微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院宣傳工作中的應(yīng)用

韓霄

摘 要 微信作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)媒體，其操作簡(jiǎn)便，人與人之間的交流也十分高效，可以對(duì)大量且豐富的內(nèi)容進(jìn)行推送，逐漸成為了年輕人的一種主要交流工具。年輕患者的服務(wù)需求變化對(duì)于“一切以患者為中心”作為服務(wù)宗旨的公立醫(yī)院提出了全新的信息化建設(shè)要求。醫(yī)院開(kāi)通微信公眾平臺(tái)后，可積極探索利用新媒體和傳統(tǒng)媒體聯(lián)合方式，搭建醫(yī)院宣傳的新平臺(tái)，塑造良好的傳播健康知識(shí)、增強(qiáng)交流互動(dòng)、傳遞正能量的院方形象。文章對(duì)中國(guó)人民解放軍第二五一醫(yī)院在使用微信公眾平臺(tái)推動(dòng)醫(yī)院宣傳工作上的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，并且探討了進(jìn)一步完善的方法。

關(guān)鍵詞 微信公眾平臺(tái)；醫(yī)院宣傳；新媒體

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2016）18-0059-02

做好醫(yī)院的宣傳工作，對(duì)內(nèi)可以增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，形成醫(yī)院發(fā)展的合力，對(duì)外可以幫助醫(yī)院提升知名度，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。在醫(yī)療體制改革和衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展中，醫(yī)院宣傳工作自理論到方法再到內(nèi)容的載體都出現(xiàn)了較為重大的變化。傳統(tǒng)醫(yī)院宣傳媒介主要為報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)站等，通過(guò)展板、院報(bào)和講座等方式來(lái)塑造醫(yī)院的形象[1]。近年來(lái)，微信等自媒體發(fā)展迅猛，影響更加廣泛，醫(yī)院在開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)之后，致力將微信自媒體和醫(yī)院的各項(xiàng)宣傳模式進(jìn)行結(jié)合，相互影響和推廣，進(jìn)而獲得良好的宣傳效果。

1 微信應(yīng)用的民眾普及性和巨大影響力

利用智能手機(jī)玩微信已經(jīng)是當(dāng)前的一種時(shí)尚，在自己的朋友圈轉(zhuǎn)載、發(fā)布和分享各種圖片、文字、視頻內(nèi)容已經(jīng)成為了一種潮流。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2014年，微信公眾號(hào)的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了800萬(wàn)，其中騰訊公司所公布的2015年一季度的業(yè)績(jī)公告顯示，微信全球月活躍賬戶數(shù)量高達(dá)5.49億，和去年同期相比增長(zhǎng)了39%；依據(jù)騰訊公司2015年初發(fā)布的一份研究報(bào)告可知，其中全國(guó)31個(gè)省的微信用戶抽樣調(diào)查得知，平均每天打開(kāi)微信超過(guò)10次的用戶高達(dá)55.2%，這就意味著微信已經(jīng)開(kāi)始逐漸成為了人們生活的一部分。

2 微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院應(yīng)用實(shí)踐的管理學(xué)理論支持

2.1 新公共服務(wù)理論和微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院中的應(yīng)用

公眾服務(wù)是包含在公共產(chǎn)品中的。因此，按照公共產(chǎn)品的概念，公共服務(wù)應(yīng)該是一種存在非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性的社會(huì)服務(wù)，是將一定的信息、技術(shù)、勞動(dòng)等服務(wù)形式表現(xiàn)出的一種公共產(chǎn)品。新公共服務(wù)理論由美國(guó)亞利桑那州立大學(xué)丹哈特夫婦首次提出。新公共服務(wù)理論的中心是整個(gè)治理體系，強(qiáng)調(diào)的是政府角色的變化即重服務(wù)而不是導(dǎo)航；政府應(yīng)該是服務(wù)型的角色，將民眾作為中心，將民眾的利益當(dāng)做根本的利益出發(fā)點(diǎn)[2]。公立醫(yī)院是政府創(chuàng)辦的非盈利性質(zhì)的醫(yī)院，需要幫政府分憂，不但要體現(xiàn)出醫(yī)院的公益性特點(diǎn)，同時(shí)還要以患者群眾為中心，設(shè)身處地的為群眾考慮。在不使得患者額外增加診療費(fèi)用基礎(chǔ)上，醫(yī)院通過(guò)微信公眾平臺(tái)為群眾提供手機(jī)預(yù)約掛號(hào)、檢驗(yàn)和檢查結(jié)果的查詢、醫(yī)療費(fèi)用的查詢和繳納等多種便利服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，將民眾作為中心的新型公共服務(wù)理論思想。

