論外部公共關(guān)系對新時代高校的風(fēng)險化解

摘?要：外部公共關(guān)系對化解風(fēng)險、消除危機具有重要作用，但是我國高校普遍不重視外部公共關(guān)系。從高校外部公共關(guān)系的發(fā)展和演進出發(fā)，論述外部公共關(guān)系對高校風(fēng)險化解的功能與作用，從思想觀念、組織保障、提升能力、公眾管理、危機防控、監(jiān)管評估等方面，探討運用外部公共關(guān)系提高化解高校風(fēng)險危機的能力和水平的具體路徑。

關(guān)鍵詞：新時代;高校;外部公關(guān);風(fēng)險化解

中圖分類號：C93-05文獻標識碼：A文章編號：

1672-1101（2020）02-0059-05

收稿日期：2019-09-17

基金項目：安徽中醫(yī)藥大學(xué)校級基金項目“我校外部公共關(guān)系構(gòu)建研究”（2019rwyb05）

作者簡介：王野飛（1972-），男， 安徽霍邱人，碩士，講師，研究方向：管理學(xué)。

On the Risk Resolution of External Public Relation for Colleges and Universities in the New Era

WANG Yefei

（School of Medical Economics and Management， Anhui University of Traditional Chinese Medicine，Hefei 230012，China）

Abstract： External public relations play an important role in resolving risks and eliminating crises， but Chinese universities generally pay little attention to external public relations. This article starts from the development and evolution of external public relations in colleges and universities， discusses the functions and effects of external public relations on the risk resolution of colleges and universities， and discusses the use of external sources from the aspects of ideology， organizational guarantee， promotion ability， public management， crisis prevention and control， and supervision evaluation， exploring specific ways to use external public relations to improve the ability and level of resolving risk crises in universities.

Key words：New era;Universities;External public relations; Risk resolution.

高等教育若要人民滿意，高校不僅要管理和建設(shè)工作做得好，還要“能言善變”，具有預(yù)防、管控風(fēng)險的意識和化解、消除危機的公關(guān)能力。“教育現(xiàn)代化”“同人民群眾期待相契合”“以人民為中心發(fā)展教育”“教育讓人民滿意”，這些都必然要求高校在加強內(nèi)涵式發(fā)展的同時，高度重視與公眾的關(guān)系管理。關(guān)系管理為建立長期、有效、互惠互利的關(guān)系提供了可能性，通過對組織與利益攸關(guān)者關(guān)系進行正當(dāng)有效的管理，公共關(guān)系能夠更好地幫助達成組織長期與短期的目標[1]。因此，公共關(guān)系是新時代高校管理的必然要求，應(yīng)該成為高校發(fā)展戰(zhàn)略的有機組成部分，而不僅是臨時解決危機的手段和工具。高校公共關(guān)系包括內(nèi)部公共關(guān)系和外部公共關(guān)系，本文主要探討外部公共關(guān)系對新時代高校面臨的諸多風(fēng)險危機的良好管控與有效化解。

一、我國高校外部公共關(guān)系的發(fā)展和演進

（一）高校外部公共關(guān)系

公共關(guān)系，簡稱公關(guān)。國際公共關(guān)系協(xié)會的定義是：一種管理功能，具有連續(xù)性和計劃性。通過公共關(guān)系，公立和私人組織、機構(gòu)，試圖贏得與自身有關(guān)者的理解、同情和支持——借助對輿論的評估，以盡可能地協(xié)調(diào)自身的政策和做法，依靠有計劃、廣泛的信息傳播，贏得更有效的合作，更好地實現(xiàn)它們的共同利益[2]100。

高校公共關(guān)系是公共關(guān)系和學(xué)校公共關(guān)系兩個上位屬概念的下位概念，指高校有目的有意識地通過交際應(yīng)酬、宣傳、廣告、雙向式協(xié)商和形象塑造等，協(xié)調(diào)自己與其公眾相互關(guān)系的活動[3]。高校公關(guān)包括內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)。有關(guān)高校外部公關(guān)的研究不多，主要觀點有：李宗慧認為是學(xué)校為了實現(xiàn)教育目標，通過有計劃地利用各種信息傳播手段，爭取社會的支持、信任與合作，從而樹立學(xué)校良好形象，以促進學(xué)校管理工作的各類活動[2]101;曹叔亮認為是要追求良好的外部公共關(guān)系狀態(tài)，為高校的生存和發(fā)展創(chuàng)造最佳的外部環(huán)境和條件[4];程翠英認為是高校為贏得外部公眾對學(xué)校的了解和支持，有意識地采取一定的方法和策略，主動與外部公眾交往的一種活動[5]6;張碩強調(diào)，是通過溝通交流，謀求外界合作、擴大交往，增進了解、加深理解，使高校與外部公眾良性互動，營造有利于高校的外部環(huán)境與氛圍[6]。

