美國公共圖書館殘障用戶服務及對我國的啟示

朱純學

[摘要]公共圖書館以提供平等無差別的用戶服務為宗旨，在保障殘障人群的信息公平和平等發(fā)展權(quán)利時具有重要的作用。本文分析了美國公共圖書館殘障用戶服務的政策保障、資源保障以及服務內(nèi)容，以期為我國公共圖書館殘障用戶服務提供參考和借鑒。

[關鍵詞]公共圖書館；殘障用戶服務；信息服務

[中圖分類號]G252.0[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041（2016）05-0065-04

1引言

殘障群體既是一個客觀的存在，也是一個普遍的存在。作為社會的弱勢群體，殘障人士在接受教育、求職以及參與社會活動等方面常常會遭受一些不公平的待遇。公共圖書館以提供平等無差別的用戶服務為宗旨，在保障殘障群體的信息公平和平等發(fā)展權(quán)利時具有重要的作用。國際圖聯(lián)和聯(lián)合國教科文組織發(fā)表的《公共圖書館宣言》中明確指出：公共圖書館必須為由于各種原因不能利用圖書館普通服務的用戶提供特殊的服務和資料，這些用戶包括小語種民族、殘障人員、住院人員以及監(jiān)禁人員等。美國公共圖書館的殘障用戶服務具有悠久的歷史和豐富的經(jīng)驗。早在1868年，波士頓公共圖書館就開始為盲人提供專門文獻借閱服務[1]。隨著為殘障用戶服務的不斷深入和發(fā)展，美國公共圖書館在殘障用戶服務的資源建設和服務創(chuàng)新上都積累了豐富的經(jīng)驗。近年來，我國公共圖書館開始關注殘障用戶服務，并且取得了一定的效果，但是與歐美的公共圖書館相比仍然存在一定的差距。因此，本文以美國公共圖書館殘障用戶服務為研究對象，分析美國公共圖書館在殘障用戶服務上的資源建設和服務設計，以期為我國公共圖書館殘障用戶服務提供參考和借鑒。

2殘障用戶服務政策法規(guī)保障

美國政府對殘障人士就業(yè)、教育以及生活十分重視，制定了相應的政策法規(guī)保障殘障群體的各項權(quán)利。在法律法規(guī)保障方面，1973年，美國通過的《康復法案》中明確指出，應該確保殘障人士平等享受圖書館設施和服務的權(quán)利，保障其信息公平權(quán)利。1990年，美國頒布《美國殘疾人法案》，法案中提出公共圖書館在就業(yè)、政府服務以及公共供給上不僅要為正常人提供服務，而且也要為容易被社會忽視和遺忘的殘障人士提供服務[2]。此外，在各州和各地區(qū)的有關于殘障人士服務的法規(guī)條款中，都強調(diào)了圖書館在保障殘障人士信息權(quán)利和獲取公共服務權(quán)利上的作用及職責。

在制定為殘障人士服務的相關政策方面，美國圖書館協(xié)會以及美國國會圖書館發(fā)揮了重大的作用[3]。美國圖書館協(xié)會1986年出臺《關于偏見、陳規(guī)和歧視決議》，要求圖書館不能因為用戶身患殘疾而對用戶抱有歧視的態(tài)度，不得依此審查、刪除及分類圖書館資源，應該確保殘障人士自由、平等享受圖書館服務的權(quán)利。1988年頒布的《關于身心或者心智殘障人士獲取圖書館及信息使用途徑的決議》中指出，圖書館要確保服務范圍內(nèi)的所有用戶都能夠使用圖書館的設備、資源和服務，這些用戶既包括正常用戶，也包括身體或者心智殘障用戶。此外，《信息服務指南》《殘障人士圖書館服務政策》以及《對殘疾人的服務：〈圖書館權(quán)利法案〉釋義》等都對圖書館保障殘障人士的信息權(quán)利進行了規(guī)定和說明。

3殘障用戶服務資源保障

美國公共圖書館注重保障殘障用戶的信息權(quán)利，采取多種措施減少殘障用戶利用圖書館資源和服務的困難，設置殘障人士專用通道，購買殘障用戶專用館藏資源，并且還為殘障用戶配備專門的圖書館員。

