展晉升空間，為愿意終生從事導游工作的人員設計科學的職業(yè)生涯，旅行社可以提高資歷較老的導游薪酬，不時地對他們進行技術培訓，在旅行社設立一定的崗位，用于安排從事了一定年限導游工作的老導游。

旅行社還應從企業(yè)和導游雙方長遠發(fā)展的角度出發(fā)，根據(jù)環(huán)境條件、任務、目標、員工素質(zhì)及要求的改變隨時進行調(diào)整和創(chuàng)新；在設計發(fā)展軌道時，要充分考慮到旅行社發(fā)展與導游的發(fā)展兩方面的因素。既要有利于企業(yè)的長遠發(fā)展戰(zhàn)略，又要符合導游的個人發(fā)展需求，實行職業(yè)生涯發(fā)展多軌制，并要有一定的彈性以滿足導游的需求。

三、創(chuàng)建激勵性的薪酬制度

薪酬是公司為員工提供的生活保障，是員工的價值、能力和責任的體現(xiàn)，它永遠是公司員工考慮和關心的重要因素之一。公司實施有競爭力的薪酬制度和體系，保證員工合理的經(jīng)濟收入及增長，對于調(diào)動工作積極性和維持員工忠誠度具有積極作用。

保證導游的基本工資，實行導游工資量化。有關部門可依據(jù)當?shù)氐纳钏綄в畏召M作出規(guī)定，明確導游的工資標準。由旅行社向?qū)в沃Ц兑?guī)定額度的薪酬，保證導游的工資收入，使導游像其他行業(yè)一樣穩(wěn)定透明，成為為大眾所接受的行業(yè)。旅行社應讓包價旅游的價格透明化，改革小費、回扣制度，嘗試由旅游者直接支付導游人員的服務費。

四、倡導社會輿論對導游的正面評價

近些年來，我國旅游事業(yè)發(fā)展很快，社會輿論對旅游業(yè)的關注也空前高漲，但縱觀這些報道，很少關注導游員本身的工作，各類媒體關注的焦點更多是集中在旅行社或?qū)в我慌c游客的糾紛方面，而輿論的導向幾乎全都站到了游客一方。這個行業(yè)的確有一些導游服務較差，但也有很多提供優(yōu)質(zhì)著服務的導游。為此，旅行社應借助于行業(yè)協(xié)會或相關的部門搞好媒體公關，建議新聞媒體多從正面大力宣傳報道導游的優(yōu)秀事跡和吃苦奉獻精神，客觀、公正、公平地報道導游工作的重要性，提高導游的社會地位，讓社會和廣大游客理解、支持和尊重導游工作，減輕導游的心理壓力，創(chuàng)建輕松和諧的旅游氣氛，從而使導游的個人價值得到認可，也使導游更加具有責任感。這對于提高導游的忠誠度是大有幫助的。

上述措施都會對旅行社培養(yǎng)和提高導游人員忠誠度產(chǎn)生積極的影響，進而從情感忠誠、繼續(xù)忠誠、規(guī)范忠誠等方面增強導游對于企業(yè)的總體忠誠度。

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