醫(yī)療質(zhì)量管理在防范醫(yī)療糾紛中的運(yùn)用

歐鵬

徐州醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院醫(yī)務(wù)處,江蘇徐州 221003

近幾年來,醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生,甚至有多起患者或患者家屬打傷醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件,醫(yī)療糾紛的發(fā)生不僅對患者的治療過程產(chǎn)生不良影響,也會對醫(yī)務(wù)人員的心理造成一定的壓力,也對其生命造成威脅,同時(shí)影響醫(yī)院工作秩序的正常進(jìn)行,造成醫(yī)患關(guān)系緊張。而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的重要原因就是醫(yī)療質(zhì)量問題,醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院能夠生存和發(fā)展的重要因素,如果一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量無法得到保證很快就會發(fā)展不下去,而醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生會讓大眾對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,進(jìn)而選擇其他醫(yī)院就診,造成醫(yī)院的重大損失。很多醫(yī)院開始意識到醫(yī)療糾紛的惡劣影響,開始改變運(yùn)營模式。醫(yī)療糾紛也引起國家和社會媒體的關(guān)注,開始實(shí)施醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革,實(shí)施醫(yī)療保險(xiǎn),以此應(yīng)對醫(yī)療糾紛。醫(yī)院必須加強(qiáng)對醫(yī)療質(zhì)量的管理,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 醫(yī)療質(zhì)量管理對防范醫(yī)療糾紛的重要性

1.1 醫(yī)療質(zhì)量管理的內(nèi)涵

一個(gè)醫(yī)院能夠持續(xù)生存和發(fā)展的關(guān)鍵就在于其醫(yī)療質(zhì)量,包含了醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和管理水平,而醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生主要是因?yàn)榛颊呋蚧颊呒覍賹︶t(yī)院的診療護(hù)理不滿意[1]。隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步,人們的知識水平和法律觀念逐漸增強(qiáng),對醫(yī)療過程也有了更深的認(rèn)識,對醫(yī)療的結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑,認(rèn)為患者在診療護(hù)理中產(chǎn)生的不良后果很可能是由于產(chǎn)生了失誤造成的,患者為了維護(hù)自己的權(quán)益而與醫(yī)院產(chǎn)生糾紛。還有就是在診療護(hù)理中,患者出現(xiàn)比治療之前更為痛苦的癥狀,讓患者和患者家屬對醫(yī)院的診療護(hù)理產(chǎn)生質(zhì)疑。而醫(yī)療行為本身的特殊性決定醫(yī)療效果的達(dá)成需要醫(yī)患雙方的配合,還受到意外因素等的影響。

1.2 醫(yī)療糾紛的危害

醫(yī)療糾紛一旦產(chǎn)生就會對醫(yī)院、患者、患者家屬及社會造成嚴(yán)重的不良影響[2]。①正常的醫(yī)療秩序受到干擾,醫(yī)院工作無法正常進(jìn)行,也對其他患者的診療護(hù)理產(chǎn)生妨礙;②醫(yī)院醫(yī)療管理部分的工作量加大,應(yīng)接不暇,導(dǎo)致工作效率下降;③醫(yī)院因?yàn)橐幚磲t(yī)療糾紛,平復(fù)患者及患者家屬的情緒,投入更多的經(jīng)濟(jì),增大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān);④醫(yī)務(wù)人員因?yàn)獒t(yī)療糾紛事件產(chǎn)生心理壓力,影響到工作的質(zhì)量和效率;⑤有的醫(yī)療糾紛事件可能是在患者或患者家屬不理性的情況下產(chǎn)生的,責(zé)任并不在醫(yī)院,在解決事件中損害到醫(yī)院的合法經(jīng)濟(jì)利益;⑥醫(yī)療糾紛因?yàn)槭玛P(guān)人的生命安全,比較受大眾關(guān)注,直接對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)造成影響。因此,必須加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。

