校園快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究

肖志煒　陳毅　楊建州

摘 要：文章從服務(wù)質(zhì)量的角度研究評(píng)價(jià)校園快遞企業(yè)，在相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提出利用生命周期理論選取評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)而保證指標(biāo)選取的科學(xué)、合理，也為今后的相關(guān)研究在評(píng)價(jià)指標(biāo)選取方面提供研究思路和方法；同時(shí)結(jié)合層次分析法以及模糊綜合評(píng)價(jià)法形成評(píng)價(jià)模型，在文中也被確認(rèn)具有可行性，可以作為評(píng)價(jià)模型進(jìn)行校園快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。最后，選取順豐、圓通、申通和中通等快遞企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果提出相關(guān)建議和意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：生命周期法；校園快遞；服務(wù)質(zhì)量；模糊綜合評(píng)價(jià)

中圖分類(lèi)號(hào)：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： This paper studies evaluation of express enterprise on campus from the view point of service quality. Also on the basis of the relevant literature， this paper puts forward the use of life cycle theory to select evaluation indicators and build evaluation index system， so as to guarantee the scientific and reasonable index selection. This paper also provides the research mentality and the method for the future related research in the appraisal target selection aspect； at the same time， the evaluation model which combined with analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation method， has confirmed the feasibility and can be used as evaluation model to evaluate the service quality in express enterprise on campus. Finally， this paper selects some express enterprises such as SF， ZTO， YT， STO， to evaluate service quality and put forward relevant suggestions and opinions for evaluation results.

Key words： life cycle method； campus express； service quality； fuzzy comprehensive evaluation

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與普及，人們的生活方式發(fā)生了很大的改變。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為主流購(gòu)物方式，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)改變了大多數(shù)人的生活，越來(lái)越多的人習(xí)慣了線(xiàn)上訂單，線(xiàn)下收取快遞的生活。這種模式即對(duì)現(xiàn)代快遞企業(yè)帶來(lái)快速發(fā)展的機(jī)會(huì)，同時(shí)也對(duì)快遞企業(yè)提出了巨大的挑戰(zhàn)。另一方面，作為網(wǎng)上購(gòu)物的主力軍，大學(xué)生為推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。當(dāng)前，校園內(nèi)的快遞市場(chǎng)更是成為了大多數(shù)快遞企業(yè)爭(zhēng)奪的市場(chǎng)之一。但在校園快遞這個(gè)市場(chǎng)內(nèi)，由于相關(guān)快遞企業(yè)的不規(guī)范和不合理的配送現(xiàn)象存在，導(dǎo)致很多問(wèn)題的產(chǎn)生，如何提高校園快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則成了一個(gè)主要的研究焦點(diǎn)。因此，本文從校園快遞的角度出發(fā)，試圖通過(guò)構(gòu)建校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法，進(jìn)行校園快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，從而在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)，幫助校園快遞企業(yè)朝著規(guī)范化、合理化的方向發(fā)展。

1 校園快遞業(yè)務(wù)流程分析

1.1 校園快遞相關(guān)概念

要對(duì)校園快遞的概念進(jìn)行界定，首先要對(duì)快遞的概念有所了解。在2012年國(guó)家修正的《中華人民共和國(guó)郵政法》可以看到，國(guó)家對(duì)于快遞的定義為，“快遞服務(wù)，是指在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞活動(dòng)”[1]。而根據(jù)國(guó)家郵政局頒布的關(guān)于快遞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定中表明，“快件，是指由快遞服務(wù)組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱(chēng)”[2]。因此結(jié)合快遞的概念，本文認(rèn)為校園快遞是指：在校園范圍內(nèi)發(fā)生的寄遞活動(dòng)，并且快遞服務(wù)組織須在承諾時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定完成符合法律遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱(chēng)的物品的配送活動(dòng)。

1.2 校園快遞現(xiàn)狀分析

當(dāng)前校園快遞分為兩種類(lèi)型存在于校園之中（見(jiàn)表1）。其中一種是固定的營(yíng)業(yè)點(diǎn)快遞企業(yè)，這種類(lèi)型的快遞大多是以在校園內(nèi)租借門(mén)面或占用相關(guān)場(chǎng)所形成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這種類(lèi)型的快遞企業(yè)一般都有寄件和取件服務(wù)，同時(shí)其取件時(shí)間也較為柔性，但是運(yùn)營(yíng)成本較高。另一種是沒(méi)有固定營(yíng)業(yè)點(diǎn)的快遞企業(yè)，這種類(lèi)型的快遞企業(yè)一般以提前約定好取件地點(diǎn)和取件時(shí)間的方式完成取件，這種類(lèi)型的快遞大都沒(méi)有寄件服務(wù)，而且其取件方式缺乏柔性，運(yùn)營(yíng)成本較低。

