洪 鳳
(海南省技工學校澄邁分校,海南 澄邁 571900)
淺析酒店業(yè)顧客忠誠度的提升
洪 鳳
(海南省技工學校澄邁分校,海南 澄邁 571900)
隨著海南國際旅游島戰(zhàn)略的提出,旅游業(yè)遇到了前所未有的機遇和挑戰(zhàn),作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè),取得了飛躍式的進步,然而也暴露出其傳統(tǒng)營銷觀念和市場相脫節(jié)的問題。本文將從酒店業(yè)出發(fā),分析其現(xiàn)狀和存在問題,提出提高顧客忠誠度的措施,使酒店業(yè)真正擁有一批忠誠的顧客。
酒店業(yè);抱怨;顧客;忠誠度
近年來,隨著國際旅游島戰(zhàn)略的提出,海南省旅游業(yè)遇到了前所未有的機遇和挑戰(zhàn),也迎來了酒店業(yè)的發(fā)展契機。與此同時,顧客的抱怨也越來越多。如何才能減少顧客抱怨,提高酒店業(yè)的顧客忠誠度,筆者依據(jù)這些年的教學經(jīng)歷進行分析,并提出有效建議。
1.1不尊重顧客或侮辱顧客人格
顧客在用餐或住店期間,都有受尊重的需求,但由于某些原因,他們會覺得不被尊重。如服務員對顧客冷淡,對詢問的問題一律不予理睬,不尊重其風俗習慣等,都會引起顧客的反感和心理不適,感覺自尊心受到傷害,情緒激化便會進行投訴。
1.2工作不負責任,服務水平低,服務態(tài)度差
投訴的多少與服務質(zhì)量的高低成反比,質(zhì)量越高,投訴越少;質(zhì)量越低,則投訴越多。服務質(zhì)量不高常與服務人員工作不負責任有關,如服務員言語粗魯,工作馬虎,不認真,服務不熱情、不規(guī)范,設備維修不及時,物品供應不足,飯菜質(zhì)量不好,清潔衛(wèi)生馬虎,損壞或遺失顧客物品等都會引起顧客投訴。
1.3對待顧客不一視同仁
服務員在對客服務時,常常會因為顧客的國籍、膚色、長相、年齡等差異而采取不同的服務方式,這就讓顧客感覺厚此薄彼,產(chǎn)生反感的心理進而投訴該酒店。
1.4酒店向顧客出售假冒偽劣產(chǎn)品或者以次充好
售賣假酒、假煙、假冒名牌服裝、假冒土特產(chǎn)品,把不新鮮的海產(chǎn)品通過某種技術手段重新加工出售給顧客,也將會引起顧客投訴。
2.1補救性服務
希爾頓先生曾說過:“等你住進我的飯店,臨走時請把你對飯店的意見告訴我。下次再來時,我們絕不會再犯原來的錯誤”。眾所周知,大多數(shù)的酒店都希望第一次把事情做好或者提倡“零缺陷”服務,但很少有酒店不發(fā)生顧客投訴或服務失誤。酒店在提升服務質(zhì)量的同時,針對投訴或抱怨提供補救性服務是很有必要的。
2.2補救性服務措施
心理學認為,當一個人因為自己的需要沒有得到滿足或遇到不順心的事情而產(chǎn)生挫折感時,可以采用替代、補償或宣泄等方式進行心理調(diào)節(jié)。如果處理得好,那么顧客對該酒店會留下良好的印象,特別是初次消費的顧客,當服務失誤發(fā)生后,顧客再次消費與否取決于酒店補救性服務措施是否做的到位。如果對顧客敷衍了事,那么該酒店的營業(yè)額將受到很大程度的影響。
2.2.1快速處理顧客投訴
酒店在發(fā)生服務失誤后,能在第一時間迅速處理顧客投訴并且讓顧客滿意,那么顧客在下次消費時極有可能會選擇該酒店,畢竟是自己熟悉的酒店,或多或少有所了解,如果再選擇其他的酒店的話,在時間和精力上要有很大花費,所以一般情況下,迅速、及時處理顧客投訴會帶來更多的忠誠顧客。
