王爔楠 胡玥 鄭志釗
摘 要:針對(duì)提高醫(yī)保病人預(yù)約結(jié)算這一問題,通過收集案例,分析原因,理順流程,結(jié)合信息服務(wù)平臺(tái),改善方法,以提升工作質(zhì)量和效率,提高醫(yī)保病人結(jié)算及時(shí)率。一方面成立品管圈小組并集中培訓(xùn)學(xué)習(xí),掌握QCC方法的使用流程,針對(duì)醫(yī)保病人出院結(jié)算率不高的問題,按品管圈活動(dòng)的10個(gè)步驟實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)。另一方面,通過開展品管圈活動(dòng),全科工作人員對(duì)品管圈活動(dòng)的知曉率為96%,參與率73%,醫(yī)保病人出院結(jié)算率提升90.8%。文章指出,在住院結(jié)算業(yè)務(wù)中開展品管圈活動(dòng)是可行的,能有效提升結(jié)算人員參與管理的意識(shí),提高解決問題的能力,優(yōu)化科室結(jié)算工作流程,提質(zhì)增效。
關(guān)鍵詞:品管圈 預(yù)約結(jié)算 應(yīng)用
中圖分類號(hào):F233 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1004-4914(2017)01-240-02
品管圈(Quality Control Circle,QCC),由日本經(jīng)濟(jì)管理學(xué)家石川馨于1962年首創(chuàng),是由相同、相近或互補(bǔ)的工作場所的人員自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體(又稱QC小組,一般3至10人),全體人員共同學(xué)習(xí)、集思廣益、相互配合,運(yùn)用品管方法并且按照一定的活動(dòng)程序來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題,改進(jìn)手法具有持續(xù)改善性,目的在于改善產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率。它是一種比較活潑的品管形式,注重營造愉快的團(tuán)隊(duì)氛圍,鼓勵(lì)每位圈員積極參與,充分發(fā)揮自身才能,靈活運(yùn)用各種品管方法,以調(diào)動(dòng)全體人員的工作積極性、提高工作效率。
2015年,在醫(yī)院的倡導(dǎo)下,我們把QCC方法應(yīng)用到了出院結(jié)算的工作中,已經(jīng)成功開展了一次品管圈活動(dòng)。2016年,積累了一定經(jīng)驗(yàn)的我們?cè)俅螌?shí)踐,對(duì)出院未結(jié)的醫(yī)保病人預(yù)約結(jié)算工作進(jìn)行了改善,現(xiàn)將我們的活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行簡要分析。
一、品管圈概況
1.圈的組成。根據(jù)自愿參加、上下結(jié)合的組建原則,2016年3月成立品管圈,本圈的圈員由住院結(jié)算中心的9位青年員工組成,科室主任擔(dān)任輔導(dǎo)員,一人擔(dān)任圈長,負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、課題規(guī)劃,其他圈員分別負(fù)責(zé)分管項(xiàng)目的實(shí)施。每月至少召開兩次圈會(huì),平時(shí)在微信群里加強(qiáng)交流互動(dòng),以確保圈活動(dòng)的有序開展。
2.圈名和圈徽。圈員分組討論,根據(jù)工作需求和性質(zhì),最終將圈名設(shè)定為“閃電圈”,閃電象征速度快,執(zhí)行力強(qiáng),結(jié)合到結(jié)算中心的工作中,寓意我們的結(jié)算隊(duì)伍立足經(jīng)濟(jì)工作本職,精準(zhǔn)高效地服務(wù)于患者。
圈徽由金色的閃電圖標(biāo)和綠色的圓圈構(gòu)成。閃電呈“S”狀,形似速度的英文單詞“Speed”的首字母,代表我們追求高效的工作理念。金色隱喻“惜時(shí)如金”,表明我們工作中爭分奪秒,合理調(diào)配時(shí)間。綠色的圓圈圖案,表示我們?yōu)獒t(yī)保病人開通預(yù)約結(jié)算服務(wù),為醫(yī)保病人打造一個(gè)快速結(jié)算的綠色通道。本圈徽象征著結(jié)算中心全體工作人員精誠團(tuán)結(jié),眾志成城,本著以病人為中心的原則,為病人提供高效、快捷的結(jié)算服務(wù)。
二、方法