本文認為，高校外部公共關(guān)系是指高校為了實現(xiàn)教育目標，有計劃、有針對地進行信息傳播，與外部公眾進行溝通、交流，以期得到他們的信任、支持與合作，進而樹立良好形象的管理行為。

（二）我國高校外部公共關(guān)系的發(fā)展演進

1.理論方面。公共關(guān)系于1984年被引入中國[7]1。中國公共關(guān)系的研究，大致經(jīng)歷了三個階段。理論引進與闡釋階段（1984～1989年）、理論探索與發(fā)展階段（1990～1999年）、理論創(chuàng)新與超越階段（2000年～）[8]。學(xué)校公共關(guān)系在中國的研究，大致可分為三個時期。第一時期，1990年到1998年。期間，陳孝彬主編的《教育管理學(xué)》對學(xué)校公關(guān)進行了描述和研究，盛紹寬所著的《學(xué)校公共關(guān)系學(xué)》對學(xué)校公關(guān)進行了詳細介紹;第二時期，1998年到2000年。期間共有相關(guān)論著5部;第三時期，2000年到2007年。期間有張東嬌的《公眾、事務(wù)、形象—學(xué)校公共關(guān)系導(dǎo)論》和宋維紅的《學(xué)校公共關(guān)系理論與實踐（第一版）》兩部著作，還有一些研究學(xué)校公關(guān)的學(xué)術(shù)論文[5]3。通過中國知網(wǎng)檢索2008年至今的相關(guān)文獻，篇名含“學(xué)校公共關(guān)系”的有57篇，含“高校公共關(guān)系” 的有146篇，但含“高校外部公共關(guān)系”或“ 高校外部公關(guān)”的僅1篇，沒有年限限制情況下，通過中國知網(wǎng)也僅檢索到相關(guān)文獻6篇?？梢?，高校外部公關(guān)一直沒有受到我國學(xué)者應(yīng)有的關(guān)注。

2.實踐方面。2003年的“非典”使中國政府深刻認識到公共關(guān)系的重要性，產(chǎn)生了對公共關(guān)系的需求[7]1-4。之后，公共關(guān)系在我國諸多領(lǐng)域得到了越來越多的應(yīng)用，在高校也受到了一定的重視，并被運用到日常管理之中。高校外部公關(guān)在傳播溝通、化解風(fēng)險危機和塑造形象等方面更是發(fā)揮了其獨特的功能與作用。然而，當(dāng)前我國高校仍然比較普遍地存在公關(guān)意識不強、公關(guān)職責(zé)不清、溝通渠道不暢、公關(guān)效率低下等許多問題。當(dāng)今世界正處于各種風(fēng)險危機集中顯現(xiàn)爆發(fā)時期，我國高校對外部公關(guān)的認識不但沒有與時俱進，重視程度還有所下降，甚至渾然不覺其重要性。近年來，因高校領(lǐng)導(dǎo)“不善言辭”“詞不達意”而造成社會不良影響的事件時有發(fā)生，且當(dāng)這些領(lǐng)導(dǎo)為不當(dāng)言辭進行辯解、開脫時，非但沒有消除不良影響，反而加重了危機[9-10]。究其原因，根本在于這些高校領(lǐng)導(dǎo)不重視、不擅長甚至不懂公共關(guān)系，欠缺公關(guān)思維，結(jié)果是不僅給自身也給其所在高校招致了不必要的麻煩，極大地損害了形象，造成了嚴重的風(fēng)險危機。

