基于用戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)字檔案資源服務(wù)品質(zhì)提升

文 / 劉思洋

基于用戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)字檔案資源服務(wù)品質(zhì)提升

文 / 劉思洋

分析了用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)于數(shù)字檔案資源服務(wù)過(guò)程、服務(wù)方式和服務(wù)結(jié)果的改進(jìn)，基于我國(guó)當(dāng)前數(shù)字檔案資源服務(wù)理念落后、資源較為缺乏、缺乏服務(wù)平臺(tái)等問(wèn)題，提出了創(chuàng)新服務(wù)理念、完善服務(wù)平臺(tái)、優(yōu)化資源配置等建議。

用戶(hù)體驗(yàn)；數(shù)字檔案資源；服務(wù)品質(zhì)；檔案管理

在數(shù)字化時(shí)代，檔案管理工作的職能和服務(wù)方式都發(fā)生了根本性的改變。特別是隨著數(shù)字化檔案的建立，檔案管理必須從實(shí)體職能向用戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)轉(zhuǎn)變，著力提高檔案資源服務(wù)的品質(zhì)。我國(guó)檔案管理部門(mén)擁有十分豐富的檔案信息資源，具備開(kāi)展檔案服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)保障和人才保障。通過(guò)以用戶(hù)為中心的全過(guò)程服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建，可以為數(shù)字檔案資源服務(wù)品質(zhì)的提升創(chuàng)造良好環(huán)境。

一、用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)數(shù)字檔案資源服務(wù)品質(zhì)提升的重要性

首先，檔案資源服務(wù)中的用戶(hù)體現(xiàn)十分重視檔案資源服務(wù)的全過(guò)程。檔案資源服務(wù)是以檔案管理機(jī)構(gòu)為主的面向公眾用戶(hù)提供的關(guān)于檔案信息產(chǎn)品的服務(wù)。用戶(hù)體驗(yàn)可以從單純的注重檔案信息服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變到注重檔案資源信息吸收和利用的感受。用戶(hù)在這個(gè)過(guò)程中，不僅僅注重這些檔案資源的內(nèi)容，而且注重檔案資源信息在哪里可以獲取、獲取途徑和方式等。因此，檔案資源用戶(hù)在獲取檔案信息的時(shí)候，不僅要獲得滿(mǎn)足自身檔案信息資源的內(nèi)容，而且強(qiáng)調(diào)在檔案資源獲取過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)方式。也就是說(shuō)，檔案資源服務(wù)必須以用戶(hù)為本，使檔案資源用戶(hù)能夠參與到檔案資源服務(wù)全過(guò)程之中。由此可見(jiàn)，在檔案資源服務(wù)的過(guò)程中引入用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)理念，引導(dǎo)用戶(hù)積極參與，可以使數(shù)字檔案資源服務(wù)過(guò)程得到全面重視[1]。

其次，用戶(hù)體驗(yàn)可以更好地拓展檔案服務(wù)方式。以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的服務(wù)理念，十分重視用戶(hù)對(duì)服務(wù)全過(guò)程的體驗(yàn)。數(shù)字檔案資源服務(wù)也應(yīng)該引入用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)理念，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，激發(fā)用戶(hù)對(duì)檔案資源服務(wù)的體驗(yàn)興趣，更好把握檔案資源用戶(hù)的體驗(yàn)需求，并在檔案資源服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中進(jìn)行互動(dòng)式交流。在檔案資源的用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)中，檔案資源服務(wù)部門(mén)不僅要扮演服務(wù)提供者的角色，更要扮演檔案資源用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)的策劃者和設(shè)計(jì)者的角色，采取豐富多樣的手段，盡可能多地引導(dǎo)用戶(hù)參與到檔案資源服務(wù)中，為檔案資源用戶(hù)創(chuàng)造更大的體驗(yàn)價(jià)值。因此，檔案資源服務(wù)機(jī)構(gòu)必須從單純的面向用戶(hù)的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛴脩?hù)的體驗(yàn)式服務(wù)。

再次，用戶(hù)體驗(yàn)可以更好地提高檔案資源服務(wù)的用戶(hù)認(rèn)可度。數(shù)字檔案資源服務(wù)需要一個(gè)龐大的用戶(hù)群體來(lái)支撐自身發(fā)展的系統(tǒng)性服務(wù)體系和工程，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的檔案資源服務(wù)，贏得用戶(hù)的認(rèn)可。這是評(píng)價(jià)檔案資源服務(wù)水平的重要指標(biāo)。圍繞檔案資源服務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)，檔案資源服務(wù)部門(mén)要在注重提升自身檔案資源服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量的同時(shí)，更加注重檔案用戶(hù)在檔案資源服務(wù)過(guò)程中是否可以更好滿(mǎn)足其期望的心理狀態(tài)，使他們獲得良好的服務(wù)價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值，以此更好地促使檔案資源管理部門(mén)推出更多的體驗(yàn)服務(wù)方式，獲得更多的和更良好的用戶(hù)體驗(yàn)，有效地推進(jìn)檔案資源服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程。

