基于醫(yī)患學(xué)歷差異分析非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素的認知現(xiàn)狀

康茜茜,段利忠,趙 星,牧 原,李 杰,徐 凱,孫巧巧

(北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京 100029,13121953421@163.com)

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基于醫(yī)患學(xué)歷差異分析非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素的認知現(xiàn)狀

康茜茜,段利忠,趙 星,牧 原,李 杰,徐 凱,孫巧巧

(北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京 100029,13121953421@163.com)

目的 在數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，找到存在差異的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素，分析產(chǎn)生差異原因，有針對性地提出提高非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的建議。方法 采用問卷調(diào)查法進行數(shù)據(jù)收集，用頻數(shù)分析法篩選出排名前10位的影響因素，用Kruskal-Wallis Test進行差異性分析。結(jié)果 不同學(xué)歷的醫(yī)生對下列4個因素重要程度的認知有差異：醫(yī)生增強醫(yī)療責(zé)任意識、醫(yī)生重視與患者的溝通交流、醫(yī)生在職業(yè)活動中人格尊嚴人身安全不受侵犯、醫(yī)生嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南；不同學(xué)歷患者對醫(yī)生遵守法規(guī)和規(guī)章制度重要程度認知有差異。結(jié)論 增加高學(xué)歷人員的醫(yī)療責(zé)任意識，高學(xué)歷醫(yī)生應(yīng)重視與患者的溝通，保證醫(yī)生在職業(yè)活動中人格尊嚴和人身安全不受侵犯，低學(xué)歷醫(yī)生應(yīng)嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南，低學(xué)歷醫(yī)生應(yīng)遵守法規(guī)和工作制度。不斷提高自身的醫(yī)療技術(shù)水平，更要重視法律知識的學(xué)習(xí)、法律意識的培養(yǎng)。

醫(yī)患雙方；非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)；影響因素；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1 研究目的與意義

近年來和醫(yī)生相關(guān)的負面信息常見諸報端，醫(yī)生職業(yè)道德問題也已經(jīng)成為公眾關(guān)注的焦點。過度醫(yī)療引起的醫(yī)患糾紛事件不斷發(fā)生，使公眾對醫(yī)生的職業(yè)信任顯著降低，直接或間接地影響了醫(yī)生在患者心目中的地位與形象。如何采取切實有效的措施以提高醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了一個棘手的問題。對此醫(yī)療行政部門一直都在積極努力，雖然在一定程度上緩解了醫(yī)生和患者之間關(guān)系的緊張，但是依然沒有從根本上解決問題，醫(yī)患糾紛仍然在不斷發(fā)生。提高醫(yī)生非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)能夠減緩醫(yī)患矛盾，是減少醫(yī)患惡性事件發(fā)生的關(guān)鍵所在。

本研究運用問卷調(diào)查和統(tǒng)計方法，對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素進行統(tǒng)計分析，分別比較不同學(xué)歷人群醫(yī)生與患者對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素重要程度的認知差異。找到差異產(chǎn)生的原因，有針對性地提出提高非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的建議，使患者享受高質(zhì)量的服務(wù)，改善醫(yī)患關(guān)系，促進社會和諧發(fā)展。

2 研究方法

采用便利抽樣法，選取內(nèi)蒙古呼和浩特市一級、二級、三級共計10所醫(yī)院不同學(xué)歷(博士、碩士、本科、大專、大專以下)的醫(yī)生和患者，發(fā)放醫(yī)生和患者兩類問卷進行數(shù)據(jù)收集。其中，醫(yī)生問卷共發(fā)放260份，回收239份，有效問卷222份，有效回收率為92.9%；患者發(fā)放問卷190份全部回收，有效回收率為100.00%。問卷結(jié)構(gòu)包括醫(yī)生和患者的個人基本情況信息以及33個影響非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的因素，每個影響因素的重要程度分為很大、較大、一般、較小、很小五個等級。

