把握用戶“痛點(diǎn)” 推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”行動(dòng)

田偉++韓海濤

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”成為一項(xiàng)重要的國家戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”應(yīng)成為我國檔案界的戰(zhàn)略目標(biāo)。“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”應(yīng)當(dāng)是智慧化、知識(shí)化、個(gè)性化、人性化的檔案服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+檔案”的具體建設(shè)內(nèi)容應(yīng)取決于檔案用戶“痛點(diǎn)”是什么。當(dāng)前檔案用戶的“一級(jí)痛點(diǎn)”是無法在檔案的海洋中有效找到所需資源，應(yīng)圍繞這個(gè)“痛點(diǎn)”開展檔案數(shù)據(jù)個(gè)性化推薦系統(tǒng)、檔案用戶需求感知引擎的建設(shè)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；推薦系統(tǒng)；檔案用戶；高校檔案；痛點(diǎn)

1 準(zhǔn)確理解與把握“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”的科學(xué)內(nèi)涵

2015年7月4日，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》。這標(biāo)志著“互聯(lián)網(wǎng)+”成為一項(xiàng)重要的國家戰(zhàn)略，其將深刻地促進(jìn)各行各業(yè)的發(fā)展與變革。

在這樣的時(shí)代背景下，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”應(yīng)成為我國檔案界的戰(zhàn)略目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們必須首先明確一個(gè)根本性的問題：什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”？在國務(wù)院《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》中指出：“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。

從總體來看，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用經(jīng)歷三個(gè)發(fā)展階段，即：人人互聯(lián)網(wǎng)、物物互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。其中，“人人互聯(lián)網(wǎng)”指的是越來越多的人使用各種網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備來實(shí)現(xiàn)在任何地方接入互聯(lián)網(wǎng)獲取服務(wù)；“物物互聯(lián)網(wǎng)”則是萬物互聯(lián)（即物聯(lián)網(wǎng)），其通過聯(lián)網(wǎng)使越來越多的設(shè)備變得更智能，是大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、智能硬件、可穿戴、智能制造技術(shù)的結(jié)合體；而“業(yè)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”也就是“互聯(lián)網(wǎng)+”，指的是行業(yè)與行業(yè)的互聯(lián)、互聯(lián)網(wǎng)與各行各業(yè)相結(jié)合。這也就意味著，“互聯(lián)網(wǎng)+”的含義可理解為“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但這種“+”并不是兩者簡單的組合，關(guān)鍵是要通過這種“+”來促進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

如上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的關(guān)鍵之處在于推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向“服務(wù)化”和“互聯(lián)網(wǎng)化”的轉(zhuǎn)型。由此，我們可以認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”應(yīng)當(dāng)是以檔案數(shù)字化為基礎(chǔ)，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，所形成的智慧化、知識(shí)化、個(gè)性化、人性化的檔案服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。這也就意味著要實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”并非是先將檔案數(shù)字化再掛到檔案網(wǎng)站上、或是多開些微博、微信即萬事大吉，而是要依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)思維對檔案資源“收、管、用”各基本環(huán)節(jié)的全面提升與改造，需要綜合的研究與實(shí)踐上的突破。

2 用戶“痛點(diǎn)”與建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”的關(guān)鍵突破方向

就目前的實(shí)踐而言，在“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)比較成功的行業(yè)領(lǐng)域，其共同的成功關(guān)鍵都是準(zhǔn)確找到了其服務(wù)對象的“痛點(diǎn)”，進(jìn)而圍繞這個(gè)“痛點(diǎn)”來實(shí)施自身“互聯(lián)網(wǎng)+”的建設(shè)。所謂“痛點(diǎn)”也就是人們面對該行業(yè)當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，抱怨的、不滿的、感到痛苦的接觸點(diǎn)。而“痛點(diǎn)”也就是本行業(yè)開展“互聯(lián)網(wǎng)+” 建設(shè)的切入點(diǎn)。

“痛點(diǎn)”也是分級(jí)別或?qū)哟蔚?，解決不同級(jí)別的“痛點(diǎn)”問題，其用戶體驗(yàn)也是不同的。如圖一所示：

圖一 用戶“痛點(diǎn)”的級(jí)別

相關(guān)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，準(zhǔn)確找到用戶“一級(jí)痛點(diǎn)”是關(guān)乎“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)以及創(chuàng)業(yè)是否成功的關(guān)鍵。因此，如何建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”的問題，就可以轉(zhuǎn)化為如何通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來消解檔案用戶“痛點(diǎn)”的問題。對于當(dāng)前的檔案用戶來講，最關(guān)鍵的“一級(jí)痛點(diǎn)”莫過于難以在檔案海洋中有效地找到所需資源；“二級(jí)痛點(diǎn)”則是用戶無法方便地獲取所需的檔案資源。可以說這兩個(gè)“痛點(diǎn)”是當(dāng)前建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”所應(yīng)該著眼的切入點(diǎn)。

