提升通信行業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)的策略研究

張 潛

提升通信行業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)的策略研究

張 潛

（湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南長沙 410015）

隨著通信行業(yè)的競爭加劇，人才培養(yǎng)已經(jīng)成為通信企業(yè)的頭等大事，為了更好地培養(yǎng)適合企業(yè)發(fā)展的人才，企業(yè)認識到培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師的重要性和必要性。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師針對性的課程開發(fā)設(shè)計與培訓(xùn)授課實施，對企業(yè)的人才培養(yǎng)和助力發(fā)展起到了重要的作用。然而內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)是否合理、授課效果如何、落地實施是否起到作用等諸多問題，很大程度上取決于內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)素養(yǎng)。文章通過三個方面來探究提升通信行業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)的策略。

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師；培訓(xùn)授課；課程設(shè)計

隨著科學(xué)技術(shù)的日益更新，客戶的消費需求逐漸變化，通信行業(yè)的競爭加劇，通信企業(yè)必須全力激發(fā)員工的綜合素養(yǎng)能力。如何將員工的斗志激發(fā)出來，如何將日新月異的前沿信息與知識傳遞給每位員工，培訓(xùn)是直接有效的方式之一。隨著企業(yè)培訓(xùn)教育的發(fā)展，衍生出一批專業(yè)的咨詢公司為企業(yè)做診斷、咨詢、培訓(xùn)等一條龍服務(wù)。當然如此專業(yè)的咨詢公司不僅只針對某一家公司服務(wù)，不論是從經(jīng)濟成本還是從培訓(xùn)落地等諸多因素考量，通信行業(yè)企業(yè)無法將所有的培訓(xùn)都依靠專業(yè)的咨詢公司。

因而大力發(fā)展企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，組建符合企業(yè)需要的內(nèi)訓(xùn)師隊伍已經(jīng)成為當下企業(yè)的主流，企業(yè)在培訓(xùn)教育上的投入日益加大，甚至有部分知名企業(yè)成立了自己的企業(yè)大學(xué)，專門為企業(yè)自身服務(wù)。他們認識到了培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的重要性和必要性，通過企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師針對性的課程開發(fā)設(shè)計與培訓(xùn)授課實施，為企業(yè)的人才培養(yǎng)和助力發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。然而內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)是否合理？授課效果究竟如何考核？落地實施是否起到作用？諸如此類的問題，更大程度上取決于內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)素養(yǎng)。因而，筆者通過以下三個方面來探究如何提升通信行業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)。

1 對企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師角色定位的精準認知

角色定位認知是角色扮演者對其社會地位、作用及行為規(guī)范的實際認識。任何一種角色行為只有在角色認知十分清晰的情況下，才能將該角色扮演到位。部分通信行業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師認為，他們的主要職責是為企業(yè)的員工授課及開展技能培訓(xùn)工作。這個認知是片面的，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師不僅僅能夠為通信企業(yè)的管理與發(fā)展提供相應(yīng)的知識與技能，而且在更大程度上是增加通信企業(yè)的價值所在。因而授課與開展技能培訓(xùn)僅僅只是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師工作的一部分，還需要更好的更全面的認識企業(yè)，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，開發(fā)設(shè)計符合企業(yè)現(xiàn)狀的培訓(xùn)課件等諸多具體工作構(gòu)成了通信行業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的主要職責。當然，了解市場與前沿信息也是對企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的基本要求。

1.1 飽滿的培訓(xùn)熱情是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師堅持的動力

俗話說：臺上一分鐘，臺下十年功。能夠站在講臺授課的內(nèi)訓(xùn)師都是在自己的工作崗位上做得很出色的。員工能在工作崗位上做出業(yè)績是需要全身心投入的，同時將工作經(jīng)驗匯總并將其傳播給其他同事，這需要更多的時間和精力在總結(jié)歸納上、在培訓(xùn)授課過程中。企業(yè)推薦優(yōu)秀員工入選內(nèi)訓(xùn)師，讓他們在現(xiàn)有的職業(yè)晉升通道之外有了實現(xiàn)自我價值的新方式，同時通過與其他員工進行知識分享，加強了公司的內(nèi)部溝通與交流，營造了持續(xù)學(xué)習(xí)的組織環(huán)境。因而需要企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師有著對培訓(xùn)工作飽滿的熱情，方才能完成如此雙重工作。

