收入保障管理在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的實(shí)施與提升分析

馬品一

摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，越來(lái)越多的電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)意識(shí)到在努力探尋業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)的同時(shí)，還應(yīng)該更加關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的收入管理情況。收入保障管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性工程，不論是從企業(yè)內(nèi)部的組織構(gòu)建、支撐系統(tǒng)，還是從內(nèi)部流程的控制等方面都對(duì)我國(guó)電信企業(yè)提出了更高的管理要求。本文將就我國(guó)電信企業(yè)中收入保障管理的實(shí)施與提升進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：收入保障管理 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè) 實(shí)施 提升策略

收入保障管理是為了能夠進(jìn)一步確保引發(fā)收入的各種過(guò)程都能夠準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的計(jì)費(fèi)，并及時(shí)入賬。目前，在我國(guó)電信企業(yè)中進(jìn)行收入保障管理不僅在我國(guó)、在全球范圍內(nèi)還是一項(xiàng)全新的工作。過(guò)去的幾十年中，我國(guó)的電信業(yè)務(wù)得到了快速的發(fā)展，雖然，我國(guó)電信企業(yè)內(nèi)部管理與支撐系統(tǒng)始終在進(jìn)行著調(diào)整、改進(jìn)，但是，仍無(wú)法滿足快速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的要求、無(wú)法滿足電信企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。如果這些問(wèn)題長(zhǎng)期積累下去，必定會(huì)對(duì)電信企業(yè)的健康、可持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展帶來(lái)影響，并對(duì)電信企業(yè)的成本降低、流程的優(yōu)化等造成直接影響，從而直接影響電信企業(yè)的收入。在收入保障管理理念與先進(jìn)方法的支撐下，有效地發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)電信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中存在的收入降低、利潤(rùn)流失的問(wèn)題，為提升電信企業(yè)的自身經(jīng)濟(jì)效益、盈利能力奠定基礎(chǔ)。

一、電信企業(yè)收入流失問(wèn)題分析

（一）顯性收入流失的問(wèn)題

所謂電信企業(yè)中的顯性收入流失主要是指故意挪用、隱瞞、截留企業(yè)的營(yíng)業(yè)款的收入，或者是由于企業(yè)收款出現(xiàn)錯(cuò)誤而不能及時(shí)入賬，由于資料不準(zhǔn)確而無(wú)法及時(shí)收回欠費(fèi)、惡意欠費(fèi)、催款停機(jī)不及時(shí)等造成的呆賬等。這些顯性的收入流失數(shù)據(jù)是有據(jù)可查的，具有一定的可比性，企業(yè)也基本能夠通過(guò)一定的方式測(cè)定這些收入的流失，如：欠費(fèi)率、呆賬、壞賬比率等這些財(cái)務(wù)指標(biāo)就能夠?qū)@些收入的流失進(jìn)行衡量。例如：某移動(dòng)通信分公司在2014年7月對(duì)GRPS套餐的辦理情況進(jìn)行核查時(shí)發(fā)現(xiàn)，一些下屬的合作廳在6月底的時(shí)候集中給一部分號(hào)碼辦理了添加200元包2000MGPRS的套餐，這些業(yè)務(wù)在辦理的過(guò)程中存在：辦理的時(shí)間過(guò)于集中、套餐的額度較高的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)這些業(yè)務(wù)的深入核查與研究后發(fā)現(xiàn)，該批號(hào)碼的共同特征是：關(guān)閉了GPRS服務(wù)、申請(qǐng)停機(jī)、開(kāi)通GPRS這三筆業(yè)務(wù)是在同一時(shí)間內(nèi)完成的，時(shí)間精確到同一秒。這就造成有的號(hào)碼在停機(jī)的狀態(tài)下仍享受著GPRS的套餐服務(wù)，由于辦理了申請(qǐng)停機(jī)的業(yè)務(wù)，這些號(hào)碼在停機(jī)的狀態(tài)下僅收取停機(jī)保號(hào)費(fèi)，并沒(méi)有收取套餐的包月費(fèi)。而只有當(dāng)號(hào)碼使用的GPRS的流量超過(guò)套餐的包月流量后才會(huì)由原來(lái)的“申請(qǐng)停機(jī)”轉(zhuǎn)為“申請(qǐng)停機(jī)+欠費(fèi)停機(jī)”的狀態(tài)，號(hào)碼也將不再使用GPRS提供的套餐流量服務(wù)。從發(fā)現(xiàn)這些號(hào)碼惡意使用開(kāi)始，已經(jīng)造成電信企業(yè)的收入損失107.4萬(wàn)元，其中GPRS省際漫游的結(jié)算費(fèi)用占到79.4萬(wàn)元?？梢?jiàn)，如果該電信企業(yè)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題一定會(huì)導(dǎo)致企業(yè)更大的經(jīng)濟(jì)損失。再例如：B通信分公司的欠費(fèi)一直較高，欠費(fèi)的內(nèi)容主要包括：預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品的欠費(fèi)、后付費(fèi)產(chǎn)品的欠費(fèi)，而對(duì)于后付費(fèi)欠費(fèi)的回收問(wèn)題主要是由于客戶的基本信息和資料不準(zhǔn)確造成的，有的客戶用一個(gè)身份證同時(shí)辦理了多個(gè)號(hào)碼，從而導(dǎo)致出現(xiàn)虛假資料的問(wèn)題。

