黃一寧+程杰
摘 要:國內互聯(lián)網保險行業(yè)發(fā)展迅速有目共睹,但在快速發(fā)展豐富和便利了人們生活的同時仍產生了一系列不容忽視的問題。如信息安全,服務不完善,模式單一,監(jiān)督體系不健全等等?,F(xiàn)從眾安在線的發(fā)展深度剖析并解決這些問題,為電子保險行業(yè)和互聯(lián)網保險實現(xiàn)健康,穩(wěn)定,持久的發(fā)展提供一些建議與思路。
關鍵詞:互聯(lián)網保險;風險防范;應對措施
中圖分類號:D9
文獻標識碼:A
doi:10.19311/j.cnki.16723198.2016.31.067
1 我國互聯(lián)網保險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
自上世紀90年代以來,我國的互聯(lián)網保險行業(yè)的發(fā)展可謂是方興未艾,不僅實現(xiàn)了“無”的突破,曾經是屈指可數(shù),如今卻是百花齊放。20世紀末,中國保險信息網成立,我國的保險行業(yè)首次捅破了其與電商業(yè)務之間的橫塹。緊隨其后的便是我國各大保險公司此類業(yè)務相競推出,掀起了一場革命性突破的狂潮。
在信息技術大浪淘沙般的清洗下,我國的互聯(lián)網保險業(yè)也在進行不斷地優(yōu)化轉型。最初的自有門戶網站的銷售模式逐漸被淘汰,依賴于專業(yè)中介網站進行銷售開始大行其道,并且緊跟電商發(fā)展的大潮,推出了淘寶銷售平臺模式。近年來更是吸取國外先進經驗,虛擬化專業(yè)互聯(lián)網保險這一全新模式應運而生,并以其優(yōu)越性迅速占據了互聯(lián)網保險銷售的主要模式。
目前,開通該項業(yè)務的公司已達100家之多,但具有互聯(lián)網保險業(yè)務牌照的卻僅僅只有四家,眾安在線財產保險公司就是其中之一,它的成立可謂是整個保險業(yè)在互聯(lián)網新金融創(chuàng)新上的一次“破冰”。下文將沿著眾安在線發(fā)展的軌跡分析我國互聯(lián)網保險發(fā)展中的經驗和教訓,談談我國互聯(lián)網保險的發(fā)展建議。下文將以眾安在線為例,探討我國互聯(lián)網保險業(yè)中現(xiàn)存的問題以及解決的思路與方案。
2 互聯(lián)網保險業(yè)中存在的問題
2.1 信息和產品安全方面存在漏洞,且容易引發(fā)其他問題
信息安全是支撐互聯(lián)網健康發(fā)展的基礎。而基于互聯(lián)網平臺發(fā)展的保險業(yè)務,信息安全無法保障,互聯(lián)網保險發(fā)展也勢必成為空中樓閣。眾所周知的“三馬同槽買保險”的眾安在線顯然也不能脫離互聯(lián)網平臺的局限性,這一點從其股權架構就可以看出,其未來的發(fā)展必然將依托于國內最大的電商企業(yè)阿里巴巴,擁有最廣泛用戶基礎的騰訊,拓展?jié)撛诳蛻羧后w。
但一來中國互聯(lián)網安全技術環(huán)節(jié)的薄弱,二來國內保險行業(yè)對于安全投入這一方面的十分忽視,以眾安在線為代表的互聯(lián)網保險行業(yè)的安全性亟待提升。前些年的某知名網站的客戶信息大量泄露以及假保單事件,無疑給眾安在線在內的眾多公司敲響了警鐘。故而從長遠來看,對于安全方面的投入力度,非但不容忽視,反而更應該加大力度。試想,如果眾安在線連安全性都不能得到應有的保障,客戶隱私隨時面臨著被泄露的風險,不僅僅會釀成業(yè)務數(shù)據和客戶資源的流失,長此以往,信賴的鴻溝將橫于客戶與公司之間,這對于公司的打擊絕不可小覷。因此,眾安在線應該重視信息安全,實現(xiàn)長足發(fā)展。
2.2 產品類型不夠豐富,銷售途徑不夠完備
現(xiàn)如今相較于國外的花樣百出,國內互聯(lián)網保險行業(yè)的產品就顯得乏善可陳了,眾安在線目前也只是主攻責任險、保證險等兩大類高收入的理財產品。
然而國外互聯(lián)網保險卻并非如此,線下銷售的各類險種,基本均可在網上看見他們的蹤跡,譬如說是人身健康、醫(yī)療人壽、交通運輸、財產保險等各大主流險種。而眾安在線這些主流險種很少且過于模式化,缺乏彈性,缺少針對客戶量身定做的個性化產品,何談最大限度地顧及到每一位投保者的最高權益,從而達到滿足客戶需求的目的,從公司自身的角度來看,也屬于職責缺失的體現(xiàn),自然也難免陷入僵局。