2.2 管理流程的再造理論和微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院內(nèi)的運(yùn)用

流程再造是由美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授哈默博士所提出的。1993年，他同錢皮合作寫了一本《再造企業(yè)》一書，掀起了一場(chǎng)世界性的再造運(yùn)用[3]。哈默博士將其形象地闡述為：打破雞蛋做蛋卷的理論，并定義其為重新開(kāi)始。

長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，人們到醫(yī)院看病，都需要排隊(duì)進(jìn)行掛號(hào)、領(lǐng)取檢查結(jié)果、繳費(fèi)等，但是利用微信公眾賬號(hào)可以進(jìn)行手機(jī)預(yù)約掛號(hào)、查詢檢查結(jié)果、醫(yī)療費(fèi)用和繳費(fèi)，打破了過(guò)去傳統(tǒng)流程下的看病模式，它是醫(yī)院診療管理流程的再造。

3 申請(qǐng)微信公眾賬號(hào)架設(shè)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的方法

我院自意識(shí)到微信公眾賬號(hào)的重要性后就注冊(cè)申請(qǐng)了官方微信公眾賬號(hào)，在考慮了我院的公眾賬號(hào)主要是推送各種便民信息以及健康科普知識(shí)，因此選擇了訂閱號(hào)。2015年5月，為了配合醫(yī)院微信支付功能的開(kāi)發(fā)，我院便將醫(yī)院的官方微信訂閱號(hào)升級(jí)成了服務(wù)號(hào)，并且重新申請(qǐng)了訂閱號(hào)。微信公眾賬號(hào)只有在經(jīng)過(guò)了實(shí)名認(rèn)證之后才能獲得設(shè)置相應(yīng)的連接并且實(shí)行第二次的開(kāi)發(fā)功能，這也可以提高粉絲對(duì)于公眾賬號(hào)的信任。認(rèn)證中需要每一年向騰訊公司支付一定的認(rèn)證費(fèi)用，并且向其提供醫(yī)院的組織機(jī)構(gòu)代碼證、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)許可、事業(yè)單位的法人證書資料等。

除了醫(yī)院的官方微信之外，我院同時(shí)還幫助十幾個(gè)科室及部門申請(qǐng)了科室的微信公眾號(hào)，方便科室向相關(guān)的人群推送信息并進(jìn)行互動(dòng)交流。

4 利用微信公眾平臺(tái)來(lái)宣傳醫(yī)院的對(duì)外形象

騰訊公司在2015年初發(fā)布了一份研究報(bào)告，顯示了接近63%的微信用戶好友已經(jīng)超過(guò)了50人，其中有八成的微信用戶關(guān)注了相關(guān)的公眾號(hào)，目的是要獲得資訊，對(duì)生活和學(xué)習(xí)知識(shí)提供方便。因此我們利用微信公眾賬號(hào)向微信粉絲推送醫(yī)院的各種便民信息以及健康科普知識(shí)，這是與時(shí)俱進(jìn)的宣傳醫(yī)院形象的重要途徑。

自2015年開(kāi)始，我院開(kāi)始重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)微信公眾平臺(tái)信息的發(fā)布工作管理：一是選擇合適的內(nèi)容，多選取粉絲關(guān)心、關(guān)注和愿意轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容；二是要編輯文章的標(biāo)題，盡量使用當(dāng)前比較流行的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，使得粉絲看到之后更加親切；三是要選擇性的將一些信息轉(zhuǎn)發(fā)至微信朋友圈中，為微信好友的轉(zhuǎn)發(fā)提供便利；四是要推送每一篇信息在比較顯眼的位置附加一段操作說(shuō)明，可以保證大家更加清楚如何便捷的關(guān)注我院的官方微信方法，如何更加方便的將文章轉(zhuǎn)發(fā)至自己的微信朋友圈內(nèi)，了解我院微信目前所能夠提供的服務(wù)；五是要引導(dǎo)職工在各自的朋友圈進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，提升文章的閱讀量。