3.1 專門的服務設施

美國于2001年頒布了《圖書館為殘疾人服務政策》，要求公共圖書館現(xiàn)有的設施建筑障礙和溝通障礙應該被剔除，圖書館的停車場、通道、出入口以及電梯等設備都要設置殘障人士專用通道，保證殘障用戶能夠無障礙地利用圖書館的設備[4]。如紐約公共圖書館專門為喪失視力和聽力的用戶配置屏幕放大軟件、語音合成器以及聽力輔助器等。屏幕放大軟件可以調(diào)節(jié)屏幕內(nèi)容的大小，并且轉(zhuǎn)換屏幕的亮度和顏色，幫助視覺障礙用戶更好地利用圖書館電子設備。語音合成器能夠幫助用戶通過語音發(fā)送計算機指令，減少用戶利用計算機的障礙。紐約公共圖書館提供字幕車和聽力輔助器，將其他人說的文字實時傳送到字幕車中，幫助聽覺障礙用戶更好地交流。美國加州圖書館設置專門的殘障人士免費停車位，只要帶有殘障標志的車就可以停在殘疾人專用停車位中，并且停放的時間沒有限制[5]。此外，在一些公共圖書館主頁中，關于殘障用戶的信息服務會設置專門版塊，并且以鮮明圖標顯示出來。如北卡來羅納州州立圖書館主頁上清晰地標識了“Library for the Blind & Physically Handicapped”模塊，為殘障用戶提供有聲讀物、數(shù)字有聲讀物播放器、BARD搜索以及LBPH目錄檢索等服務[6]。

3.2 豐富的館藏資源

為了滿足殘障用戶的信息需求、廣泛地搜集適合殘障用戶閱讀的文獻資源，美國公共圖書館建立了專門為殘障用戶服務的國家圖書館網(wǎng)絡（簡稱NLS），為殘障用戶提供盲文書、音頻播放設備、光盤、錄音資料以及盲文雜志等。NLS擁有殘障用戶文獻資源檢索系統(tǒng)，用戶可以檢索到各州甚至各縣提供殘障用戶服務的圖書館以及圖書館收藏的各類型資源[7]。NLS制作了超過6千種不同題材的有聲讀物，并且每兩個月就會出版一期《盲文讀物書評》和《有聲讀物專題》，為殘障用戶進行新書推薦和圖書導讀[8]。克利夫蘭公共圖書館專門建立了殘障用戶分館（Ohio Library for the Blind & Physically Disabled，OLBPD），為殘障用戶提供盲文、錄音帶、光盤、視頻、電子圖書、大字書以及數(shù)字播放器等，并且還為聽覺障礙用戶提供免費試用的文本電話。對于有智力缺陷的用戶，克利夫蘭公共圖書館配備了高趣味性和低難度的書刊資料，還為其提供布偶、插圖、智力玩具以及幻燈片等設備[9]。

3.3 專業(yè)的服務人員

在服務人員方面，美國公共圖書館對圖書館員的基本要求較高，除了必須擁有全日制教育背景并持有圖書館學碩士學位外，還需要具有良好的職業(yè)道德和嫻熟的工作技能，并且善于與用戶進行交流，為特殊用戶提供所需的服務[10]。美國公共圖書館要求為殘障用戶服務的所有館員必須參加專業(yè)的培訓，掌握與殘障用戶溝通的技巧，提高為殘障用戶服務的能力。此外，為了減少殘障用戶利用圖書館的障礙，增加殘障用戶與圖書館員的互動，一些公共圖書館還配備了接受過專門訓練、具有相應資格的館員負責殘障用戶服務項目，由專門館員向殘障用戶提供專門的服務。

