探析標(biāo)志系統(tǒng)在旅游索道服務(wù)中的作用

郝曙光

標(biāo)志是旅游風(fēng)景區(qū)內(nèi)必不可少的信息傳遞設(shè)施，通過(guò)科學(xué)設(shè)計(jì)標(biāo)志系統(tǒng)能為游客指明風(fēng)景區(qū)內(nèi)空間方位及各空間之間的連接關(guān)系，并能傳達(dá)風(fēng)景區(qū)各服務(wù)設(shè)施的位置、距離、警示等信息，業(yè)已成為風(fēng)景區(qū)提升服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值、優(yōu)化服務(wù)水平的有效途徑。索道作為保障風(fēng)景區(qū)游客快速、便捷通行的服務(wù)設(shè)施，其服務(wù)特點(diǎn)并不為外界熟知，在索道服務(wù)與游客需求之間建立有效的信息溝通十分必要。桃花源索道管理站隸屬于泰山索道運(yùn)營(yíng)中心，位于泰山風(fēng)景區(qū)西麓，全長(zhǎng)2196米，是我國(guó)最早建成并投入運(yùn)營(yíng)的單線循環(huán)脫掛式6人吊廂索道，其下站遠(yuǎn)離傳統(tǒng)登山路線，上站站房被景區(qū)內(nèi)的建筑物所遮擋，游客在旅游主線路無(wú)法直觀看到該站情況。以往由于標(biāo)志系統(tǒng)不全面、不連貫，游客不能充分的獲知服務(wù)信息，對(duì)乘坐桃花源索道存在顧慮，影響了對(duì)游客的吸引力。

一、當(dāng)前索道管理和運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題

隨著供給側(cè)改革概念的提出，圍繞游客需求實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的重要推手。目前游客對(duì)于旅游服務(wù)設(shè)施的需求日益呈現(xiàn)多樣化、品味化的趨勢(shì)，這就要求作為供給方的旅游企業(yè)要進(jìn)一步從舒適性、安全性、主動(dòng)性的角度規(guī)劃、建設(shè)游客服務(wù)設(shè)施，以達(dá)到旅游服務(wù)水平不斷提升的目的。

（一）缺乏系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)。由于泰山風(fēng)景區(qū)內(nèi)單位較多，標(biāo)志系統(tǒng)分屬不同單位，建設(shè)規(guī)劃缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，存在空間位置標(biāo)注不清、外形風(fēng)格迥異、空間關(guān)系銜接缺失等問(wèn)題。這就大大降低了標(biāo)志系統(tǒng)做為“介質(zhì)”的作用，游客得到的服務(wù)信息比較凌亂，就難以做出正確的判斷，對(duì)于其心態(tài)和感受會(huì)產(chǎn)生不良的影響，從而降低游客對(duì)于旅游企業(yè)的信任。旅游企業(yè)對(duì)標(biāo)志系統(tǒng)作為“媒質(zhì)”的認(rèn)識(shí)程度不高，僅簡(jiǎn)單的提供路標(biāo)式的標(biāo)志，就失去了向游客展示自身形象和推介產(chǎn)品價(jià)值的良好機(jī)會(huì)。

（二）針對(duì)性有待提升。精準(zhǔn)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)的前提，沒(méi)有科學(xué)的游客分類數(shù)據(jù)分析，就難以確定精準(zhǔn)服務(wù)的相應(yīng)措施。目前旅游企業(yè)對(duì)于游客數(shù)據(jù)分析仍然存在重視不足的問(wèn)題，不能對(duì)游客需求特征充分掌握，傳遞的服務(wù)信息與游客需求存在差異；此外，特殊人群，如適用于老人、兒童的服務(wù)標(biāo)志基本處于空白狀態(tài)；再就是特殊環(huán)境對(duì)于服務(wù)標(biāo)志存在的影響，在高山環(huán)境中，常出現(xiàn)雨、霧等視線較差情況，如缺乏亮度支持，就容易出現(xiàn)服務(wù)標(biāo)志使用效率不高的問(wèn)題。

（三）自身特色不明確。旅游產(chǎn)業(yè)是一項(xiàng)文化產(chǎn)業(yè)，旅游企業(yè)應(yīng)具備較高的文化展現(xiàn)能力和手段，提供較高品味的視覺(jué)、感覺(jué)服務(wù)設(shè)施。目前標(biāo)志載體選用的材料、式樣多為一些常見(jiàn)的材料，文字單調(diào)，畫(huà)面簡(jiǎn)單，不僅與周邊環(huán)境不協(xié)調(diào)，也缺乏自身文化內(nèi)涵的展現(xiàn)，難以給游客留下深刻印象。

