品管圈活動在降低住院患者治療項目計費錯誤次數(shù)中的作用

姚惠　曾麗　李曉慶　淳鳳　胡靈鳴　補菊芳　仇雪

摘要：目的 探討品管圈活動在降低神經(jīng)外科住院病人治療項目計費錯誤次數(shù)中的作用，減少工作失誤和經(jīng)濟(jì)損失，提高工作效率和病人的滿意度。方法 依照品管圈十大步驟：主題選定、活動計劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討及改進(jìn)。以降低住院病人治療項目計費錯誤次數(shù)的發(fā)生。結(jié)果 ①有形成果：住院病人治療項目的計費錯誤次數(shù)由對策實施前的29.5次/w降至7.25次/w。②無形成果：和諧程度、積極性、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力、解決問題的能力、品管圈手法8個方面得到顯著提高。結(jié)論 本科室的住院病人治療項目計費是以電子醫(yī)囑為依據(jù)，開展品管圈活動，不僅規(guī)范了電子醫(yī)囑的開具及計費流程，保證了醫(yī)療質(zhì)量的安全，同時使醫(yī)療收費錯誤次數(shù)明顯減少，提高了病人的滿意度。也大大提高了圈員的質(zhì)量管理意識和團(tuán)隊精神。

關(guān)鍵詞：品管圈；質(zhì)量管理；計費錯誤

醫(yī)療收費是患者除病情外最關(guān)心的問題，也是醫(yī)患糾紛的原因之一[1]。我科護(hù)士承擔(dān)著住院患者治療項目收費的錄入工作。盡管醫(yī)院的電子信息化系統(tǒng)在不斷的完善中，但因醫(yī)囑錄入的不準(zhǔn)確和護(hù)士沒有認(rèn)真審核導(dǎo)致了住院費用計費錯誤的發(fā)生，影響了患者和醫(yī)院的利益，也降低了患者對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的信任度。我科于2014年11月～2015年4月將品管圈活動應(yīng)用于降低住院患者治療項目計費錯誤次數(shù)中取得了很好的效果現(xiàn)介紹如下。

1資料與方法

1.1一般資料 品管圈成員采用自愿報名，能力競聘的方式選拔8名，主管護(hù)師1名，護(hù)師2名、護(hù)士3名、醫(yī)生2名。博士1人、碩士1人，本科2人，大專4人。護(hù)士長擔(dān)任此次品管圈活動的輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)對圈的活動進(jìn)程給予指導(dǎo)和建議。圈長由一名高年資且工作經(jīng)驗和協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)并且參與過一期品管圈活動的護(hù)士擔(dān)任。負(fù)責(zé)圈活動計劃的擬訂和執(zhí)行。值得一提的是，我們?nèi)哂袃晌淮T士學(xué)歷的醫(yī)生加入，可以看出我們是一個醫(yī)護(hù)共同合作的圈。圈員負(fù)責(zé)積極參與圈的活動，提出自己的建議，執(zhí)行圈的計劃。通過全體圈員發(fā)揮腦力激蕩，投票選出品管圈圈名、圈徽、圈歌。本品管圈圈名為"護(hù)腦圈"，喻意："用愛心為生命加油，用真心喚醒大腦"。

1.2方法

1.2.1 主題的選定 圈長負(fù)責(zé)召集圈員開品管圈會議，各圈員針對本科現(xiàn)目前存在有待急需解決的問題，提出5個待選項目：降低醫(yī)囑漏執(zhí)行率、提高護(hù)士輸液操作流程的依從性、提高入院患者健康教育知曉率、降低留置針意外拔管率、降低住院患者治療項目計費的錯誤次數(shù)。通過腦力激蕩法，從問題的迫切性，上級重視程度、可行性、圈能力等方面圈員采用3個等級打分，每項按5分、3分、1分進(jìn)行打分[2]。得分最高的主題為"降低住院患者治療項目計費的錯誤次數(shù)"。上述4個方面的評分為30分、18分、28分、28分，總分為104分。因此選中其為本次品管圈活動的主題。

1.2.2活動計劃擬訂 圈長負(fù)責(zé)此次圈活動的計劃擬訂并制作甘特圖，決定活動日程及工作安排。擬定在2015年3月30日之前完成活動?；顒佑媱潟蠄罂剖?，取得科室審批后立即展開品管圈活動。

