零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作的現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策分析

左琳

【中圖分類號(hào)】R9 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2016）12-0-01

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)大眾的生活質(zhì)量在不斷提升，對(duì)長效、健康的藥學(xué)服務(wù)的追求不止于簡單的藥物提供，需要更多的科學(xué)、合理的藥品使用知識(shí)以及相應(yīng)疾病監(jiān)測的配套設(shè)備做依托的長效服務(wù)。基于這樣的社會(huì)環(huán)境，我司在改善藥學(xué)服務(wù)效果，優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程上的行動(dòng)勢在必行，現(xiàn)做如下報(bào)道。

1.資料與方法

1.1 一般資料

取我司在推出藥學(xué)服務(wù)前后各一個(gè)年度內(nèi)藥房、倉庫的管理數(shù)據(jù)分別作為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，解析藥學(xué)服務(wù)工作的執(zhí)行對(duì)相應(yīng)指標(biāo)的改變。

1.2 方法

1.2.1 強(qiáng)化核心服務(wù)。零售藥店存在的意義就是面向大眾提供藥物供給服務(wù)，藥物出售流程是核心內(nèi)容。相關(guān)接待人員首先通過與顧客的溝通了解其需要選購的藥物以及用于解決或者緩解的疾病問題；其次圍繞病患個(gè)性體征和相應(yīng)疾病治療情況提供經(jīng)濟(jì)、合理的藥品選用方案；同時(shí)對(duì)藥物的功效、使用方法，備注說明已經(jīng)使用禁忌等各方面進(jìn)行全面詳盡的說明和提醒；此外根據(jù)藥物說明書與選購方指明用藥期間可能出現(xiàn)的所有副作用表現(xiàn)，以及針對(duì)不同的副作用癥狀給出的解決方案或是調(diào)節(jié)用量或是停藥咨詢等等，以確保用藥者可以安全使用藥品；還有為其建立購藥檔案以便更好的了解用戶需求為顧客提供全面的用藥服務(wù)；后期結(jié)合電話、上門等各種形式對(duì)顧客用藥情況進(jìn)行回訪和答疑解惑，提高店內(nèi)的藥學(xué)服務(wù)的滿意度。以上是零售店核心服務(wù)流程的強(qiáng)化和改進(jìn)，對(duì)中心環(huán)節(jié)的優(yōu)化是整個(gè)藥學(xué)服務(wù)的重點(diǎn)，也是零售店的核心競爭力。

1.2.2 完善配套設(shè)施和信息化建設(shè)。零售藥店除了在軟實(shí)力上提升外，還要加大硬件設(shè)備的投入包括常規(guī)醫(yī)療器械、電腦設(shè)備、收銀結(jié)款設(shè)備等等。由于近年來中老年人群中多發(fā)性疾病集中在心腦血管方面，考慮到顧客在進(jìn)店選購藥品的同時(shí)可以免費(fèi)利用店內(nèi)常規(guī)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查來了解自身病況，從而大大提升顧客對(duì)店內(nèi)藥學(xué)服務(wù)的滿意度。同時(shí)隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運(yùn)用，零售店結(jié)款收銀由以往的人工轉(zhuǎn)變成了電腦設(shè)備，不僅可以快速查詢藥品庫存和價(jià)格等信息，還可以實(shí)現(xiàn)智能收銀，縮短顧客取藥、結(jié)款等待時(shí)間；還可以將每天的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)電子化便于日常賬目查詢和管理降低賬實(shí)不符情況的發(fā)生；同時(shí)結(jié)合信息系統(tǒng)中庫存管理可以實(shí)現(xiàn)盤點(diǎn)工作高效的完成，不僅節(jié)約時(shí)間和人力還可以避免人為因素造成的盤點(diǎn)差異；以上幾點(diǎn)可見信息系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)藥店內(nèi)部管理工作高效的完成。

