產(chǎn)品設(shè)計中的用戶調(diào)研—對武藏野美術(shù)大學(xué)產(chǎn)品設(shè)計教學(xué)的思考

王了一

（上海視覺藝術(shù)學(xué)院，上海 201620）

當今，產(chǎn)品設(shè)計的中心早已從“物”轉(zhuǎn)換成了“人”，所以在產(chǎn)品設(shè)計前期用戶調(diào)查研究的過程是很重要的。為了培養(yǎng)學(xué)生在今后的設(shè)計過程中能更好的從用戶的角度思考問題，通常各個院校產(chǎn)品設(shè)計專業(yè)都會在大學(xué)二年級階段給學(xué)生設(shè)置用戶研究類的課程。

上海視覺藝術(shù)學(xué)院視覺—德稻設(shè)計學(xué)院產(chǎn)品設(shè)計專業(yè)在2018年暑期邀請到日本武藏野美術(shù)大學(xué)原副校長中原俊三郎教授來校進行了一次為期10天的工作坊課程。課程圍繞中國當代年輕人的飲食生活對年輕人的生活方式、中國當代社會價值觀進行了一系列探討。

之所以采用武藏野美術(shù)大學(xué)產(chǎn)品設(shè)計用戶研究方法，是因為此方法論的精髓在于通過對客觀信息的分類歸納，步步為營式的總結(jié)、整合，一層層剝離表象，最終獲取用戶潛在需求，整個過程雖然談不上創(chuàng)意，但是在學(xué)生擁有足夠閱歷去感性理解設(shè)計之前，先學(xué)會理性的分析法去看懂設(shè)計、用戶研究是很有必要的。

課程意在達到兩點目標：首先強調(diào)設(shè)計前期用戶研究工作在產(chǎn)品設(shè)計中的重要性，也就是通過研究用戶需求，精準定位開發(fā)產(chǎn)品的過程；其次是讓學(xué)生用理性的方法去換位思考，從各個角度看事物，積累感性經(jīng)驗。[1]

一、 教學(xué)方法的簡述與價值分析

將學(xué)生分成每5人一組，分成a—f共6組進行授課，根據(jù)整個課程過程，此方法大致可分成五個步驟。

（一）原野調(diào)查中獲取有效信息

學(xué)生在原野調(diào)查之前需要先做一個假說，然后根據(jù)假說的大致范圍來設(shè)置原野調(diào)查的問卷問題。在這其中提問者主觀意向會摻入問題之中，給回答者帶來或多或少的導(dǎo)向，所以為了減少提問者主觀導(dǎo)向，提高回答的客觀性，在制作問卷時讓小組內(nèi)成員在無交流的情況下個別設(shè)置問題后平均抽取每人的問題組成最終問卷方案。

如此做相較于原本的個人調(diào)查問卷，獲得的反饋信息更加客觀，信息有效性也更高。[2]

圖1 用戶研究工作坊課程海報

（二）以調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)頭腦風(fēng)暴，客觀分析歸類

這個階段開始就是信息的整理過程。首先根據(jù)問卷結(jié)果進行頭腦風(fēng)暴，將得到的詞條用短語的形式寫在紙條上；然后再將得到的詞條歸類，用有別于問卷結(jié)果意思的詞語重組價值觀詞條組。

舉個簡單的例子：根據(jù)問卷結(jié)果“早餐自己做飯很麻煩”得來的詞條“面包會從面包機里飛出來掉進包裝袋里”；根據(jù)“下館子吃飯當然不能只為吃飽”得來的“魔獸世界主題小酒館”。把這兩個詞條重組成“有趣”或者“儀式感”諸如此類的價值觀詞條組。

這一步中頭腦風(fēng)暴其實是打破原野調(diào)查表象，重組詞條是為了讓學(xué)生立刻跳出細節(jié)思維，轉(zhuǎn)換到一個高維角度思考總結(jié)的過程，這也是尋找用戶潛在價值觀的開端。

圖2 頭腦風(fēng)暴后重組詞條成為價值觀詞條組

（三）制作價值觀地圖，通過價值觀地圖尋得用戶價值觀傾向

制作價值觀地圖是一個將價值觀詞條可視化的方法，借助圖表，讓初來乍到的設(shè)計初學(xué)者再一次提高維度來分析用戶價值觀的方法，這一步也是此用戶研究方法的核心所在。