1.2.3現(xiàn)狀把握 根據(jù)目前神經(jīng)外科住院患者計費是依據(jù)醫(yī)囑來執(zhí)行，各圈員畫出醫(yī)囑開具后計費流程圖通過品管圈會議統(tǒng)一討論后找出此次活動的重點并制定住院患者治療項目計費查檢表。內(nèi)容包括9類：不應(yīng)實施的治療項目有醫(yī)囑、治療項目醫(yī)囑漏下、治療項目醫(yī)囑數(shù)量錯誤、藥品與治療醫(yī)囑沒有配套下、護(hù)士計費錯誤、治療項目醫(yī)囑歸屬錯誤、實施的治療項目無醫(yī)囑、治療項目醫(yī)囑重復(fù)下、治療項目醫(yī)囑護(hù)士未審核。從2014年12月23日～2015年1月4日，對691項住院治療項目計費情況進(jìn)行檢查， 錯記59次，錯計費率29.5次/w。

1.2.4目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)查檢表統(tǒng)計結(jié)果制作柏拉圖（圖1）列出錯誤計費項目，可見不應(yīng)實施的治療項目有醫(yī)囑、治療項目醫(yī)囑漏下、治療項目醫(yī)囑數(shù)量錯誤、藥品與治療醫(yī)囑沒有配套下這幾項列在前4位。根據(jù)"80-20法則"[3]?？蓪⑦@4項作為子目標(biāo)，設(shè)定為本次品管圈活動主要要解決的問題。

圖1 改善前住院患者治療項目錯誤計費柏拉圖

總目標(biāo)值設(shè)定：根據(jù)公式設(shè)定總目標(biāo)值[4]：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值（現(xiàn)況值×累計百分比×圈員能力）。此次品管圈的圈能力設(shè)定為50%。根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計改善重點為86.4%?，F(xiàn)況值為住院患者治療項目計費差錯率29.5次/w。故本次活動的目標(biāo)值=29.5-（29.5×86.4%×50%）=16.76。在2015年3月20日前將住院患者治療項目計費之差錯率由29.5次/w降低至16.76次/w。

子目標(biāo)值設(shè)定：在2015年3月20日之前將不應(yīng)實施的治療項目有醫(yī)囑的從9.5次/w降到5.4次/w；治療項目醫(yī)囑漏下的從9次/w降到5.1次/w；治療項目醫(yī)囑數(shù)量錯誤的從3.5次/w降到1.95次/w；藥品與治療醫(yī)囑沒有配套下的從3.5次/w降到1.95次/w。

1.2.5解析 通過頭腦風(fēng)暴列出特性要因圖（魚骨圖）[5]，從人員、材料、環(huán)節(jié)、方法4個方面進(jìn)行分析。找出住院患者治療項目錯誤計費的各種因素，然后再進(jìn)行原因分析找出真因，制定真因調(diào)查表在醫(yī)生和護(hù)士間進(jìn)行問卷調(diào)查。最終找出導(dǎo)致錯誤計費的根本原因是無正確的治療項目電子醫(yī)囑模板和電腦沒有自動生成計費數(shù)量和捆綁計費。

1.2.6對策實施與檢討 我們沒有辦法更改信息系統(tǒng)就只有規(guī)范我們自己的操作和行為。針對無正確的治療項目電子醫(yī)囑模板和電子醫(yī)囑錄入和計費規(guī)范這2個問題點逐個設(shè)計PDCA計劃[6]。由圈內(nèi)的醫(yī)生和護(hù)士共同制定神經(jīng)外科治療項目公共電子醫(yī)囑模板。將特殊和常用的治療項目醫(yī)囑模板制定成文檔打印出來粘貼在每位醫(yī)生的電腦桌上一份，供醫(yī)生錄入醫(yī)囑時參考。制作一份圖文并茂的神經(jīng)外科治療項目醫(yī)囑錄入的PPT教程在每位醫(yī)生和護(hù)士站的電腦上拷貝一份供醫(yī)生和護(hù)士參考。醫(yī)囑錄入教程的PPT由圈長和圈內(nèi)的醫(yī)生每月定期維護(hù)。將醫(yī)囑錄入培訓(xùn)納入每一位新入科的醫(yī)生（本院的、進(jìn)修的、實習(xí)的）的入科教育并指定由一名圈員醫(yī)生負(fù)責(zé)。每月的醫(yī)護(hù)溝通會上例行進(jìn)行一次電子醫(yī)囑錄入和計費規(guī)范的培訓(xùn)。圈長負(fù)責(zé)對全科護(hù)士進(jìn)行電子醫(yī)囑審核和計費流程的培訓(xùn)力爭做到人人知曉和會運用。

