談如何通過(guò)醫(yī)患溝通提高患者滿意度

楊建華　張麗

摘 要：近年來(lái)我國(guó)醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯增加且呈逐年上升的趨勢(shì)，患方侮辱傷害醫(yī)生的事件時(shí)有發(fā)生，且個(gè)別地區(qū)連續(xù)發(fā)生殺害醫(yī)生的惡性事件，引發(fā)的社會(huì)反響也越來(lái)越大。通過(guò)系列調(diào)查可以看到，在同等醫(yī)療水平條件下，接受過(guò)系統(tǒng)全面醫(yī)患溝通課程的臨床醫(yī)生能取得良好的溝通效果，能提高患者的滿意度，保持醫(yī)患和諧。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通課程 ；住院醫(yī)生；患者滿意度

中圖分類號(hào)：C961 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）32-0167-02

引言

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間的關(guān)系，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。近年來(lái)我國(guó)醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯增加且呈逐年上升的趨勢(shì)，患方侮辱傷害醫(yī)生的事件常有發(fā)生，且個(gè)別地區(qū)連續(xù)發(fā)生殺害醫(yī)生的惡性事件，其引發(fā)的社會(huì)反響也越來(lái)越大。主要原因是患者對(duì)病情的自然轉(zhuǎn)歸知之甚少，對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值太高，認(rèn)為治不好就是醫(yī)方的過(guò)錯(cuò)，由此導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)生的信任度降低，對(duì)所接受的醫(yī)療過(guò)程不滿意?；颊邼M意度指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望[1]。國(guó)內(nèi)外很多學(xué)者將患者滿意度歸屬于顧客滿意度[2，3]。調(diào)查顯示，由于醫(yī)患溝通不足導(dǎo)致的醫(yī)療投訴和糾紛占總數(shù)的26.9%～70.0%[4]，在某些情況下已超過(guò)了由醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題所引起投訴和糾紛的數(shù)量。也有調(diào)查表明，80%的醫(yī)療糾紛直接是由于醫(yī)患溝通不良或障礙所致，其余20%的醫(yī)療糾紛也都與醫(yī)患溝通不到位密切相關(guān)[5]。

一、調(diào)查對(duì)象

全體佳木斯大學(xué)第一附屬醫(yī)院取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證并在本院注冊(cè)的住院醫(yī)師總計(jì)90人，其中男45人、女45人，年齡在26—32歲，平均年齡為30歲。

二、分組標(biāo)準(zhǔn)及調(diào)查樣本

依據(jù)接受醫(yī)患溝通程度將該院住院醫(yī)師分成A、B、C三組。A組：曾在校接受過(guò)系統(tǒng)的醫(yī)患溝通課程教育，B組：僅在工作中接受過(guò)醫(yī)患溝通培養(yǎng)，C組：未接受過(guò)醫(yī)患溝通方面的教育或培養(yǎng)。A組隨機(jī)選出30名醫(yī)師，B組隨機(jī)選出40名醫(yī)師，C組隨機(jī)選出20名醫(yī)師，共90名醫(yī)師，各組男女各半，年齡26—32歲，平均年齡30歲。

三、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

許多學(xué)者在顧客滿意的原因基礎(chǔ)上建立了顧客滿意度模型，根據(jù)這些模型進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量?，F(xiàn)在的顧客滿意度模型主要有2種類型，即結(jié)構(gòu)議程（Structural Equations Method，SEM）和指標(biāo)測(cè)量（Driver Measurements Method）[6]。本實(shí)驗(yàn)采用指標(biāo)測(cè)量法，依據(jù)住院病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意程度調(diào)查表來(lái)評(píng)價(jià)患者滿意情況[7]。本調(diào)查將采用醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查表[8]，包含32個(gè)指標(biāo)，各項(xiàng)指標(biāo)均采用Likert 1-5級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，以獲得定量指標(biāo)。將標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分換算百分制。公式為：百分制得分=100×（某指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分得分-該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分最低分）/（該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分得分-該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分最低分）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)分為：10—29 分為很不滿意、30—49 分為不太滿意、50—69 分為一般，70—89 分為比較滿意，90—100 分為很滿意[9]。