1.3 快遞流程分析

校園快遞從寄件開(kāi)始到收件結(jié)束，整個(gè)的快遞投遞過(guò)程中包括三個(gè)過(guò)程，寄件過(guò)程、配送過(guò)程和取件過(guò)程（見(jiàn)圖1）。在這三個(gè)過(guò)程中，分別包含著各種快遞服務(wù)，具體如下：

（1）寄件過(guò)程。寄件是指是快遞寄件人將快遞轉(zhuǎn)移到相關(guān)快遞公司手中。在寄件過(guò)程中，涉及到多種快遞服務(wù)，其中包括上門(mén)取件服務(wù)、快遞咨詢(xún)服務(wù)和快遞包裝服務(wù)等。

（2）配送過(guò)程。配送過(guò)程是指快遞公司在完成對(duì)快遞的收件之后，按照公司內(nèi)部的快遞配送模式，選取交通工具將快遞配送到指定的地點(diǎn)。在配送過(guò)程中，快遞公司需要對(duì)快遞的準(zhǔn)確送達(dá)和快遞的安全負(fù)責(zé)。

（3）取件過(guò)程。取件過(guò)程是指快遞公司將快遞送達(dá)制定網(wǎng)點(diǎn)之后，把快遞送至取件人手中的服務(wù)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，快遞公司的下屬網(wǎng)點(diǎn)員工需要對(duì)快遞送至客戶(hù)手中進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，其中包括上門(mén)送件服務(wù)、配件柔性化服務(wù)（配件時(shí)間和地點(diǎn)的可選性）和索賠服務(wù)等。

2 校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建及指標(biāo)權(quán)重確定

2.1 選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)的依據(jù)

目前，在校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究中，關(guān)于指標(biāo)的選取主要存在兩種類(lèi)型的方法。其中一類(lèi)方法是定性選取指標(biāo)，通過(guò)結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀，以及校園快遞的服務(wù)特點(diǎn)，選取影響服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，使用這類(lèi)研究方法的學(xué)者有楊秀芳[3]和肖夢(mèng)云[4]等。同時(shí)另一類(lèi)方法是定性選取指標(biāo)，即依靠某種研究理論或研究方法定性選取指標(biāo)，使用這類(lèi)型方法的學(xué)者包括劉穎和于寶琴等，其中劉穎通過(guò)BSC的維度結(jié)合快遞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與使命來(lái)選取評(píng)價(jià)指標(biāo)[5]；而于寶琴則是利用因子分析法構(gòu)建因子載荷矩陣，總結(jié)并選取了相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)[6]。

對(duì)于上述兩種不同類(lèi)型的選取評(píng)價(jià)指標(biāo)的方法，本文認(rèn)為通過(guò)定性選取指標(biāo)的方法其主觀(guān)性過(guò)強(qiáng)、隨意性高，容易導(dǎo)致關(guān)鍵指標(biāo)的缺失，同時(shí)由于其隨意性高，也會(huì)導(dǎo)致各個(gè)指標(biāo)之間缺乏綜合性。正如賈花萍學(xué)者所言，當(dāng)前由于研究理論尚未成型，缺乏完整全面的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，同時(shí)已有的評(píng)價(jià)指標(biāo)比較單一片面，缺乏綜合性[7]。

因此在上述研究的前提下，本文研究校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，在指標(biāo)選取方面將采用定性選取評(píng)價(jià)指標(biāo)的方法。通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)的查閱，發(fā)現(xiàn)利用生命周期理論來(lái)選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)具有一定的可行性，同時(shí)，結(jié)合生命周期理論，根據(jù)寄送快件的整個(gè)生命周期過(guò)程分階段選取相應(yīng)的指標(biāo)，具有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。首先，從整個(gè)生命周期過(guò)程選取指標(biāo)，可以保證構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更加全面、可靠；同時(shí)選取的指標(biāo)可以根據(jù)生命周期過(guò)程的各個(gè)階段進(jìn)行分類(lèi)，即方便指標(biāo)體系的構(gòu)建，使得評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有更強(qiáng)的綜合性。因此，結(jié)合上述幾點(diǎn)考慮，本文在指標(biāo)選取方面，依據(jù)快遞的整個(gè)生命周期過(guò)程來(lái)進(jìn)行選擇。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取及指標(biāo)體系的構(gòu)建