2 醫(yī)療質(zhì)量管理中存在的問題

醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生很多是因?yàn)獒t(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量管理上的忽視,導(dǎo)致很多問題出現(xiàn)。很多醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量管理上存在的問題有:①不完善的醫(yī)療質(zhì)量管理運(yùn)行體系。有的醫(yī)院管理者沒有意識到醫(yī)療質(zhì)量對醫(yī)院的重要性,不經(jīng)常組織質(zhì)量管理活動,也沒有做好對醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)控和協(xié)調(diào)。對醫(yī)療質(zhì)量的管理只以考核、扣分的方式進(jìn)行,醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識和責(zé)任意識都比較淡薄,增大了醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性;②不規(guī)范的醫(yī)療質(zhì)量評估方法。對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行評估是醫(yī)療質(zhì)量管理中經(jīng)常需要做的工作,醫(yī)療質(zhì)量主要是指臨床醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理、急診等等方面的質(zhì)量,其中臨床醫(yī)療質(zhì)量是評價(jià)的核心內(nèi)容,也是容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的內(nèi)容。在很多醫(yī)院存在不一致的質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),不嚴(yán)格的考評機(jī)制、不嚴(yán)格的判定標(biāo)準(zhǔn)等等,對醫(yī)療質(zhì)量的考評效果非常差,沒有起到應(yīng)有的監(jiān)督指導(dǎo)作用;③不牢固的基礎(chǔ)建設(shè)。在很多醫(yī)院只注重醫(yī)生的學(xué)歷而不重視醫(yī)生的專業(yè)基礎(chǔ)。在臨床治療中,醫(yī)生過于依賴檢查設(shè)備,而不注重提高自己的基本功,甚至有的醫(yī)生在畢業(yè)后幾年也無法獨(dú)立完成常規(guī)的醫(yī)療操作。有的醫(yī)院為了獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益,沒有考慮醫(yī)院的實(shí)際情況而盲目擴(kuò)大規(guī)模,導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的工作量過大、不堪重負(fù),在工作中存在極大的安全隱患。有的醫(yī)院沒有將醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)院的核心服務(wù)準(zhǔn)則,而過于關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益,給患者開價(jià)格昂貴的藥物和檢查,導(dǎo)致患者在經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)下對醫(yī)院產(chǎn)生不滿。有的醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng),對待患者的態(tài)度惡劣,甚至出現(xiàn)收紅包、吃回扣等現(xiàn)象,增加了醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。

3 醫(yī)療質(zhì)量管理在防范醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用

3.1 建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系

科學(xué)的醫(yī)療質(zhì)量管理體系是防范醫(yī)療糾紛最根本的管理措施之一,主要是指很多醫(yī)院已經(jīng)建立,并且正在完善的三級醫(yī)療質(zhì)量管理控制網(wǎng)絡(luò)。規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化的三級醫(yī)療質(zhì)量管理控制管理,是從醫(yī)務(wù)人員、科室到院級及相關(guān)職能部門的三級網(wǎng)絡(luò)控制體系。

第一級質(zhì)量控制是醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員個(gè)體,也是保證醫(yī)療質(zhì)量的最基本形式。醫(yī)務(wù)人員自身的診療護(hù)理水平、工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)道德等是影響醫(yī)療質(zhì)量的主要因素,控制個(gè)體的質(zhì)量需要依靠相關(guān)規(guī)章制度、技術(shù)流程及職業(yè)道德培養(yǎng)等。

第二級是醫(yī)院科室對醫(yī)療質(zhì)量的控制?？浦魅巫陨淼募夹g(shù)水平和管理科室的能力是科室醫(yī)療質(zhì)量水平高低的決定因素,科主任必須加強(qiáng)對整個(gè)科室醫(yī)療質(zhì)量的管理和監(jiān)督,包括分析各項(xiàng)醫(yī)療制度的執(zhí)行度、診療的過程、對患者及患者家屬的各項(xiàng)服務(wù)等等,并且要及時(shí)提出應(yīng)對工作隱患和工作缺陷的防范措施,提高科室的醫(yī)療質(zhì)量。

