云南旅游需動“大手術(shù)”消除差評

田妞

云南，一直以來都因風(fēng)景美麗、氣候宜人，被很多人視為旅游勝地。但最近，云南似乎有點(diǎn)兒不太平靜。

不知從什么時(shí)候開始，云南旅游出現(xiàn)在大家視線中的時(shí)候，有了太多負(fù)面消息。近期，云南旅游的沖突事件被頻頻曝出，云南麗江更是連續(xù)被曝發(fā)生“游客被打”事件，甚至童話作家鄭淵潔都在微博上提出對麗江古城收維護(hù)費(fèi)的質(zhì)疑，引發(fā)了社會各界對麗江直至云南旅游的廣泛關(guān)注。

有媒體披露，2014年至2016年，云南旅游投訴率連續(xù)三年居全國榜首。導(dǎo)游因游客消費(fèi)少辱罵毆打、甚至把刀架在游客脖子上，還有游客遭客棧老板猥褻……

2014年1月，網(wǎng)上有人曝出云南麗江導(dǎo)游辱罵游客。視頻中一名男子口出污言穢語：“一分錢沒有消費(fèi)的話，比賣淫更可恥。麗江歡迎你，是歡迎你來消費(fèi)?！?/p>

2015年5月，網(wǎng)上有人曝出云南昆明女導(dǎo)游嫌游客購物少破口大罵。稱游客沒良心、不要臉。并威脅游客：“你可不可以為你良知買份單？如果你連一點(diǎn)點(diǎn)的良知都沒有，會遭報(bào)應(yīng)的……三四個(gè)人買個(gè)1000塊錢，你干嘛來了……”

2016年1月，云南西雙版納一導(dǎo)游因購物問題訓(xùn)斥游客。“現(xiàn)在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你們問心無愧啊？我都替你們害臊?！?/p>

2016年9月，網(wǎng)友發(fā)布一段視頻，稱自己在云南旅游被導(dǎo)游強(qiáng)制要求購買玉石，自己沒買就被趕出去淋大雨。

2016年10月，一名云南導(dǎo)游強(qiáng)制游客購買翡翠，聲稱買不夠東西，“今天別想走出云南這個(gè)地方”。

2016年11月，女子在麗江就餐時(shí)，遭多名男子辱罵毆打，被用碎酒瓶劃臉且被錄視頻，那群男子離開時(shí)還搶走女子財(cái)物，并揚(yáng)言他們是當(dāng)?shù)厝?，不怕警察，隨便告。

2017年春節(jié)期間，涉事游客與家人到麗江古城一飯店吃飯，因?yàn)橄拥昙疑喜吐?，與店家發(fā)生爭執(zhí)，在民警的協(xié)調(diào)下，該網(wǎng)友母親替其向飯店老板道歉。事后，飯店老板尾隨游客追打。

……

應(yīng)該說，出現(xiàn)這樣的糟心事兒，無論是對云南美景心向往之的外地游客，還是對云南形象惜之如金的當(dāng)?shù)毓?，都感到憤慨。有人表示，身為麗江人，更加痛恨肇事者，呼吁將打人事件與麗江旅游區(qū)別看待，切莫因?yàn)橐患職У粢蛔恰?/p>

我們相信，這些傷人者只是個(gè)別，熱情好客仍是這座古城的本真和常態(tài)。而且，像麗江這樣的旅游勝地，每年動輒涌入幾千萬人次的境內(nèi)外游客，治理壓力本就不小。但高度的輿論關(guān)注和現(xiàn)實(shí)的傳播環(huán)境，卻讓我們不得不提醒所有像麗江一樣的旅游城市，警惕“一丑遮百俊”效應(yīng)的發(fā)生。

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)傳播漸成主流，一旦發(fā)生負(fù)面事件，特別是觸及大眾痛點(diǎn)的安全或服務(wù)事件，消極信息將呈病毒式擴(kuò)散，嚴(yán)重?fù)p害和影響涉事地區(qū)的公共形象，出現(xiàn)“知名度越來越高，美譽(yù)度越來越低”的尷尬。

就像兩年前的青島天價(jià)大蝦事件，經(jīng)過社交媒體的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)和持續(xù)發(fā)酵，即使最后涉事商家受到嚴(yán)懲，但壞的影響已很難消除。有人說，一只38元的大蝦，毀掉了幾億元打造出來的“好客山東”形象。話雖有些重，但也反映出當(dāng)?shù)乜诒系膿p失實(shí)在巨大。