四、方法與質(zhì)量控制

1.方法

采取10次隨訪所選醫(yī)生在2015年2—11月所治療住院患者的滿意情況，隨機(jī)抽取每位醫(yī)生在此期間所治療的已出院住院患者分為3組，即：A組900例患者、B組1200例患者、C組600例患者。每次隨訪每位醫(yī)生所治療的患者中的3例，則各組每次所需隨訪量為：A組90例、B組120例、C組60例，隨訪在晚上6 點(diǎn)至8 點(diǎn)30 分進(jìn)行。首次隨訪為2015年2月15日在晚上6 點(diǎn)至8 點(diǎn)30 分[10]。依據(jù)規(guī)定，隨訪量隨機(jī)電話隨訪自2015年1月15日以來(lái)各組所選定的患者，真實(shí)填寫醫(yī)療服務(wù)滿意程度調(diào)查表。每隔一個(gè)時(shí)間隨訪調(diào)查在該時(shí)間段內(nèi)的患者，2015年11月15日進(jìn)行末次隨訪調(diào)查。

2.質(zhì)量控制

為了保證調(diào)查資料質(zhì)量，對(duì)研究過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了嚴(yán)格的質(zhì)量控制。對(duì)調(diào)查方案和調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行專家論證，并組織了預(yù)調(diào)查。對(duì)來(lái)自佳木斯大學(xué)臨床學(xué)院的調(diào)查員進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)，制定調(diào)查指南，統(tǒng)一調(diào)查口徑。對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)檢查，并且采取雙錄的方式保證數(shù)據(jù)的錄入正確。

五、結(jié)論

1.基本情況。本次住院患者調(diào)查對(duì)象預(yù)計(jì)值為2700人，實(shí)際調(diào)查人數(shù)為2555人，其中男性1357 人，占50.26%，女性1198人，占44.37%，平均年齡為31.9±11.8 歲，失訪量為145人，失訪率為5.37%。

2.依據(jù)隨訪結(jié)果制成患者滿意度情況調(diào)查表（表1），滿意度評(píng)分結(jié)果按<50分、50—69分、70—100分三個(gè)等級(jí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在70—100分等級(jí)A、B、C三組各自比例分別為48.02%、42.04%、33.94%，而<50分等級(jí)A、B、C三組各自比例分別為9.49%、19.47%、25.32%，A、B、C三組的滿意度評(píng)分分別為78.16±13.22、69.75±15.80、60.61±11.18，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)及方差分析P <0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可見在校接受過(guò)醫(yī)患溝通教育的住院醫(yī)生能取得較好的溝通效果。

討論上述調(diào)查結(jié)果顯示，在校接受過(guò)系統(tǒng)醫(yī)患溝通課程的臨床醫(yī)生能取得良好的溝通效果，僅在工作中接受過(guò)醫(yī)患溝通的臨床醫(yī)生雖也能取得較好溝通能力，但因在溝通內(nèi)容、模式上認(rèn)識(shí)相對(duì)不足而溝通效果稍差于在校接受過(guò)系統(tǒng)醫(yī)患溝通課程的臨床醫(yī)生，而從未接受過(guò)醫(yī)患溝通課程的臨床醫(yī)生的患者滿意度相對(duì)較低。近年來(lái)國(guó)內(nèi)已有類似醫(yī)患溝通學(xué)習(xí)能提高醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)和能力，培養(yǎng)他們牢固樹立以患者為中心的務(wù)型醫(yī)療理念，提高患者滿意度的報(bào)道[11]。