鑒于眾安在線起步晚,供其成長的時間也是十分有限,致使線上保險采用的銷售模式趨于單一化,大多通過第三方平臺進行銷售,而國內電商行業(yè)本身也已經模式化,進入了瓶頸期,幾乎被淘寶、京東、當當這幾大平臺全部壟斷,合作伙伴少,銷售模式趨近,禁錮了國內互聯(lián)網保險發(fā)展的腳步,以至于依附于此的互聯(lián)網保險業(yè)也步履維艱。
與眾安在線截然不同的是,國外則采用設立獨立的網絡公司,進而借助于同保險公司配合協(xié)作,共同進駐互聯(lián)網市場,網絡平臺由前者提供,具體如何投保,險種有哪些,以及更加實質性的具體約定等保險運作流程則由專業(yè)的保險公司參與實施。
2.3 互聯(lián)網服務體系不夠完善
保險行業(yè)的未來在網上,80后、90后的消費習慣決定了互聯(lián)網保險行業(yè)的崛起。然而互聯(lián)網保險行業(yè)由于自身的屬性——在網上進行交易而非面對面交流,眾安在線售后服務不夠完善這一問題也就隨之凸顯了,在這種情況下,客戶會選擇何種方式參險幾乎就頗值得商榷了,而這一方面對于眾安在線的未來的發(fā)展影響無疑是十分深遠的。線上售后服務仍亟待加強,所謂顧客即是上帝,如果放任目前的售后服務模式繼續(xù)發(fā)展,可以想見的是線上客戶對于該項業(yè)務服務的不滿將會日漸加深,那么眾安在線也將長久滯留在瓶頸期,不能更進一步的突破并尋求長久性發(fā)展。
2.4 互聯(lián)網監(jiān)督體系還不健全,問題顯著
由于線上商務自身具有的局限性——虛擬化。眾安在線面臨的不僅僅是道德風險問題較之傳統(tǒng)行業(yè)更為嚴重,逆向選擇也愈加突出?;ヂ?lián)網保險的主要載體就是互聯(lián)網,與傳統(tǒng)保險的面對面交流模式相比,在方便快捷的同時更加容易誘發(fā)逆向選擇和道德風險等方面的問題。交易雙方追求自身利益最大化,在這一過程中,利用虛假信息進行欺騙也就在所難免了,且電子材料容易造假且難于取證,也容易給交易雙方帶來一系列的損失,無論是有形的還是無形的。
短期來看,互聯(lián)網監(jiān)督的空白與缺席可能會使得眾安在線贏得一段快速的發(fā)展,然而線上交易與監(jiān)督政策之間互相不適應,不協(xié)調。容易產生監(jiān)管的空白。我國法律對于互聯(lián)網保險行業(yè)這一新型風險的監(jiān)督政策以及監(jiān)督體系仍十分貧乏?;ヂ?lián)網安全相關法律政策及措施遠不夠有效制約和監(jiān)督電子保險貿易的發(fā)展。廣大投保人的權益得不到充分地保障。在這種情況下,眾安在線也好,其他的互聯(lián)網保險公司也罷,都不免心存僥幸,盡可能的追求利益最大化,勢必導致投保人對互聯(lián)網保險進一步喪失信心,不利于包括眾安在線在內的互聯(lián)網保險公司的長足發(fā)展。因此,對于互聯(lián)網保險行業(yè)來說,國家制定新的法律以及政策迫在眉睫。
3 未來互聯(lián)網保險業(yè)發(fā)展的對策
通過前述對眾安在線現(xiàn)狀問題的分析,可得出結論,我國國內互聯(lián)網保險行業(yè)仍存在著巨大的漏洞和風險,且亟待解決。對此,主要從以下幾方面進行闡述。
3.1 提高保險公司的信息網絡技術水平
3.1.1 加強信息的安全保障措施
對于保險公司自身,應該加大對于網絡安全方面的資金投入以及重視力度。建立專業(yè),專門的網絡門戶而不應僅僅依靠第三方的技術支持。為廣大客戶提供一個安全,有保障的網絡環(huán)境。讓客戶能夠享受到與線下同等,甚至優(yōu)于線下的安全方面的服務。做到安心投保,安全投保,便利投保。只有這樣,才能實現(xiàn)客戶安全以及自身安全的雙向保障,更快更好地實現(xiàn)企業(yè)的健康長足發(fā)展。
3.1.2 經常優(yōu)化產品保證其安全性
除了網絡環(huán)境的不穩(wěn)定性之外,產品自身的安全性對于促進互聯(lián)網保險行業(yè)更快更好地發(fā)展的作用亦是不容小覷,否則也勢必制約互聯(lián)網保險行業(yè)的不斷壯大。因此,加快自身產品的優(yōu)化升級,提高產品自身的安全性顯得尤為重要。例如在客戶投保的同時贈送客戶安全險等等,優(yōu)化產品服務,提升自身安全性。
3.1.3 培養(yǎng)專業(yè)技術型人才
