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    空乘服務中“身禮”和“心禮”的重要性研究

    2016-11-23 08:46王歡付晗
    教師博覽·科研版 2016年9期

    王歡+付晗

    [摘 要] 客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶,也是體現(xiàn)航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中,空乘人員所需要的“身禮”和“心禮”有著舉足輕重的地位。筆者針對在空乘服務禮儀中乘務人員的“身禮”和“心禮”展開探究,對如何提高服務質量,使“身禮”和“心禮”能更好地實現(xiàn)其作用,對如何提升民航企業(yè)的品牌形象和效益這一問題提出了建議。

    [關鍵詞] 身禮;心禮;空乘服務;服務禮儀

    客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶,也是體現(xiàn)航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中,空乘人員所需要的“身禮”——即身體行為禮儀規(guī)范和“心禮”——即由心而發(fā)的禮儀占據(jù)舉足輕重的地位?!吧矶Y”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務質量,打造規(guī)范化和個性化服務。乘客對客艙服務的好評,適應航空公司在競爭下的發(fā)展要求,使航空公司經濟效益得到了提高,從而也進一步推動了我國民航事業(yè)發(fā)展。

    一、“身禮”的概念和作用

    1.“身禮”的概念

    古人云:“不學禮,無以立?!本褪钦f,不學禮儀,就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規(guī)范與行為準則。“身禮”,也就是通過身體各個部位所表達出來的禮儀行為。身體語言是人們的內心愿望通過肢體所發(fā)出的信號,每一個表情、眼神、手勢和體態(tài),都透露著人的情感、智慧、修養(yǎng)和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感,還是工作中,都有著舉足輕重的地位。

    在航空業(yè)中,“身禮”其實說的就是空乘人員在飛機上所做的一系列的服務禮儀。乘客從剛開始登機,就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎,然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務,等等。每一句話,每一個動作,都能體現(xiàn)空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。

    2.“身禮”在航空市場中的作用

    在激烈的航空市場競爭中,空乘人員的儀表和言談舉止及服務質量對于航空公司的業(yè)績和市場地位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務員的行為舉止有著一系列的規(guī)范準則,不論是在坐、蹲、站、走、儀態(tài)、服務方式等方面,都有嚴格的要求。規(guī)范、標準的服務禮儀,不僅可以樹立空乘人員的良好形象,更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務在本質上來講就是一種人與人之間的溝通,作為航空公司的形象代言人,空乘人員每一個動作、姿態(tài)都要細化,要貼近乘客的需求,這也是作為一個航空工作人員應具備的職業(yè)素質與涵養(yǎng)。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象,但光有這些外表形象,對于一個空乘來說,還是遠遠不夠的。要勝任這個職業(yè),還需要有高標準的職業(yè)素質和職業(yè)道德。在當今激烈的航空市場競爭中,乘務人員只有不斷提高“身禮”服務標準,提供優(yōu)質的客艙服務,其所在的航空公司才能更好地生存和發(fā)展。

    二、“心禮”的概念和作用

    1.“心禮”的概念

    孟子曰:“尊敬之心,禮也。”“禮由心生”,一個具有良好文明意識的公民,禮儀是內在的道德要求和準繩,因此也會通過身體表現(xiàn)出來。對于空乘人員來說,工作態(tài)度也是對自己職業(yè)認識的一種心理反應和表現(xiàn),有一個端正的工作態(tài)度,就是做好本職工作的基石。由心而發(fā)的禮儀,決定著工作質量的好與壞。提高內在修養(yǎng),亦能反應一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節(jié),就能把“禮”更好地通過行為表達出來。

    2.“心禮”在空乘服務中的重要性

    在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候,首先評價的就是乘務員的服務。這便要求空乘人員在服務過程中,必須懷著真誠尊敬之心,做到乘客至上??粘巳藛T的禮儀之態(tài)要從心底發(fā)出,體現(xiàn)出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務人員和他們有心與心的交流,體會到航空公司的服務理念,真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

    對于乘務員來說,在飛行途中,乘客可能會有各種情況和不良反應,乘務員如果自己心理沒調節(jié)好,做不到保持心態(tài)平穩(wěn),忽視了禮儀,就極可能影響到旅客的情緒,很可能引發(fā)不良后果。因此,保持“心禮”,注意自己穩(wěn)定情緒,規(guī)范自己的行為,是空乘人員必須的顧全大局的做法。

    三、空乘服務“身禮”和“心禮”結合的措施

    1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關系

    “身禮”,我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現(xiàn)出的一種表面禮儀??粘巳藛T講究身禮,不僅可以使自己充滿魅力,而且也能體現(xiàn)和維護航空公司的優(yōu)質形象。但由于空乘服務的特殊性,使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn),如果在服務中和乘客出現(xiàn)一些誤會,沒能及時遵照應有的禮儀解決,就會與乘客的關系不融洽,這樣不僅不利于空乘人員自身服務水平的提高,而且會嚴重影響航空公司的聲譽和形象。

    因此,“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的,因為它會對“身禮”產生顯著影響,乘務人員心里的任何想法都可以左右其身體表現(xiàn),也就是支配某一行為,或抑制某行為。有時候在發(fā)生意外的情況下,乘務人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡單來說,兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現(xiàn),“心禮”能夠決定“身禮”的一種關系。

    2.“身禮”和“心禮”之間的轉化關系和影響

    心理決定行為,行為則是心理的體現(xiàn)??粘巳藛T要在自己的職業(yè)中找到一種職業(yè)的高尚感,首先要熱愛這份工作,心中懷著“禮”字,并加以保持,然后再從“身禮”中修煉“心禮”,這樣可以使自身處于一個良好的內外平衡的環(huán)境之中,這樣的表現(xiàn)也會感染和幫助身邊的同事,形成一個良好的氛圍,能更好地完成工作。

    在空乘服務中引入人性化服務的理念至關重要。相對而言,“身禮”是比較容易做到的,而要做到“心禮”就有一定的難度。因為“心禮”主要靠自己去領悟和培養(yǎng),很難列入到考評和操作程序中,它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉化這一過程對于空乘服務人員來說是必要的,它也能體現(xiàn)程序化服務向人性化服務的轉化。良好的服務工作和服務心態(tài),不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽,也為航空公司擁有一個美好的發(fā)展前景提供了重要保障。

    “身禮”到“心禮”是一個升華的過程,禮從心中來,才能更好地調節(jié)身體禮儀。“身禮”能直觀地體現(xiàn)航空公司的企業(yè)文化,“心禮”更能使乘客們感受到發(fā)自內心的熱情,這也體現(xiàn)了我們中國幾千年來禮儀之邦的文化內涵。

    因此,一個空乘服務人員不僅要擁有職業(yè)性、規(guī)范的身體形態(tài)禮儀,還要擁有良好的心理素質和內在修養(yǎng),這對他們的服務水平、服務技能和職業(yè)素養(yǎng)也有著重要的影響。在空乘服務中,“身禮”向“心禮”轉化這一過程,體現(xiàn)的不僅是空乘自身的高素質,更體現(xiàn)出整個航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員,擁有一個正確的服務理念,對空乘人員在服務過程中有著重要的作用。

    參考文獻

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    責任編輯 萬永勇

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