1.2 客觀認識成年人的學(xué)習(xí)特點

培訓(xùn)教育是一個雙向過程。有些內(nèi)訓(xùn)師授課過程中課堂氛圍沉悶、學(xué)員注意力分散，有些內(nèi)訓(xùn)師授課過程學(xué)員神采奕奕、課堂氛圍輕松愉悅。區(qū)別之明顯，直接對培訓(xùn)效果產(chǎn)生較大影響，因而一名企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師不僅在工作崗位上業(yè)績突出，還要善于啟發(fā)學(xué)員，調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情，增多授課過程的趣味性。因此企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師需要了解授課對象即成年人的學(xué)習(xí)心理。成年人的學(xué)習(xí)特點包括：自主學(xué)習(xí)、經(jīng)驗基礎(chǔ)、實用導(dǎo)向、目標導(dǎo)向等。因而企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)教育過程中需要思考學(xué)員的興趣點、誘導(dǎo)學(xué)員的學(xué)習(xí)動機、闡明培訓(xùn)的目的目標等一系列工作來調(diào)節(jié)培訓(xùn)課堂的學(xué)習(xí)氛圍，增多培訓(xùn)過程的興趣點，活躍培訓(xùn)教室的氛圍等。

1.3 打好基礎(chǔ)方才能站穩(wěn)講臺

要想成為一名優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，扎實的專業(yè)基礎(chǔ)是必備條件。唯有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識和豐富的實踐經(jīng)驗，才能有機會成為優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師。其實，當下有許多企業(yè)會選擇聘用公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富、專業(yè)能力強或管理技能優(yōu)秀的資深專家及管理人員擔任企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，為企業(yè)的全體員工進行有針對性的輔導(dǎo)和培訓(xùn)教育。這其實是充分利用了優(yōu)秀員工的豐富的實踐技能經(jīng)驗和扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識，快速有效的為企業(yè)培養(yǎng)適合于自身發(fā)展的人才教育機制。這種模式已經(jīng)越來越多的被企業(yè)所啟用。作為通信行業(yè)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，除去扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識和豐富的實踐操作經(jīng)驗之外，還需要有敏銳的捕捉前沿信息的能力，通信行業(yè)技術(shù)更新?lián)Q代的頻率很快，技術(shù)日新月異，掌握了最前沿的信息科技發(fā)展趨勢，才能在培訓(xùn)過程將總體大方向把握得更精準，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣。

2 把握企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計的五步驟

古語有云：巧婦難為無米之炊。盡管企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師在很大程度上不需要自備課件，可以直接復(fù)制轉(zhuǎn)培課件，但是要想當好一名優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，將統(tǒng)一配發(fā)的課件進行個性化優(yōu)化或者本地落地化，這是基本功。如若還想將內(nèi)訓(xùn)師的作用發(fā)揮更好，為企業(yè)做出更多的貢獻，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師需要去發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題，并有針對性地解決問題，這就需要企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師自身能把握課程設(shè)計的五步驟。

2.1 選定主題

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)內(nèi)容一般是以工作為導(dǎo)向，或以問題為出發(fā)點。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師在選定主題方面較為被動，一方面受到企業(yè)指導(dǎo)影響，另一方面受工作實際的限制，所以在選擇主題時，容易從大方向著手思考，然而企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)的時間相對較短，培訓(xùn)受眾一般以基層員工或者新員工居多，所以對培訓(xùn)的目標性和實用性相對有限制。因而企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師在選定主題方面遵循“就小不就大”的原則，同時符合三個條件：第一，主題是企業(yè)需要的；第二，主題是市場熱門的；第三，主題是內(nèi)訓(xùn)師所擅長的。例如通信行業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的授課主題定為《**公司商客團隊拜訪技巧培訓(xùn)》、《**公司前端臺席服務(wù)禮儀培訓(xùn)》等。

2.2 組建框架

當企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師定好主題后，課程設(shè)計的重要環(huán)節(jié)就是組建框架，邏輯框架圖的合理設(shè)計直接對培訓(xùn)受眾的培訓(xùn)效果起到重要影響。邏輯框架是整個課程的基礎(chǔ)，是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師對這個主題理解的詮釋，所以設(shè)計邏輯框架圖對內(nèi)訓(xùn)師自身有著非常大的考驗。部分內(nèi)訓(xùn)師在授課過程中常常忘記課程內(nèi)容，過多的依賴培訓(xùn)講義，從某種程度來講是因為對該主題的理解不到位。因此設(shè)計培訓(xùn)課程的邏輯框架是課程設(shè)計的基礎(chǔ)，也是重要環(huán)節(jié)。目前比較流行的培訓(xùn)框架下的邏輯結(jié)構(gòu)圖分以下五種：第一，問題分析與解決型；第二，差距分析模型；第三，要素型；第四，流程型；第五，WWH（WHY-WHAT-HOW）型。以上五個模型是目前初級內(nèi)訓(xùn)師使用頻率相對較多的框架類型。一般知識型培訓(xùn)主要是要素型和WWH型偏多，技能型培訓(xùn)以流程型為主，診斷型培訓(xùn)主要以問題分析與解決型、差距分析型為主導(dǎo)。

