淺談新醫(yī)改形式下醫(yī)院的績(jī)效考核管理

鐘雪萍

摘要：伴隨著醫(yī)療改革的逐步推進(jìn)，公立醫(yī)院的績(jī)效考核辦法也在不斷的發(fā)展和改進(jìn)，醫(yī)院必須以自身發(fā)展的實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，建立和完善與之相適應(yīng)的的績(jī)效考核管理制度和辦法。文章從醫(yī)院管理績(jī)效的定義為基礎(chǔ)，就新醫(yī)改形式下的醫(yī)院績(jī)效考核管理存在的一些問(wèn)題及對(duì)策提出自己的看法和建議。

關(guān)鍵詞：新醫(yī)改；醫(yī)院；績(jī)效考核

新醫(yī)改的進(jìn)行是為了逐步實(shí)現(xiàn)人人享有基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)，全面提高人民的健康水平，讓我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生體系不斷走向完善的必經(jīng)之路。新醫(yī)改既要凸顯公立醫(yī)院的社會(huì)效益性，也要保證醫(yī)院的公益性質(zhì)，只有這樣才能真正滿足未來(lái)社會(huì)的需要。所以，只有制定合理的科學(xué)的績(jī)效考核管理機(jī)制才能夠既提升公立醫(yī)院的公益服務(wù)質(zhì)量，也能有效調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，形成保障效率的長(zhǎng)效機(jī)制。

一、什么是績(jī)效管理

績(jī)效通常是指一個(gè)組織中的群體或者個(gè)體在工作中的表現(xiàn)、行為、勞動(dòng)成果及工作業(yè)績(jī)和最終效益的統(tǒng)一體。績(jī)效管理則是一種系統(tǒng)的管理方法，是為了實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略或者目標(biāo)，管理者和員工就既定的目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所達(dá)成的共識(shí)以及促進(jìn)員工成功的達(dá)到目標(biāo)的最佳管理辦法?？?jī)效考核是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)員工的品德、工作績(jī)效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)定，以確定其工作業(yè)績(jī)和潛力的管理辦法。醫(yī)院的績(jī)效考核管理是指醫(yī)院在履行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，追求醫(yī)院內(nèi)部管理、外部影響以及國(guó)家規(guī)范等相統(tǒng)一的前提下，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院效益最大化而制定的發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)，結(jié)合醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)分別針對(duì)住院系統(tǒng)、門診系統(tǒng)、醫(yī)技系統(tǒng)、醫(yī)療輔助系統(tǒng)以及機(jī)關(guān)后勤人員制定的績(jī)效目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并組織評(píng)價(jià)考核，最終達(dá)到既定目標(biāo)的一系列過(guò)程?？?jī)效考核為醫(yī)院對(duì)員工給予正確評(píng)價(jià)和為員工的提升、聘任提供的依據(jù)，為制定合理的分配制度提供依據(jù)，為調(diào)劑人事資源提供了依據(jù)?？?jī)效考核成為醫(yī)院內(nèi)部管理價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效的績(jī)效考核促使醫(yī)院管理水平不斷上升。

醫(yī)院的績(jī)效管理應(yīng)該以全成本核算為基礎(chǔ)，以醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)，圍繞經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益運(yùn)行，制定科學(xué)、可行的管理方案和考核指標(biāo)?？?jī)效分配制度應(yīng)堅(jiān)持公平公正，實(shí)行按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的原則，體現(xiàn)向一線和特殊崗位適度傾斜，激發(fā)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，激發(fā)醫(yī)院的內(nèi)部活力，提高職工的主人翁意識(shí)，塑造以質(zhì)量為核心，以績(jī)效規(guī)范管理的運(yùn)行機(jī)制，才能切實(shí)促進(jìn)醫(yī)院全面建設(shè)和可持續(xù)快速發(fā)展。

二、新醫(yī)改形式下醫(yī)院績(jī)效管理存在的一些問(wèn)題

（一）難以體現(xiàn)醫(yī)院的公益性質(zhì)