1.2.3 加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)和考核。藥學(xué)服務(wù)發(fā)生的主體是人，為了給顧客提供更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，我司為相關(guān)服務(wù)人員提供了定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，以各種形式資助服務(wù)人員參加更有效更專業(yè)的教育課程和培訓(xùn)項(xiàng)目中，有效充實(shí)和提升其藥學(xué)服務(wù)的知識(shí)和技能。只有從業(yè)人員具備良好的服務(wù)和堅(jiān)實(shí)的專業(yè)功底才能贏得顧客的尊重和認(rèn)可，為店內(nèi)藥學(xué)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的健全和維護(hù)助力。此外還要建立人員考核機(jī)制，將店內(nèi)的各項(xiàng)藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容、流程具體到工作細(xì)節(jié)都納入到考核項(xiàng)目中。通過對(duì)顧客的走訪調(diào)對(duì)通過對(duì)從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、技術(shù)能力等方面的評(píng)估進(jìn)行獎(jiǎng)懲激勵(lì)，從而從監(jiān)督角度提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將各項(xiàng)管理數(shù)據(jù)用統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)軟件數(shù)據(jù)包SPSS18.0進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)用（±s）表示，以P<0.05具有差異統(tǒng)計(jì)學(xué)意義[6]。

2.結(jié)果

藥學(xué)服務(wù)對(duì)策執(zhí)行后，取藥時(shí)間、盤點(diǎn)時(shí)間以及賬實(shí)相符率等較執(zhí)行前均得到明顯優(yōu)化，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），具體結(jié)果見表1。

3.結(jié)論

近年來隨著新醫(yī)療體制改革的不斷深入，藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量也在大眾的呼吁中迅速提升，覆蓋的范圍也在不斷擴(kuò)展。零售藥店作為醫(yī)療體制下的一員也在不斷的完成自我突破和創(chuàng)新，但在藥學(xué)服務(wù)水平上還存在一定的問題，對(duì)其發(fā)展現(xiàn)狀的總結(jié)如下。

3.1 零售店經(jīng)營理念有待轉(zhuǎn)變。就目前來看很多零售藥店仍舊在固守傳統(tǒng)延續(xù)下來的陳舊的經(jīng)營方式和理念，以追求盈利為目向顧客單一出售藥品，以價(jià)格優(yōu)勢作為自己的競爭力，一味被動(dòng)迎合市場而不去積極主動(dòng)的創(chuàng)造和維護(hù)市場。

3.2 服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識(shí)。很多傳統(tǒng)藥品零售店的服務(wù)人員只負(fù)責(zé)接待、迎送顧客或者照價(jià)賣藥，對(duì)于藥品相關(guān)知識(shí)一無所知，嚴(yán)重缺乏專業(yè)的藥品服務(wù)知識(shí)和技能。這顯然是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)，也是人力資源的浪費(fèi)。

3.3 信息化建設(shè)停滯。在信息時(shí)代的背景下，很多傳統(tǒng)門店并沒有緊隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐引進(jìn)信息化管理，導(dǎo)致內(nèi)部管控工作效率低下，表現(xiàn)在庫存盤點(diǎn)工作耗時(shí)長，人為的盤點(diǎn)錯(cuò)誤帶來的差異數(shù)據(jù)較多；財(cái)務(wù)沒有高效的進(jìn)銷存軟件做輔助，導(dǎo)致賬實(shí)不相符的情況頻頻發(fā)生；由于藥品的價(jià)格 、庫存相關(guān)信息更新速度慢，無法高效體現(xiàn)，使得結(jié)賬收款容易出問題，顧客取藥等待時(shí)間長等，以上問題癥結(jié)在于店內(nèi)管理信息化程度低。

綜合以上不利因素，零售藥店在新醫(yī)療背景下由于缺乏藥學(xué)服務(wù)體制已經(jīng)不能夠完全適應(yīng)市場需求。如果想扭轉(zhuǎn)這種被動(dòng)的局面，要引進(jìn)新的經(jīng)營模式實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展；加快信息管理系統(tǒng)的建設(shè)因此提高內(nèi)部控制和管理的效率；針對(duì)零售藥店從業(yè)者進(jìn)行培訓(xùn)和考核以此強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化人力資源配置。通過對(duì)比實(shí)驗(yàn)的分析可知零售店藥學(xué)服務(wù)工作有助于促進(jìn)零售藥店健康發(fā)展應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步推廣。

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