結(jié)合生命周期理論，本文從快件的整個(gè)生命周期出發(fā)，結(jié)合快遞寄、配的整個(gè)過(guò)程，把快遞的寄件過(guò)程定義為快件的出生階段，把快遞的配送階段定義為生長(zhǎng)成熟階段，把快遞的配送運(yùn)輸過(guò)程定義為快件的成長(zhǎng)階段，把快遞的配件過(guò)程定義為快件的衰老死亡階段，進(jìn)而形成了一個(gè)完整的關(guān)于快件的生命周期（見(jiàn)圖2）。

本文從快件的整個(gè)生命周期過(guò)程中，按階段選取相應(yīng)的指標(biāo)，并將一級(jí)指標(biāo)設(shè)置為寄件能力、配送運(yùn)輸能力和取件能力以及整個(gè)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)能力等4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，同時(shí)在相應(yīng)的一級(jí)指標(biāo)下還設(shè)有14個(gè)二級(jí)指標(biāo)，進(jìn)而構(gòu)成整個(gè)關(guān)于校園快遞的服務(wù)質(zhì)量的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見(jiàn)表2）。

2.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

確定指標(biāo)權(quán)重是進(jìn)行校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中比較重要的一部分，本文對(duì)其采用層次分析法結(jié)合專(zhuān)家評(píng)分法對(duì)指標(biāo)體系中指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算。本文選取3名相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家和教授，對(duì)指標(biāo)體系中的指標(biāo)采取兩兩比較，進(jìn)行打分，進(jìn)而將專(zhuān)家的打分形成層次分析法中需要的判斷矩陣，并按照層次分析法所需的相應(yīng)步驟進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，在通過(guò)一致性檢驗(yàn)之后計(jì)算指標(biāo)的相應(yīng)權(quán)重。經(jīng)過(guò)計(jì)算，得到相關(guān)指標(biāo)權(quán)重（具體見(jiàn)表2）。

3 校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià)過(guò)程分析

3.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

2015年，國(guó)家郵政局在快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，順豐、中通、申通和圓通的排名都位居前五，其中順豐快遞排名第一，其后分別是中通（第三）、申通（第四）、圓通（第五）。目前在學(xué)生網(wǎng)購(gòu)大潮中，以順豐和中通、申通和圓通為代表的民營(yíng)快遞企業(yè)因?yàn)檩^好的快遞配送業(yè)務(wù)，逐漸成了校園網(wǎng)購(gòu)的首選快遞。所以本文選擇以順豐、中通、申通和圓通為本次實(shí)證研究的對(duì)象，進(jìn)行校園快遞服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)實(shí)證分析。

本次問(wèn)卷根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的相關(guān)指標(biāo)，共設(shè)計(jì)14個(gè)問(wèn)題。在每個(gè)問(wèn)題中，可以同時(shí)對(duì)4個(gè)公司進(jìn)行。其中每個(gè)問(wèn)題設(shè)置共有5個(gè)選項(xiàng)，分別是很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意，每個(gè)選項(xiàng)對(duì)應(yīng)的分值是60、70、80、90和100。

本次問(wèn)卷主要通過(guò)校園聊天通訊平臺(tái)發(fā)放問(wèn)卷，共收集到100份有效問(wèn)卷，其中填寫(xiě)問(wèn)卷的同學(xué)主要來(lái)自以下幾個(gè)學(xué)校：福建農(nóng)林大學(xué)、武漢理工大學(xué)、江南大學(xué)、深圳大學(xué)和東華大學(xué)。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的整理，收集到關(guān)于順豐、中通和申通以及圓通為代表的校園快遞服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

3.2 校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程分析

運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行校園快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)需要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟，首先需要確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重集合；其次通過(guò)整理調(diào)查問(wèn)卷的相關(guān)數(shù)據(jù)，得到模糊判斷系數(shù)矩陣；最后，結(jié)合模糊判斷矩陣以及模糊合成算法進(jìn)行一、二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)，繼而將評(píng)價(jià)向量與評(píng)價(jià)語(yǔ)集合進(jìn)行矩陣運(yùn)算，從而得到最終的評(píng)價(jià)結(jié)果。

（1）指標(biāo)權(quán)重集合

結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查法和專(zhuān)家打分法可以確定各個(gè)指標(biāo)的相應(yīng)權(quán)重，由上文可以確定各個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)權(quán)重。其中：

一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重如下：A=0.23，0.36，0.15，0.26

二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重如下：A■=0.10，0.07，0.02，0.04；A■=0.19，0.11，0.06；A■=0.04，0.02，0.09；A■=0.03，0.04，0.12，0.07

