PDCA閉環(huán)管理在我國醫(yī)院物價管理中的實踐

摘 要：PDCA閉環(huán)管理是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學程序，在推行全面質(zhì)量管理工作中得到廣泛的應(yīng)用，PDCA閉環(huán)理論應(yīng)用于醫(yī)院物價管理中，通過計劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)四個環(huán)節(jié)分析醫(yī)院物價管理情況，有利于強化醫(yī)院內(nèi)部管理和約束機制，使醫(yī)院物價工作更加科學化、制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，促進醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：PDCA閉環(huán)管理； 醫(yī)院物價管理；實踐

中圖分類號： C93 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3283（2016）08-0123-03

[作者簡介]張燕妮（1980-），女，漢族，甘肅人，中級會計師，研究方向：醫(yī)院經(jīng)濟管理、物價管理。

在國家深度改革醫(yī)療保險制度及推進醫(yī)院管理活動的背景下，醫(yī)療收費問題越來越受到社會關(guān)注和政府的高度重視。隨著政府加大對醫(yī)療收費的監(jiān)管力度，各醫(yī)院普遍成立了物價管理領(lǐng)導小組，設(shè)置了專門的物價管理辦公室，明確了工作人員職責，行業(yè)自律性得到逐步提高。工作人員的職責可概括為 “上傳下達，雙向溝通，嚴格管理”，即快捷地反映醫(yī)院的價格需求，及時準確地向科室進行反饋，使醫(yī)療工作能夠健康開展；落實國家物價政策的具體環(huán)節(jié)，嚴格管理醫(yī)療收費行為。

PDCA閉環(huán)理論最早是由美國質(zhì)量統(tǒng)計控制之父休哈特提出的PDS演化而來，在推行全面質(zhì)量管理工作中得到廣泛應(yīng)用。將PDCA閉環(huán)理論貫穿于整個醫(yī)院價格管理活動的各個環(huán)節(jié)，有助于促進價格管理系統(tǒng)的不斷完善。PDCA在醫(yī)院物價管理中的運行模式如圖1所示。

圖1 PDCA在我國醫(yī)院物價管理中的運行模式

一、計劃（P）

（一）當前醫(yī)院物價管理工作中存在的問題

醫(yī)院現(xiàn)行的物價管理工作已經(jīng)無法滿足衛(wèi)生體制不斷深入改革的需求，為了醫(yī)院的健康發(fā)展，需要進一步完善醫(yī)院物價管理工作。就我國目前醫(yī)院物價管理工作開展現(xiàn)狀來看，存在的問題主要包括以下幾個方面：

1. 院方重視不夠。由于醫(yī)院物價管理部門是近幾年才逐步建立的，缺少健全的制度及嚴格規(guī)范，物價管理工作沒有引起醫(yī)院的高度重視。面對激烈的市場競爭，醫(yī)院應(yīng)提高對物價管理工作的重視程度，制定科學完善的財務(wù)管理體制。然而，一些醫(yī)院對物價管理工作重視不夠，使醫(yī)院物價管理工作混亂不堪，從而損害了患者的切身利益，常常會產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

2.缺少獨立的物價管理機構(gòu)。雖然一些醫(yī)院建立了物價管理部門，但缺少獨立的物價管理職能機構(gòu)，或由其他科室人員兼任物價管理人員，因而導致醫(yī)院的物價管理工作不能獨立完成，相關(guān)工作的開展也受到一定程度的阻礙。

3.缺乏強烈的服務(wù)意識。缺乏強烈的服務(wù)意識主要表現(xiàn)在對患者各方面的服務(wù)不到位，如醫(yī)院不能及時向患者提供和反饋醫(yī)療費用消費狀況，以及收費情況不透明、不統(tǒng)一等。這些問題會在一定程度上導致患者對收費價格產(chǎn)生不滿，容易導致醫(yī)患糾紛，從而影響到醫(yī)院的健康持續(xù)發(fā)展。

4.缺少綜合素質(zhì)較高的物價管理人員。物價管理人員綜合素質(zhì)的高低對其管理工作產(chǎn)生直接影響。然而，我國物價管理人員普遍存在著管理水平較低，業(yè)務(wù)知識面窄以及技能水平低等問題，阻礙了醫(yī)院管理水平的提高，醫(yī)院的經(jīng)濟效益也隨之降低。