第三級醫(yī)療質(zhì)量控制是院級和相關(guān)職能部門,主要起到組織協(xié)調(diào)的作用,包括檢查日常診療護(hù)理過程的質(zhì)量、制定醫(yī)療質(zhì)量管理的工作計(jì)劃,并實(shí)施定期或不定期檢查,監(jiān)督醫(yī)院各項(xiàng)法律法規(guī)的執(zhí)行情況,對醫(yī)療質(zhì)量問題及隱患提出整改措施等等。

3.2 強(qiáng)化落實(shí)防范醫(yī)療糾紛責(zé)任

防范醫(yī)療糾紛不僅僅需要相關(guān)制度的管理,還需要加強(qiáng)責(zé)任意識。①強(qiáng)化崗位職責(zé)意識。每一個(gè)人都做好自己的本職工作就是對工作的貢獻(xiàn),也是對醫(yī)務(wù)人員的基本要求。如果醫(yī)務(wù)人員不做好本職工作,診療和護(hù)理技術(shù)差,對待工作不負(fù)責(zé)任,只想著自身的利益,容易感情用事就很可能會產(chǎn)生醫(yī)患糾紛,因此必須讓每一位醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到自己的崗位責(zé)任,認(rèn)真履行;②加強(qiáng)服務(wù)意識。醫(yī)院工作本身具有公益性質(zhì),醫(yī)務(wù)人員要樹立為患者服務(wù)的意識,對工作高度負(fù)責(zé),在防范醫(yī)療糾紛上負(fù)責(zé);③強(qiáng)化齊抓共管責(zé)任。醫(yī)院的每一位醫(yī)務(wù)人員都要對醫(yī)療質(zhì)量的管理上心,醫(yī)務(wù)人員之間、科室之間互相合作、支持和監(jiān)督,直面出現(xiàn)的醫(yī)療問題,及時(shí)處理;④強(qiáng)化法律意識。在診療護(hù)理的過程中,醫(yī)務(wù)人員要以法律法規(guī)為依據(jù)規(guī)范自己的醫(yī)療行為,同時(shí)也用法律維護(hù)好自身的合法利益,不被惡意事件傷害。

3.3 提高醫(yī)療質(zhì)量水平,做好防范措施

醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量水平是防范醫(yī)療糾紛的重要因素,醫(yī)院要加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn),提高醫(yī)院整體的醫(yī)療質(zhì)量。比如開展技術(shù)培訓(xùn)班,開展技術(shù)討論會等等,形成全院追求高水平醫(yī)療質(zhì)量的良好風(fēng)氣。為了保證醫(yī)務(wù)人員能夠在診療過程中不因?yàn)樾睦韱栴}導(dǎo)致失誤,醫(yī)院也應(yīng)該加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的心理健康教育,開展講座、設(shè)立心理咨詢室等等,緩解醫(yī)務(wù)人員因醫(yī)療糾紛而產(chǎn)生的心理壓力。

為了減少醫(yī)療糾紛,醫(yī)院也要注意一些細(xì)節(jié)上的醫(yī)療質(zhì)量管理。比如尊重患者的隱私權(quán),維護(hù)患者的各種合法權(quán)利,履行對患者及患者家屬的告知義務(wù),重視醫(yī)療文件的書寫與保管,履行首診負(fù)責(zé)制及首問負(fù)責(zé)制等等[3]。

4 結(jié)語

大部分醫(yī)院已經(jīng)意識到醫(yī)療糾紛對醫(yī)院的不良影響,并積極采取措施應(yīng)對。為了減少醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生,需要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的管理,建立科學(xué)的管理機(jī)制,強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識,加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn),保證醫(yī)院工作的正常運(yùn)行。

[1]李林.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志,2013,24(7):847-848.

[2]劉政欣.加強(qiáng)特色醫(yī)療安全管理與防范醫(yī)療糾紛的對策探討[J].中國保健營養(yǎng),2016,26(6):336-337.

[3]王偉.醫(yī)療質(zhì)量安全管理在防范醫(yī)療糾紛中的實(shí)踐探討[J].中國醫(yī)藥指南,2017,15(3):298.