而屢屢發(fā)生的毆打坑蒙游客事件，對于一個(gè)以旅游為支柱產(chǎn)業(yè)、為生命線的城市來說，無疑是對旅游城市的一種“打臉”。毆打游客，侮辱游客的一系列事件，又不同于我們所熟悉的“黑導(dǎo)游”、“天價(jià)大蝦”這一類涉及旅游服務(wù)質(zhì)量的問題，它已直接上升到威脅人身安全的高度。如果說我們之前熟悉的問題，只是涉及“謀財(cái)”的層面，現(xiàn)在這些問題，已到了“害命”這樣的危險(xiǎn)境地。這類事情接二連三地發(fā)生在麗江和大理，如果聽之任之，任由其發(fā)展，當(dāng)?shù)芈糜沃刃驎霈F(xiàn)倒退的危險(xiǎn)，旅游形象會毀于一旦。

過去幾年里很多人都在問，為什么總是云南，云南省長的講話實(shí)際上已經(jīng)給出了一個(gè)答案，頻發(fā)的惡性事件實(shí)際上是管理不到位的問題。當(dāng)我們說個(gè)別的導(dǎo)游，個(gè)別的旅行社出問題時(shí)，可以把它當(dāng)作偶發(fā)事件，當(dāng)旅游的行業(yè)出現(xiàn)問題時(shí)，可以把它當(dāng)成行業(yè)出現(xiàn)一些潛規(guī)則問題，但當(dāng)全國其他地方旅游秩序逐漸好轉(zhuǎn)，而云南關(guān)于旅游投訴連續(xù)多年高居榜首時(shí)，這其中一定有問題，而問題的根源就在管理上。

在轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的過程中，全國旅游業(yè)快速地發(fā)展，從云南導(dǎo)游罵游客到現(xiàn)在的惡性案件恰恰反映出云南旅游業(yè)沒有很好地適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級，依然遵循著老套路前進(jìn)。出現(xiàn)一個(gè)問題，報(bào)道一下，處理一下，沒有從根本上認(rèn)識到現(xiàn)在面對的是怎樣一個(gè)市場。

面對轉(zhuǎn)型升級，云南旅游業(yè)一定要進(jìn)行機(jī)制體制改革，引導(dǎo)企業(yè)全面地尋找經(jīng)營面，不僅是考慮到價(jià)格取勝。更應(yīng)考慮在供給側(cè)的背景下，如何大力地提升服務(wù)質(zhì)量，讓產(chǎn)品更好地吸引客人。

除了引導(dǎo)企業(yè)不能僅以價(jià)格取勝，還要在導(dǎo)游體制改革方面下功夫。國家旅游局去年已經(jīng)啟動導(dǎo)游體制改革。導(dǎo)游將來可以接受客人委托提供服務(wù)，提供專業(yè) 講解。導(dǎo)游自由職業(yè)是引導(dǎo)我們的導(dǎo)游豐富完善自己，而不是在怎樣“宰客”這個(gè)方面下功夫。還要加強(qiáng)“綜合治理”，云南旅游業(yè)整治不能一個(gè)案子出來，就抓一 個(gè)案子，而是全社會形成一種合力。

面對嚴(yán)苛的輿論拷問，熱點(diǎn)旅游城市的職能部門也應(yīng)該自我加壓，在治安、服務(wù)等領(lǐng)域做好管理、做嚴(yán)監(jiān)督，最大限度地在前端消除隱患。一旦發(fā)生負(fù)面事件，及時(shí)作為，細(xì)致入微，嚴(yán)防事態(tài)激化。公權(quán)力必須根治麻痹癥、拖延癥，讓游客充分感受到來自公共資源的有力救濟(jì)。

只有在政府恪盡職守，在經(jīng)營者守法經(jīng)營，在消費(fèi)者文明旅游的共同的努力下，才能構(gòu)建一個(gè)安全的、和諧的、文明的、健康的旅游環(huán)境。當(dāng)然，公眾也應(yīng)盡可能保持客觀理性的態(tài)度，不要被一時(shí)激憤所裹挾，對某個(gè)城市輕易做出否定性的結(jié)論。