以消費(fèi)者為中心 強(qiáng)化體驗重服務(wù)

趙志偉

近年來，家電業(yè)實體渠道因為電商的沖擊以及消費(fèi)者消費(fèi)觀念的變化，店面的客戶粘性越來越差。前幾年慣用的價格戰(zhàn)策略，其效果越來越弱，如何適應(yīng)市場變化成了家電賣場必須面對的課題。如果傳統(tǒng)的家電渠道不能與時俱進(jìn)，就不會有未來。

對此，北國電器事業(yè)部部長韓國斌表示，北國電器的工作方針是一切歸零，只為新的開始。韓國斌認(rèn)為，家電賣場要去商品化，要以消費(fèi)者為中心去換位思考。未來家電賣場與消費(fèi)者的關(guān)系，不是簡單的買賣關(guān)系，而是一種為消費(fèi)者提供售前、售中以及售后的全過程解決方案。2016年在韓國斌部長的帶領(lǐng)下，北國電器推進(jìn)了多項變革舉措，進(jìn)一步強(qiáng)化了作為本土實體零售賣場的領(lǐng)先地位。

支付變革 提升消費(fèi)者滿意度

每逢節(jié)假日促銷，排隊交款已經(jīng)成為顧客在實體店購物的現(xiàn)實痛點(diǎn)。北國電器顛覆了以往傳統(tǒng)的交款方式，全部由手機(jī)開單，還開啟了微信支付方式，大大縮短了顧客交款等待時間，提升了顧客滿意度。

體驗強(qiáng)化 打造新型體驗?zāi)Ｊ?/p>

體驗店是讓消費(fèi)者親身體驗產(chǎn)品的零售終端實體。近兩年，北國電器打造了新型的體驗?zāi)Ｊ?，為消費(fèi)者定制的頂級SELF體驗中心，努力實現(xiàn)消費(fèi)者對千變?nèi)f化需求的滿足，努力創(chuàng)造適合當(dāng)下消費(fèi)需求的體驗場景。消費(fèi)者在專門的有形體驗店中免費(fèi)體驗產(chǎn)品，通過感覺體驗來感知產(chǎn)品的真實性和價值，從而對產(chǎn)品的品質(zhì)和價值建立起因親身體驗產(chǎn)生的信賴。消費(fèi)者在體驗產(chǎn)品的過程中享受企業(yè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性化的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿于整個營銷流程。

以AR體驗店為例，這種新型的體驗?zāi)Ｊ揭泽w驗為主，產(chǎn)品豐富，能夠滿足家庭，辦公以及娛樂等各個客戶級別的需要。那么，能夠給消費(fèi)者帶來什么？

首先是體驗產(chǎn)品。消費(fèi)者在專門的有形體驗店中免費(fèi)體驗產(chǎn)品，通過感覺體驗來感知產(chǎn)品的真實性和價值，從而對產(chǎn)品的品質(zhì)和價值建立起因親身體驗產(chǎn)生的信賴。

其次是服務(wù)顧客。消費(fèi)者在體驗產(chǎn)品的過程中享受企業(yè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性化的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿于整個營銷流程。消費(fèi)者通過情感、思考和行動來感知產(chǎn)品的無形價值和企業(yè)使命，建立起對企業(yè)的誠信和品牌的信賴。

第三是創(chuàng)造需求。消費(fèi)者在體驗產(chǎn)品和接受服務(wù)的過程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們對產(chǎn)品的潛在需求，最后使其由潛在需求變?yōu)轱@性需求。實際上，這是一個創(chuàng)造新市場的過程。當(dāng)然這也是個反饋的過程，在消費(fèi)者了解商品的同時，其實也在充當(dāng)一個提出意見的角色，消費(fèi)者的每一項建議都能及時的反饋到廠家，最終讓顧客享受到更加符合自身需求的商品和服務(wù)。

第四是提升權(quán)益。消費(fèi)者參與和分享體驗營銷真正獲得利益，它不僅包括價廉物美的產(chǎn)品，還包括參與營銷推廣的事業(yè)機(jī)會，享受全程服務(wù)，實現(xiàn)消費(fèi)投資的理想，甚至包括獲得全面的學(xué)習(xí)和提升、永久享受產(chǎn)品的優(yōu)惠等等。

營銷創(chuàng)新 堅持“坐商變行商”

轉(zhuǎn)變營銷方式，堅持“坐商變行商”的創(chuàng)新營銷理念已經(jīng)成為當(dāng)下實體賣場的必修課。在這個全民狂歡的網(wǎng)紅+直播的時代，北國電器在營銷上同樣緊跟時代潮流，與時俱進(jìn)。為了迎合年輕消費(fèi)者，在2016-2017元旦促銷活動期間，北國電器推出了AR實景找紅包，品牌集中開業(yè)大優(yōu)惠，美食課堂大Party等一系列活動，以當(dāng)下最為流行的現(xiàn)場“網(wǎng)紅”+“現(xiàn)場直播”+“現(xiàn)場制作”+“現(xiàn)場互動”的形式，讓消費(fèi)者實實在在地感受到邁進(jìn)2017年的新奇感受，看到視頻里的自己直播跨年。元旦期間北國電器小家電區(qū)域，廚衛(wèi)區(qū)域每天都為消費(fèi)者準(zhǔn)備了美食課堂，現(xiàn)場進(jìn)行配菜，現(xiàn)場進(jìn)行制作，同時在教授的過程中，消費(fèi)者可以親自上陣，做出美味美食?？纯倦u壽司、菌菇雞湯、蛋黃酥、蛋撻等出爐了，讓前來選購家電的顧客不僅能買到滿意的產(chǎn)品，還能學(xué)幾招做菜的本領(lǐng)。美食現(xiàn)場互動制作，小網(wǎng)紅現(xiàn)場直播等新穎的營銷形式，著實讓消費(fèi)者感受到逛街購物樂趣和驚喜，也吸引了眾多90后群體，讓實體賣場的客流不斷增長。

未來，北國電器仍將堅持以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷的加強(qiáng)營銷創(chuàng)新，向消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的體驗式服務(wù)。