因此，為了成功建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”，當(dāng)前應(yīng)首先緊密圍繞檔案用戶“一級(jí)痛點(diǎn)”（即如何促進(jìn)用戶有效找到所需檔案資源）這個(gè)主題，開展相關(guān)的研究與實(shí)踐工作。而造成檔案用戶這個(gè)“一級(jí)痛點(diǎn)”的原因，除了檔案法規(guī)等管理因素之外，一個(gè)重要的因素就是當(dāng)前檔案信息系統(tǒng)檢索方式的制約。在現(xiàn)階段，檔案用戶以及工作人員對檔案數(shù)據(jù)資源的獲取方式基本是單一檢索方式（如關(guān)鍵字匹配）。這是一種非智能的方式，其獲得的信息局限性大、范圍窄、關(guān)聯(lián)性低，極大妨礙了用戶有效獲取檔案資源。筆者曾專門撰文以實(shí)例來說明這一問題[1]，提出當(dāng)前用戶檢索檔案遇到的困難可規(guī)納為三類問題：興趣利用集問題、事務(wù)共同利用集問題、檔案異名檢索問題。這些問題造成了檔案資源“不易找到”的這個(gè)用戶“一級(jí)痛點(diǎn)”。

因此，針對檔案用戶“一級(jí)痛點(diǎn)”的“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”關(guān)鍵突破方向，即當(dāng)前建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”首要應(yīng)實(shí)施的工程，主要包括以下兩點(diǎn)：

2.1 建設(shè)檔案數(shù)據(jù)個(gè)性化推薦系統(tǒng)，推動(dòng)檔案服務(wù)進(jìn)入“后檢索時(shí)代”。“后檢索時(shí)代”的檔案服務(wù)的含義以及模式如圖二所示：

圖二 “后檢索時(shí)代”檔案服務(wù)模型

可以說“后檢索時(shí)代”檔案服務(wù)模式是“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”時(shí)代的關(guān)鍵模式。而檔案數(shù)據(jù)個(gè)性化推薦系統(tǒng)對實(shí)現(xiàn) “互聯(lián)網(wǎng)+檔案”服務(wù)模式具有重要意義：如圖二所示，個(gè)性化推薦系統(tǒng)可極大擴(kuò)充傳統(tǒng)檔案服務(wù)只依靠單一檢索提供檔案數(shù)據(jù)的方式，克服當(dāng)前檔案信息系統(tǒng)的普通檢索方式（如關(guān)鍵字匹配）造成的檔案查找困難、檢索不充分等問題。

在當(dāng)前很多情況下，無論是檔案部門內(nèi)部的檢索方式還是現(xiàn)有檔案網(wǎng)站的普通搜索功能，都不能充分保證檔案用戶需求，并使很多檔案處于“沉睡”狀態(tài)。因此，就緩解當(dāng)前用戶“一級(jí)痛點(diǎn)”而言，就是要實(shí)現(xiàn)根據(jù)檔案用戶特征對其提供具有針對性的信息內(nèi)容，而這正是當(dāng)前檔案服務(wù)所亟待提高的方面。故而，對于建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”，必須對檔案數(shù)據(jù)個(gè)性化推薦系統(tǒng)設(shè)計(jì)與部署、相關(guān)制度建設(shè)以及實(shí)現(xiàn)“后檢索時(shí)代”的檔案服務(wù)策略等方面開展綜合性研究。

2.2 建設(shè)檔案用戶需求感知引擎，實(shí)現(xiàn)檔案部門循數(shù)管理[2]。正如一些企業(yè)家所指出的，“互聯(lián)網(wǎng)思維”的本質(zhì)就是我黨的“群眾路線”，也就是要“從群眾中來、到群眾中去”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的真正實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵的是深刻理解所在行業(yè)的用戶需求。因此對于建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”服務(wù)來講，也就是要使檔案部門有效感知其面對用戶的需求，獲知用戶“痛點(diǎn)”狀況，據(jù)此調(diào)整優(yōu)化檔案工作。前者是“從群眾中來”，后者是“到群眾中去”。