二、基于用戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)字檔案資源服務(wù)中存在的問(wèn)題

傳統(tǒng)檔案部門(mén)在數(shù)字檔案資源管理中，偏重管理輕視服務(wù)，偏重內(nèi)容服務(wù)而忽視服務(wù)過(guò)程，導(dǎo)致數(shù)字檔案資源服務(wù)存在以下幾個(gè)問(wèn)題。

（一）數(shù)字檔案資源服務(wù)理念較為落后

數(shù)字檔案資源的傳統(tǒng)服務(wù)理念偏重于內(nèi)容服務(wù)，忽視了用戶(hù)體驗(yàn)理念的引入和使用。用戶(hù)體驗(yàn)更多地強(qiáng)調(diào)數(shù)字檔案資源服務(wù)中的廣泛參與和積極引導(dǎo)，使數(shù)字檔案資源服務(wù)的方式從傳統(tǒng)的單純面向檔案資源用戶(hù)的服務(wù)，向更加重視服務(wù)過(guò)程中用戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的數(shù)字檔案資源服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，首先就是數(shù)字檔案資源服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。檔案管理部門(mén)的數(shù)字檔案資源服務(wù)理念必須從如何面向用戶(hù)進(jìn)行最大限度的數(shù)字檔案資源開(kāi)放，向如何引導(dǎo)數(shù)字檔案資源用戶(hù)參與這些數(shù)字檔案資源獲取體驗(yàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。很顯然，當(dāng)前的檔案管理部門(mén)的服務(wù)理念并沒(méi)有完全符合用戶(hù)體驗(yàn)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)型的數(shù)字檔案資源服務(wù)還存在認(rèn)識(shí)不足的問(wèn)題。他們只是單純地把數(shù)字檔案資源最大化開(kāi)放和提供作為首要目標(biāo)，未能充分考慮到數(shù)字檔案資源服務(wù)過(guò)程中的不同用戶(hù)對(duì)于資源需求程度的不同；把廣大用戶(hù)視為數(shù)字檔案資源的被動(dòng)接受者，從而忽視了用戶(hù)內(nèi)在的真實(shí)需求和主觀能動(dòng)性，沒(méi)有充分尊重用戶(hù)在數(shù)字檔案資源服務(wù)中的參與者和體驗(yàn)者身份。在數(shù)字檔案資源服務(wù)過(guò)程中，檔案管理部門(mén)缺少對(duì)用戶(hù)的數(shù)字檔案資源需求分析以及對(duì)用戶(hù)接受服務(wù)體驗(yàn)的主動(dòng)引導(dǎo)，導(dǎo)致數(shù)字檔案工作無(wú)人問(wèn)津的被動(dòng)局面[2]。

（二）缺乏滿(mǎn)足用戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)字檔案資源

基于用戶(hù)體驗(yàn)視角下的數(shù)字檔案資源服務(wù)，用戶(hù)對(duì)于所要獲取的數(shù)字檔案資源要求很高。這對(duì)于數(shù)字檔案管理部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和檔案資源產(chǎn)品都提出了很高的要求?；谟脩?hù)體驗(yàn)的檔案資源服務(wù)，要求數(shù)字檔案資源管理部門(mén)在服務(wù)中必須主動(dòng)制造出優(yōu)質(zhì)的數(shù)字檔案資源，為用戶(hù)創(chuàng)造全新的服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值，必須提供更廣泛的多功能和集成化的數(shù)字檔案信息資源，避免用戶(hù)耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力去尋找分散的數(shù)字檔案信息，要基于專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行整理，確保這些檔案信息資源都是容易發(fā)現(xiàn)和可以使用的，要確保這些檔案信息資源同樣是清晰的，是可以被用戶(hù)理解、消化和吸收的。

但是，當(dāng)前的數(shù)字檔案管理部門(mén)在檔案資源的配置上，沒(méi)有對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)需求進(jìn)行充分考慮和配置，導(dǎo)致這些高質(zhì)量的數(shù)字檔案資源沒(méi)有得到合理配置。有的檔案管理部門(mén)沒(méi)有對(duì)所提供的數(shù)字檔案信息進(jìn)行專(zhuān)業(yè)整理和開(kāi)發(fā)，僅僅對(duì)這些檔案信息進(jìn)行簡(jiǎn)單堆積，使用戶(hù)很難獲取真正有用的信息，造成檔案信息資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。有的檔案管理部門(mén)館藏資源有限，很難滿(mǎn)足用戶(hù)的廣泛需求。也有的檔案資源在地區(qū)間和館際間分布不均衡，缺乏有效的檔案資源整合機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致這些數(shù)字檔案資源很難滿(mǎn)足用戶(hù)的檔案信息體驗(yàn)需求。

