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    探討電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)問(wèn)題

    2016-12-20 19:41:06揭翠玲
    中國(guó)科技博覽 2016年25期
    關(guān)鍵詞:電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

    揭翠玲

    [摘 要]通過(guò)目前電力市場(chǎng)普遍存在的問(wèn)題,提出了電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新觀念,建立統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序、透明的電力市場(chǎng),從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)快速發(fā)展,實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。

    [關(guān)鍵詞]電力市場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)策略 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    中圖分類(lèi)號(hào):F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B 文章編號(hào):1009-914X(2016)25-0317-01

    通過(guò)改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu),提高供電可靠性,改善電能的質(zhì)量,來(lái)提高對(duì)客戶的吸引力,形成獨(dú)具特色的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段。安全生產(chǎn)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)保證。而營(yíng)銷(xiāo)工作是電力系統(tǒng)工作成果的最終體現(xiàn)者和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)者,安全生產(chǎn)工作是供電企業(yè)的重要部分,但供電企業(yè)的最終目標(biāo)是將電能出售給客戶,因而營(yíng)銷(xiāo)必須為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù),與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣,才能使?fàn)I銷(xiāo)工作再上臺(tái)階。

    1 電力市場(chǎng)狀況

    電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),是生產(chǎn)、生活的必需品。長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)的電力行業(yè)是壟斷性行業(yè),人們習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制模式,電力市場(chǎng)基本是賣(mài)方市場(chǎng),即電廠發(fā)多少,用戶用多少。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整,特別是國(guó)家采取優(yōu)先發(fā)展能源等基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)政策的推動(dòng)下,任何行業(yè)的壟斷格局都將被打破,電力市場(chǎng)也發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變,從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐步過(guò)渡為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),電力市場(chǎng)逐步由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng),電力改革也步入了深層次的關(guān)鍵性階段,因此,國(guó)有電力企業(yè)必須要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變,發(fā)展必須以經(jīng)濟(jì)服務(wù)的方向,迅速建立自己的市場(chǎng)。

    1.1 現(xiàn)階段電力市場(chǎng)的特點(diǎn)

    發(fā)供電潛力巨大,促進(jìn)需求增長(zhǎng)成為關(guān)鍵。因此開(kāi)拓電力市場(chǎng),促進(jìn)電力需求增長(zhǎng)成為電力企業(yè)尋求發(fā)展的關(guān)鍵。用戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量要求高。隨著人們文化素質(zhì)的提高,法律意識(shí)增強(qiáng),特別是《電力法》頒布實(shí)施后,用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時(shí)對(duì)供電企業(yè)不規(guī)范的現(xiàn)象投訴增加,要求供電企業(yè)必須依法經(jīng)營(yíng),規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù),促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。電力的增長(zhǎng)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)有著緊密的聯(lián)系。電力消費(fèi)增長(zhǎng)率與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)率在一定時(shí)期內(nèi)保持著一定比值,即所謂電力彈性系數(shù),說(shuō)明電力消費(fèi)量的增長(zhǎng)依賴(lài)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。電力供給量增大也對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)有促進(jìn)作用。

    1.2 今后電力市場(chǎng)的發(fā)展

    電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變:即從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變;從限制型用電向放開(kāi)用電轉(zhuǎn)變;從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變;從埋怨客觀原因向積極迎接市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),去尋求和開(kāi)拓市場(chǎng)。產(chǎn)品策略的重要內(nèi)容是產(chǎn)品服務(wù)。電“賣(mài)出”去后,售后服務(wù)工作必須跟上,因?yàn)殡娏τ脩舻臐M足程度,就是我們明天潛在的電力市場(chǎng),因此,供電企業(yè)的服務(wù)不能只停留在故障處理上,而應(yīng)從用戶的需求一設(shè)計(jì)—施工—驗(yàn)收—運(yùn)行一售后一服務(wù)—故障處理—擴(kuò)大需求的各個(gè)環(huán)節(jié)提供咨詢或服務(wù)。