2.3 搜集素材

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)授課內(nèi)容是否能生動有趣，與講師自身在課程設(shè)計中的素材搜集息息相關(guān)，培訓(xùn)受眾一般容易被講師的案例故事所吸引，因此企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師在設(shè)計課程中需要大量的素材來支撐觀點。而素材的來源不僅包括企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師日常工作所獲，也包括從相關(guān)信息渠道所遇到或者聽聞的故事或案例。當然，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師也可以根據(jù)培訓(xùn)課程需要適當?shù)鼐帉懹幸欢ㄡ槍π缘陌咐齺碜糇C。

2.4 制作講義

當課程設(shè)計到第四步時，課程主題、邏輯框架、案例素材等均到位后，講師可以開始著手制作培訓(xùn)講義，目前通用的培訓(xùn)講義主要是通過Office軟件來制作完成。培訓(xùn)講義包括以下部分：講師版講義、學(xué)員版講義、培訓(xùn)素材等。一般而言，講師版講義我們建議用PPT制作完成，學(xué)員版講義用Word文檔制作完成。針對不用的培訓(xùn)主題，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師可以有針對性地設(shè)計相應(yīng)的文本來進行備課。

2.5 熟悉演練

當課程講義等相關(guān)資料制作完成后，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師需要完成課程設(shè)計的最后一個環(huán)節(jié)，本環(huán)節(jié)對企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師授課至關(guān)重要。最后一個環(huán)節(jié)就是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師需要在授課之前進行演練彩排，主要有以下兩個好處：其一，加深企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師對培訓(xùn)課程的熟悉程度，當講師對課程熟悉到一定程度后，授課過程才能游刃有余。其二，預(yù)先設(shè)計在培訓(xùn)授課過程與學(xué)員的互動，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師為更好地調(diào)節(jié)培訓(xùn)課堂氛圍，需要多互動的設(shè)計，演練過程可以更好地做到換位思考，將互動過程的整體進行預(yù)演，為授課過程的更好效果做好基礎(chǔ)預(yù)設(shè)。

3 熟練運用企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的課堂呈現(xiàn)技巧

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師究竟要如何恰當?shù)陌言O(shè)計的培訓(xùn)內(nèi)容呈現(xiàn)給培訓(xùn)受眾，這考驗著企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的授課基本功。部分企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)授課中呈現(xiàn)出授課目標不清晰、重點不突出、邏輯不明確等諸多問題，所以對企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的課堂呈現(xiàn)技巧的提升是非常重要的。本文中所指企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的課堂呈現(xiàn)技巧主要是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)授課方法。

3.1 講授法

講授法是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)授課方法中較常見且使用頻次較高的一種。在某些企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師看來，講授法是所有培訓(xùn)授課方法中最簡單的一種。其實不然，基于培訓(xùn)效果的授課方法中，講授法難度系數(shù)不低，是以說明、闡述、講解、論述等口頭語言方式表達培訓(xùn)內(nèi)容的方法。講授法運用的是否合理在很大程度上需要依賴高度的演講技巧，否則會難以吸引人；是一種被動學(xué)習(xí)法，學(xué)員無法參與；一次只能陳述一個主題，否則容易混淆。所以對企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師自身的專業(yè)及綜合知識和表達技巧依賴度較高。

3.2 案例分析法

一般培訓(xùn)課堂上，很少有企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師會用單一的授課方法進行授課，一般都是綜合性搭配，而案例分析法就是搭配使用率較高的一種。案例分析法是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師提供背景信息，由學(xué)員通過討論分析、解決問題、提出不同解決方案的教學(xué)方法。案例分析法需要分組進行頭腦風暴，但是前提是確認每個小組都對背景信息理解到位，并對接下來的討論有清晰認識。為了更好地引導(dǎo)學(xué)員進行頭腦風暴，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師可以通過相應(yīng)的激勵機制調(diào)節(jié)組與組之間的氣氛，活躍課堂氛圍。