1.選定主題。所有圈員參與選題過程,針對(duì)日常工作中存在的問題,通過“頭腦風(fēng)暴”,提出待選課題,以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià),對(duì)備選主題進(jìn)行投票,選定得分第一位的“提高醫(yī)保病人預(yù)約結(jié)算及時(shí)率”為本次活動(dòng)主題。選擇此主題,對(duì)于患者,使其在出院結(jié)算環(huán)節(jié)享受高效、簡便的結(jié)算服務(wù),縮短辦理結(jié)算業(yè)務(wù)等候時(shí)間,彈性利用閑暇時(shí)間。對(duì)于員工,合理分配窗口人員工作任務(wù),發(fā)揮后臺(tái)工作人員的協(xié)調(diào)能力,降低結(jié)算高峰時(shí)段的工作強(qiáng)度,從而提升辦理業(yè)務(wù)的速度和結(jié)算質(zhì)量;對(duì)于科室,能優(yōu)化工作流程、提質(zhì)增效、樹立高效精準(zhǔn)的科室形象、建立完善的工作流程;對(duì)于醫(yī)院,為醫(yī)保病人開通結(jié)算綠色通道,提高醫(yī)保病人預(yù)約結(jié)算率,保障醫(yī)院收入渠道的暢通和完整,以病人為中心,提高病人滿意度。
2.現(xiàn)狀調(diào)查與原因分析。根據(jù)現(xiàn)行的醫(yī)保病人出院結(jié)算流程,制訂現(xiàn)狀把握流程圖,分析出現(xiàn)階段醫(yī)保病人出院結(jié)算流程的問題點(diǎn)。同時(shí),圈員分工,對(duì)近三個(gè)月的醫(yī)保病人未結(jié)算資料進(jìn)行整理歸納,收集了393例未結(jié)資料,對(duì)未結(jié)算原因分析分類,整理出檢查數(shù)據(jù)匯總表,據(jù)此表繪制出改善前的柏拉圖。圖表數(shù)據(jù)顯示,因醫(yī)??▋鼋Y(jié)、審批不完善、密碼問題導(dǎo)致的出院未結(jié)占總數(shù)的83.46%。依據(jù)柏拉圖“八二定律”,將此幾類情況列為本次主題改善重點(diǎn)。
3.制定目標(biāo)、真因驗(yàn)證。按9人5分計(jì)算,圈能力分值評(píng)分34分,得出圈能力為0.75(34/45分)。改善幅度=累計(jì)百分比83.46%×圈能力0.75=62.6%,目標(biāo)值計(jì)算:現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善幅度)=393-393×62.6%=147。因此,我們將改善目標(biāo)設(shè)定為——醫(yī)保病人出院未結(jié)案例由原來的393例下降為147例。
利用魚骨圖進(jìn)行醫(yī)保病人出院未結(jié)因素分析,從結(jié)算人員、醫(yī)保審核處、臨床科室、社保機(jī)構(gòu)、金保工程程序、病人等六方面深入剖析。最終,圈員票選出的主要因素為:醫(yī)??▋鼋Y(jié)、審批資料不完備、密碼問題,同柏拉圖的數(shù)據(jù)高度吻合,完成真因驗(yàn)證。
4.對(duì)策擬定及實(shí)施。根據(jù)上述三項(xiàng)主要因素,召開圈會(huì),全體圈員開展“頭腦風(fēng)暴”式的討論,群策群力,提出了多項(xiàng)對(duì)策方案,依據(jù)可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性等原則最終選定各影響因素對(duì)應(yīng)的對(duì)策,據(jù)此開始實(shí)行PDCA循環(huán)管理模式進(jìn)行整改。
(1)針對(duì)卡凍結(jié)問題,加強(qiáng)凍結(jié)卡的管理。窗口人員入院收卡后,后臺(tái)人員再次驗(yàn)卡,確定卡狀態(tài)正確,卡凍結(jié)的需告知病人。兩天驗(yàn)一次凍結(jié)卡,在院卡改身份,出院卡通知結(jié)賬。出院病人醫(yī)??▋鼋Y(jié)的,收取完整結(jié)算資料且留下聯(lián)系方式,以便及時(shí)通知病人結(jié)賬,開展預(yù)約結(jié)算業(yè)務(wù)。
(2)針對(duì)密碼問題,要強(qiáng)化病人對(duì)醫(yī)??艽a重要性的認(rèn)知度。收費(fèi)人員收卡時(shí)告知病人出院結(jié)算時(shí)需持密碼結(jié)算,以便其盡早準(zhǔn)備。結(jié)算人員在病人不知道密碼的情況下,幫其嘗試輸入“123456”等常設(shè)密碼。無法試出密碼的,指引病人去醫(yī)保中心或社保大廳重置密碼。
(3)針對(duì)審批不完善問題,需要提高全體工作人員的業(yè)務(wù)能力。組織科室工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn),了解特殊病種、藥品、材料及血費(fèi)的審批政策;對(duì)臨床科室實(shí)施審批完善程度的考核;與醫(yī)保審核科室加強(qiáng)溝通協(xié)作。
對(duì)于上述對(duì)策,利用PDCA循環(huán)管理模式,取得了顯著成效。
