建立售后服務對微商發(fā)展影響研究

劉敏+徐傳友

摘 要： 微信營銷越發(fā)普遍，在微商行業(yè)蓬勃發(fā)展過程中，也會伴隨一系列市場營銷問題。如在朋友圈里蠻力刷屏給朋友帶來視覺困擾，朋友圈購物引起的信任危機，部分微信代理商串貨、傾銷、質量差、假冒偽劣及三無產(chǎn)品的大量涌現(xiàn)，消費者消費權益得不到有效保證等問題。建立微商實體售后服務店就是針對產(chǎn)品的售后服務及幫助顧客對微信朋友圈內購買到產(chǎn)品進行真假的鑒別，以保障消費者的權益。

關鍵詞： 微商 實體店 售后服務 消費者維權

一、引言

微商現(xiàn)在是一個越來越普遍的職業(yè)，無論你何時打開朋友圈，都會看到各種各樣的產(chǎn)品介紹，包括面膜、衣服、保健產(chǎn)品等，朋友圈不再是簡單的朋友動態(tài)。有些人利用微商成功創(chuàng)業(yè)，但是微商的刷屏方式讓進入朋友圈的人很尷尬，有些人很反感。微商之所以發(fā)展這么快，簡單來說，其具有投入小、門檻低、傳播范圍廣、不受區(qū)域限制等特點，適用于想創(chuàng)業(yè)又不熟悉企業(yè)運營亦沒有太多資本可投入的個體創(chuàng)業(yè)者?？梢娢⑸坍斍帮L靡是符合市場邏輯和發(fā)展的，但微商的發(fā)展過程中也出現(xiàn)很多問題：產(chǎn)品的假冒偽劣;商家的信用差;信息安全無保證;暴力刷屏[1-4]，等等，可見微商的發(fā)展還有很長的路要走。

二、微商發(fā)展現(xiàn)狀

在微信朋友圈里購物已成為許多網(wǎng)絡民眾的消費方式，閑暇之余稍微刷一下微信，便能在朋友圈里看到各種琳瑯滿目的商品。和實體店相比，微信營銷的特點很多：

1.門檻低。做微商的要求低，首先，它對從業(yè)者沒有學歷方面的要求，只要稍微懂點手機方面的相關知識就可入行;其次，它不需要像實體店一樣將大量資金投入店鋪的租賃中，也不用硬生生地等著逛街的人主動走進自己的店鋪，更不用像開淘寶店一樣最初的時候要找人刷信譽刷銷量，剛開始入行不需要投入大量資金，只需要投入一定的時間和一定量的金錢即可;再次，微商行業(yè)根據(jù)朋友圈的瀏覽量銷售產(chǎn)品，所以經(jīng)營模式很像“全面撒網(wǎng)、重點逮魚”的模式。拿護膚品為例，它要做的只是偶爾在朋友圈發(fā)一些產(chǎn)品圖和使用產(chǎn)品后的效果圖，讓微信好友能夠隨時地主動地看到。

2.營銷方式靈活。微商每天可以定時或不定時利用QQ、微信、微博等相應的通信工具直接給相應的客戶群發(fā)消息，這樣可以讓客戶很直觀了解店家的產(chǎn)品信息和特性，這樣能夠更好地積攢微商店鋪產(chǎn)品的粉絲，產(chǎn)生品牌效應，擴大產(chǎn)品的影響力。而且做微商的時間很自由，可以隨時在社交平臺發(fā)布自己產(chǎn)品的信息，這種自由的時間模式也吸引著大量的上班族、家庭主婦，甚至大學生等利用空閑時間做兼職，賺取一定的收入。

3.微信營銷也有缺點，無法給顧客足夠的安全感。除了通過平時的聊天接觸大概了解對方外，只有平時少有的生活動態(tài)能讓一些消費者相信對方賣家是個真實存在的人。僅僅依靠這些進行交易付款購買產(chǎn)品對消費者而言實屬冒險，很多微信經(jīng)銷商和消費者都因為這個問題而錯過交易。同樣也有很多不法商人利用這一點在正常的微信營銷背后耍手段，進行惡意交易，收錢不發(fā)貨，出售假冒偽劣的產(chǎn)品，甚至利用送貨上門服務對弱勢群體消費者造成侵害。伴隨著微信營銷的迅猛發(fā)展，消費者的維護權益問題越來越嚴重。