（三）缺乏用戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺(tái)

數(shù)字檔案資源要更好發(fā)揮作用，被更多的用戶(hù)所使用，實(shí)現(xiàn)良好的用戶(hù)體驗(yàn)和參與，就必須對(duì)現(xiàn)有的檔案資源服務(wù)方式和理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，為用戶(hù)構(gòu)建一個(gè)更好的用戶(hù)體驗(yàn)式的數(shù)字檔案服務(wù)平臺(tái)。雖然很多檔案資源管理部門(mén)已經(jīng)開(kāi)設(shè)了面向社會(huì)用戶(hù)的檔案服務(wù)網(wǎng)站，將其作為向社會(huì)提供檔案資源服務(wù)的窗口之一，但在用戶(hù)體驗(yàn)的功能平臺(tái)構(gòu)建上還存在一定不足，特別是在數(shù)字檔案資源服務(wù)的內(nèi)容上缺乏針對(duì)性和規(guī)范性，沒(méi)有對(duì)用戶(hù)的差異化體驗(yàn)需求進(jìn)行區(qū)分；在服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)理念上缺乏公共服務(wù)意識(shí)和思想，缺乏用戶(hù)參與和用戶(hù)互動(dòng)的窗口和內(nèi)容，使檔案服務(wù)網(wǎng)站最終只是檔案資源管理部門(mén)面向社會(huì)信息發(fā)布的工具，沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)的平臺(tái)。在進(jìn)行數(shù)字檔案資源服務(wù)的過(guò)程中，檔案資源管理部門(mén)缺少一個(gè)數(shù)字檔案公共服務(wù)平臺(tái)，不利于針對(duì)各種不同的信息需求用戶(hù)提供服務(wù)，用戶(hù)也很難通過(guò)這樣的服務(wù)平臺(tái)，把自己真實(shí)的檔案需求和體驗(yàn)及期望反饋給檔案資源管理部門(mén)，只能被動(dòng)接受數(shù)字檔案資源服務(wù)。這種數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)理念和環(huán)節(jié)的欠缺，使數(shù)字檔案資源服務(wù)中的用戶(hù)體驗(yàn)需求很難得到滿(mǎn)足[3]。

三、基于用戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)字檔案資源服務(wù)優(yōu)化措施

針對(duì)數(shù)字檔案資源服務(wù)中存在的問(wèn)題，我們必須以用戶(hù)體驗(yàn)理念為引導(dǎo)，構(gòu)建一個(gè)全新的數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺(tái)，從以下三個(gè)方面加以提升和改進(jìn)：

（一）樹(shù)立用戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)字檔案資源服務(wù)理念

檔案資源管理和服務(wù)部門(mén)必須牢固樹(shù)立用戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)理念，圍繞用戶(hù)需求，主動(dòng)獲取數(shù)字檔案資源服務(wù)，積極接受數(shù)字檔案資源服務(wù)，尤其是在用戶(hù)參與互動(dòng)引導(dǎo)和數(shù)字檔案資源體驗(yàn)式的服務(wù)方面。因此，檔案管理部門(mén)要對(duì)用戶(hù)的檔案資源需求進(jìn)行深入研究，揭示檔案用戶(hù)的體驗(yàn)需求，創(chuàng)立吸引檔案資源用戶(hù)體驗(yàn)的良好內(nèi)部和外部服務(wù)環(huán)境。在內(nèi)部服務(wù)環(huán)境創(chuàng)造方面，要對(duì)用戶(hù)檔案信息需求進(jìn)行全面分析，掌握檔案資源用戶(hù)對(duì)于檔案信息需求的個(gè)性和共性，例如，可以通過(guò)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查的方式，直接搜集用戶(hù)的檔案需求信息，掌握他們的檔案需求第一手信息。在外部服務(wù)環(huán)境構(gòu)建方面，積極創(chuàng)造和引導(dǎo)數(shù)字檔案資源用戶(hù)在數(shù)字檔案服務(wù)中的體驗(yàn)需求，利用網(wǎng)絡(luò)或者電視等媒介，舉辦一些宣傳介紹活動(dòng)，如檔案珍品展示或者館藏內(nèi)容介紹等，向社會(huì)公眾普及檔案知識(shí)，提高社會(huì)公眾對(duì)于檔案使用的意識(shí)，更好構(gòu)建吸引數(shù)字檔案資源用戶(hù)體驗(yàn)的良好外部環(huán)境。檔案資源管理部門(mén)必須加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)檔案信息需求的分析和預(yù)測(cè)，構(gòu)建符合用戶(hù)需求的數(shù)字檔案資源服務(wù)體系，鑄造一個(gè)數(shù)字檔案公共資源體驗(yàn)式的服務(wù)品牌，引導(dǎo)不同層次的用戶(hù)主動(dòng)了解和體驗(yàn)數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺(tái)[4]。