（二）問題產(chǎn)生的原因

醫(yī)院現(xiàn)行體制存在缺陷。藥品收入和醫(yī)療收費構(gòu)成了醫(yī)院的各項經(jīng)費，醫(yī)院為了留住人才，必須使其有較穩(wěn)定且較高的收入；醫(yī)院為了擴大其知名度和提高醫(yī)療水平，必須加強設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境?，F(xiàn)行的醫(yī)保制度也存在一定的缺陷，這是產(chǎn)生醫(yī)院“亂收費”現(xiàn)象的根源之一。目前，醫(yī)院沒有統(tǒng)一的收費標準，對收費項目理解存在誤差，從而造成醫(yī)務(wù)人員理解上的偏差。因此，在實際醫(yī)療活動中經(jīng)常出現(xiàn)多收費或漏收費現(xiàn)象。

（三）制定計劃

加強物價管理人員對價格管理政策文件及管理制度的培訓學習；修訂完善院內(nèi)相關(guān)管理規(guī)定及制度，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，跟蹤復(fù)查，建立考核機制，做到事后監(jiān)督向事前預(yù)防、事中控制、事后控制轉(zhuǎn)變，做到崗位有職責、考核有標準、獎懲有依據(jù)，從制度上規(guī)范醫(yī)療收費行為。

二、執(zhí)行（D）

（一）建立健全物價管理網(wǎng)絡(luò)，實施分段管理

首先，對物資采購進行全面管理。其次，科學制定藥品的管理流程，確保對藥品管理的全過程實現(xiàn)有效控制。第三，在執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價格時，必須嚴格按照國家的相關(guān)政策來進行定價。

（二）規(guī)范醫(yī)療收費行為

在醫(yī)院運營中，由于臨床科室缺乏對物價政策和法規(guī)的深入了解而出現(xiàn)了一系列問題。面對這種情況，醫(yī)院相關(guān)部門應(yīng)定期整理和核查臨床科室的門診處方和收費清單，保證醫(yī)療服務(wù)收費與標準相統(tǒng)一。此外，應(yīng)由醫(yī)院物價委員會審批醫(yī)院所開發(fā)的新醫(yī)療項目的收費標準。

（三）規(guī)范收費項目，實行網(wǎng)絡(luò)化管理

醫(yī)院物價管理部門需要根據(jù)相應(yīng)的法規(guī)和政策，嚴格規(guī)定收費項目的標準，從而為醫(yī)院順利開展各項醫(yī)療活動提供依據(jù)，盡量避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。與此同時，進一步完善醫(yī)療保險和公費醫(yī)療等制度，尤其在患者出現(xiàn)多種保險身份時，更應(yīng)該特別關(guān)注醫(yī)療用藥，使患者能夠安心治療。另外，要進一步規(guī)范醫(yī)囑字典，確保醫(yī)囑與收費標準相對應(yīng)。

（四）增強醫(yī)療收費透明度，完善監(jiān)控體系

當前，醫(yī)療收費不清晰、不透明是導致醫(yī)院和患者之間矛盾的主要原因，確切地說是二者之間的費用糾紛所引起的。因此，應(yīng)從以下幾個方面采取措施：首先，加強對醫(yī)院收費制度的管理，嚴格按照已有的規(guī)章制度執(zhí)行收費程序；其次，增加患者與醫(yī)院之間的信息對稱性、透明性，在醫(yī)院門診大廳的電子屏幕上及時更新發(fā)布最新的就診信息、藥品價格等，以便患者更加全面詳細地了解就診信息，提高就診效率；第三，采取靈活的收費方式，采用收費清單、出院匯總清單每日結(jié)算制度，詳細清晰地向患者出示收費單據(jù)，方便患者全面了解住院期間的費用花銷，提高收費透明度；第四，醫(yī)院要擺正心態(tài)，提高醫(yī)院對患者的服務(wù)質(zhì)量，當出現(xiàn)有關(guān)收費糾紛時，醫(yī)院要積極主動進行處理，在第一時間對患者給予幫助，解決問題，隨后分析出現(xiàn)問題的原因，并提出相應(yīng)的改進措施，以避免以后此類問題的發(fā)生，提高服務(wù)水平。