（二）隱性收入流失問(wèn)題分析

隱形的收入流失包括不正確、不完整的原始通話單記錄、采集與處理錯(cuò)誤導(dǎo)致話單的丟失、計(jì)費(fèi)批價(jià)的錯(cuò)誤、批價(jià)后話單不能正常入庫(kù)、賬務(wù)處理重復(fù)優(yōu)惠、賬單生成錯(cuò)誤、客戶的信用控制問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部門(mén)錯(cuò)誤的路由指向?qū)е禄ヂ?lián)網(wǎng)結(jié)算支出的增加等。例如：C通信公司的很多客戶中，有的一直在享受多重資費(fèi)的優(yōu)惠，如：預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)手機(jī)、現(xiàn)有資費(fèi)優(yōu)惠、協(xié)議消費(fèi)贈(zèng)手機(jī)等重復(fù)優(yōu)惠的實(shí)施，雖然，C電信公司這樣做的主要目的是為了保證客源的穩(wěn)定和對(duì)客戶的捆綁效果，但是卻導(dǎo)致電信公司收入的降低，更導(dǎo)致客戶對(duì)資費(fèi)優(yōu)惠期望值的不斷攀升。再例如：由于我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)并未建立完善的個(gè)人信用機(jī)制，客戶的信用長(zhǎng)效機(jī)制的不完善導(dǎo)致一次性使用后棄卡重入網(wǎng)問(wèn)題嚴(yán)重，特別是在一些高校大學(xué)生和農(nóng)村中推出的一些低端產(chǎn)品，棄卡重入網(wǎng)的問(wèn)題更為明顯。

（三）潛在收入流失問(wèn)題分析

潛在的收入流失主要包括運(yùn)營(yíng)商由于網(wǎng)絡(luò)故障原因造成的接通率下降、對(duì)市場(chǎng)未來(lái)的前景定位不準(zhǔn)等造成的電信企業(yè)新產(chǎn)品在發(fā)布后直接影響老客戶對(duì)原有的通信產(chǎn)品的使用。由于系統(tǒng)支撐不到位的問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)形成收費(fèi)賬單、客戶由于計(jì)費(fèi)賬單的不準(zhǔn)確、服務(wù)的不到位等客觀原因而減少了業(yè)務(wù)的使用或者客戶的離網(wǎng)等問(wèn)題。例如：D通信分公司面向廣大學(xué)生客戶推出了一項(xiàng)產(chǎn)品，并設(shè)定的目標(biāo)客戶群為本省高校大學(xué)生，產(chǎn)品優(yōu)惠的范圍也僅限于校園內(nèi)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，該省的高校大學(xué)生大概在78萬(wàn)人左右，但是，該項(xiàng)產(chǎn)品的用戶已經(jīng)超過(guò)了120萬(wàn)人，這一數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了學(xué)生用戶的規(guī)模，這很可能存在有大部分社會(huì)人員渾水摸魚(yú)使用該產(chǎn)品的問(wèn)題，這主要是由于該項(xiàng)產(chǎn)品的通話單價(jià)比較低，大大吸引社會(huì)人員的使用。對(duì)于該電信公司而言，由于享受優(yōu)惠的范圍過(guò)大，也未做好與社會(huì)產(chǎn)品的區(qū)隔，導(dǎo)致該項(xiàng)產(chǎn)品的實(shí)際用戶群超過(guò)了目標(biāo)用戶群。

