物業(yè)管理的分析

王小妮　袁翠翠

摘要：在經(jīng)濟全球化的背景下，我國房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的市場化進程加快，購房已經(jīng)成為我國消費者的主要消費，與此同時住宅房的物業(yè)管理問題就變的舉足輕重，所以研究物業(yè)管理，對其行業(yè)的發(fā)展具有十分重要的應用價值和實際意義。當前我國的物業(yè)管理還不健全，在一定程度上都存在許多問題和矛盾。本文以杭州保利羅蘭香谷項目為例，通過自身的實踐及閱讀相關的書籍，對保利羅蘭香谷項目物業(yè)管理存在的問題進行探究，并分析其解決方法，從而使這個項目的物業(yè)管理做到更好，使住房者對保利物業(yè)的服務給予肯定，同時也為我國房地產(chǎn)的物業(yè)管理提供參考和借鑒。

關鍵詞：物業(yè)管理；羅蘭香谷；存在問題；解決方法

中圖分類號：P208.2 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）031-0000-02

一、保利物業(yè)管理現(xiàn)狀

物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有者（即產(chǎn)權人/業(yè)主）的委托，依據(jù)物業(yè)管理合同，以及國家有關的法律法規(guī)，對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。它是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生活方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的推進而出現(xiàn)的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理。近年來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，物業(yè)管理作為城市管理和服務行業(yè)的新興市場經(jīng)濟體的新形式，獲得快速發(fā)展，同時也面臨著制約其發(fā)展的矛盾和難以解決的諸多不利因素。

如圖2.1為保利物業(yè)標志，有保衛(wèi)勝利之意。保利物業(yè)管理有限公司現(xiàn)業(yè)務遍及我國40多個大中城市，所承接的物業(yè)管理項目各地近200余個，管理面積已經(jīng)超過5000萬平方米，管理的項目內(nèi)容涵蓋了普通型住宅、高端型住宅、商業(yè)寫字樓、綜合樓等多種形態(tài)的樓盤。公司已經(jīng)建立一整套有自己特色的管理制度和服務標準體系，秉承保利地產(chǎn)“和”文化理念，全力打造一個“中國最具人情味的物業(yè)服務品牌”。

保利Logo如圖2.1所示

二、保利羅蘭香谷項目物業(yè)管理的情況

羅蘭香谷位居浙江省杭州市江干區(qū)天都路與華鶴街交匯處?？偨ㄖ娣e25萬方，項目占地面積85027平方米，建筑面積258735平方米，包括地上面積196219平方米、地下面積62516平方米 。項目房屋集中交付時間為2015年11月30號至2015年12月5號，在這之前物業(yè)有前期介入，集中交付時間后正式介入管理。

羅蘭香谷項目的物業(yè)部門主要有有客服部、秩序部、工程部。客服部門工作主要是接待業(yè)主，對業(yè)主交付后房屋維修、裝修等工作進行接待，回復業(yè)主有疑問的事項，同時辦理業(yè)主前來零星交付房屋的手續(xù)；秩序部主要工作是負責園區(qū)的安全，對進入園區(qū)的人員進行排查，以及前來裝修房屋業(yè)主車輛進出的管理；工程部的主要工作是對要進行整改維修的房間進行查看，及整改完成的房間進行查驗，同時查看公共部位是否還存在問題，也對各施工單位移交過的圖紙進行檢查核對與接收。

三、保利羅蘭香谷項目物業(yè)管理自身存在的問題及解決方法

1.物業(yè)管理流程存在的問題及解決方案

羅蘭香谷物業(yè)管理主要是由客服反映，繳費業(yè)務反映給財務部，業(yè)主報修業(yè)務反映給工程部主管，人員車輛的進出業(yè)務反映給秩序部主管，其他業(yè)務則反映給經(jīng)理。這樣的管理存在著許多不合理之處。如，2016年1月5日22#1-502業(yè)主報修事項內(nèi)容有：飄窗頂有垃圾，客廳窗戶密封膠不平。由于羅蘭香谷項目剛剛交付，這些問題都在維保期內(nèi)，所以客服反映給工程主管是正確的。又如2016年1月8日27#2-1502業(yè)主說家里沒水，要求物業(yè)部門將水及時供給，此時客服也反映給了工程主管。其實這樣的問題只需讓工程部維修人員及時去解決業(yè)主反饋的問題即可，因為房屋交付初期工程主管所涉及的事務較多，導致辦事效率低下，極易遭到業(yè)主的投訴。