公立醫(yī)院的績(jī)效管理存在的一個(gè)比較困難的問(wèn)題是既要讓醫(yī)院的績(jī)效考核體現(xiàn)公益性又要保證醫(yī)院的社會(huì)效益。新的醫(yī)改形式下，需要有效對(duì)醫(yī)院、患者所能夠支持的利益進(jìn)行衡量和協(xié)調(diào)，讓兩者為了達(dá)到自己的目標(biāo)，設(shè)計(jì)相關(guān)政策，但是這樣兩者之間就出現(xiàn)了利益的牽扯，同時(shí)出現(xiàn)各種矛盾和問(wèn)題。在傳統(tǒng)的醫(yī)院發(fā)展中，為適應(yīng)市場(chǎng)的變化和需求，醫(yī)院也進(jìn)行了相關(guān)的各種改革，但是最后還是把目標(biāo)放在了經(jīng)濟(jì)效益為重的方面，所以公益性質(zhì)日益減弱，績(jī)效改革也存在各種管理問(wèn)題。

（二）績(jī)效管理的整體性質(zhì)未實(shí)行

績(jī)效的考核管理包括績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定、績(jī)效管理和實(shí)施、績(jī)效考核及評(píng)價(jià)、績(jī)效反饋及應(yīng)用四個(gè)環(huán)節(jié)組成，只有把這四個(gè)環(huán)節(jié)都有效的落實(shí)和運(yùn)行，才能真正體現(xiàn)績(jī)效考核管理在完成醫(yī)院整體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和溝通醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在積極性兩方面的作用。但是目前很多醫(yī)院的績(jī)效考核管理只重視績(jī)效的評(píng)價(jià)，并不重視整個(gè)績(jī)效考核管理環(huán)節(jié)中的另外三個(gè)環(huán)節(jié)，更有甚者把直接獎(jiǎng)金核算等同于績(jī)效考核管理。據(jù)了解，一些醫(yī)院將績(jī)效管理工作認(rèn)定為僅是人力資源部門的工作，比較多都是從人力資源管理的角度來(lái)看待績(jī)效管理，或者僅僅只是開(kāi)展年度考核和崗位考核，并沒(méi)有建立起完整的一套績(jī)效管理體系，績(jī)效管理的目標(biāo)很不明確，造成了醫(yī)院內(nèi)部管理關(guān)系的混亂和崗位職責(zé)的界定不清楚，各級(jí)管理者和員工的責(zé)任不清楚。

（三）溝通與反饋機(jī)制未體現(xiàn)

一些醫(yī)院在實(shí)施績(jī)效管理之前，沒(méi)有對(duì)全體職工進(jìn)行動(dòng)員教育，導(dǎo)致員工對(duì)績(jī)效管理的過(guò)程和意義認(rèn)識(shí)不清，無(wú)法使全體職工真正參與到績(jī)效管理中去，使得績(jī)效管理成為純粹的績(jī)效獎(jiǎng)金核算，這樣嚴(yán)重阻礙了職工的績(jī)效提升和自身能力的發(fā)揮，更有甚者會(huì)帶去一系列負(fù)面影響，不僅沒(méi)有起到激勵(lì)的作用，反而給職工帶去厭倦和抵抗情緒。其次，在實(shí)施績(jī)效管理的過(guò)程中，對(duì)于績(jī)效不佳的員工管理者沒(méi)有及時(shí)的提出建議，造成其無(wú)法全面的認(rèn)識(shí)到自身績(jī)效不佳的原因?？?jī)效考核和評(píng)價(jià)涉及到全院每個(gè)職工的切身利益，但是一些管理者自身沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理的過(guò)程中，績(jī)效溝通和反饋的意義，在績(jī)效實(shí)施過(guò)程中沒(méi)有和員工進(jìn)行有效的溝通和交流，也沒(méi)有公布績(jī)效的評(píng)價(jià)方法和結(jié)果，造成員工的抵觸情緒，最終影響整體績(jī)效管理的執(zhí)行力。