二、泰山索道運(yùn)營(yíng)中心全面開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

2013年，泰山索道運(yùn)營(yíng)中心全面開(kāi)展了安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，對(duì)桃花源索道標(biāo)志系統(tǒng)進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)，構(gòu)建起以標(biāo)志牌、電子屏、地面標(biāo)志為主要形式，以導(dǎo)向、警示、告知為主要內(nèi)容、與人員管理和設(shè)施服務(wù)相融合、較為科學(xué)的標(biāo)志系統(tǒng)。通過(guò)三年來(lái)的實(shí)踐檢驗(yàn)，該系統(tǒng)較好的達(dá)到了傳遞服務(wù)信息、對(duì)游客活動(dòng)進(jìn)行管理、對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行提示的建設(shè)目的，有效提升了桃花源索道站的服務(wù)水平。

（一）更加充分展現(xiàn)桃花源索道的形象

泰山西麓自然風(fēng)光優(yōu)美，但存在開(kāi)發(fā)時(shí)間較晚，配套的旅游服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志不完善的問(wèn)題。同時(shí)，桃花源索道相對(duì)泰山南側(cè)的中天門索道知名度稍低，在外圍環(huán)境和自身知名度的共同影響下，桃花源索道站接待游客數(shù)量增長(zhǎng)較緩。增強(qiáng)服務(wù)信息供給，樹(shù)立服務(wù)形象對(duì)于吸引游客具有重要作用，游客在游覽中不僅接觸山水風(fēng)光、人文風(fēng)情，還會(huì)在尋找旅游線路和景點(diǎn)的過(guò)程中，主動(dòng)或被動(dòng)地接觸到景區(qū)內(nèi)各式各樣的標(biāo)志，從中形成對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)形象的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)的愿望。因此，桃花源索道站的各種標(biāo)志主動(dòng)向泰山游覽主通道延伸，在進(jìn)山口、岱頂核心景區(qū)等處分別制作、更新了醒目的標(biāo)志牌、電子屏，并連貫延伸到管理站的工作區(qū)域，使之充分展現(xiàn)桃花源索道站的良好服務(wù)。

（二）使游客快速適應(yīng)周邊環(huán)境

桃花源索道站所處位置地質(zhì)環(huán)境復(fù)雜，距離主景區(qū)較遠(yuǎn)，需要通過(guò)標(biāo)志對(duì)游客的活動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)、警示，從而消除游客因環(huán)境陌生和對(duì)路線不熟悉產(chǎn)生的心理緊張感，幫助其熟悉和了解索道環(huán)境，提高其旅游效率和質(zhì)量。桃花源索道站標(biāo)志系統(tǒng)包含了游客進(jìn)出站路線、周邊服務(wù)設(shè)施、景點(diǎn)方位等信息，為不同年齡、性別、職業(yè)、文化背景的人群在多變景區(qū)空間中便捷、高效、有序的乘坐索道提供了信息支持。

（三）有效維護(hù)索道站運(yùn)營(yíng)安全

桃花源索道屬脫掛抱索器吊廂式，具有運(yùn)行速度快、游客上下車時(shí)間短的特點(diǎn)，游客在日常生活中接觸較少，在乘坐、等候時(shí)需要注意的安全問(wèn)題較多，為更好地發(fā)揮標(biāo)志系統(tǒng)的作用，促進(jìn)服務(wù)工作的安全，桃花源索道標(biāo)志系統(tǒng)沿游客行進(jìn)路線，在通道、售檢票、樓梯、站臺(tái)各處，按照不同的安全管理要點(diǎn)設(shè)置標(biāo)志牌、地標(biāo)線、電子屏等，提示游客應(yīng)注意的各類安全事項(xiàng)，有效地維護(hù)了運(yùn)營(yíng)秩序，創(chuàng)造了安全的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

（四）提高對(duì)散客服務(wù)能力

目前，散客已經(jīng)成為旅游市場(chǎng)中重要的客源構(gòu)成部分。散客出游主要依賴過(guò)去的旅游經(jīng)驗(yàn)，多采取自助游的形式，如果風(fēng)景區(qū)內(nèi)標(biāo)志系統(tǒng)不完善或設(shè)置不合理，就會(huì)讓散客缺乏安全感，不愿或不敢選擇主要路線之外的途徑游覽，造成風(fēng)景區(qū)內(nèi)單一線路的擁擠，游覽質(zhì)量得不到保障。以往由于桃花源索道的標(biāo)志系統(tǒng)建設(shè)不完善，散客接待量較少，直接影響了經(jīng)營(yíng)效益。隨著標(biāo)志系統(tǒng)的不斷完善，桃花源索道在吸引散客消費(fèi)方面不斷進(jìn)步，特別是在節(jié)假日等游客高峰時(shí)期，主動(dòng)在游覽路線的交匯點(diǎn)上，增設(shè)大幅的宣傳牌、電子屏、示意地圖等標(biāo)志，提高了旅游信息傳遞的密度，打消了游客的顧慮，引導(dǎo)游客快速的通行，散客乘坐比例不斷攀升，服務(wù)收益得到同步增長(zhǎng)。