由于互聯(lián)網保險業(yè)是近些年來才逐步走進大眾生活的新興行業(yè),和其他眾多新興行業(yè)一樣,互聯(lián)網保險業(yè)的人才十分緊缺。因此社會和公司都應該加大人才培養(yǎng)力度,為互聯(lián)網保險業(yè)的發(fā)展提供源源不竭的人力支援和智力支持。廣大保險公司還可以與國內眾多高校進行合作,培養(yǎng)專業(yè)型人才,公司內部也應該加強員工技術培訓,做到與時俱進,為公司創(chuàng)新提供強大動力和支持。
3.2 創(chuàng)新銷售模式及產品業(yè)務
3.2.1 打破傳統(tǒng)銷售模式
國內互聯(lián)網保險行業(yè)雖然發(fā)展勢頭正盛,但銷售模式卻缺乏創(chuàng)新——主要依靠于第三方進行交易或通過自己門戶網站交易。這種單一的模式容易產生很多問題并且遏制其發(fā)展步伐。例如很多客戶因為支付方式出現(xiàn)問題而不能購買自己心儀的產品。因此,互聯(lián)網保險業(yè)應努力創(chuàng)新,打破傳統(tǒng)的銷售模式,推陳出新,豐富線上銷售模式,讓客戶可以通過多種不同的渠道都能夠買到自己心儀的保險產品,保障消費群。
3.2.2 推進產品的創(chuàng)新
保險產品過于單一以及模式化是廣大投保者對于國內互聯(lián)網保險行業(yè)的又一不滿之處。因此,各大保險公司應該從廣大消費者的角度出發(fā),加大產品創(chuàng)新力度,滿足不同階層客戶的不同需求,致力于擴大需求面。還可以制定一對一的專項性保單,為每位客戶提供“一站式”服務,提升客戶滿意度。
3.2.3 提升公眾對其認知度
相比于傳統(tǒng)的線下保險行業(yè),線上保險明顯受眾方向更加狹窄。在這種情況下,宣傳和推廣就顯得尤為重要了,例如,可在大眾媒體上多進行宣傳,主要針對線上服務的優(yōu)勢——便捷,高效。緊隨其后的就是凸顯互聯(lián)網保險的存在感及其優(yōu)越性,借助各種手段擴張其市場占有率,打下堅實的市場基礎。讓更多的客戶能夠認識到互聯(lián)網保險的存在性和優(yōu)越性,培養(yǎng)堅實的市場基礎。
3.3 優(yōu)化互聯(lián)網保險服務體系
3.3.1 加強售后理賠服務
據有關調查顯示,有近七成的人表示互聯(lián)網保險的售后服務不及線下的售后服務。例如,現(xiàn)如今在廣大年輕人之中十分流行的“掛科險”、“月光險”、“單身險”等,噱頭大于保障,售后的穩(wěn)定性引人質疑。因此,保險公司應加強售后理賠服務。完善服務體系,加強責任心,豎立在廣大消費者心中的威信度。
3.3.2 線上線下服務相融合
眾所周知,線上線下服務各有利弊,線上服務以便捷高效著稱,而線下服務的穩(wěn)定,安全性亦是線上服務亟待加強之處。因此,保險業(yè)可將線上線下服務相結合。例如,在線上銷售時提供人工語音服務,如果遇到問題,可直接與線下服務人員進行交流解決,或者提供專人專項服務,為每個保險業(yè)務都設置專門的服務人員,提升服務質量和服務水平。
3.3.3 加強信息披露信息對稱
互聯(lián)網的非直接性以及虛擬性很容易導致線上交易的安全不穩(wěn)定,因此,加強信息披露和信息對稱尤為重要。保險公司在進行線上交易時應做到信息透明,公開。做到權責明確。例如,可以在門戶網站首頁上進行信息公示等。
3.4 完善互聯(lián)網監(jiān)管
3.4.1 完善相關的法律法規(guī)
目前我國國內雖然已經出臺了一系列對于電子商務以及傳統(tǒng)保險業(yè)方面的法律并取得了顯著成果,但對于新興的互聯(lián)網保險行業(yè)專屬的法律,我國目前仍然還存在很大的漏洞和空白,對此,國家應當加大對于互聯(lián)網保險行業(yè)的監(jiān)督和監(jiān)管,完善法律法規(guī),做到專法專治,有效監(jiān)督,填補該方面的法律空白,營造一個安全,規(guī)范的互聯(lián)網環(huán)境。
3.4.2 出臺監(jiān)管措施
不僅是國家,保險行業(yè)以及各個企業(yè)自身也應該加強自我管理和監(jiān)督。行業(yè)應明確行業(yè)自身的從業(yè)守則及規(guī)范,行業(yè)內部以及各個企業(yè)之間做到互相高效的監(jiān)督,實現(xiàn)全行業(yè)的健康發(fā)展。企業(yè)內部也應該完善自身的和制約和監(jiān)督體系,將對投保者以及社會的責任和義務作為自身發(fā)展的第一要義,不斷發(fā)展自身,為廣大客戶營造健康的保險環(huán)境。
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