因此，就消解檔案用戶“一級(jí)痛點(diǎn)”而言，必須對如何建立檔案用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效收集、分析判斷、知識(shí)抽取以及據(jù)此采取相應(yīng)行動(dòng)的機(jī)制進(jìn)行深入研究，也就是要建設(shè)檔案用戶需求感知引擎。而這既包括相應(yīng)的信息系統(tǒng)，也包括與之配套的檔案管理機(jī)制、思維模式等方面的研究突破。筆者曾撰文提出一個(gè)檔案用戶數(shù)據(jù)分析引擎建設(shè)方案[3]，這相當(dāng)于是檔案用戶需求感知引擎的核心技術(shù)部分。可在此研究的基礎(chǔ)上，在“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下研究建立適用于檔案服務(wù)的用戶需求感知引擎框架及其實(shí)現(xiàn)模型。

在實(shí)現(xiàn)了上述兩個(gè)重點(diǎn)突破方向的建設(shè)之后，檔案部門可進(jìn)一步圍繞用戶“二級(jí)痛點(diǎn)”開展下一階段的“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”建設(shè)，以消解檔案用戶無法方便獲取檔案資源的“痛點(diǎn)”。這主要包括用戶權(quán)限遠(yuǎn)程認(rèn)證、檔案信息可靠傳輸、檔案數(shù)據(jù)真實(shí)性認(rèn)證、推進(jìn)檔案O2O服務(wù)模式[4]等方面的問題。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+檔案”的一個(gè)先行試驗(yàn)區(qū)：高校檔案

以上我們明確了建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”的兩個(gè)關(guān)鍵突破方向。接下來的一個(gè)問題就是如何將這兩個(gè)突破點(diǎn)的規(guī)劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。這個(gè)問題主要應(yīng)考慮的因素包括：實(shí)施建設(shè)的人才隊(duì)伍、如何獲取相應(yīng)技術(shù)力量、對建設(shè)成果進(jìn)行驗(yàn)證與優(yōu)化、對建設(shè)的成果進(jìn)行總結(jié)和推廣等方面。對此，筆者提出當(dāng)前可先考慮在我國高校檔案領(lǐng)域深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”的相關(guān)建設(shè)工作。

從總體來看，當(dāng)前我國高校檔案領(lǐng)域開展“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)主要具備以下的有利條件：

第一，高校檔案具有良好的“實(shí)驗(yàn)區(qū)”效應(yīng)。

總體來看，當(dāng)前我國高校檔案門類較為齊全、檔案類型品種豐富、檔案工作實(shí)施較為規(guī)范。所以，高校檔案無疑構(gòu)成了“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”研究與建設(shè)的良好實(shí)驗(yàn)環(huán)境，且對這一領(lǐng)域的研究具有較好的代表性，可將相關(guān)建設(shè)成果向其他領(lǐng)域的檔案部門進(jìn)行推廣和轉(zhuǎn)化。

第二，高校檔案用戶有利于 “互聯(lián)網(wǎng)+檔案”建設(shè)成果的驗(yàn)證與優(yōu)化。

總體來講，高校檔案所面向的檔案用戶文化程度、思維能力等較高，能夠較為準(zhǔn)確地表達(dá)和歸納自身對檔案的需求與意見。這有利于在“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”建設(shè)過程中對建設(shè)成果進(jìn)行驗(yàn)證和優(yōu)化。從而有利于確保“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”建設(shè)的實(shí)用價(jià)值，避免使建設(shè)成果脫離實(shí)際，成為“空中樓閣”。

第三，依托高校檔案建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”有利于獲得相關(guān)技術(shù)力量。

高校檔案本身就處于一個(gè)技術(shù)密集區(qū)、智力高地的環(huán)境中。高校所擁有的人力、技術(shù)資源可為“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”建設(shè)提供一定程度的支持。如高校所具有的計(jì)算機(jī)、信息科學(xué)、管理科學(xué)等多方面專業(yè)的師生，可通過項(xiàng)目研究、課程實(shí)踐、勤工助學(xué)等多種渠道參與實(shí)施本校的“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”建設(shè)，也可為相關(guān)專業(yè)的學(xué)生提供一個(gè)現(xiàn)實(shí)的理解我國“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的教育基地和實(shí)操平臺(tái)，從而達(dá)到“育人中建設(shè)、建設(shè)中育人”的效果。

我們當(dāng)前可依托這些有利條件，在我國高校領(lǐng)域內(nèi)開展實(shí)施第二節(jié)所述的“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”關(guān)鍵突破工程。而為了有效實(shí)現(xiàn)這兩點(diǎn)工程的建設(shè)，當(dāng)前應(yīng)集中相關(guān)力量對以下問題開展研究：

3.1 檔案數(shù)據(jù)個(gè)性化推薦系統(tǒng)建模研究。我們可以說，只有建立了檔案數(shù)據(jù)個(gè)性化推薦系統(tǒng)，才談得上真正實(shí)現(xiàn)了檔案個(gè)性化服務(wù)；也只有對這個(gè)系統(tǒng)不斷地完善研究，才能不斷提高檔案個(gè)性化服務(wù)水平，并產(chǎn)生優(yōu)秀研究成果。