（二）構(gòu)建以用戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向的數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺(tái)

全力構(gòu)建以用戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向的數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺(tái)，就是以用戶(hù)體驗(yàn)為根本要求，建立一個(gè)集檔案數(shù)據(jù)資源、用戶(hù)使用導(dǎo)航和交互服務(wù)于一體的數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)用戶(hù)在數(shù)字檔案資源方面進(jìn)行共享和協(xié)作，并幫助檔案資源用戶(hù)在短期內(nèi)快速完成檔案資源的搜集、整理、下載等流程，提高數(shù)字檔案資源的使用效率。首先，在數(shù)字檔案資源檢索導(dǎo)航方面，要積極響應(yīng)用戶(hù)體驗(yàn)需求，使用戶(hù)在使用過(guò)程中可以獲取更加直觀的體驗(yàn)。作為數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺(tái)門(mén)戶(hù)，檢索導(dǎo)航的設(shè)計(jì)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)美觀性和實(shí)用性，以全新的優(yōu)化頁(yè)面布局和便捷的功能窗口瀏覽體驗(yàn)來(lái)適應(yīng)用戶(hù)的數(shù)字檔案資源需求，從而為用戶(hù)提供一個(gè)更加明確的數(shù)字檔案資源信息方位感知，幫助檔案資源用戶(hù)輕松獲取需要的信息。其次，在數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺(tái)的交互服務(wù)模塊方面，通過(guò)微信、微博等多項(xiàng)應(yīng)用系統(tǒng)和程序的集成，幫助用戶(hù)創(chuàng)建用戶(hù)小組和交流小組，實(shí)現(xiàn)群體間檔案信息資源的共享。隨著用戶(hù)體驗(yàn)方式的完善，應(yīng)當(dāng)通過(guò)數(shù)字檔案資源信息系統(tǒng)單元來(lái)幫助用戶(hù)完成檔案信息利用和體驗(yàn)效果反饋等相關(guān)流程的處理，對(duì)用戶(hù)檔案信息資源各種操作積極響應(yīng)，并以信息反饋的方式展現(xiàn)在系統(tǒng)平臺(tái)上。

（三）基于用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化數(shù)字檔案資源配置

提升數(shù)字檔案資源的前提，是優(yōu)化數(shù)字檔案資源的配置。在數(shù)字檔案資源內(nèi)容模塊設(shè)計(jì)方面，要能夠在數(shù)據(jù)資源支撐和相關(guān)操作系統(tǒng)之間進(jìn)行協(xié)同處理，便于系統(tǒng)管理員的管理[5]。首先，在外部數(shù)字檔案資源信息采集方面主動(dòng)打破區(qū)域、部門(mén)各自為政的局面，充分采集數(shù)字檔案資源信息，與各個(gè)不同種類(lèi)、不同內(nèi)容的檔案資源系統(tǒng)進(jìn)行共享。其次，要能夠根據(jù)用戶(hù)對(duì)于數(shù)字檔案資源需求的不同，對(duì)所有數(shù)字化檔案資源信息進(jìn)行集成，為各個(gè)環(huán)節(jié)中的用戶(hù)和管理人員進(jìn)行信息捕捉和封裝，從而形成龐大的數(shù)字檔案信息資源庫(kù)，供其使用。最后，數(shù)字檔案資源信息的接受和反饋系統(tǒng)必須應(yīng)用各個(gè)交互服務(wù)模塊和檢索模塊，與用戶(hù)的體驗(yàn)需求指令相匹配。

[1]連志英.基于用戶(hù)需求的個(gè)性化數(shù)字檔案信息服務(wù)模式構(gòu)建[J].檔案學(xué)通訊,2015(4).

[2]沈軍威,倪峰,鄭德俊.移動(dòng)圖書(shū)館平臺(tái)的用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)[J].圖書(shū)館情報(bào)工作,2014(23).

[3]李曉,蔣冠.國(guó)內(nèi)省級(jí)檔案網(wǎng)站數(shù)字檔案資源法?現(xiàn)狀分析[J].檔案學(xué)通訊,2013(6).

[4]張斌,魏和,郝琦.面向決策的檔案知識(shí)庫(kù)構(gòu)建研究[J].圖書(shū)情報(bào)工作,2016(5).

[5]張東華,黃曉勤.用戶(hù)體驗(yàn)視野下檔案公共服務(wù)探析[J].檔案學(xué)通訊,2013(3).

（責(zé)任編輯：虞志堅(jiān)）

G270.7

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1005-9652（2017）05-0068-03

劉思洋（1984-），女，西安醫(yī)學(xué)院檔案館副研究員，研究方向：人事檔案管理。