二、收入保障管理在電信企業(yè)中的實(shí)施與提升策略

對(duì)于電信企業(yè)而言，必須正確了解自身的收入保障能力，并通過(guò)制定有效的策略來(lái)填補(bǔ)工作中的不足和空白。收入保障是一項(xiàng)非常重要的管理工作，也是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的工作，在如今這個(gè)信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，電信企業(yè)不得不應(yīng)對(duì)不斷復(fù)雜化的技術(shù)、收費(fèi)模式，還必須應(yīng)對(duì)不斷先進(jìn)化的產(chǎn)品以及對(duì)市場(chǎng)的迅速反應(yīng)等變化和要求。在不斷地變化演進(jìn)中收入保障管理能夠及時(shí)查找到各種收入方面存在的漏洞，在持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中充分發(fā)揮收入保障管理的重要職能作用。

（一）優(yōu)化組織管理流程

首先，在電信企業(yè)內(nèi)部全面、深入推進(jìn)收入保障理念。要想切實(shí)實(shí)現(xiàn)收入保障工作的時(shí)效性，電信企業(yè)必須在內(nèi)部要求每一名員工充分認(rèn)識(shí)到收入保障工作的重要性，明確自身肩負(fù)的職責(zé)，全面做好收入保障稽核工作的落實(shí)。其次，強(qiáng)調(diào)責(zé)權(quán)利的高度統(tǒng)一。這就要求電信企業(yè)必須在企業(yè)內(nèi)部建立專門(mén)的收入保障組織部門(mén)，如：市場(chǎng)部等，雖然企業(yè)為有的收入保障部門(mén)賦予了相應(yīng)的責(zé)任，但是不論是從橫向還是從縱向的考核方面都嚴(yán)重不足，因此，必須強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部責(zé)權(quán)利的高度統(tǒng)一性，使收入保障工作取得更加的成績(jī)。第三，培養(yǎng)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才。收入保障管理的完善需要專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才作保證。因此，培養(yǎng)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才、建立一個(gè)以人為主的數(shù)據(jù)分析稽核機(jī)制是實(shí)現(xiàn)收入保障效果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

首先，不斷完善電信企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。這就要求電信企業(yè)必須進(jìn)一步細(xì)化工作要求和工作職責(zé)，實(shí)現(xiàn)工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，盡量避免由于工作人員的性格、偏好、工作能力等影響工作效果的問(wèn)題。其次，圍繞系統(tǒng)功能改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。這需要電信企業(yè)必須對(duì)每一個(gè)收入的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中的數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)輸出等整體流程進(jìn)行優(yōu)化，使之更加合理化。第三，通過(guò)對(duì)點(diǎn)滴疏漏的診斷結(jié)果改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

（三）優(yōu)化系統(tǒng)支撐

首先，完善輸入保障系統(tǒng)平臺(tái)的各項(xiàng)功能。要盡快實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵稽核點(diǎn)的自動(dòng)稽核，盡量減少相關(guān)員工的工作失誤、工作量，保證能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并準(zhǔn)確處理問(wèn)題。其次，實(shí)現(xiàn)信息化系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置界面化。電信企業(yè)必須更加重視員工操作便利性、數(shù)據(jù)可視化的優(yōu)化與發(fā)展，避免出現(xiàn)由于員工自身的問(wèn)題導(dǎo)致的操作失誤問(wèn)題。第三，加強(qiáng)對(duì)信息化系統(tǒng)中各類(lèi)預(yù)警能力的提升。這樣能夠方便相關(guān)人員提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提前做出準(zhǔn)備、為后續(xù)的處理工作奠定基礎(chǔ)。

總之，飛速發(fā)展的電信業(yè)務(wù)對(duì)電信企業(yè)信息系統(tǒng)化建設(shè)提出了更高的要求，收入保障系統(tǒng)在電信企業(yè)中的應(yīng)用變得越來(lái)越重要，已經(jīng)成為幫助電信企業(yè)減少收入流失、增加利潤(rùn)、提升管理水平的重要手段和方式。隨著電信企業(yè)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，收入保障系統(tǒng)還必須與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)做出相應(yīng)的升級(jí)與優(yōu)化，以此來(lái)確保每一項(xiàng)收入的準(zhǔn)確執(zhí)行，為促進(jìn)電信企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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