二、外部公共關(guān)系對高校風(fēng)險化解的功能與作用

“我國正處于激烈的社會轉(zhuǎn)型時期，經(jīng)濟進入新常態(tài)，全面深化改革持續(xù)推進，既給我國經(jīng)濟社會發(fā)展帶來千載難逢的歷史機遇，也蘊藏著難以忽視的重大挑戰(zhàn)、重大阻力、重大風(fēng)險和重大矛盾。”[11]近年來，高校辦學(xué)自主權(quán)日益擴大，但在學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、服務(wù)社會、國際化發(fā)展等方面也面臨前所未有的激烈競爭。在日常管理和教學(xué)過程中，在食品衛(wèi)生和校園安全穩(wěn)定保障、師生心理健康、學(xué)生實習(xí)創(chuàng)業(yè)和畢業(yè)生就業(yè)方面等諸多層面都存在和面臨著許多風(fēng)險。防范和化解風(fēng)險危機、塑造和維護良好形象，對高校的安全穩(wěn)定與持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。因此，高校各級管理者需要堅持居安思危的底線思維，強化未雨綢繆的風(fēng)險意識，積極主動開展外部公共關(guān)系。

（一）外部公共關(guān)系是高校創(chuàng)造和諧環(huán)境的有效方法，可以預(yù)防風(fēng)險

公共關(guān)系搜集信息、輔助決策、協(xié)調(diào)矛盾等功能，有利于高校與公眾溝通交流，避免糾紛沖突，營造和諧生存發(fā)展環(huán)境。在風(fēng)險和危機語境下，溝通達成共識與建立信任，已成為政府、企業(yè)和其他社會組織專門性、系統(tǒng)化的迫切需求。在對話中化解風(fēng)險、克服危機、重彰理性、持續(xù)進步、維系認同、再造共同體[12]。通過外部公關(guān)，高校把相關(guān)信息及時傳遞給特定的目標公眾，實現(xiàn)精準傳播。同時，外部公關(guān)有助于高校與目標公眾進行良好地對話交流，傾聽他們的聲音、對他們的質(zhì)疑和不滿及時作出回應(yīng)，爭取他們的理解、信任、支持。預(yù)防是最有效、最廉價的風(fēng)險管控方法和措施。外部公關(guān)能夠為高校營造和諧的生存發(fā)展環(huán)境，提前消除滋生風(fēng)險的條件和因素，從而有效地預(yù)防風(fēng)險。

（二）外部公共關(guān)系是高校現(xiàn)代化管理的組成部分，能夠管控風(fēng)險

高校管理的現(xiàn)代化主要包括管理思想、管理要素、管理工具與管理環(huán)境等方面內(nèi)容的現(xiàn)代化[13]。高?，F(xiàn)代化管理主要體現(xiàn)在現(xiàn)代化的管理思想和理念、現(xiàn)代化的管理內(nèi)容和方法、現(xiàn)代化的管理手段和方式。公共關(guān)系是高?，F(xiàn)代化管理的戰(zhàn)略組成部分，是現(xiàn)代化管理的具體體現(xiàn)，又會進一步促進高校管理的現(xiàn)代化。管控化解風(fēng)險是現(xiàn)代化管理的應(yīng)有之意，外部公共關(guān)系是高?，F(xiàn)代化管理思想觀念的體現(xiàn)，其獨特的方法技巧能夠有效地管控化解風(fēng)險。新時代，高校需要在管理上進行改革創(chuàng)新，尤其需要重視、加強外部公共關(guān)系。良好的外部公關(guān)有利于高校管理現(xiàn)代化，有利于高校管控風(fēng)險，為高校參與競爭和可持續(xù)發(fā)展保駕護航。

（三）外部公共關(guān)系是高校塑造良好形象的戰(zhàn)略舉措，利于化解危機

良好形象對于高校的風(fēng)險化解和危機處理具有獨特的功能和作用。公共關(guān)系的宗旨和目的是塑造組織的良好形象，對于高校來說，公共關(guān)系有助于高校獲得政府的信任與支持、贏得社會各界的理解和認可，有助于高校與新聞媒介建立良好的關(guān)系、吸引高質(zhì)量的生源，還有助于畢業(yè)生獲得更多的就業(yè)機會、謀求更好的工作崗位等。我國高校應(yīng)該把外部公關(guān)作為塑造、維護、提升良好形象的重要戰(zhàn)略舉措，積極主動開展外部公共關(guān)系，與相關(guān)公眾進行溝通交流，參與社會公益事業(yè)，擴大社會影響力，提高知名度和美譽度。一旦風(fēng)險來臨、危機發(fā)生，良好形象有助于高校及時化解風(fēng)險，解決危機。