具體制作如圖，X、Y軸兩端分別是一組反義或是程度深淺的詞語，比如：本能—理智和大眾—私人；單獨生活—家庭生活和豐富多彩-清心寡欲；接著將每個價值觀詞條組根據(jù)程度的放置進入地圖中合適的區(qū)間。

這樣一來，根據(jù)詞條組在地圖中的分布情況可以得到一個價值觀傾向，也就是圖例中的A+C。

在這個步驟中出現(xiàn)了很多有意思的變化，很多組同學(xué)得到的傾向，與他們最初的假說有偏差，甚至背道而馳。其中一組的假說是“現(xiàn)在年輕人很喜歡去飯店或者KTV聚會，大家一起熱鬧熱鬧”，但在一系列價值觀分析后得到的傾向卻是“大部分年輕人喜歡自己獨自在家享受一點小確幸”。這也讓他們非常詫異，從另一個角度說明其實他們自己的原本想法的確太過個人。

圖3 價值觀地圖

圖4 從價值觀地圖中得出用戶價值傾向

（四）分析價值觀傾向獲取用戶潛在需求

在第三步中得到的傾向“A+C”其實是一個抽象的概念，或者說是一個用戶對某種生活形態(tài)的向往，一個引導(dǎo)設(shè)計理念產(chǎn)生的大方向，它確保了接下來的設(shè)計是做一件“對的事”，但它并不是一個能直接引起具體設(shè)計理念的出發(fā)點。所以在這一步中需要學(xué)生基于這個抽象概念再次進行頭腦風(fēng)暴來尋找那些有意義有意思的概念。

當然這個時候的思考是有相對比較明確方向性的，大致可以歸結(jié)為需要做什么事，設(shè)計什么產(chǎn)品就能讓用戶達成那樣的生活形態(tài)。換言之，用戶的潛在需求是什么。

然后以這一步的思考結(jié)果為基礎(chǔ)，實現(xiàn)對產(chǎn)品設(shè)計的精確定位。

（五）圍繞中心需求，再次用戶分析，增加產(chǎn)品附加值進行具體方案設(shè)計

當今產(chǎn)品設(shè)計中兩大要素“基本機能”和“附加價值”并不是恒定不變的①傳統(tǒng)意義上“基本機能”可以概括的理解為“功能+使用”，比如手表的基本機能是表示時間，換言之就是滿足產(chǎn)品使用的最基本硬性條件；而“附加價值”則是除去“功能”外的軟性價值。以手表為例，瑞士產(chǎn)機械手表的制造工藝、材料、品牌文化等等都是手表的附加價值。通常產(chǎn)品設(shè)計會首先滿足“功能+使用”這一硬性條件后再去尋找軟價值。?！盎緳C能”往往不是傳統(tǒng)意義上的“功能”，普通杯子的基本機能是盛裝飲料，但文創(chuàng)產(chǎn)品中的杯子的基本機能其實應(yīng)該認定為文化傳播，盛裝飲料變成了它的附加價值，因為文化性是這個杯子的中心要素。

那同理，在這次課程的設(shè)計中，即將開發(fā)的產(chǎn)品中心要素是用戶的某種需求，那在具體方案設(shè)計之中，再次分析用戶，為產(chǎn)品增加符合用戶其他需求的附加價值也是非常重要的。比如中心需求是“使用方便”，那可以根據(jù)用戶經(jīng)濟能力設(shè)計合適加工成本的加工方式，根據(jù)用戶生活環(huán)境考慮地域特征的文化性要素，等等。[3]

二、 “當局者迷”式的主題設(shè)置

此次工作坊課程主題是“都市人群生活形態(tài)研究—探討年輕人飲食生活的價值觀”，其實學(xué)生自己就是這個研究的目標用戶其中一部分，但此方法的重點并沒有放在“你自己怎么想，你的價值觀是什么”，而是圍繞“別人怎么想，他們的價值觀是什么”來展開。意在讓學(xué)生更多的去接觸別人的想法和需求，從原本“使用者”的自我角度徹底跳出來，真正站在產(chǎn)品設(shè)計的“創(chuàng)造者”的角度去發(fā)現(xiàn)和解決問題。

再者，與以往傳統(tǒng)用戶研究課程不同的是，沒有直接強調(diào)與用戶達成感性的共情去創(chuàng)意思考設(shè)計，而是強調(diào)理性的思考、收集、過濾，廣撒網(wǎng)式的去接觸各種用戶的價值觀，為以后的感性思考積累經(jīng)驗。也就是“學(xué)會如何與用戶達成共情”的這一過程。