無論是對女司機肇事的特別關注,還是對整個女司機群體的調(diào)侃,即使夠不上性別歧視,也是一種與實際情況不符的不公。不僅這樣的說法不僅沒有大數(shù)據(jù)的支撐,且許多數(shù)據(jù)還證明,無論是肇事的絕對量、相對量,還是事故的慘烈程度,男司機都遠高于女司機。10月29日《中國青年報》的一篇報道披露,2016年男司機發(fā)生的交通事故與女司機相比,杭州市是6倍,南京市是2.4倍,而女司機肇事致人死亡數(shù)僅為男司機的五十分之一。其他數(shù)據(jù)也證明,交通肇事者中的男女比例明顯高于司機中的男女比例。
2.2.2采用個性化的補救服務
在處理顧客投訴時,要先了解顧客的背景和個性特征,“對癥下藥”。特別是對于來自不同國家的顧客,其飲食和風俗習慣也存在極大差異,因此,處理投訴不能千篇一律。
2.2.3樹立“客人”總是對的理念
人非圣賢,孰能無過,過而改之,善莫大焉。在對客服務過程中,顧客總會有不對的時候,服務業(yè)有“客人總是對的”這一理念,并不意味著“服務員總是錯的”,而是要求服務人員在顧客不對時,為了對顧客表示尊重而把“對的”讓給顧客。只要顧客沒有觸犯到法律,在任何時候都要站在客人的角度去解決問題,這樣問題就會迎刃而解。
酒店遇到顧客抱怨或者投訴,多數(shù)情況下是對顧客的需求沒有了解。如不適當及時解決問題,將會直接影響顧客忠誠的提升。很多時候,顧客極有可能只是想要表達自己的不滿,并非想要投訴,但是酒店卻不在乎顧客的感受,把矛盾激化,從而失去忠誠顧客。
酒店的設施和環(huán)境比較容易模仿和改進,但是服務人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務并不是每一家酒店都能夠做到的。與此同時,服務人員具有人性化的服務還可以彌補酒店在硬件方面的不足。所以高超的服務是酒店服務人員是滿足客人需求的堅實基礎。增強服務意識,提升服務技能,是提高顧客忠誠度的有效保證。
3.2耐心、認真地傾聽投訴者的敘述
傾聽是處理顧客投訴的第一步,也是關鍵的一步,是讓客人出氣的最佳辦法,鼓勵客人把不滿的情緒發(fā)泄出來,設身處地為顧客著想,不要只站在自己的立場看問題。同時在傾聽的過程中,盡量可能做出正確的引導,通過樹立諸如“顧客永遠是對的”理念提高顧客忠誠度。
3.3樹立有效的顧客忠誠理念
酒店在樹立有效的經(jīng)營理念時應該把如何滿足顧客和社會的需求擺在第一位,而不是想著如何去打敗對手。營造良好的環(huán)境氛圍,擁有獨特的產(chǎn)品定位,服務定位,依據(jù)自身的優(yōu)勢打造讓顧客滿意的酒店。人無我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我新,從而使顧客忠誠度最大化。
3.4建立完善的網(wǎng)絡營銷體系
隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的快速發(fā)展,網(wǎng)絡營銷對酒店行業(yè)形成了很大的沖擊。相比以往傳統(tǒng)的營銷方式,網(wǎng)絡營銷的成本已經(jīng)低的不能再低了。其次,酒店可以利用網(wǎng)絡進行最大范圍的宣傳和推廣,加大品牌的曝光度,提高用戶的認知度,提升品牌的知名度。再次,有助于自我完善,網(wǎng)絡營銷加強了酒店與客人的互動,為客戶提供更多個性化、多元化服務,同時有助于酒店的自我完善。
10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.077
F274;F719
A
1673-0194(2016)18-0117-01
2016-08-12