（四）績(jī)效考核指標(biāo)缺乏科學(xué)性

績(jī)效考核指標(biāo)的客觀和量化是保證整個(gè)績(jī)效公平公正以及數(shù)據(jù)的可比性的基礎(chǔ)。在績(jī)效考核的過(guò)程中用什么指標(biāo)來(lái)考核員工的績(jī)效是一個(gè)重要卻又比較難的問(wèn)題。一家綜合醫(yī)院通常是由臨床科室、醫(yī)技科室、后勤職能科室等三大部分組成。每個(gè)部分的任務(wù)都不相同，因此考核指標(biāo)更應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)設(shè)定。但是目前大部分醫(yī)院并未能做到將考核指標(biāo)細(xì)分，設(shè)立的指標(biāo)都過(guò)于單一且相對(duì)主觀，例如“工作作風(fēng)”“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”“履行崗位職責(zé)”等，類似這樣的指標(biāo)針對(duì)性不強(qiáng)，過(guò)于籠統(tǒng)，無(wú)法量化，并不能夠真實(shí)的反映員工的績(jī)效。還有的則是考核指標(biāo)太多太細(xì)，在一定程度上束縛員工的能力發(fā)展和創(chuàng)新動(dòng)力，還有可能使員工產(chǎn)生厭倦感，打壓?jiǎn)T工的工作積極性，降低了員工的工作效率。

（五）績(jī)效考核結(jié)果未重視

績(jī)效考核不僅為行政績(jī)效管理提供依據(jù)，也為人力資源的培養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施提供依據(jù)，但是許多醫(yī)院由于各種權(quán)利的不自主性，績(jī)效考核成為一種形式。醫(yī)院花費(fèi)大量的精力進(jìn)行考核后，并沒(méi)有對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行具體的分析和實(shí)施，因此，員工也是為了考核而考核，這在一定程度上失去了績(jī)效考核的實(shí)質(zhì)意義?？?jī)效考核結(jié)果不受重視，必然難以起到激勵(lì)作用，工作積極的員工開(kāi)始產(chǎn)生消極的心理，而本來(lái)就不上進(jìn)的員工得不到應(yīng)有的懲罰，更加有機(jī)可乘。長(zhǎng)此以往，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展和名譽(yù)都是很不利的。

三、完善公立醫(yī)院績(jī)效改革的幾點(diǎn)建議

（一）從患者的角度出發(fā)制定系列考核制度

患者才是醫(yī)院的主體，但是卻是弱勢(shì)人員，醫(yī)院的存在和發(fā)展的最高宗旨就是為患者服務(wù)，讓患者滿意。所以對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的考核不能簡(jiǎn)單的只有工作量一個(gè)考核指標(biāo)，而是需要將醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量等在患者中進(jìn)行調(diào)查和考核。設(shè)立相關(guān)考核指標(biāo)來(lái)提高醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度，例如從服務(wù)態(tài)度、患者疾病診斷情況和效果、患者住院期間的醫(yī)療費(fèi)用是否合理等各方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查和考核。

（二）進(jìn)行工作分析，制定可行的考核標(biāo)準(zhǔn)

建立醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)，應(yīng)遵循科學(xué)性、導(dǎo)向性、可比性、操作性和系統(tǒng)性五個(gè)基本原則，從客戶因素、員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)及財(cái)務(wù)指標(biāo)三個(gè)層面考慮，結(jié)合醫(yī)院整體的目標(biāo)和戰(zhàn)略，來(lái)確定關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)。可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方法，加強(qiáng)各個(gè)管理者與醫(yī)務(wù)人員的溝通，為每一位醫(yī)務(wù)人員做工作崗位說(shuō)明書(shū)，讓大家對(duì)自己的工作流程和職責(zé)有明確認(rèn)識(shí)，也讓全體人員從心理意識(shí)上進(jìn)入考核狀態(tài)，接受考核。不同的崗位有不同的考核指標(biāo)，這才能有效的進(jìn)行績(jī)效考核和激勵(lì)。例如臨床住院的醫(yī)生有平均住院天數(shù)，病床使用率等考核指標(biāo)；門診醫(yī)生有就診人數(shù)、次均費(fèi)用等考核指標(biāo)；醫(yī)技人員有設(shè)備價(jià)值率、操作滿意度等考核指標(biāo)。制定考核指標(biāo)要以醫(yī)院和科室的實(shí)際情況為基礎(chǔ)，要有一定的可行性，標(biāo)準(zhǔn)要規(guī)范一致。