通過效果確認(rèn),將有效對(duì)策和實(shí)際工作相結(jié)合,制訂了標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)保病人出入院業(yè)務(wù)流程,并跟進(jìn)實(shí)施。該流程增加了入院收醫(yī)??ㄉ矸荽_認(rèn)時(shí)對(duì)病人的必要提示;要求結(jié)算人員提高業(yè)務(wù)水平,準(zhǔn)確快捷結(jié)算;加強(qiáng)與臨床科室和醫(yī)審處溝通協(xié)調(diào),確保病人醫(yī)保審批手續(xù)完備;對(duì)于部分不能結(jié)賬病人,分情況處理,做好預(yù)約結(jié)算工作。
三、結(jié)果
1.有形成果。在實(shí)施了一系列PDCA循環(huán)管理模式整改后,再次對(duì)醫(yī)保病人出院未結(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和歸納,繪制整改后的柏拉圖,將整改前后的柏拉圖進(jìn)行對(duì)比得出:卡凍結(jié)問題下降55.41%,密碼問題下降74.7%,而審批不完善問題已經(jīng)基本杜絕。改善后的數(shù)據(jù)為113例,最終的效果維持?jǐn)?shù)據(jù)為36,遠(yuǎn)低于我們?cè)O(shè)定的目標(biāo)值147例。效果維持在較低水平,長效機(jī)制已建立。
2.無形成果。主要針對(duì)QCC手法運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)精神、參與度、溝通協(xié)調(diào)、活動(dòng)信心、增加思考能力這六項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià),由圈員以自評(píng)方式逐項(xiàng)評(píng)分,每人每項(xiàng)最高5分,最低1分,總分為45分?;顒?dòng)成長值為活動(dòng)前后平均值的差值,通過正負(fù)向來評(píng)價(jià)無形成果,正向表明提升,反之下降。雷達(dá)圖對(duì)比數(shù)據(jù)表明,各項(xiàng)指標(biāo)均呈正向提升趨勢,特別是團(tuán)隊(duì)精神方面提升顯著。
四、討論
1.提升業(yè)務(wù)能力。順應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢,響應(yīng)醫(yī)院開通網(wǎng)上診療服務(wù)的號(hào)召,促進(jìn)建立規(guī)范化的結(jié)算流程和高科技的工作方法,實(shí)現(xiàn)對(duì)結(jié)算效率和能力的提升,樹立高效精準(zhǔn)的窗口科室形象。
2.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。預(yù)約結(jié)算業(yè)務(wù)是三甲復(fù)評(píng)對(duì)結(jié)算工作的明確要求,也是高效服務(wù)患者的一個(gè)重大舉措,若在出院結(jié)算中針對(duì)醫(yī)保病人實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,大力開展預(yù)約結(jié)算,不僅會(huì)提升醫(yī)保結(jié)算的規(guī)范性、秩序性、快速性,還達(dá)到彈性分配忙閑時(shí)間,實(shí)行錯(cuò)峰結(jié)算,均衡整體結(jié)算效率的目的。
3.充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性?!伴W電圈”活動(dòng)歷時(shí)8個(gè)月,匯集了全體圈員的智慧與精華。在問題的矛盾點(diǎn)上反復(fù)推敲,多次討論,逐步完成,活動(dòng)后效果良好?;顒?dòng)過程中,各圈員集思廣益充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,分工明確,提高了個(gè)人工作責(zé)任感;同時(shí)也融洽了集體關(guān)系,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力,激發(fā)了圈員的創(chuàng)新力與積極性。
參考文獻(xiàn):
[1] 姜雪蓮,白國欣等.品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果.護(hù)理實(shí)踐與研究,2013(10)
[2] 許耀瓏.品管圈在改進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的探索.生物技術(shù)世界,2015(4)
(作者單位:十堰市太和醫(yī)院 湖北十堰 442000)
(責(zé)編:若佳)