（五）對相關(guān)人員進行物價政策和知識培訓

醫(yī)院物價管理工作涵蓋多個方面，醫(yī)院為了提高物價管理效率，應(yīng)提升物價管理人員的綜合素質(zhì)。首先，定期開展對物價管理人員的培訓，使其能夠全面系統(tǒng)地了解相關(guān)物價政策和業(yè)務(wù)知識。其次，要對物價工作開展中存在的問題進行討論，找出解決問題的辦法，培養(yǎng)相關(guān)人員物價法規(guī)意識，杜絕違法收費的現(xiàn)象，使患者享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高患者的滿意度。第三，也可以通過引進高級管理人才的方式提高物價管理人員的綜合素質(zhì)。

三、檢查（C）

（一）嚴格執(zhí)行規(guī)定價格

醫(yī)院應(yīng)嚴格按照國家物價政策、新疆維吾爾自治區(qū)醫(yī)療服務(wù)價格及頒發(fā)的相關(guān)補充等文件要求執(zhí)行，嚴禁任何科室和個人在政府規(guī)定文件之外擅自設(shè)立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費；杜絕少收費和漏收費現(xiàn)象。

（二）健全醫(yī)院物價管理組織

成立物價管理委員會和物價管理辦公室并充分發(fā)揮其作用。本著“誰管理誰負責”的原則，醫(yī)院主要負責人對本單位價格管理工作負總責；各科室主任對本科室價格管理工作負總責；具體負責物價管理的經(jīng)管辦公室對院長負總責；兼職物價員對本科室主任負總責。經(jīng)管辦公室應(yīng)不斷完善醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)藥價格管理機制和醫(yī)藥價格管理制度，持續(xù)改進和優(yōu)化價格管理工作質(zhì)量和流程。

（三）建立并完善相關(guān)制度

建立醫(yī)療費用查詢公示制度、醫(yī)院藥品價格管理制度、醫(yī)療服務(wù)價格管理制度、醫(yī)療服務(wù)收費計算機管理制度、醫(yī)藥價格收費一日清單制度、住院病人醫(yī)藥費用簽認制度、醫(yī)藥價格提醒告誡制度、價格管理考核獎懲制度、新增醫(yī)療服務(wù)收費項目及材料收費申報程序和系統(tǒng)維護辦法。強化醫(yī)院HIS系統(tǒng)價格庫的維護管理，方便患者查詢，進一步提高價格信息透明度；經(jīng)管辦公室定期組織審核和檢查收費情況，做到依法合理收費，維護患者切身利益，維護醫(yī)院合法利益。建立患者物價投訴接待處理工作制度。認真細致接待每一位來訪和投訴的患者，對投訴有記錄、答復(fù)意見和整改措施，真正樹立醫(yī)院“以病人為中心”的誠信形象。

四、總結(jié)（A）

（一）PDCA閉環(huán)管理是一個循環(huán)往復(fù)、不斷改善的過程

全面質(zhì)量管理是醫(yī)院制定評審標準以及實施所應(yīng)遵循的科學程序，而全面質(zhì)量管理主要依據(jù)的是PDCA閉環(huán)原理，因此把PDCA閉環(huán)原理應(yīng)用于醫(yī)院物價工作中，可以保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。通過質(zhì)量管理計劃的制訂及組織實現(xiàn)的過程，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進。因此，針對目前存在的問題，成功的措施可以加以借鑒，以便在以后工作中持續(xù)運用，節(jié)省成本；沒有解決的問題提交到下一個PDCA循環(huán)中去解決。通過運用PDCA閉環(huán)管理方法，各臨床醫(yī)技科室整改效果明顯，主要表現(xiàn)在：健全了醫(yī)院價格管理組織體系；完善了醫(yī)院價格管理制度及督察標準，科室新開展項目備案制度落實到位，對可收費材料的認知度有所提高，有效減少了患者投訴事件的發(fā)生；補記退費情況管理規(guī)范；醫(yī)療費用審核及患者簽字認可制度得到了落實。對于少數(shù)科室醫(yī)囑與收費時間及項目不一致的情況則需請醫(yī)務(wù)護理部門協(xié)助解決，持續(xù)跟蹤督促改進。

（二）PDCA閉環(huán)管理是合乎邏輯、行之有效的工作程序

按照PDCA科學管理方法，循環(huán)反復(fù)才能持續(xù)改進管理質(zhì)量。管理工作的每一階段都有不斷改進的必要。通過持續(xù)的檢查整改，針對存在問題，提出改進措施再進行PDCA循環(huán)，循環(huán)往復(fù)才能持續(xù)改進醫(yī)院物價管理工作效能，從而取得良好的管理效果。

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（責任編輯：喬虹 梁宏偉）