（三）建立有效的溝通和反饋機(jī)制

績(jī)效考核是管理者和科室負(fù)責(zé)人以及員工之間就醫(yī)院整體的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)所達(dá)成共同承諾的過(guò)程，同時(shí)也是管理者和員工之間交流和溝通的過(guò)程，績(jī)效考核管理的四個(gè)環(huán)節(jié)都需要充分溝通方能順利實(shí)施。所以，建立有效的溝通和反饋機(jī)制成為績(jī)效實(shí)施中一個(gè)必要條件。例如：在制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)，院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)和各科室及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效溝通，使得大家充分認(rèn)識(shí)和理解并且需要支持所制定的目標(biāo)；在考核過(guò)程中，管理人員需要及時(shí)了解到醫(yī)護(hù)人員的需求和問(wèn)題所在，使得考核結(jié)果公平公正；在績(jī)效反饋中，管理者需將考核結(jié)果、考核依據(jù)及時(shí)公布，并回答員工的各種疑問(wèn)，避免醫(yī)護(hù)人員因誤解產(chǎn)生抵觸情緒影響其績(jī)效的執(zhí)行力等。醫(yī)院績(jī)效管理的目的不是為了獎(jiǎng)懲員工，而是通過(guò)溝通有效的解決員工在日常工作中所存在的問(wèn)題，從而提高醫(yī)院的整體績(jī)效。

（四）重視績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用

管理者應(yīng)當(dāng)充分將績(jī)效考核結(jié)果利用起來(lái)，這樣才能體現(xiàn)績(jī)效考核的重要性和嚴(yán)肅性?？?jī)效考核結(jié)果的用途包括以下幾點(diǎn)：一是可以利用績(jī)效考核結(jié)果改進(jìn)績(jī)效目標(biāo)，找問(wèn)題，并尋求解決辦法，努力提高醫(yī)院的整體績(jī)效；二是利用績(jī)效考核結(jié)果對(duì)部門和科室項(xiàng)目投資進(jìn)行合理的規(guī)劃；三是利用績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識(shí)和工作效率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高醫(yī)院的整體績(jī)效；四是利用績(jī)效考核的結(jié)果建立有效的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)施多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，適當(dāng)?shù)睦_(kāi)職工的績(jī)效獎(jiǎng)金差距。

（五）績(jī)效考核重視信息化發(fā)展

傳統(tǒng)的績(jī)效考核都是以人工統(tǒng)計(jì)和分析為主，不僅工作量繁重，且無(wú)法充分利用各種數(shù)據(jù)全面的分析考核到各個(gè)指標(biāo)。在醫(yī)院的改革形勢(shì)下，需要將信息化的技術(shù)引入績(jī)效考核的過(guò)程中合理運(yùn)用。信息系統(tǒng)能夠很好的將醫(yī)療系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、績(jī)效系統(tǒng)等各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行全方面的運(yùn)用與分析，讓績(jī)效考核從人工操作走向智能服務(wù)，這樣也讓績(jī)效考核更加全面和系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)的合理運(yùn)用可以減少人工所產(chǎn)生的成本，同時(shí)也可以建立起公平的民主制度，讓每個(gè)人都參與到績(jī)效管理中去，醫(yī)院的績(jī)效管理是一項(xiàng)精細(xì)且復(fù)雜的工作，需要每一個(gè)人都共同付出自己的努力和建議，這樣才有助于醫(yī)院的績(jī)效考核管理越來(lái)越有效，越來(lái)越完善，當(dāng)然也有利于醫(yī)院發(fā)展。

四、結(jié)論

績(jī)效考核是一把“雙刃劍”，運(yùn)用得好，才能夠最大限度的激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，發(fā)掘出每個(gè)人的潛力，反之則會(huì)打擊努力工作人員的積極性。所以，公立醫(yī)院在新醫(yī)改的形式下，需要從各個(gè)方面考慮績(jī)效的創(chuàng)新，只有在正確認(rèn)識(shí)醫(yī)院績(jī)效管理概念的基礎(chǔ)上，建立健全完善的績(jī)效管理體系，明確績(jī)效管理目標(biāo)，建立合理、量化的績(jī)效考核指標(biāo)，加強(qiáng)績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程中的溝通與反饋，重視績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用，績(jī)效考核管理制度才能處理好公平和效益之間的權(quán)衡，才能讓公立醫(yī)院更好的回歸公益屬性，在改革、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)責(zé)任之間的關(guān)系中尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。

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（作者單位：福建省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院）