新媒體時(shí)代高校危機(jī)管理研究與探討

榮耕

摘 要：高校危機(jī)管理作為社會(huì)公共危機(jī)管理的重要組成部分，對(duì)于確保高校學(xué)生人身安全、培養(yǎng)學(xué)生危機(jī)意識(shí)、維護(hù)高校聲譽(yù)等方面起到重要作用。從新媒體對(duì)高校危機(jī)管理造成的影響入手，深入分析新媒體時(shí)代國(guó)內(nèi)高校危機(jī)管理的現(xiàn)狀，提出對(duì)策如下：充分利用新媒體平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)高校危機(jī)事件的預(yù)警；完善危機(jī)事件信息披露機(jī)制，進(jìn)行正確輿論引導(dǎo)；加強(qiáng)高校危機(jī)管理隊(duì)伍建設(shè)，積極提升管理人員媒體素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：新媒體；高校危機(jī)管理；突發(fā)事件

中圖分類(lèi)號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2017）03-0196-02

新媒體作為近年來(lái)的新生事物，其發(fā)展速度十分迅猛，已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面。高校作為師生日常生活學(xué)習(xí)的地方，人口密度較大，尤其是在國(guó)內(nèi)眾多高校不斷擴(kuò)招的大環(huán)境下，高校學(xué)生數(shù)量急劇增長(zhǎng)。隨著新媒體的日益發(fā)展，高校發(fā)生各類(lèi)危機(jī)事件的概率大為提高，為高校有效管控校園危機(jī)事件帶來(lái)了挑戰(zhàn)。充分發(fā)揮新媒體的積極作用，進(jìn)一步完善高校危機(jī)事件預(yù)警和處理機(jī)制，應(yīng)當(dāng)成為高校應(yīng)對(duì)各類(lèi)校園突發(fā)事件的一個(gè)有效手段。

一、新媒體對(duì)高校危機(jī)管理的影響

（一）新媒體的內(nèi)涵

正確認(rèn)識(shí)新媒體對(duì)高校危機(jī)管理帶來(lái)的影響，首先要對(duì)新媒體及其特點(diǎn)有比較全面的理解。所謂的新媒體是指區(qū)別于傳統(tǒng)的報(bào)紙、廣播、電視等信息傳播方式，以計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為基礎(chǔ)、利用不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)和高速通信網(wǎng)，以各種移動(dòng)終端設(shè)備為主要傳播載體的一種新的技術(shù)形式下的媒體形態(tài)[1]。

相較傳統(tǒng)的媒體傳播方式，新媒體具有信息傳播速度快、信息實(shí)時(shí)交互性強(qiáng)、信息影響范圍廣、信息傳播自由度高等特點(diǎn)。新媒體時(shí)代下，信息傳播的便捷性得到極大的提高，信息傳播的數(shù)量呈現(xiàn)爆炸式的增長(zhǎng)，其中不可避免地充斥著各類(lèi)虛假有害信息，這也給了一些別有用心者可乘之機(jī)，利用新媒體誤導(dǎo)廣大人民群眾，進(jìn)而造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。

（二）新媒體對(duì)高校危機(jī)管理帶來(lái)的影響

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，高校危機(jī)管理是高校應(yīng)對(duì)各種未知或突發(fā)事件的預(yù)警和應(yīng)急處理機(jī)制，其目的在于維護(hù)高校正常教學(xué)秩序，切實(shí)維護(hù)高校師生合法權(quán)益和高校聲譽(yù)，是高校平穩(wěn)、有序運(yùn)轉(zhuǎn)的重要措施。在新媒體的快速發(fā)展下，其影響已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面，對(duì)高校危機(jī)管理帶來(lái)的影響也越來(lái)越大[2]。

首先，新媒體的發(fā)展增加了高校危機(jī)管理的不可控風(fēng)險(xiǎn)。由于新媒體信息傳播所具有的系列特點(diǎn)，在一定程度上削弱了高校對(duì)危機(jī)事件的掌控能力和處理效果，使得危機(jī)從出現(xiàn)到處理所需要的時(shí)間大大縮短，危機(jī)蔓延的速度進(jìn)一步加快，極大地壓縮了高校危機(jī)管理的預(yù)警和處理時(shí)間。由于難以預(yù)料新媒體對(duì)高校危機(jī)事件最終的發(fā)展走向所起到的作用，使得危機(jī)事件產(chǎn)生影響的不可控因素大增。