5 醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的便民服務(wù)實(shí)踐

5.1 在微信公眾平臺(tái)上回答粉絲所咨詢的問(wèn)題

我院在臨床上的各個(gè)科室組間了兼職負(fù)責(zé)答復(fù)網(wǎng)友咨詢的網(wǎng)管員隊(duì)伍，主要是在80多名主治醫(yī)師或使更多的人員組織基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)工作中職責(zé)的完善，制定獎(jiǎng)勵(lì)方案，組織培訓(xùn)活動(dòng)，要求在解答的過(guò)程中對(duì)國(guó)家以及醫(yī)院的規(guī)定進(jìn)行遵守，回答的內(nèi)容盡量要保證科學(xué)、正確、規(guī)范。其他的臨床專家同樣可以對(duì)患者的網(wǎng)上咨詢問(wèn)題答復(fù)工作進(jìn)行參與[4]。這一項(xiàng)工作是由宣傳科進(jìn)行負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理的。這一舉措極大的方便了患者，增加了醫(yī)患之間的溝通，進(jìn)一步提升了患者對(duì)我院的滿意度。

5.2 在微信公眾平臺(tái)中設(shè)置便民鏈接

2015年初我院同我省的廣電網(wǎng)聯(lián)絡(luò)對(duì)微信平臺(tái)上的預(yù)約掛號(hào)、查詢檢驗(yàn)及檢查結(jié)果、查詢藥品和項(xiàng)目費(fèi)用進(jìn)行了開(kāi)發(fā)，將上述功能的鏈接添加到了醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)上，可以使患者借助我院的官方微信實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)，并且實(shí)現(xiàn)檢查和檢驗(yàn)結(jié)果的查詢。除此之外，我院還將醫(yī)院官網(wǎng)上的醫(yī)生介紹、醫(yī)生出診安排、健康科普知識(shí)宣傳等欄目的網(wǎng)址鏈接添加至微信公眾平臺(tái)中，為患者借助微信進(jìn)行隨時(shí)查看提供了便利。

5.3 二次開(kāi)發(fā)微信，增加更多的便民服務(wù)

我院同銀行以及網(wǎng)絡(luò)科技有限公司共同開(kāi)發(fā)了我院的微信公眾平臺(tái)，打造了移動(dòng)智慧醫(yī)院平臺(tái)，在公眾平臺(tái)上新增了預(yù)約掛號(hào)、門診和住院繳費(fèi)、預(yù)約掛號(hào)查詢和繳費(fèi)憑證查詢等多項(xiàng)功能，更加方便了患者群眾。

6 加強(qiáng)對(duì)微信公眾平臺(tái)的管理，保證不出現(xiàn)違規(guī)內(nèi)容

我們制定了醫(yī)院的《信息發(fā)布管理規(guī)定》《加強(qiáng)醫(yī)院微信公眾號(hào)、微博管理規(guī)定》等，為開(kāi)設(shè)微信的科室下發(fā)了進(jìn)一步加強(qiáng)微信公眾平臺(tái)管理的通知，要求各個(gè)科室要安排專人來(lái)負(fù)責(zé)管理和維護(hù)，其所發(fā)布的內(nèi)容需要經(jīng)過(guò)科室主任的審核，或者要經(jīng)過(guò)科室主任授權(quán)和審核之后方可發(fā)布，宣傳科也要不定期針對(duì)科室所發(fā)布的微信進(jìn)行監(jiān)控和檢查，保證平臺(tái)中不出現(xiàn)違規(guī)內(nèi)容。

7 結(jié)束語(yǔ)

利用微信公眾平臺(tái)，不但需要向群眾發(fā)送各種便民服務(wù)的信息、健康知識(shí)、答復(fù)各種咨詢問(wèn)題，還要利用該平臺(tái)向患者群眾提供手機(jī)微信預(yù)約掛號(hào)、查詢檢驗(yàn)結(jié)果、查詢醫(yī)療費(fèi)用等多種服務(wù)，為廣大患者群眾提供便利。

參考文獻(xiàn)

[1]徐杰.微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院健康教育中的應(yīng)用[J].中國(guó)健康教育，2015（1）：86-87.

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[3]馬飛煒，賀曉鳴，呂伯東.醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用實(shí)踐研究[J].中醫(yī)藥管理雜志，2014，（2）：254-255，270.

[4]譚德軍.微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院的應(yīng)用實(shí)踐研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2016（2）：294-295.