    2 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的思想定位

    第一,應(yīng)當(dāng)明確的是,電力營(yíng)銷(xiāo)必須建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,采取市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式,把電力營(yíng)銷(xiāo)定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù),電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)的需要。第二,電力營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ),技術(shù)是支撐。服務(wù)和管理是保障”的原則。第三,基于買(mǎi)方市場(chǎng)的要求建立起新型電力營(yíng)銷(xiāo)理念。未來(lái)的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)是—個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過(guò)去建立在賣(mài)方市場(chǎng)基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式,建立—個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)需求,充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和機(jī)制。

    3 電力營(yíng)銷(xiāo)管理的總體創(chuàng)新策略以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨

    轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù),增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢(shì)。依據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機(jī)遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲摹獋€(gè)方向。以需求側(cè)管理為手段。大力開(kāi)展需求側(cè)管理工作,借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段,引導(dǎo)客戶合理用電,提高用電效率,提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用,開(kāi)拓電力市場(chǎng)。

    4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心

    隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場(chǎng),深化改革,強(qiáng)化服務(wù),牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念。以嶄新的服務(wù)面貌,樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象,進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范供電服務(wù)行為,提升供電服務(wù)水平,進(jìn)而去贏得市場(chǎng),促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無(wú)形資產(chǎn)”,管理能力的增強(qiáng),技術(shù)水平的提高,經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變,企業(yè)面貌的改善等,都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中,為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù),強(qiáng)化服務(wù),在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求,也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

    電力企業(yè)應(yīng)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國(guó)網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中,明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為:事故率低,可靠性高,流程規(guī)范,服務(wù)高效,社會(huì)滿意,品牌形象好。因而,電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

    電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過(guò)程中,都要做到嚴(yán)格把關(guān),杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。

    轉(zhuǎn)變思想觀念,是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),電力企業(yè)必須按照“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求,以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng),為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益,經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益,而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,與自身的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系。

    建立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng),完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)前,各行各業(yè)都把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段,因此要滿足不同用電群體的需要,必須要規(guī)范營(yíng)業(yè)行為。建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程電子化,包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及流程管理、需求預(yù)測(cè)、合同管理、電費(fèi)管理、電能表資產(chǎn)運(yùn)行管理、報(bào)修投訴、劃帳付費(fèi)管理、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等,將營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)有機(jī)結(jié)合,研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難,拓展為客戶服務(wù)的功能,最大限度地滿足客戶對(duì)電力的需求。確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    緊密聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)。一是及時(shí)與地方政府溝通,獲得地方發(fā)展信息,進(jìn)行服務(wù)周到的項(xiàng)目規(guī)劃,保證企業(yè)獲得搶占到市場(chǎng)的先機(jī);二是經(jīng)常與所在地企業(yè)交流溝通,解決電力供應(yīng)等存在的困難和問(wèn)題,及時(shí)優(yōu)質(zhì)的為他們提供電能服務(wù),促進(jìn)企業(yè)做大做強(qiáng)。也為自己獲得新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

    綜上論述,電力企業(yè)是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè),電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活。而且與全社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān),因而對(duì)電力行業(yè)廣大職工來(lái)說(shuō),不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效益,促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的任務(wù),而且還承擔(dān)著艱巨的社會(huì)責(zé)任。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展,市場(chǎng)發(fā)展格局發(fā)生了

    巨大變化,經(jīng)營(yíng)觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變,促使電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形式的需要,從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制和思想觀念人手,轉(zhuǎn)軌變型,制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃。

    參考文獻(xiàn)

    [1] 范如國(guó),別平業(yè).電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的“雙贏”理念.電力技術(shù)經(jīng)濟(jì),2001-06-15.

    [2] 吳國(guó)玥.電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略分析.中外企業(yè)家,2009-09-10.

    [3] 戴雯霞.江門(mén)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境與策略探討.中國(guó)科技信息,2006-09-01.

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