4殘障用戶服務形式及內(nèi)容

為了確保殘障用戶能夠平等地利用圖書館資源，美國公共圖書館為殘障用戶提供了豐富且人性化的服務，如延長圖書還書期限、送書上門、郵寄圖書、參考咨詢和教育培訓等。

4.1 借閱服務

為了方便殘障用戶借閱圖書館資源，美國公共圖書館向用戶提供送書上門、郵寄圖書以及流動書車服務。美國公共圖書館的流動書車服務至今已有一百年的歷史。據(jù)美國StateMaster網(wǎng)站統(tǒng)計，除了緬因州外，美國其他各州都提供了流動書車服務，并且以肯塔基州擁有98個流動書車為各州之最[11]。郵寄圖書實現(xiàn)了殘障用戶在家借閱圖書的愿望，用戶不需要到館，而是通過郵寄的形式借還圖書。如克里蘭夫公共圖書館規(guī)定，因為年齡或者身體殘疾而無法到圖書館的用戶可以通過電話、電子郵件或者信函的形式聯(lián)系圖書館，圖書館收到借閱請求后將用戶所需資源在一星期內(nèi)郵寄給用戶。借閱的資源不僅包括紙質(zhì)圖書，還包括了音樂、光盤以及錄像帶等[12]。此外，美國公共圖書館還為殘障用戶延長借閱時間和超期罰款豁免，殘障用戶只要填寫申請表單然后提供醫(yī)生證明即可享受此服務。

4.2 參考咨詢服務

參考咨詢服務是公共圖書館通過現(xiàn)場解答、電話、郵件、社交工具以及傳真等形式為殘障用戶介紹館內(nèi)情況、圖書館使用方法、參考工具以及數(shù)據(jù)庫使用方法的服務。除了回答用戶關于圖書館使用的咨詢外，公共圖書館還幫助殘障用戶解答醫(yī)療政策、稅收、就業(yè)補助以及社保福利等問題。路易斯安那州圖書館為用戶提供閱讀咨詢服務，圖書館在有聲書和盲人圖書館中配備了接受閱讀指導培訓的圖書館員幫助用戶查找所需要的圖書，并且根據(jù)用戶的閱讀興趣進行圖書推薦和書目導讀[13]。田納西州的納什維爾市公共圖書館為用戶提供稅務咨詢服務，圖書館定期邀請志愿者到社區(qū)為殘障用戶講解各種稅務知識以及交稅方法，為殘障用戶提供交稅需要的表格和材料，并邀請志愿者現(xiàn)場指導、幫助殘障用戶填寫[14]。

4.3 教育培訓服務

針對不同類型的殘障用戶，美國公共圖書館設計了多種教育培訓活動，最大程度滿足用戶的需求。波士頓公共圖書館開展成人掃盲培訓服務，免費幫助盲人用戶學習盲文，培養(yǎng)盲人用戶的閱讀興趣和閱讀習慣。華盛頓公共圖書館為殘障用戶提供電腦培訓服務，服務地點為館內(nèi)的Jan Walsh電腦實驗室，實驗室內(nèi)配置了諸如屏幕放大器、語音轉(zhuǎn)化器、揚聲器和耳機等設備。電腦實驗室平時開放時間為周一到周五的上午八點半到下午五點鐘，在沒有固定培訓課程時用戶可以隨意使用。如果用戶需要參加培訓課程，需要提前打電話預約培訓時間和課程[15]。為了幫助殘障用戶掌握圖書館輔助性器具的使用方法，曼哈頓公共圖書館為殘障用戶提供輔助性技術的培訓課程，讓用戶能夠更加熟練和方便地使用圖書館服務[1]。

4.4 其他服務

嵌入用戶的日常生活中，將圖書館打造為用戶的“第三空間”是現(xiàn)代圖書館的發(fā)展方向。因此，美國公共圖書館開展了故事會、就業(yè)指導、手工制作會以及手語翻譯等服務，豐富殘障用戶日常生活的同時也延伸了圖書館的服務范圍和內(nèi)容。1964年，美國設立了圖書館對特殊兒童服務委員會，指導公共圖書館通過說故事、使用多感官資料以及討論圖書的方法幫助智障兒童學習和進步[16]。華盛頓公共圖書館為智障兒童用戶設計了暑期閱讀項目，倡導通過親子共讀促進家庭關系和智障兒童的成長。此外，華盛頓公共圖書館還為成年智障用戶提供多種低難度、有趣味的書刊資料，幫助提供成年智障用戶的閱讀能力。納什維爾公共圖書館為殘障用戶提供演講社團、手語翻譯、健身課程以及家庭共讀等服務。用戶可以通過納什維爾圖書館主頁的“日程查詢”查看每天、每周、每月甚至是一年的活動安排，然后根據(jù)自己的興趣預約相應活動[17]。