采用頻數(shù)分析法篩選影響因素。對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素調(diào)查問卷中的影響因素重要程度進行賦值，將定性指標進行量化：很大為5分、較大為4分、一般為3分、較小為2分、很小為1分。將調(diào)查所得數(shù)據(jù)錄入EXCEL，分別統(tǒng)計每個因素出現(xiàn)5的頻數(shù)和4的頻數(shù)，然后對兩個頻數(shù)進行加權(quán)求和，以得到醫(yī)生和患者對每個影響因素的綜合評分。按照綜合評分對影響因素進行排序，篩選出前10名影響因素。

運用統(tǒng)計分析軟件SAS 9.2，分別分析不同學(xué)歷的醫(yī)生與患者對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素重要程度的認知差異。經(jīng)正態(tài)性檢驗，數(shù)據(jù)不服從正態(tài)性分布，選擇非參檢驗Kruskal-Wallis Test方法，以學(xué)歷為分組變量，對每一影響因素做差異性檢驗，并進行兩兩比較，討論差異產(chǎn)生原因，并提出對策建議。

3 研究結(jié)果

3.1 醫(yī)生對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素重要程度認知排名

醫(yī)生對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素重要程度的認知情況排名：醫(yī)生工作事業(yè)心；醫(yī)生的服務(wù)意識；醫(yī)生增強醫(yī)療責(zé)任意識；醫(yī)生遵守法規(guī)和工作制度等，具體見表1。

表1 醫(yī)生對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素重要程度認知情況的頻數(shù)分布

3.2 患者對醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素重要程度認知排名

患者對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素重要程度的認知情況排名：醫(yī)生工作事業(yè)心；醫(yī)生嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南；醫(yī)生重視與患者的溝通交流；醫(yī)生嚴格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策等，具體見表2。

表2 患者對排名前十的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素的認知情況的頻數(shù)分布

3.3 不同學(xué)歷醫(yī)生對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素認知差異

對綜合得分排名前十的影響因素以學(xué)歷為分組變量，進行正態(tài)性檢驗和方差齊性檢驗，正態(tài)性檢驗結(jié)果顯示P<0.05，不服從正態(tài)分布，故采用非參檢驗Kruskal-Wallis Test進行差異性分析，得出不同學(xué)歷的醫(yī)生對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素的認知有差異的為醫(yī)生增強醫(yī)療責(zé)任意識(因素9)(P=0.0147<0.05)、醫(yī)生重視與患者的溝通交流(因素17)(P=0.0155<0.05)、醫(yī)生嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南(因素29)(P=0.0100<0.05)、醫(yī)生在職業(yè)活動中人格尊嚴人身安全不受侵犯(因素24)(P=0.013<0.05)。

采用LSD法對上述因素進行兩兩比較，得出不同學(xué)歷的醫(yī)生對于因素9差異的表現(xiàn)為：大專高于本科和博士，碩士高于博士；對于因素17差異的表現(xiàn)為：博士低于大專、本科和碩士；對于因素24差異的表現(xiàn)為：大專高于本科、碩士和博士，本科高于碩士；對于因素29差異的表現(xiàn)為：本科低于博士和碩士。

3.4 不同學(xué)歷患者對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素認知差異

對綜合得分排名前十的影響因素以學(xué)歷為分組變量，進行正態(tài)性檢驗和方差齊性檢驗，正態(tài)性檢驗結(jié)果顯示P<0.05，數(shù)據(jù)屬于非正態(tài)，故采用非參檢驗Kruskal-Wallis Test進行差異性分析。得出不同學(xué)歷的患者對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)影響因素重要程度的認知有差異的為醫(yī)生遵守法規(guī)和工作制度(P=0.0082<0.05)。

采用LSD法進行兩兩比較，得出不同學(xué)歷的患者對于因素17差異的表現(xiàn)為：大專低于大專以下、碩士和博士，博士高于本科，但總體上隨著學(xué)歷增加呈上升趨勢。

