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    關系營銷研究綜述

    2017-04-06 02:21蔡升桂
    法制與社會 2016年36期
    關鍵詞:關系營銷中國綜述

    蔡升桂

    摘要 本文對關系營銷的含義、關系營銷層次、關系營銷給交換雙方帶來的利益、中國社會關系營銷等進行了梳理,為企業(yè)建立和維護客戶關系提供理論基礎和實踐指導。

    關鍵詞 關系營銷 中國 綜述

    中圖分類號:F713.3 文獻標識碼:A DOI:10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.12.331

    一、關系營銷的含義

    關系營銷源起于1960年代北歐的產(chǎn)業(yè)營銷中,此理論認為企業(yè)間關系是一種伙伴關系。在Gronoos(1980)提出“顧客關系生命周期”理論之后,許多學者開始關注對“買賣關系”以及各種不同企業(yè)間關系的研究。

    關系營銷是一種重視企業(yè)與顧客之間,通過相關產(chǎn)品和服務,發(fā)展出長期的關系,并進而塑造顧客參與感及顧客忠誠度的營銷理念。盡管不同學者對關系營銷的定義有些差異,然而不外乎都在強調(diào)為顧客提供定制化服務,以期與顧客發(fā)展持續(xù)性的關系,其最終的目的是通過關系的維持來獲得顧客的終身價值。

    二、交易營銷與關系營銷的比較

    交易營銷與關系營銷有本質(zhì)的不同,詳見下表。

    三、關系營銷層次

    Berry and Parasuraman(1991)認為關系營銷有三個層次,企業(yè)達到的層次越高,則越具競爭優(yōu)勢。

    交易層面:企業(yè)與顧客的關系建立在金錢層面上,如顧客大量采購可以享有折扣上的優(yōu)惠。企業(yè)目標在于使顧客繼續(xù)消費,這種關系營銷方式很容易被其它競爭者模仿。在顧客關系發(fā)展的初期,該策略能有效拓展市場空間。

    社交層面:認為長期關系必須以穩(wěn)固的社交關系為基礎,將顧客視為獨立的個體,能夠清楚了解每位顧客的需求。因此顧客會覺得享受到特別的對待,進而與企業(yè)建立有效關系。

    結構層面:除了金錢及社交層面外,也包含結構性的連結,將顧客視為獨立的個體并提供高度定制化的服務,這種方式競爭對手難以模仿。

    四、關系利益

    在社會交換理論的基礎上,營銷文獻從企業(yè)和消費者的角度對交換關系帶來的利益進行了分析,關系給企業(yè)帶來的利益總結見下表。

    Patterson&Smith(2001)比較了東西方文化中,關系營銷給顧客帶來的利益。結果顯示,東西方盡管存在文化差異,但建立關系所帶來的利益可概括為以下三種:1.信心利益(confidencebenefit):表示顧客認為核心服務具有穩(wěn)定性,而且顧客對此有信心。2.社會利益(soeial benefit):表示顧客需要得到支持,他們希望得到比其他顧客更多的關心,而且只想跟他們所熟悉的人進行交易。3.特殊待遇利益:表示顧客預期自己在向該服務提供者購買服務時,會受到跟別處不一樣的待遇,如可以更優(yōu)惠的價格或折扣買到與別處相同質(zhì)量的產(chǎn)品。

    五、華人關系理論回顧

    華人最早對人際關系提出概念化的是社會學家費孝通。他在對中國農(nóng)村進行調(diào)查研究的基礎上提出了“差序格局”理論,該理論認為中國人在人際交往上,會按照他人與自己的關系遠近而排序,形成同心圓狀。人們會以不同的交往法則來對待不同圓圈層里的人,越靠近圓心代表與自己越親近,越遠離圓心者則與自己越疏遠。

    楊國樞(1993)將中國人的人際關系分為三大類:一是家人關系:指個人及其家人之間的關系,例如父母、子女、兄弟、姐妹及其它家人;二是熟人關系:指個人跟其熟人之間的關系,例如親戚、朋友、鄰居、師生、同事、同學及同鄉(xiāng);三是生人關系:指個人與生人之間的關系,即無任何直接或間接的持久性社會關系的人。并根據(jù)“對待原則”、“對待方式”、“互依形態(tài)”與“互動效果”的混合,證明這三種類別的存在。

    黃光國的“人情與面子”理論認為:人際關系主要是由“情感性成分”與“工具性成分”構成的。所謂“情感性成分”是指人跟人之間的情感親密程度;“工具性成分”是指個人在生活中往往必須以他人作為工具,獲取各種資源,滿足自己的欲望;根據(jù)這兩種成分的多寡,將“關系”分為三大類:“情感性關系”、“混合性關系”和“工具性關系”。

    楊中芳(1999)認為人際關系包括既定成份、工具成份與感情成份。既定成份指兩人在某一時間點以前,通過交往所建立的所有社會關系,如同學、同事、同鄉(xiāng)、好朋友等;工具成份指人們在人際交往進程中的某一特定場合中,為實現(xiàn)特定目的而進行的交換;感情成份指人們在人際交往進程的某一時間點上,在感情方面的親密的程度。

    由此可知,華人對于關系的研究,大致可以分成靜態(tài)關系與動態(tài)關系轉(zhuǎn)換兩種。靜態(tài)分類雖然便于理解雙方的關系基礎,但無法解釋如何由生人轉(zhuǎn)變成熟人的變化歷程;在動態(tài)方面,彼此不熟的互動雙方,在互動之后如果工具成份與情感成份均滿意,可能成為好友,反之亦然。

    六、結語

    關系營銷已成為營銷哲學的核心,顧客關系生命周期是營銷關注的重點,強調(diào)顧客導向與企業(yè)職能之間的協(xié)調(diào)與整合(經(jīng)營理念層次)。關系營銷不僅是企業(yè)用來營銷產(chǎn)品的工具(戰(zhàn)術層次),而且非常重視與顧客建立長期關系,通過各種營銷手段來留住顧客(戰(zhàn)略層次),關系營銷是企業(yè)建立及維持競爭優(yōu)勢的重要手段。

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