5美國公共圖書館殘障用戶服務對我國的啟示

美國公共圖書館殘障用戶服務由美國圖書館協(xié)會指導，各公共圖書館共同參與，組成了一個完整的服務體系。美國公共圖書館在殘障用戶服務政策的制定、服務內(nèi)容的設計以及服務資源的建設上都值得我國公共圖書館參考和借鑒。

5.1 健全相關法律法規(guī)，為殘障用戶服務提供政策保障

健全的法律法規(guī)是保障殘障用戶平等利用圖書館資源、享受圖書館服務的基礎。美國注重殘障人員相關法律建設，先后頒布了《美國殘疾人法案》《信息服務指南》《殘障人士圖書館服務政策》等保障殘障用戶的信息權(quán)利。雖然我國的公共圖書館已經(jīng)認識到殘障用戶服務的重要性，但是這種責任只是停留在職業(yè)道德的層面，缺乏法律的強制性和約束力。因此，我國公共圖書館應將美國立法的成功經(jīng)驗與我國現(xiàn)實狀況相結(jié)合，制定出適用于我國公共圖書館的殘障用戶服務政策和服務法規(guī)。例如，我國公共圖書館應該制定出專門的殘障用戶服務條款，對公共圖書館殘障用戶服務的責任、方式、設備、建筑以及經(jīng)費等內(nèi)容進行明確的規(guī)定，細化公共圖書館殘障用戶的服務設施和資源建設標準，為公共圖書館殘障用戶服務提供方向指導。

5.2 加強資源建設，為殘障用戶提供專門設施和館藏

就目前而言，我國大多數(shù)公共圖書館殘障用戶服務只局限于館內(nèi)的盲文書、有聲資料以及盲用電腦等。豐富的館藏資源和專用設施有助于消除殘障用戶利用圖書館服務的障礙，提高殘障用戶利用圖書館的滿意度。我國公共圖書館可以借鑒美國公共圖書館的經(jīng)驗，在細節(jié)上更加關注殘障用戶的需求，實現(xiàn)殘障用戶的無障礙利用。首先，公共圖書館要為殘障用戶提供適合其閱讀的文獻資源，滿足殘障用戶的信息需求。對于視覺障礙用戶，公共圖書館要為其提供盲文書籍和音頻資料；對于聽覺障礙的用戶，公共圖書館不僅要提供視頻資料，而且還要提供手語翻譯和字幕轉(zhuǎn)換服務。智力障礙的用戶相對于其他用戶而言認知能力較低，公共圖書館應該盡量為其提供色彩鮮艷、圖片生動、難度較低同時又充滿趣味性的讀物。其次，公共圖書館還要完善殘障用戶服務設施，如在入口處設置盲道和輪椅坡度、電梯設置輪椅按鈕、設計語音播報主頁、提供字幕車等，確保殘障用戶能像普通用戶一樣使用圖書館服務。

5.3 豐富服務內(nèi)容，提供更加具有針對性的服務

針對不同類型的殘障用戶，美國公共圖書館提供了專業(yè)并且細致的服務。如波士頓公共圖書館的盲文培訓、華盛頓公共圖書館的智障兒童暑期閱讀項目以及曼哈頓公共圖書館的輔助性器材培訓等。我國公共圖書館在向殘障用戶提供服務時應將殘障用戶按照身體的不同缺陷分為不同的群體，然后對其提供更加具有針對性的服務。如針對視覺障礙用戶無法正常閱讀的情況，公共圖書館要為其提供盲文圖書、盲文電腦、語音播報器以及音頻播放器，組織視覺障礙用戶參與盲文培訓班，為盲文用戶進行書目導讀等。此外，除了向殘障用戶提供基本的文獻借閱和參考咨詢服務，公共圖書館還應該豐富服務內(nèi)容，延伸圖書館的服務。如為殘障用戶舉辦專題講座、成立音樂和影視作品欣賞社團、開展文化沙龍、組織知識競賽以及面對面朗讀等。

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