醫(yī)患溝通即是醫(yī)生將此次就醫(yī)過(guò)程接受的治療及承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)介紹給患者。醫(yī)患溝通能力則是醫(yī)生如何進(jìn)行溝通的能力。良好的醫(yī)患溝通，可以增加患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)局限性和醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性的了解，增加對(duì)醫(yī)生的信任；也會(huì)增強(qiáng)醫(yī)生對(duì)治療疾病的信心，盡可能避免醫(yī)生采取防衛(wèi)性醫(yī)療措施，從而有利于疾病的救治和醫(yī)學(xué)的發(fā)展。醫(yī)患溝通課程是將醫(yī)患溝通內(nèi)容、模式、方法等系統(tǒng)地傳授于臨床醫(yī)學(xué)生，使其在未來(lái)的臨床工作中能獲得較好的溝通效果。畢業(yè)生的醫(yī)患溝通能力在由國(guó)際醫(yī)學(xué)教育專門委員會(huì)（IIME）制定的《全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求》中處于相當(dāng)重要的地位。國(guó)外很多醫(yī)學(xué)院校都已將溝通教育整合課程 （integrated curriculum）設(shè)置于他們的教學(xué)培養(yǎng)框架，強(qiáng)調(diào)溝通訓(xùn)練課程與其他課程接合，增強(qiáng)醫(yī)患溝通的趣味性，強(qiáng)化溝通技能 [12]。目前已有有關(guān)整合課程能更好培養(yǎng)臨床學(xué)生的溝通技能的有關(guān)報(bào)道[13]。

醫(yī)患溝通是一門醫(yī)學(xué)與人際溝通學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)等相互交叉的學(xué)科，具有高度的綜合性。醫(yī)學(xué)院校教師既要有必要的醫(yī)學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，又要有相應(yīng)的人際溝通學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)等相關(guān)的知識(shí)，同時(shí)還要有臨床的溝通經(jīng)驗(yàn)，最終要有將這些知識(shí)整合成學(xué)生喜聞樂(lè)見的知識(shí)的能力。但是，我國(guó)目前培養(yǎng)的教師很少同時(shí)具備這幾方面的知識(shí)背景。而我校對(duì)本課程教師的安排基本上是醫(yī)學(xué)人文課程教師，臨床教師很少參與到教學(xué)中。對(duì)于醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通教育，醫(yī)學(xué)教育體系制定者應(yīng)當(dāng)在大局上整體規(guī)劃和部署，包括提出相應(yīng)的教學(xué)目標(biāo)，制訂統(tǒng)一的教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱；同時(shí)，在課程設(shè)置上構(gòu)建相應(yīng)的“公共關(guān)系溝通技能”課程或模塊，規(guī)定必修或選修；進(jìn)一步改善教學(xué)方法，加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧在臨床見習(xí)、實(shí)習(xí)的嵌入，增加專題討論和實(shí)踐等內(nèi)容；組織編寫適合我國(guó)醫(yī)學(xué)教育特點(diǎn)的相應(yīng)教材，在臨床教學(xué)實(shí)踐中不斷完善[14]。

綜上可知，醫(yī)患溝通課程開設(shè)可使臨床醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通有全面而深刻的認(rèn)識(shí)，在同等醫(yī)療水平條件下接受過(guò)系統(tǒng)全面的醫(yī)患溝通課程的臨床醫(yī)生能取得良好的溝通效果，能提高患者的滿意度。教學(xué)中不論理論教學(xué)或是實(shí)踐教學(xué)應(yīng)重視醫(yī)患溝通課程在醫(yī)生培養(yǎng)過(guò)程的重要性。

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Abstract：In recent years，China's increasingly tense doctor-patient relationship，the number of medical disputes increased significantly and showed an increasing trend with the doctor to insult to injury when the incident occurred，and the continuous occurrence of malignant events in some areas the killing of doctors，social repercussions caused by more and more，through a series of investigation can be seen in the same medical the level of conditions，receive a comprehensive doctor-patient communication curriculum system of clinicians can achieve good communication effect，can improve patient satisfaction，maintain the harmony between doctors and patients.

Key words：doctor-patient communication curriculum；residents doctor；patient satisfaction

[責(zé)任編輯 杜 娟]