新時期用電客戶管理研究

韓冰+楊月馨+翟磊

摘要：隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和能源結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，我國能源使用市場發(fā)生了巨大的變化，能源市場競爭也日益激烈。在用電公司的發(fā)展和管理過程當中客戶管理顯得非常重要，用電客戶滿意度如何對提高用電公司營銷水平具有一定的推動作用。論文從新時期用電客戶管理現(xiàn)狀出發(fā)，分析用電客戶管理過程當中存在的問題，并提出加強用電客戶管理的對策，加強用電服務管理，提高客戶滿意度；加強電力扣費管理，提高扣費透明度；建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利，提高用電客戶管理水平。

關鍵詞：用電客戶；管理；營銷

一、新時期用電客戶管理的重要性

隨著我國電力市場的改革，電力公司的管理水平得到不斷的提升，在電力公司的管理過程當中客戶管理是其中的一個組成部分。新時期用電客戶管理具有一定的作用，這主要表現(xiàn)在：第一，用電客戶管理是提高客戶滿意度的重要途徑。在電力公司用電客戶的管理過程當中，根據(jù)自身公司的情況，建立完善的客戶管理制度，這樣可以有效地滿足客戶的需求，提高客戶用電滿意度，進而提高電力公司管理水平。第二，用電客戶管理是減少營銷成本的方法之一。在電力公司用電客戶管理過程當中，針對不同的客戶提供針對性的客戶管理方法，避免統(tǒng)一的客戶管理方法，這樣可以降低電力公司營銷成本，采取針對性的客戶營銷方式方法。

二、新時期用電客戶管理過程當中存在的問題

（一）用電服務不到位，客戶滿意度不高

新時期用電客戶管理過程當中核心部分就是服務，在很多電力公司客戶管理當中還存在用電服務不到位，客戶滿意度不高現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)在部分電力公司在實際的客戶管理過程當中都是一種計劃經(jīng)濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務方式。供電企業(yè)服務熱線工作人員的流動性大，客服人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務經(jīng)驗不足，導致客戶服務質(zhì)量不高，難以滿足客戶需求。

（二）扣費不透明

扣費不透明也是電力公司客戶管理過程當中遇見的又一常見性的問題。當前很多電力公司在扣費管理上都是直接要求用戶繳納金額，沒有對電量的度數(shù)進行標識。這樣的扣費方式，就使部分用戶認為電力公司存在亂扣費現(xiàn)象，如在當前用手機和銀行卡的用電扣費當中，直接是顯示金額，沒有對用電多少的度數(shù)說明，扣費及不透明。

（三）電力投訴處理不及時

用電客戶投訴是電力公司客戶管理當中常見的現(xiàn)象，當前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應急管理制度，當投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責任人員，這樣就不能及時針對客戶的投訴采取改進措施。部分電力公司對客戶投訴重視程度不夠，服務人員面對投訴問題，采取一種回避的態(tài)度，能拖就拖，不能拖就說其他部門的問題，因此客戶滿意度不高。

三、新時期加強用電客戶管理的對策

（一）加強用電服務管理，提高客戶滿意度

當前部分電力公司在實際的客戶管理過程當中都是一種計劃經(jīng)濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務方式。因此面對這一問題要改變過去計劃經(jīng)濟的管理模式和方法，使電力公司客戶管理與市場經(jīng)濟掛鉤，高度重視客戶服務管理制度，滿足不同客戶的需求。另外在實際的客戶服務過程當中，要采取主動為客戶服務模式，提高客戶滿意度。電力企業(yè)在客戶管理中應加強對軟件應用人員的培訓，提高客戶管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力，從而提高電力企業(yè)客戶關系管理的效率。為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關系管理的業(yè)務流程，電力企業(yè)可以實施電力客戶經(jīng)理制，引進一批具有高素質(zhì)和專業(yè)管理才能的電力營銷專家擔任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實現(xiàn)客戶關系管理提供組織保證，切實落實以客戶為中心的服務理念。

（二）加強電力扣費管理，提高扣費透明度

加強電力扣費管理，提高扣費透明度。在電力公司扣費管理上首先，必須建立完善的電費扣費管理制度和流程，將這些流程通過公司的網(wǎng)站和一系列的渠道公布出來，讓用電客戶了解公司的扣費模式和方法。其次，在電工公司的扣費過程當中要嚴格執(zhí)行扣費流程，特別是針對用電日期的前后度數(shù)，用電價格等信息要及時公布和顯示，以緩解用電客戶的疑慮，提高客戶滿意度。

（三）建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利

建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利。針對當前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應急管理制度，當投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責任人員。因此在實際的改進過程當中要建立完善的客戶投訴管理制度，根據(jù)電力公司的自身情況針對投訴建立一套應急流程，在投訴發(fā)生之后，指定事件的跟進人和責任人，直到投訴事件的解決。另外針對客戶投訴處理當中可以建立針對性的考核管理制度，對投訴處理不及時的人員進行必要的處罰，提高電力公司服務人員服務意識。

結(jié)語

從以上的分析可以看出在用電公司的發(fā)展和管理過程當中客戶管理顯得非常重要，用電客戶滿意度如何對提高用電公司營銷水平具有一定的推動作用。用電客戶管理過程當中存在用電服務不到位，客戶滿意度不高、電力扣費不透明、電力投訴處理不及時等問題。因此在實際的管理當中要加強用電客戶管理的對策，加強用電服務管理，提高客戶滿意度；加強電力扣費管理，提高扣費透明度；建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利，提高用電客戶管理水平。

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作者簡介：

韓冰（1980.11- ），男，漢族，吉林省白城市，工程師，研究方向：電力市場營銷、電能替代、智能用電。