三、外部公共關(guān)系化解高校風(fēng)險的路徑及方法

（一）思想觀念：管理者堅持底線思維，增強風(fēng)險意識

十八大以來，習(xí)近平在多個重要場合，反復(fù)強調(diào)要求“堅持底線思維，增強憂患意識，提高防控能力，著力防范化解重大風(fēng)險，保持經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展和社會大局穩(wěn)定。”[14]底線思維是一種后顧性思維，注重對危機、風(fēng)險、底線的重視和防范，側(cè)重防范負面因素、堵塞管理漏洞、防止社會動蕩。要注重發(fā)揮人為因素作用，避免因政策、措施、管理疏忽等人為因素帶來的破壞性影響，從減少負面影響方面來促進發(fā)展[15]。

堅持底線思維是黨治國理政的重要思想和工作方法。隨著中國特色社會主義進入新時代，我國高校在培養(yǎng)教育學(xué)生、日常行政管理、對外交流合作等諸多方面需要做好面對風(fēng)險挑戰(zhàn)的準備。高校各級管理者必須堅持底線思維，增強風(fēng)險意識，心中常存形象意識、公眾意識、溝通意識、危機意識等公關(guān)理念，從思想觀念上構(gòu)筑防范風(fēng)險的鋼鐵長城。

（二）組織保障：成立公共關(guān)系工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室

公共關(guān)系不是一朝一夕的工作，需要有專門機構(gòu)和人員來承擔(dān)。以往研究認為設(shè)置公共關(guān)系部能夠保證公關(guān)工作的職能化運作和常態(tài)化開展，有助于避免公關(guān)工作的臨時性、應(yīng)急性。但是這種做法的弊端顯而易見，增加了人員編制，不利于節(jié)省開支。在財力不足、資源有限的情況下，高校設(shè)置專門的公共關(guān)系部實非明智之舉。本文認為，在不增加人員配置的情況下，成立由校領(lǐng)導(dǎo)牽頭的公共關(guān)系工作領(lǐng)導(dǎo)小組是較為經(jīng)濟、合理的方式。校長擔(dān)任組長，小組成員由宣傳部、校辦、組織人事部、財務(wù)處、教務(wù)處、學(xué)生處、團委等相關(guān)職能部門主要負責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下常設(shè)辦公室。辦公室主任、副主任分別由宣傳部和校辦的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)兼任。領(lǐng)導(dǎo)小組制定學(xué)校公共關(guān)系制度，并按照制度要求定期召開公關(guān)工作會議。

公共關(guān)系工作領(lǐng)導(dǎo)小組常設(shè)的辦公室，在日常管理過程中除了積極履行搜集信息、決策咨詢、傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系等公關(guān)職責(zé)以外，還要制定針對危機的應(yīng)急預(yù)警方案、應(yīng)急管理計劃及應(yīng)急處理程序，建立危機處理與形象修復(fù)的體制機制;在公關(guān)危機發(fā)生時，按照公共關(guān)系工作領(lǐng)導(dǎo)小組針對危機事態(tài)的決策部署，成立危機公關(guān)管理團隊，統(tǒng)一指揮應(yīng)對危機，實施應(yīng)急預(yù)警方案、管理計劃及處理程序。

（三）提升能力：提升公關(guān)工作相關(guān)人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力

1.各級領(lǐng)導(dǎo)。各級領(lǐng)導(dǎo)作為管理人員，是高校公共關(guān)系的核心主體，對承擔(dān)公關(guān)工作有義不容辭的責(zé)任。學(xué)校外部公關(guān)能否有效開展與各級領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)意識及公關(guān)素質(zhì)的高低有著密不可分的關(guān)系，他們的一言一行直接影響公關(guān)效果和學(xué)校形象。

2.普通教職工。高校教職工的公關(guān)意識薄弱、公關(guān)能力不強。課題組2019年3月至4月針對高校教職工進行了一項有關(guān)高校公共關(guān)系的調(diào)查。大部分被調(diào)查者認為學(xué)校的公關(guān)主體是公關(guān)部門、招生或就業(yè)部門、各級管理人員等，與職責(zé)是教書育人的普通教職工沒有多大關(guān)系，沒有意識到自身對于學(xué)校公關(guān)也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任和義務(wù)。而且調(diào)查結(jié)果還表明，高校教職工的公關(guān)能力亟待提升。