然而，縱觀當(dāng)前國內(nèi)檔案在這方面的工作還十分不足，特別是基本沒有對檔案個(gè)性化推薦系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)用建模、具體設(shè)計(jì)、效果實(shí)驗(yàn)等方面的研究成果，這實(shí)際上使檔案個(gè)性化服務(wù)無法真正落實(shí)。即使在計(jì)算機(jī)專業(yè)研究領(lǐng)域，也極少有研究者關(guān)注如何建立檔案領(lǐng)域所適用的個(gè)性化推薦系統(tǒng)問題。其對個(gè)性化系統(tǒng)的研究，基本集中在對推薦技術(shù)的指標(biāo)改進(jìn)、新模型探討等方面[5]，且應(yīng)用領(lǐng)域多為電子商務(wù)、圖書、電影等方面。這造成當(dāng)前對于檔案個(gè)性化推薦系統(tǒng)的研究“約等于零”，成了檔案學(xué)與計(jì)算機(jī)科學(xué)“兩不管”的地帶。

面對當(dāng)前層出不窮的信息推薦技術(shù)改進(jìn)研究和相鄰近的圖書館學(xué)領(lǐng)域方興未艾的圖書個(gè)性化推薦系統(tǒng)研究成果[6]，檔案學(xué)領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)奮起直追，積極借鑒相關(guān)學(xué)科成果，結(jié)合檔案工作自身實(shí)際，設(shè)計(jì)出實(shí)用的檔案個(gè)性化推薦系統(tǒng)。

3.2 對于檔案用戶合理分類問題有待探討。從當(dāng)前檔案領(lǐng)域相關(guān)研究[7][8][9]可以看出，如何將檔案用戶合理分類，當(dāng)前研究者的意見并不統(tǒng)一。而用戶模型的構(gòu)建是檔案個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和依據(jù)，檔案用戶類型合理劃定是有效構(gòu)建用戶模型的前提。特別是，我們在這里所指的合理劃分檔案用戶類型，是針對實(shí)現(xiàn)檔案個(gè)性化服務(wù)這一具體目的而言的。也就是為圖二中所示的檔案數(shù)據(jù)個(gè)性化推薦系統(tǒng)，設(shè)計(jì)合理的用戶分類，進(jìn)而設(shè)計(jì)個(gè)性化模型。在這方面，已有的研究所提分類方案尚不準(zhǔn)確，沒有專門面向檔案個(gè)性化推薦系統(tǒng)所采用的信息技術(shù)特點(diǎn)考慮問題。因此，需要進(jìn)一步從信息技術(shù)的角度研究檔案用戶利用場景分類的問題。

3.3 檔案個(gè)性化服務(wù)實(shí)現(xiàn)技術(shù)的選擇及效果實(shí)證問題。為了建設(shè)檔案數(shù)據(jù)個(gè)性化推薦系統(tǒng)，就應(yīng)該以檔案學(xué)的視角對當(dāng)前各種成熟的推薦系統(tǒng)技術(shù)進(jìn)行剖析與對比。應(yīng)開展研究分析檔案用戶、檔案數(shù)據(jù)資源、檔案服務(wù)和利用等方面對于個(gè)性化推薦技術(shù)而言呈現(xiàn)出什么特點(diǎn)？對于我們檔案界應(yīng)當(dāng)選擇何種技術(shù)來實(shí)現(xiàn)檔案數(shù)據(jù)個(gè)性化推薦系統(tǒng)？在建立了這樣的系統(tǒng)之后，應(yīng)當(dāng)如何評(píng)價(jià)其實(shí)際效果？怎樣對其改進(jìn)調(diào)優(yōu)？特別是，能否研究建立類似于MovieLens那樣的檔案領(lǐng)域驗(yàn)證數(shù)據(jù)集？這些問題都是直接關(guān)系到檔案個(gè)性化服務(wù)乃至“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”是否真正實(shí)現(xiàn)、是否能夠不斷優(yōu)化完善的關(guān)鍵問題。因此，建議相關(guān)研究者應(yīng)在這幾個(gè)方面投入更多的精力，開創(chuàng)新的成果。

*本文系2015年度教育部人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“‘魂系歷史主義的檔案元數(shù)據(jù)核心集的構(gòu)建研究”（課題編號(hào)：15YJC870007）、國家檔案局科技項(xiàng)目“基于‘互聯(lián)網(wǎng)+思維的智慧檔案服務(wù)建設(shè)策略研究”（2016-X-07）階段性研究成果之一。

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（作者單位：天津工業(yè)大學(xué)檔案館 來稿日期：2016-06-24）