4 討論

4.1 提高高學(xué)歷醫(yī)生的醫(yī)療責(zé)任意識

在醫(yī)療責(zé)任意識影響程度得分中，大專學(xué)歷醫(yī)生高于本科和博士醫(yī)生，而碩士學(xué)歷的醫(yī)生高于博士醫(yī)生。說明學(xué)歷低的醫(yī)生更加重視醫(yī)療責(zé)任意識在醫(yī)生非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)中起的作用。造成差異的原因可能是高學(xué)歷的醫(yī)生有更加豐富的教育背景，憑借以往經(jīng)驗做出診斷，認為自己不會承擔(dān)醫(yī)療責(zé)任。相反，低學(xué)歷的醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平低，擔(dān)心錯誤的診療會侵犯患者權(quán)力，從而承擔(dān)后果，所以會有更高的醫(yī)療責(zé)任意識。博士、碩士醫(yī)學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，學(xué)校應(yīng)當(dāng)營造良好的校園文化氛圍，發(fā)揮榜樣老師、先進同學(xué)的模范帶頭作用，激發(fā)他們的責(zé)任意識[1]。高學(xué)歷醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。

4.2 高學(xué)歷醫(yī)生應(yīng)重視與患者的溝通

在醫(yī)生重視與患者的溝通交流這一影響因素中，博士醫(yī)生對該因素的重要程度認知低于大專、本科和碩士醫(yī)生。這可能是因為學(xué)歷高的醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平更高，更加注重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，反而忽視了與患者的溝通。高學(xué)歷醫(yī)生應(yīng)當(dāng)細致觀察患者的感受，融入患者的角色并通過營造氛圍使患者感受到醫(yī)生對他們的重視。醫(yī)生使用的溝通策略與方法主要有：將肢體語言融入溝通當(dāng)中，注重理解而并非簡單地記錄患者的話語，消除醫(yī)生與患者之間的溝通障礙[2]。

4.3 保證醫(yī)生在職業(yè)活動中人格尊嚴和人身安全不受侵犯

在醫(yī)生在職業(yè)活動中人格尊嚴人身安全不受侵犯這一因素的認知中，大專醫(yī)生高于本科、碩士和博士醫(yī)生，而本科高于碩士醫(yī)生。說明隨學(xué)歷的降低，反而更加重視人格尊嚴與人身安全。大專和本科學(xué)歷的醫(yī)生，因為醫(yī)療技術(shù)能力低，本就覺得自卑，再加上患者對其不尊重，便生不滿之意；相反博士、碩士學(xué)歷的醫(yī)生，走在領(lǐng)域前沿，有著一定的權(quán)威性，能贏得大家的尊重。

全院進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，優(yōu)化掛號流程，重新布置就診區(qū)，建立規(guī)范清楚的標示系統(tǒng)，完善門診各項便民措施。提高患者的就診體驗，避免傷醫(yī)事件發(fā)生[3]。醫(yī)護人員對患者執(zhí)行合理的診療操作時，因受侵襲或傷害而造成的殘疾或重大損害，應(yīng)該得到相應(yīng)的保障或經(jīng)濟補償[4]。

4.4 醫(yī)生嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南

嚴格執(zhí)行診療規(guī)范和用藥指南這一因素的認知得分，本科醫(yī)生要低于博士和碩士醫(yī)生。這可能是因為高學(xué)歷醫(yī)生在學(xué)校上時間學(xué)習(xí)和實踐中，明白在規(guī)范下診療準確度更高，清楚不按指南用藥帶來的嚴重后果；相反，低學(xué)歷醫(yī)生這方面的認識較薄弱。

診療規(guī)范有著明確的指引、規(guī)范和評價的價值：不符合診療規(guī)范，推定醫(yī)方存在過錯；違反診療規(guī)范，醫(yī)方會被認定實施了不必要的檢查；符合診療規(guī)范，可獲法律免責(zé)。診療規(guī)范屬于一種行業(yè)共識。疾病因人而異，但診療規(guī)范卻不以行醫(yī)人的意志為轉(zhuǎn)移，是行醫(yī)所不能逾越的底線。實現(xiàn)侵權(quán)責(zé)任法確定診療規(guī)范的價值和意義，預(yù)防和制裁醫(yī)療侵權(quán)，既需醫(yī)患雙方努力，也需要醫(yī)療衛(wèi)生管理部門給力[5]。