為使小區(qū)業(yè)主所反映的問題得到及時處理，工作管理流程必須要進行優(yōu)化?？头藛T明白哪些問題哪些人可以處理，然后對業(yè)主前來反映或電話反映的事項告知對應的人員，這樣不僅節(jié)省了流程時間，而且還可以使業(yè)主的問題及時得到處理，從而使業(yè)主對小區(qū)的物業(yè)服務滿意，也會使保利物業(yè)得到更多人的認同，總之，工作流程的合理化、全面化。會使得各個崗位的工作人員努力做好自己崗位的所屬工作，建立盡職盡責的工作態(tài)度。

2.物業(yè)部門的缺陷及相應的解決方法

保利羅蘭香谷項目物業(yè)管理的部門有三個，客服部、秩序部、工程部，羅蘭香谷項目物業(yè)組織架構(gòu)圖：

圖3.1 物業(yè)組織架構(gòu)圖

羅蘭香谷物業(yè)的財務歸于客服部門，人事歸于秩序部門，這樣做極不妥當，物業(yè)財務人員有業(yè)務要反映給公司，客服部卻對這方面的業(yè)務不太熟悉，財務部隸屬于客服部的作用沒有顯現(xiàn)出來。人事部隸屬于秩序部，那么秩序部人員應聘、離職卻不經(jīng)過第三方人事部，成為了“灰色地帶”，造成物業(yè)從業(yè)人員不專業(yè)，使得物業(yè)服務不到位，最終難免會影響保利聲譽。

所以必須保證各個部門的職責健全，即使某個部門是一個人，也不要勉強使其隸屬于不相關部門，若這個部門有處理不了的業(yè)務，可以直接上報經(jīng)理。這樣各個部門可以集中處理自己部門的業(yè)務，不浪費時間，也不受不相關部門的制約，影響其工作。總之物業(yè)各個部門職責一定要合理分配，這樣有利于工作的順利開展和完成，也減少不必要時間的浪費，使物業(yè)管理工作有條不紊的進行。

各部門的健全示意圖如下：

3.部門人員不足問題及應對措施

保利羅蘭香谷項目物業(yè)人員不足問題產(chǎn)生的原因主要是公司考慮的不到位，公司應該在這個項目啟動之前就開始招納物業(yè)從業(yè)人員，而不是這個項目物業(yè)已經(jīng)接手了，才開始招聘工作人員，這樣做將會導致前期在職人員工作量大，工作得不到及時完成，勢必會出現(xiàn)大家經(jīng)常加班的情況，致使羅蘭這個項目的物業(yè)管理將會出現(xiàn)很多問題。

所以每個項目在接手之前，公司一定要招到這個項目的基本工作人員，并對所聘用人員進行一定的培訓，使其能上手自己的工作，勝任其職位。只有相應的工作人員都到位，這樣物業(yè)工作流程能銜接住，各個工作才能順利展開。同時在職人員也會留得住，減少離職率，將會使物業(yè)管理穩(wěn)定住高效，才有了物業(yè)管理最基本的要素，即工作人員，工作人員是公司（或企業(yè)）的根本，沒有工作人員，那么物業(yè)管理的工作將無法開展與進行。

四、保利羅蘭香谷物業(yè)管理未來的發(fā)展前景

只有從物業(yè)各方面存在的問題著手進行管理，才能使物業(yè)管理工作順利開展有了保證，從而對于業(yè)主的各項問題才能完全解決，從而把羅蘭香谷小區(qū)建成為和諧小區(qū)。如下圖所示：

物業(yè)管理行業(yè)實質(zhì)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為與我國社會、經(jīng)濟相協(xié)調(diào)，與城市廣大人民生活和工作息息相關的一個新興行業(yè)。它是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物，是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，也是城市發(fā)展的必然產(chǎn)物，物業(yè)管理行業(yè)走上良性發(fā)展的道路，確保物業(yè)使用功能的正常發(fā)揮，有利于促進社會經(jīng)濟增長，提高人民群眾居住質(zhì)量，增加勞動就業(yè)，維護社會穩(wěn)定，構(gòu)建和諧社會。

參考文獻：

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