三、消費者維權面臨難題

據(jù)不完全統(tǒng)計，中國微商的從業(yè)人數(shù)已達到千萬，市場規(guī)模超過900億元。然而，微商發(fā)展中時常出現(xiàn)的假冒偽劣商品盛行、消費者維權難等問題，以及商家無節(jié)制發(fā)展代理、非法集資等癥結，也使其“繁榮”備受質疑……經(jīng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國消協(xié)組織2015年受理的遠程購物的投訴有20083件，網(wǎng)絡購物占比達95.41%，其中以微商為代表的個人網(wǎng)絡商家成為投訴熱點。

我在此項目研究中對周圍同學在微信購買產(chǎn)品的印象做了部分調查并繪制了下面的統(tǒng)計圖：

其中類別1表示書籍和學習用品類，如各種教材輔導書、各種考研書籍和英語相關輔導書、各種網(wǎng)上流行小說等;類別2表示化妝品類，如護手霜、防曬霜、保濕面膜等;類別1表示小家電類，如電腦散熱器、小風扇、手機等;類別3表示小家電類，如電腦散熱器、小風扇、手機等;類別4表示服裝鞋子類，如防曬服、T恤、各種仿名牌鞋子等。

從上圖可以看出，購買的產(chǎn)品不滿意的原因是圖片與具體實物名不副實，差別太大，這方面主要表現(xiàn)在衣服鞋帽和化妝品方面;其次是物品的功能達不到微信中介紹的那樣，有夸大的嫌疑，這方面主要表現(xiàn)在小電子產(chǎn)品方面;再次就是物品制作的比較粗糙，很容易出現(xiàn)各種使用問題，這方面主要表現(xiàn)在書籍和小電子產(chǎn)品方面;最后就是其他各種各樣的不滿意的原因，但是占的比例都比較小。

從上面的兩個統(tǒng)計圖可以明顯看出，在微信購買產(chǎn)品覺得滿意的同學所占比例是比較少的，覺得不滿意的同學主要原因在于買到的產(chǎn)品是假貨。還有一部分人遇到給錢不發(fā)貨的情況，雖然所占比例小，但問題不容小覷，為消費者維權已經(jīng)到了刻不容緩的地步。

四、做好售后服務工作，維護消費者權益

現(xiàn)在有些微商會把自己的產(chǎn)品發(fā)展到線下，但是只是把自己做微商的銷售渠道推廣到更大，而實體店老板也只是本著有人買就賣的心態(tài)在做生意，很少有人會考慮到顧客真正需要用些什產(chǎn)品。所以如果顧客說用產(chǎn)品出現(xiàn)一些問題，他們是找不到人解決的，但是售后服務店是可以解決這類問題的，真正做到切實保障消費者權益。

微商擁有自己的售后服務店，就可以打破網(wǎng)絡隔閡的約束。不管是對消費者還是微商而言，都是有利的，使得亂價和出售假貨的現(xiàn)象日漸消失。將微商產(chǎn)品與實體售后服務連鎖店結合，讓消費者在微信朋友圈購買產(chǎn)品后權益能夠得到保證。售后服務店的設立為微商和顧客建立一個相互信任的平臺，同時讓微商市場穩(wěn)定。如果全國各地都能設立服務店，消費者通過微信平臺購買商品的消費者權益能得到明顯的保障。微信營銷體制中出現(xiàn)的漏洞可以得到明顯的彌補。在各地設立售后服務實體店，服務店主要針對產(chǎn)品真假進行鑒定和對使用過程中出現(xiàn)的問題進行實際指導，使消費者購買微信推廣產(chǎn)品后質量得到保障。同時，消費者在微信上購買產(chǎn)品后，需要把賣家信息保存，如若該賣家出售的是假貨，公司將對該代理商予以嚴肅的處理，取消授權，同時代理商需對買家作出相應的精神賠償。

就消費者而言，售后服務連鎖店幫助消費者維權，就微商個體而言，消費者對微商的信任度也可提高，增加交易的成功率。

五、結語

隨著微信營銷的不斷壯大趨勢，消費者的維權問題只會更困難，為微商行業(yè)建立一套獨立的完善的售后服務體系不僅給消費者權益帶來保護，而且使微商市場更穩(wěn)定和安全。

參考文獻：

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[4]孫亞靜等.關于微商經(jīng)營模式及發(fā)展的市場調查報告[J]，社會調查，2016，7：23-24.