3.公關(guān)人員。公關(guān)工作人員作為公關(guān)活動的具體實施者，其綜合素質(zhì)和能力水平，直接決定著高校外部公關(guān)工作的開展水平和實施效果。高校管理者需要制定相關(guān)的制度和工作計劃，切實提高公關(guān)人員的綜合素質(zhì)，提升他們的工作能力，提高他們的公關(guān)水平。

4.傳播媒介。除了利用傳統(tǒng)的新聞媒體發(fā)布信息，高校還需要加強自身的新媒體建設(shè)，提升傳播溝通能力。對新媒體的開發(fā)利用，高校滯后于社會媒體，在融合發(fā)展的新時代，高校必須通過媒體融合優(yōu)化管理，加大對外傳播力度，增強與公眾的溝通能力。

（四）公眾管理：強化外部公眾關(guān)系管理，消除風(fēng)險隱患

1.政府公眾。高校一直以來最為重視的外部公眾是政府。新時代，高校仍然需要高度重視政府公眾，抓住各種機會，利用多樣的傳播手段和途徑與政府進行信息交流、溝通，努力取得政府的信任、支持，與政府及相關(guān)主管部門保持良好關(guān)系，加強與他們的合作，為高校的生存發(fā)展創(chuàng)造穩(wěn)定良好的政治環(huán)境。

2.媒介公眾。新時代媒介公眾包括傳統(tǒng)媒體和各類新媒體。高校既要處理好與傳統(tǒng)媒體的關(guān)系，又要善于利用、借力各種新媒體。不僅要尊重、了解他們，還要與他們保持良好的溝通和交流。一方面通過他們及時向社會及相關(guān)公眾發(fā)布信息，另一方面要深入研判他們反饋的信息，以進一步調(diào)整、優(yōu)化自身公關(guān)行為。

3.校友公眾。高校校友遍布全國甚至是世界各地。校友對母校有著特殊深厚的情感，所以常會以各種各樣的形式有意識地宣傳母校。這種信息傳播沒有明顯的功利性，宣傳效果好、影響范圍廣，對母校擴大知名度、提升美譽度非常重要。校友捐助能減緩高校辦學(xué)的資金壓力。隨著高等教育的不斷改革和持續(xù)開放，新時代，校友將會成為高校外部公關(guān)中最為重要的公眾之一。校友對高校的可持續(xù)發(fā)展、塑造良好形象和專業(yè)建設(shè)、人才培養(yǎng)、學(xué)生就業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)等辦學(xué)能力的提升至關(guān)重要。

4.家長。高校學(xué)生家長與學(xué)校打交道機會不多，部分家長甚至在孩子在校期間都未必到過學(xué)校，與學(xué)校幾乎沒有溝通交流。但是，高校不能夠忽視家長。作為外部公眾，家長的信任和支持對高校在招生入學(xué)、人才培養(yǎng)、形象塑造等方面都有著不可替代的作用。

5.社區(qū)。社區(qū)是高校生存發(fā)展的重要外部環(huán)境，搞好與社區(qū)的關(guān)系非常重要。高校需要經(jīng)常性地搜集社區(qū)公眾對高校的意見和要求，及時改進自己的工作;需要積極主動地參與社區(qū)公益事業(yè)，邀請社區(qū)人士參與高校的有關(guān)活動。

此外，高校還需要妥善處理好與就業(yè)單位、同類院校以及其他各類公眾的關(guān)系，加強公眾管理，消除隱患、防控風(fēng)險，以利于自身的生存發(fā)展。

（五）危機防控：建立危機預(yù)警機制，設(shè)定危機處理程序

預(yù)防風(fēng)險、危機，高校需要有識別、防范風(fēng)險的先手和應(yīng)對、化解危機的高招;既要做好提前防范和抵御風(fēng)險的準備，又要提高應(yīng)對危機時化險為夷、轉(zhuǎn)危為機的能力。因此，高校需要建立完善的危機預(yù)警機制，設(shè)定科學(xué)的危機處理程序。