2結(jié)果

2.1有形成果 再次制定查檢表統(tǒng)計2015年3月10日～24日，對787項住院治療項目計費情況進(jìn)行檢查， 錯記14.5次，錯計費率3.68次/w。

2.1.1總目標(biāo)改善成果 住院患者治療項目計費錯誤次數(shù)名由改善前的29.5次/w降低至7.25次/w。

2.1.2子目標(biāo)改善成果 不應(yīng)實施的治療項目有醫(yī)囑的從9.5次/w降到3.5次/w；治療項目醫(yī)囑漏下的從9次/w降到3.5次/w；治療項目醫(yī)囑數(shù)量錯誤的從3.5次/w降到1.5次/w；藥品與治療醫(yī)囑沒有配套下的從3.5次/w降到1.5次/w。均顯著低于目標(biāo)值，見表1。

2.2無形成果 用評估問卷表，對8項內(nèi)容進(jìn)行評價，內(nèi)容為：和諧程度、積極性、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力、解決問題的能力、品管圈手法運用。分別由各圈員評分，最高5分、最低1分。統(tǒng)計圈員評分，改善前后對比，在以下8個方面取得顯著的無形成果（圖2），由圖2可見，通過本次品管圈活動成員的整體素質(zhì)明顯提高。

圖2 無形成果

3 討論

品管圈活動降低了神經(jīng)外科住院病人治療項目計費錯誤次數(shù)，計費錯誤次數(shù)由品管圈活動前的29.5次/w降至品管圈活動后的7.25次/w。品管圈圈員采取科學(xué)的方法分析原因，針對要因制定對策、實施對策，通過效果確認(rèn)、評價，取得了良好的成效。住院病人治療項目計費錯誤次數(shù)明顯減少。即維護(hù)了患者的合法權(quán)益也減少了科室和醫(yī)院的損失[7]。

通過開展此次品管圈活動，首先完善醫(yī)囑錄入和計費流程，規(guī)范了醫(yī)生錄入醫(yī)囑和護(hù)士審核醫(yī)囑及計費的行為。因為醫(yī)院計算機(jī)系統(tǒng)信息的不完善，治療項目醫(yī)囑錄入不準(zhǔn)確就直接影響醫(yī)療收費，再者醫(yī)生對收費的治療項目醫(yī)囑錄入不熟悉也就影響了護(hù)士的計費。所以為了把住源頭關(guān)，制定神經(jīng)外科醫(yī)囑錄入培訓(xùn)教材和治療項目電子醫(yī)囑模板以及醫(yī)囑審核規(guī)范對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使醫(yī)護(hù)人員熟悉收費項目，掌握收費規(guī)范，維護(hù)費用。避免因計算機(jī)系統(tǒng)的不足之處引起的費用誤差。

通過開展此次品管圈活動，使圈員的個人綜合素質(zhì)得到提升。個別圈員對于圖表的制作和繪圖技能較前大大提高。思考問題和分析問題的能力也較前有所提升。圈員的和諧程度、積極性、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力、解決問題的能力、品管圈手法運用等方面均有不同程度的提高。

醫(yī)療收費的正確與否關(guān)系到患者的切身利益和醫(yī)院的正常業(yè)務(wù)收入。有報道稱醫(yī)療費用爭議約占各種醫(yī)療糾紛的1/4[8]。將品管圈活動運用于科室醫(yī)療收費管理中，做到不多收費、少收費使病人滿意，也大大提升了醫(yī)院的服務(wù)形象。該次品管圈活動建立了標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)囑錄入及計費流程、醫(yī)囑錄入規(guī)范化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)療費用管理建立長效機(jī)制，并在以后工作中不斷完善[7]。

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編輯/孫杰