其次，新媒體的發(fā)展增加了高校危機(jī)管理的復(fù)雜性。在高校，大學(xué)生作為受教育的主體，思維活躍，接受新事物能力強(qiáng)，對(duì)微信、微博等新媒體工具的使用頻繁，使得已發(fā)生或正在發(fā)生的危機(jī)事件在高校之中快速蔓延，引起學(xué)生的廣泛關(guān)注，經(jīng)過(guò)朋友圈、微博和QQ空間等錯(cuò)綜復(fù)雜的社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步擴(kuò)散到高校之外，從而由開(kāi)始的高校危機(jī)事件進(jìn)一步演變?yōu)樯鐣?huì)熱點(diǎn)事件。這不僅增加了高校對(duì)危機(jī)事件的監(jiān)管難度，而且使得高校在處理危機(jī)事件時(shí)要考量的因素大為增加。如之前發(fā)生的安徽蕪湖高校女生元旦意外墜亡、南京郵電大學(xué)研究生跳樓自殺等危機(jī)事件不僅使當(dāng)事人付出了生命的代價(jià)，而且極大地?fù)p害了高校的聲譽(yù)，造成嚴(yán)重的社會(huì)影響。此外，高校學(xué)生正處于塑造正確人生觀、價(jià)值觀的重要時(shí)期，思想容易受到外界不良信息的誤導(dǎo)，新媒體的發(fā)展進(jìn)一步消除了社會(huì)與校園之間的界限，學(xué)生卷入社會(huì)糾紛事件的可能性較以往更大，這也會(huì)加劇高校危機(jī)管理的復(fù)雜性。

再次， 新媒體的發(fā)展對(duì)現(xiàn)有高校危機(jī)管理機(jī)制帶來(lái)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在新媒體時(shí)代下，傳統(tǒng)的高校危機(jī)管理機(jī)制在新的危機(jī)形態(tài)下顯得滯后和被動(dòng)，對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)捉襟見(jiàn)肘。但是新媒體也為高校危機(jī)管理帶來(lái)了新的機(jī)遇，有效利用新媒體的特點(diǎn)，尤其是在高校中的傳播特點(diǎn)，對(duì)于不斷提高高校危機(jī)管理能力是個(gè)值得研究的課題。

二、新媒體時(shí)代高校危機(jī)管理存在的問(wèn)題

（一）危機(jī)管理觀念落后

由于新媒體是近年來(lái)新出現(xiàn)的事物，很多高校對(duì)新媒體沒(méi)有給予足夠的重視，高校危機(jī)管理多停留在日常管理制度建設(shè)方面，沒(méi)能從危機(jī)公關(guān)的視角看待高校學(xué)生維穩(wěn)工作，對(duì)危機(jī)的事前預(yù)警和事后的處理措施還不成熟，對(duì)新媒體給危機(jī)事件造成的負(fù)面作用缺乏清晰認(rèn)識(shí)。此外，很多高校教職工在危機(jī)管理方面的意識(shí)較為淡薄，把高校危機(jī)管理同高校人才培養(yǎng)和科學(xué)研究等割裂開(kāi)來(lái)，簡(jiǎn)單地認(rèn)為高校危機(jī)管理對(duì)于高校有限的人力、物力資源是一種浪費(fèi)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到高校危機(jī)管理對(duì)于促進(jìn)高校人才培養(yǎng)、提高教學(xué)質(zhì)量等方面起到的重要作用[3]。