1.危機預(yù)警機制?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢?！备咝?yīng)當(dāng)建立包括危機預(yù)警組織、危機預(yù)警制度、危機預(yù)警監(jiān)測、危機預(yù)警責(zé)任在內(nèi)的危機預(yù)警機制。危機預(yù)警組織，按照預(yù)警制度，通過預(yù)警監(jiān)測，落實預(yù)警責(zé)任，開展與危機有關(guān)的信息搜集分析，撰寫危機預(yù)警研判報告，向公共關(guān)系工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出應(yīng)對危機的策略及處理方法等。

第一，危機預(yù)警組織。設(shè)立專門的公關(guān)機構(gòu)和工作人員。如前文所述，在校領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長的公共關(guān)系工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由其負責(zé)規(guī)范化監(jiān)測環(huán)境，暢通信息溝通交流渠道，分析、研判及時報告高校存在的風(fēng)險隱患和可能發(fā)生的危機。

第二，危機預(yù)警制度。建立相應(yīng)的制度，明確公關(guān)部門及人員、相關(guān)部門組織及其人員的職權(quán)責(zé)任，規(guī)定對他們的激勵獎懲措施;授予公關(guān)部門及其人員有從職能部門、二級院部、直屬及附屬機構(gòu)組織等獲取有關(guān)信息的權(quán)利，這些部門有向公關(guān)部門提供真實信息的義務(wù)。

第三，危機預(yù)警監(jiān)測。新時代，高校應(yīng)充分利用新媒體，高度重視新媒體在危機管理中的運用，構(gòu)建完善的危機監(jiān)測系統(tǒng)[16]。高校公關(guān)部門及其人員要善于運用以新媒體為主的各種媒介進行監(jiān)測，及時搜集信息、研判形勢，敏銳捕捉風(fēng)險隱患、危機征兆，正確分析危機誘因、科學(xué)判斷危機的發(fā)展和演變。

第四，危機預(yù)警責(zé)任。危機預(yù)警組織及工作人員如果不能盡職盡責(zé)，危機預(yù)警體系就形同虛設(shè)。風(fēng)險防控、危機預(yù)警既要有強烈的風(fēng)險意識和危機管理能力，還要高度重視防控預(yù)警的責(zé)任落實，要健全責(zé)任制，完善權(quán)力、責(zé)任清單，強化對責(zé)任落實情況的監(jiān)督檢查、考核獎懲和追查追究，確保風(fēng)險防控、危機預(yù)警真正落到實處。

2.危機處理程序。高校公共關(guān)系工作領(lǐng)導(dǎo)小組下常設(shè)的辦公室，根據(jù)危機預(yù)警機制，成立危機公關(guān)管理團隊，結(jié)合自己學(xué)校特點，制定有針對性的危機公關(guān)應(yīng)急預(yù)案，并按照應(yīng)急計劃進行預(yù)演，然后不斷完善危機預(yù)案。當(dāng)危機來臨時，公共關(guān)系工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)危機預(yù)案，結(jié)合具體實際情況，組織、指揮危機公關(guān)管理團隊快速處理危機。

危機處理應(yīng)遵循以下程序：正視危機、制定策略;采取行動、消除影響;恢復(fù)形象、積極善后。危機一旦爆發(fā)，高校必須要直面正視危機。危機公關(guān)管理團隊要按照危機預(yù)案和危機管理計劃迅速行動，搜集信息，快速分析研判危機，對其后續(xù)的發(fā)生、演變作出科學(xué)預(yù)判。要加強與公眾及新聞媒體的溝通和交流，必要時，通過召開座談會、對話會、新聞發(fā)布會等方式，第一時間發(fā)布權(quán)威、準確的信息，正面回應(yīng)公眾甚至社會大眾的關(guān)切和質(zhì)疑，不能隱瞞事實，更不可歪曲否認、逃避責(zé)任。保證公眾的知情權(quán)，避免他們的猜疑，爭取其理解、信任和支持。

（六）監(jiān)管評估：建立監(jiān)管機制，全方位、立體化評估外部公關(guān)

高校應(yīng)建立完善的監(jiān)管機制，定期按照要求、遵循程序，對日常外部公關(guān)進行監(jiān)管和評估;在處置公關(guān)危機事件后更應(yīng)及時總結(jié)危機公關(guān)的經(jīng)驗教訓(xùn)，針對危機處理過程中暴露出來的問題，組織專人分析研究，制定更加完善的危機預(yù)警與管理計劃，為今后更有效地預(yù)防風(fēng)險、處理危機做好充分準備。

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