三、 構(gòu)建“思維創(chuàng)新”的閱歷基礎(chǔ)

這種方法在表面上看，似乎不強調(diào)創(chuàng)意，更多的是培養(yǎng)學(xué)生通過對有效信息的捕捉和分析來定位用戶的潛在價值觀傾向的能力。換言之，用理性手段整理、可視化抽象信息，讓本來雜亂的信息在紙上呈現(xiàn)出一個明確的指向性。

在目的性上打破了傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計專業(yè)課的模式，要求學(xué)生不去考慮最終需要做一個什么產(chǎn)品，也就擺脫了產(chǎn)品具體方案對前期用戶研究的束縛，真真切切去從用戶角度出發(fā)，換位思考，順藤摸瓜一樣找到潛在需求后，定位產(chǎn)品。確保了“設(shè)計對的東西”。

尤其在詞條重組和價值觀地圖的制作過程中，始終強調(diào)小組合作討論來減少個人主觀意向?qū)π畔⑻幚淼挠绊?，強調(diào)客觀性。結(jié)果學(xué)生紛紛在結(jié)論中得到了自己意想不到的收獲。

在提倡以人為中心感性設(shè)計的今日，本方法論的教學(xué)看似與大趨勢背道而馳，以純理性貫穿始終，但其實是在改變學(xué)生的既定認知，告訴他們看同一事物還有很多角度，也是為了培養(yǎng)他們在以后的感性設(shè)計中不再只專注于單一的自我認知的能力。

四、 教學(xué)成果案例評述

各組結(jié)論各不相同，A組主要針對有關(guān)年輕人的用餐方式自主選擇權(quán)，經(jīng)過小組的探討一致得出年輕人需要溫馨人際關(guān)系的結(jié)論。B組探討了年輕人飲食生活的矛盾，通過數(shù)據(jù)分析出年輕人的矛盾心理。C組通過視頻來表現(xiàn)了現(xiàn)代年輕人對飲食的需求以及當下的心理狀態(tài)。D組發(fā)現(xiàn)年輕人對飲食環(huán)境的需求。E組認為年輕人對飲食生活越來越感性，想在吃東西時可以找到有趣變化。F組主要圍繞有關(guān)年輕人飲食生活的習(xí)慣，得到年輕人鮮明又性感的生活態(tài)度。

最佳價值觀分析：E組同學(xué)都比較感性內(nèi)向，在最初頭腦風(fēng)暴時都比較難說出自己的想法，在信息整理階段也很難突自我感性認知去理性歸類，但通過一步步的詞條整理，一點點轉(zhuǎn)變原本的思維方式，做出了一份完成度很高的價值觀地圖，從中得到“用戶想打破常規(guī)，追求感性隨性”的價值傾向。

圖5 E組制作的價值觀地圖

最后設(shè)計了一款桌面帶磁粉的客廳茶幾，用理性的分析回饋了用戶感性的需求。

最佳產(chǎn)品設(shè)計：D組在進一步探討后發(fā)現(xiàn)年輕人在類似食堂、快餐店等公共場合用餐時，若是和陌生人坐的特別靠近就會感到些許尷尬，最終設(shè)計了一款在食堂使用，可方便移動自由組合，同時也可供食堂工作人員方便收納的分體餐桌。

圖6 D組最終產(chǎn)品效果圖

五、 結(jié)語

首先，值得講的是此方法中關(guān)于信息處理分析的教學(xué)?？梢暬畔?，讓思維的發(fā)散、分類、重組、分析、總結(jié)、再發(fā)散、再篩選，這一些列過程清晰可見，使得學(xué)生懂得跳出己見，學(xué)會用理性去理解感性。

其次，在傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計的教學(xué)中會強調(diào)與用戶換位思考，但通常沒有具體的課程去專門講應(yīng)該具體怎么做。學(xué)生一般通過一個一個的案例慢慢地接觸、了解不同的用戶，點狀的累積經(jīng)驗和閱歷，達到一定程度后才能很好的具備換位思考的能力。而本課程是呈現(xiàn)一個面狀，覆蓋了一個相對較大區(qū)間，很有效地增加了學(xué)生對信息的接觸點。

但辯證的說，這種優(yōu)勢，也就是“理性思維”也會在一定程度上減少學(xué)生對藝術(shù)思維的敏感度，所以將來如有類似課程，建議在課程前后增加偏藝術(shù)類的課程，達到一種平衡為宜。