（二）危機(jī)管理機(jī)制不完善

新媒體時(shí)代，高校危機(jī)管理機(jī)制不完善主要體現(xiàn)在對(duì)危機(jī)事件的事前預(yù)防和事后處理措施匱乏兩個(gè)方面。一方面，很多高校對(duì)新媒體認(rèn)識(shí)不充分，沒(méi)有針對(duì)新媒體建立危機(jī)預(yù)防長(zhǎng)效機(jī)制，往往是在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)才進(jìn)行相應(yīng)處理，臨時(shí)成立危機(jī)事件處理小組，更有甚者在危機(jī)發(fā)生時(shí)僅由輔導(dǎo)員或?qū)W院負(fù)責(zé)學(xué)生工作的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理，高校各部門(mén)缺乏一個(gè)系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)。這樣不僅會(huì)錯(cuò)過(guò)危機(jī)的最佳處理時(shí)間，而且會(huì)使得事件借助新媒體進(jìn)一步蔓延，使事件擴(kuò)大和復(fù)雜化。一些高校對(duì)于發(fā)生的危機(jī)事件沒(méi)能充分利用新媒體進(jìn)行系統(tǒng)的研究和總結(jié)，以便更好地預(yù)防未來(lái)可能發(fā)生的高校危機(jī)事件，在危機(jī)發(fā)生時(shí)提升危機(jī)事件的應(yīng)急響應(yīng)速度[4]。另一方面，在新媒體時(shí)代，很多高校對(duì)危機(jī)事件的處理結(jié)果只是以公文的形式在學(xué)校官網(wǎng)這一渠道發(fā)布，對(duì)于事件實(shí)時(shí)處理進(jìn)展沒(méi)有在微博、微信公眾號(hào)等新媒體平臺(tái)下進(jìn)行信息同步披露，不利于師生和外界公眾對(duì)事件的理解和認(rèn)識(shí)，甚至出現(xiàn)誤解和謠言等不利情況。

（三）危機(jī)管理能效較低

造成高校危機(jī)管理能效低的原因有以下三點(diǎn)。一是沒(méi)有一個(gè)高效的危機(jī)管理機(jī)制，往往是在危機(jī)事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)時(shí)才加以重視，以致貽誤了危機(jī)的處理時(shí)機(jī)。二是危機(jī)管理者對(duì)新媒體的理解和認(rèn)識(shí)層面較淺，對(duì)新媒體在危機(jī)事件中所起作用還未能引起足夠重視。三是高校危機(jī)管理者很多都是兼職教職工，缺乏專(zhuān)業(yè)的高校危機(jī)管理技能和相關(guān)培訓(xùn)，應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的處理手段較單一。

三、新媒體時(shí)代高校危機(jī)管理應(yīng)對(duì)措施

（一）充分利用新媒體平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)高校危機(jī)事件的預(yù)警

完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制對(duì)提高高校的危機(jī)管理水平具有重要作用。在原有高校危機(jī)預(yù)警機(jī)制的基礎(chǔ)上，一是積極利用微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息和高校相關(guān)決策，加強(qiáng)對(duì)高校師生的輿論引導(dǎo)和宣傳教育，同時(shí)依托學(xué)校宣傳處、學(xué)生處和團(tuán)委等部門(mén)定期發(fā)布與高校危機(jī)事件和相關(guān)管理制度等方面的主題信息，正確疏導(dǎo)負(fù)面信息，積極宣傳正能量，進(jìn)一步增強(qiáng)高校師生對(duì)學(xué)校的凝聚力。二是組織專(zhuān)職人員加強(qiáng)對(duì)新媒體平臺(tái)上的各種信息的搜集、分析，對(duì)各種信息進(jìn)行甄別，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)校園危機(jī)事件的危險(xiǎn)信息，并立即啟動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的預(yù)警機(jī)制，防患于未然。三是借助新媒體平臺(tái)，完善師生和高校領(lǐng)導(dǎo)層之間的信息溝通機(jī)制，及時(shí)消弭師生對(duì)學(xué)校涉及師生切身利益的相關(guān)決策的不滿(mǎn)因素，同時(shí)積極吸納、聽(tīng)取師生對(duì)學(xué)校發(fā)展建設(shè)中所提出的相關(guān)建議，進(jìn)一步增強(qiáng)師生對(duì)學(xué)校的歸屬感和信任度，防止出現(xiàn)因上下之間信息溝通不暢出現(xiàn)的有損學(xué)校聲譽(yù)和師生利益的危機(jī)事件。

（二）完善危機(jī)事件信息披露機(jī)制，進(jìn)行正確輿論引導(dǎo)