（2）模糊判斷系數(shù)矩陣

通過(guò)處理問(wèn)卷調(diào)查中關(guān)于順豐快遞的相關(guān)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，并構(gòu)建關(guān)于順豐快遞的模糊判斷系數(shù)矩陣，具體包括：

R■=■ R■=■

R■=■ R■=■

（3）一、二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)（見(jiàn)表3）

故可以計(jì)算出關(guān)于順豐快遞的評(píng)價(jià)向量B：B=A？莓R=0.09，0.05，0.29，0.39，0.18。

將評(píng)價(jià)語(yǔ)集V=V■，V■，V■，V■，V■■=很不滿(mǎn)意；不滿(mǎn)意；一般；滿(mǎn)意；很滿(mǎn)意■，對(duì)應(yīng)的分值設(shè)定為（60，70，80，90，100）則順豐快遞關(guān)于校園快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)得分S■=B*V=85.09分。

4 校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析

4.1 校園快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果

通過(guò)上述相關(guān)計(jì)算步驟，可以分別計(jì)算出圓通快遞、申通快遞和中通快遞評(píng)價(jià)向量及其評(píng)價(jià)得分，根據(jù)其評(píng)分結(jié)果，得出表4（其中評(píng)價(jià)向量經(jīng)過(guò)歸一化處理）。

根據(jù)最大隸屬度原則，可以看出，當(dāng)前在校園快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查中，對(duì)于順豐快遞和中通快遞的評(píng)價(jià)屬于“滿(mǎn)意”的水平；對(duì)于圓通快遞和申通快遞的評(píng)價(jià)屬于“一般”的水平。同時(shí)結(jié)合評(píng)價(jià)得分可以將4個(gè)快遞分為3個(gè)檔次，其中服務(wù)滿(mǎn)意度最高的是順豐快遞；其次是中通快遞；最后一檔則是圓通快遞和申通快遞。

通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前在校園中，學(xué)生客戶(hù)群體認(rèn)為順豐快遞服務(wù)質(zhì)量最高，其次中通快遞的服務(wù)質(zhì)量緊隨其后，圓通和申通次之。同時(shí)根據(jù)此次評(píng)價(jià)的分值可以看出，當(dāng)前各大校園快遞企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量的評(píng)級(jí)上彼此之間是存在差距的，但是這種差距不是不可跨越的，通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，這種差距是可以改變的。由此可以得出結(jié)論，中通和圓通以及申通等快遞企業(yè)需要加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高學(xué)生對(duì)于其服務(wù)的滿(mǎn)意度。

同時(shí)從校園快遞行業(yè)的整體角度出發(fā)。根據(jù)本文評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，在一共14個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)中，綜合所有校園快遞企業(yè)的得分情況，可以看出當(dāng)前校園快遞企業(yè)整體在網(wǎng)點(diǎn)分布和物流信息發(fā)布等方面做得比較好，服務(wù)質(zhì)量較高，學(xué)生客戶(hù)的滿(mǎn)意度較高；另一方面，在寄件價(jià)格、取件方式和取件柔性化等方面做得不好，服務(wù)質(zhì)量較差，學(xué)生客戶(hù)群體對(duì)該方面的滿(mǎn)意度不高。因此結(jié)合以上所述，校園快遞企業(yè)在寄件價(jià)格、取件柔性化和取件方式等方面需要繼續(xù)改善，從而提高校園快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.2 校園快遞服務(wù)質(zhì)量提升的建議

結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果，從評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重分布，可以得出3類(lèi)對(duì)策和建議來(lái)幫助校園快遞企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

首先，當(dāng)前那些評(píng)價(jià)相對(duì)落后的校園快遞企業(yè)要想提高其服務(wù)質(zhì)量，需要考慮提高配送運(yùn)輸服務(wù)能力。從一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分布中可以看出，配送運(yùn)輸能力指標(biāo)所占的權(quán)重是所有的一級(jí)指標(biāo)中權(quán)重最大的。因此，提升配送運(yùn)輸能力可以顯著地提升該快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及顧客對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。

其次，4個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)中，如網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、配送速度、取件便捷程度和員工服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平等，分別是各自級(jí)別中權(quán)重最大的指標(biāo)，提升這些指標(biāo)的服務(wù)能力，可以幫助那些處于中等級(jí)別的校園快遞企業(yè)進(jìn)一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

最后，對(duì)于權(quán)重值較低的二級(jí)指標(biāo)，如快遞包裝、物流信息、取件柔性和員工著裝等指標(biāo)，提高這些指標(biāo)對(duì)于處于較高滿(mǎn)意度的校園快遞企業(yè)而言，具有完善自身服務(wù)，更好地服務(wù)客戶(hù)的作用。

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