4.5 醫(yī)生應(yīng)遵守法規(guī)和工作制度

不同學(xué)歷患者對醫(yī)生遵守法規(guī)和工作制度這一因素的認知，大專低于大專以下、碩士和博士，博士高于本科，但總體上隨著學(xué)歷增加呈上升趨勢。因為學(xué)歷高的患者受過高等教育，有著較高的個人素質(zhì)和法律意識，能認識到良好的法律環(huán)境、遵守規(guī)章制度是安全行醫(yī)的保障。

醫(yī)生要不斷提高自身的醫(yī)療技術(shù)水平，更要重視法律知識的學(xué)習(xí)、法律意識的培養(yǎng)。具備法律觀念的醫(yī)生，可以更加完美地解決醫(yī)患糾紛，更好地服務(wù)于更多的病人，從而為醫(yī)學(xué)的發(fā)展做出更大的貢獻。

[1] 馮云瀟. 增強大學(xué)生社會責(zé)任意識的對策研究[J]. 山東省青年管理干部學(xué)院學(xué)報,2009(6):60-63.

[2] 侯勝田,王海星. 國外醫(yī)患溝通模式對我國和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的啟示[J]. 醫(yī)學(xué)與社會,2014(2):51-54.

[3] 柳玉子,周茂輝.優(yōu)化門診服務(wù)流程 改善患者就診體驗[J].吉林醫(yī)學(xué),2014(1):175-176.

[4] 曹連元. 精神科醫(yī)生人身安全應(yīng)有保障[N].健康報,2006-05-24(06).

[5] 宋儒亮.診療規(guī)范亟需規(guī)范[J].中國醫(yī)院院長,2012(8):84-85.

〔修回日期 2016-10-18〕

〔編 輯 李丹霞〕

Cognitive Status Quo of Influencing Factors of Non-medical Technical Service Based on the Difference Analysis of Education Background between Doctor and Patient

KANGQianqian,DUANLizhong,ZHAOXing,MUYuan,LIJie,XUKai,SUNQiaoqiao

(SchoolofManagement,BeijingUniversityofChineseMedicine,Beijing100029，China,E-mail: 13121953421@163.com)

Objective:To explore the influencing factors of non-medical technical services, analyze the reasons of the differences, and put forward some suggestions to improve the service quality of non-medical technology, on the basis of data analysis. Methods:A questionnaire survey was conducted to collect data, the top 10 influencing factors were screened by frequency analysis, and the differences were analyzed by Kruskal-Wallis Test. Results: Doctors with different education level perceived significantly differently in the importance degree of the following 4 aspects: doctors enhance the awareness of medical responsibility; doctors pay attention tocommunication with patients; doctors' personal dignity and personal safety can't be violated in the occupational activities; doctors strictly implement the diagnosis and treatment standards and medication guide. Patients with different education levels perceived significantly differently in the importance degree of doctors complying with the laws and regulations. Conclusion:It should increase the awareness of medical responsibility of highly educated medical doctors.Highly educated medical doctors should pay attention to communication with patients to ensure the personal dignity and personal safety not to be violated in the occupational activities.Lowly educated doctors should strictly implement the diagnosis and treatment standards and medication guide and comply with the laws and regulations. They should constantly improve their medical technology, but also pay more attention to the learning of legal knowledge and cultivation of legal awareness.

Doctor and Patient; Non-medical Technical Services; Influencing Factors; Quality of Medical Service

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.06.16

北京市教育委員會科研計劃類重點課題基于我國醫(yī)藥改革的藥品流通新模式研究(SZ201210011006)

，E-mail：13681240049@163.com

R195

A

1001-8565(2016)06-0971-03

2016-06-24〕