三、優(yōu)化標(biāo)志系統(tǒng)設(shè)計(jì)的建議

（一）在政府主管部門協(xié)調(diào)下，建設(shè)統(tǒng)一的泰山風(fēng)景區(qū)標(biāo)志系統(tǒng)。風(fēng)景區(qū)內(nèi)空間環(huán)境較大，服務(wù)設(shè)施分散，只有在主管部門的統(tǒng)一籌劃下，才能形成科學(xué)連貫的標(biāo)志系統(tǒng)，避免標(biāo)志系統(tǒng)設(shè)置規(guī)劃、建設(shè)落實(shí)的重復(fù)或缺位。也只有實(shí)現(xiàn)了標(biāo)志系統(tǒng)信息的多維覆蓋，才能幫助游客在頭腦內(nèi)建立一個(gè)較為清晰的空間概念。充分發(fā)揮政府宏觀調(diào)控的職能，在提供政策環(huán)境、戰(zhàn)略規(guī)劃、標(biāo)志批準(zhǔn)與設(shè)置等重點(diǎn)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用，協(xié)調(diào)風(fēng)景區(qū)內(nèi)的各家單位，按照統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，從而形成標(biāo)志系統(tǒng)的合理布局。同時(shí)，將標(biāo)志系統(tǒng)建設(shè)等具體工作放手給旅游企業(yè)，使企業(yè)作為標(biāo)志系統(tǒng)建設(shè)的主體地位得以體現(xiàn)，并在建設(shè)標(biāo)志系統(tǒng)過(guò)程中得到鍛煉和提升，標(biāo)志系統(tǒng)的建設(shè)才會(huì)呈現(xiàn)出多彩的特色。

（二）探索標(biāo)志系統(tǒng)效果評(píng)價(jià)、信息反饋機(jī)制。標(biāo)志系統(tǒng)作為旅游服務(wù)設(shè)施的一部分，其建設(shè)的效果需要通過(guò)游客的評(píng)價(jià)予以確認(rèn)。建立起大數(shù)據(jù)分析制度，通過(guò)游客調(diào)查以及游客行為分析，探究標(biāo)志系統(tǒng)建設(shè)對(duì)于游客行為的指導(dǎo)成效，逐漸完善起標(biāo)志系統(tǒng)效果評(píng)價(jià)體系，通過(guò)“示范+推廣”，摸索出一套效果評(píng)價(jià)機(jī)制，總結(jié)風(fēng)景區(qū)內(nèi)各處標(biāo)志建設(shè)的成功與不足，以促進(jìn)標(biāo)志單體及標(biāo)志系統(tǒng)的完善。

（三）突出自身標(biāo)志特色。 游客在風(fēng)景區(qū)游覽過(guò)程中，目的是體驗(yàn)具有特色的風(fēng)光，尋求新奇、尋求個(gè)異。因此，標(biāo)志系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)該在深化風(fēng)景區(qū)特色、發(fā)揮前導(dǎo)作用方面做文章。旅游企業(yè)應(yīng)在與風(fēng)景區(qū)整體形象協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，突出自身文化內(nèi)涵，體現(xiàn)自身服務(wù)特色，將自身服務(wù)個(gè)性凸現(xiàn)出來(lái)，強(qiáng)調(diào)自身服務(wù)的獨(dú)到價(jià)值，滿足游客心理需求的更高層次。例如索道可以考慮將索道車廂、索道纜繩等具有索道自身形象特色的示意或?qū)嵨镒鳛闃?biāo)志系統(tǒng)的組成部分，使游客獲得新奇感受，同時(shí)加深對(duì)于索道服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

（四）進(jìn)一步考慮人性化、舒適性和審美要求。充分考慮游客視覺(jué)和閱讀的習(xí)慣與舒適性，對(duì)標(biāo)志安裝高度、方向、規(guī)格、形狀、文字大小等進(jìn)行整體考慮，必要的地方還須設(shè)計(jì)附屬設(shè)施，如照明、擋雨等裝置；將標(biāo)志系統(tǒng)與服務(wù)設(shè)施，特別是室外的服務(wù)設(shè)施相結(jié)合，便于吸引游客在休息的同時(shí)自然地接收標(biāo)志系統(tǒng)傳遞的服務(wù)信息，如在座椅、遮陽(yáng)棚旁設(shè)置標(biāo)志牌；標(biāo)志的安裝角度和方向要方便觀察；豐富標(biāo)志系統(tǒng)色彩，紅、黃、綠、藍(lán)這四種顏色已成為公共標(biāo)志設(shè)計(jì)中用色的主流，但是單純的單色標(biāo)志既單調(diào)又缺少層次感，加入白色、黑色等作為輔助色能夠使標(biāo)志在色彩上區(qū)別于周圍的建筑和植被，達(dá)到既穩(wěn)定清晰又統(tǒng)一協(xié)調(diào)的視覺(jué)效果；根據(jù)季節(jié)變化，調(diào)整標(biāo)志系統(tǒng)內(nèi)容、底色，使其更具有吸引力和實(shí)用性，等等。通過(guò)一系列適于游客習(xí)慣、便利標(biāo)志的設(shè)置，推動(dòng)服務(wù)信息高效傳遞，結(jié)合其他服務(wù)措施，最終才會(huì)實(shí)現(xiàn)游客服務(wù)需求的有效滿足。