3.3 演示教學(xué)法

演示教學(xué)法是利用示范、實物或圖像、錄像等詳細描述某種與主題相關(guān)的情況，讓學(xué)員就企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師提出的相關(guān)問題進行分析、思考、討論的學(xué)習(xí)方法。這種培訓(xùn)授課方法需要企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師對所要演示的圖像或者錄像事先了解仔細，然后在演示前指出觀看重點和目的，安排討論時間和討論形式，最后學(xué)員呈現(xiàn)結(jié)果。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師可以根據(jù)需要重復(fù)播放，并在最終做好總結(jié)歸納和適度點評工作。演示教學(xué)法對學(xué)員的自主學(xué)習(xí)引導(dǎo)比較強，學(xué)員的參與度比較高，感知好。

3.4 游戲體驗法

游戲體驗法的使用范圍相對其他的授課方法是比較小的，它一般是指通過生動、有趣的活動來達到某個學(xué)習(xí)目的。游戲可大可小，參加人數(shù)可多也可少，時間有短有長。通常運用在破冰、啟示性教學(xué)、傳送某種知識上。游戲體驗法的關(guān)鍵點在以下四個：公布規(guī)則、角色分配、游戲控制、游戲點評。難度比較高的在于游戲控制與游戲點評方面，這兩方面是基于學(xué)員參與進來之后的內(nèi)訓(xùn)師的臨場反應(yīng)和總結(jié)歸納能力。臨場反應(yīng)能力主要體現(xiàn)在隨時關(guān)注學(xué)員的反饋而做相應(yīng)調(diào)整，總結(jié)歸納能力更大程度上是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師在專業(yè)基礎(chǔ)上對受眾反饋進行及時歸納總結(jié)的能力。

3.5 角色扮演法

角色扮演法是一種靈活的授課方法，是培訓(xùn)學(xué)員在一定情景下扮演案例中的角色，以學(xué)習(xí)、練習(xí)某種技能的教學(xué)方法。角色扮演法主要有兩種方式，其一，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師指定學(xué)員上臺演練，內(nèi)訓(xùn)師點評；其二，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師參與其中，親自演練并點評。此種培訓(xùn)授課方法需要企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師首先創(chuàng)造一個輕松的情景氛圍，隨后講述情景與角色課題，在演練過程中有可能衍生出新的情景和新的問題，所以企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師需要管控好整個演練的關(guān)鍵點，必要時候可以交換角色，讓學(xué)員有更多的體驗。角色扮演法一般不適用于初級內(nèi)訓(xùn)師，這個方法需要企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師有著豐富的專業(yè)基礎(chǔ)知識和實踐經(jīng)驗，同時還兼具控場能力，所以一般會在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師積累了一定的授課經(jīng)驗后逐漸使用角色扮演法。

4 結(jié)束語

當下在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的主要講師一般有兩種，其一是企業(yè)的專職內(nèi)訓(xùn)師，一直在企業(yè)內(nèi)部專門從事培訓(xùn)工作。但是由于后期長期不在一線工作，缺乏對基層培訓(xùn)需求的了解，對前沿信息了解不夠深入，所以還是存在一定的弊端。其二是企業(yè)的兼職內(nèi)訓(xùn)師，不僅從事生產(chǎn)經(jīng)營或者技術(shù)工作，還兼職企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)任務(wù)。兼職內(nèi)訓(xùn)師對培訓(xùn)有著飽滿的熱情，豐富的工作實踐經(jīng)驗，但是缺乏對培訓(xùn)相關(guān)技巧的專業(yè)性培訓(xùn)和提升訓(xùn)練，所以還是不能完全達到預(yù)期的培訓(xùn)效果。由此可見，提升企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)是一項長期的、艱巨且刻不容緩的任務(wù)。

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Study on strategies for promoting the professional quality of enterprise internal trainers in communications industry

ZHANGQian
（Hunan Post and Telecommunication College,Changsha,Hunan,China 410015）

With the intense competition in the communications industry,talent training has become the top priority of the communications enterprises and in order to train talents suitable for business development,the enterprises realize the importance and necessityoftrainingthe internal trainers.The enterprise internal trainers'design and implementation ofthe trainingcurriculumhelp a lot for the talents training of the enterprises.However,to a great extent,it is the trainers'professional quality that determines the reasonability of the curriculum development and the teaching effect.This paper discusses the strategies to promote the trainers'professional qualityfromthree aspects.

enterprise internal trainers;training;curriculumdesign

10.3969/j.issn.2095-7661.2017.04.027】

F272.92

A

2095-7661（2017）04-0084-03

2017-07-12

張潛（1983-），女，湖南岳陽人，湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，國家二級心理咨詢師，AACTP國際注冊培訓(xùn)師，碩士，研究方向：情緒壓力管理、職業(yè)素養(yǎng)。