為避免在師生之間出現(xiàn)各種謠言和非議，防止事件通過(guò)新媒體平臺(tái)的傳播使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，在危機(jī)事件發(fā)生后，一是應(yīng)及時(shí)利用微信官方公眾號(hào)、官方微博賬號(hào)等新媒體平臺(tái)本著實(shí)事求是的原則將相關(guān)信息公之于眾，進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)，避免廣大師生和外界大眾被通過(guò)其他渠道獲取的不可信信息所誤導(dǎo)，爭(zhēng)取獲得輿論的主導(dǎo)權(quán)以及大眾的理解和支持，使事件產(chǎn)生的危害降到最低。二是根據(jù)新媒體的不斷發(fā)展，建立新聞發(fā)言人制度，作為學(xué)校相關(guān)決策、制度和危機(jī)處理的信息傳播者和解釋者，利用新媒體平臺(tái)及時(shí)正確發(fā)布危機(jī)事件相關(guān)信息，避免謠言傳播、降低危機(jī)管理成本，有效利用新媒體切實(shí)維護(hù)高校聲譽(yù)和正當(dāng)權(quán)益。同時(shí)發(fā)揮新聞發(fā)言人在高校領(lǐng)導(dǎo)層和師生以及外界大眾之間進(jìn)行有效溝通的橋梁作用，形成高校上下之間的良性互動(dòng)，不斷提升學(xué)校應(yīng)對(duì)各種危機(jī)事件的能力。

（三）加強(qiáng)高校危機(jī)管理隊(duì)伍建設(shè)，積極提升管理人員媒體素養(yǎng)

高校危機(jī)管理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，需要進(jìn)行持續(xù)的投入。加強(qiáng)高校危機(jī)管理隊(duì)伍建設(shè)和危機(jī)管理制度建設(shè)處于同等重要的地位。在當(dāng)前新媒體時(shí)代的大背景下，信息的數(shù)量呈現(xiàn)出爆炸式的增長(zhǎng)，信息的擴(kuò)散速度十分迅速，對(duì)高校危機(jī)管理人員的專(zhuān)業(yè)要求和媒體素養(yǎng)不斷提高。其一，高校應(yīng)重視對(duì)危機(jī)管理人員的日常培訓(xùn)和相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練工作，使危機(jī)管理人員掌握基本的校園危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)措施，使之具備基本的危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，快速進(jìn)行初步處理，避免因未能及時(shí)有效處理使得事態(tài)通過(guò)新媒體平臺(tái)的傳播而產(chǎn)生負(fù)面影響。其二，高校危機(jī)管理人員應(yīng)加強(qiáng)自身媒體素養(yǎng)，積極面對(duì)新媒體對(duì)高校危機(jī)管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，及時(shí)轉(zhuǎn)變思維模式，熟悉各種微信公眾號(hào)、新浪微博等新媒體平臺(tái)的使用方法和相應(yīng)特點(diǎn)，將新媒體平臺(tái)作為信息發(fā)布、搜集的有力工具。其三，作為高校危機(jī)管理人員，應(yīng)以身作則，以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)要求自己，在高校師生之中發(fā)揮模范帶頭作用，積極利用新媒體平臺(tái)在高校中使用廣泛、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，適時(shí)傳播積極向上信息，利用新媒體對(duì)高校師生產(chǎn)生積極影響。

當(dāng)前，有關(guān)新媒體時(shí)代高校危機(jī)管理相關(guān)理論研究還處于初步階段，對(duì)于新媒體時(shí)代下高校危機(jī)事件的各種產(chǎn)生形態(tài)還處于不斷探索階段，應(yīng)對(duì)新媒體時(shí)代下高校危機(jī)事件的機(jī)制還不夠完善，作為高校危機(jī)管理人員，應(yīng)緊緊把握新媒體時(shí)代下高校危機(jī)事件的特點(diǎn)，積極探索新形勢(shì)下的危機(jī)管理機(jī)制，有效維護(hù)高校聲譽(yù)、師生正當(dāng)權(quán)益和安全穩(wěn)定工作，營(yíng)造良好的校園環(huán)境。

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