從產(chǎn)品端提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)

方世文

從中怡康、奧維云網(wǎng)等專業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)布的今年上半年空凈市場(chǎng)報(bào)告來(lái)看，今年市場(chǎng)上的空氣凈化器品牌數(shù)量與去年相比有了一定幅度的增加，有業(yè)內(nèi)人士推測(cè)國(guó)內(nèi)空凈品牌數(shù)量已經(jīng)超過(guò)1000家乃至更多。這是一個(gè)非常龐大且極不正常的數(shù)量。試想一下，現(xiàn)在每年國(guó)內(nèi)的空氣凈化器銷售額為100多億元，卻被如此眾多的品牌分割，同時(shí)市場(chǎng)上進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)、合資等各類品牌龍蛇混雜，產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊。所以，中國(guó)空凈市場(chǎng)已經(jīng)處于新一輪技術(shù)創(chuàng)新、重新洗牌的發(fā)展周期。

也就是說(shuō)，當(dāng)前空凈行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是混亂，在今后的1～3年內(nèi)，必然是不斷的洗牌，不斷的重塑市場(chǎng)格局。在這個(gè)過(guò)程中，真正的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌會(huì)出現(xiàn)。在這種情況下，企業(yè)必須找到最適合自身發(fā)展的細(xì)分領(lǐng)域，在細(xì)分領(lǐng)域深耕細(xì)作、做大做強(qiáng)，不能奢望什么都做，什么都想搶。比如，可以專注于醫(yī)院市場(chǎng)，或者是學(xué)校新風(fēng)系統(tǒng)市場(chǎng)，或者是別墅市場(chǎng)，或者是城市里養(yǎng)寵物的家庭等。并進(jìn)行真正意義上的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，做好自己細(xì)分領(lǐng)域的技術(shù)突破和市場(chǎng)積累，提升產(chǎn)品品質(zhì)，做好服務(wù)和口碑營(yíng)銷。

從市場(chǎng)兩端尋突破點(diǎn)

2015年國(guó)內(nèi)空凈市場(chǎng)的銷量同比增幅僅在個(gè)位數(shù)，但中怡康、奧維云網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，單價(jià)5000元以上的中高端產(chǎn)品同比增幅卻達(dá)到127%，高端化、個(gè)性化產(chǎn)品銷量和銷售額的增幅遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)行業(yè)平均水平。

2016年上半年空凈行業(yè)處于淡季，國(guó)內(nèi)空凈市場(chǎng)的同比增幅為微跌，但是兩極分化更加明顯。低端國(guó)產(chǎn)品牌、互聯(lián)網(wǎng)品牌紛紛下調(diào)零售價(jià)和代理價(jià)（供貨價(jià)），以低價(jià)搶占市場(chǎng)，或者是清理老舊庫(kù)存產(chǎn)品。甚至有多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)品牌嘗試推出“免費(fèi)空凈產(chǎn)品，只收取濾網(wǎng)費(fèi)用”。相反一些進(jìn)口品牌和部分國(guó)產(chǎn)品牌則趨向高端化，針對(duì)富裕人群、追求高品質(zhì)生活人群進(jìn)行個(gè)性化、針對(duì)性推廣，銷量和銷售額一直保持較高的同比增幅。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)原理分析，當(dāng)全球/國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增幅放緩時(shí)，很多行業(yè)都會(huì)從“橄欖型價(jià)格體系”（兩頭小，中間大）變成“倒橄欖型價(jià)格體系”（兩頭大，中間小），中間價(jià)位的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)最激烈，越來(lái)越難賣，高端價(jià)位的產(chǎn)品和低端免費(fèi)的產(chǎn)品份額快速上升，兩極分化越來(lái)越明顯，這是一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期一般規(guī)律的體現(xiàn)，短期來(lái)看，從2015年到2017年，整個(gè)空凈行業(yè)都非常有可能處于這個(gè)發(fā)展周期內(nèi)。在這種狀況下，企業(yè)要么做低端“免費(fèi)”，要么做個(gè)性化、高端、高性價(jià)比。如果繼續(xù)在中間價(jià)位廝殺，將會(huì)是九死一生，很難發(fā)展起來(lái)。

從產(chǎn)品端提升用戶服務(wù)體驗(yàn)

現(xiàn)階段，濾網(wǎng)式空凈產(chǎn)品占據(jù)國(guó)內(nèi)大部分市場(chǎng)份額，但是更換濾網(wǎng)頻率快、費(fèi)用高、更換繁瑣，而且還經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)貨（無(wú)濾網(wǎng)）、售后嚴(yán)重脫節(jié)等各種問(wèn)題，會(huì)對(duì)空氣凈化器的使用造成一定的影響。2015年時(shí)，行業(yè)中依然有很多廠家沒(méi)有考慮過(guò)用戶體驗(yàn)和用戶感受，就是做“一錘子買賣”，整個(gè)空凈市場(chǎng)還是只能“靠天吃飯”，依靠冬天霧霾季賣存貨。

今年以來(lái)，很多空凈廠家和商家都深刻認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的重要性，并在服務(wù)方面做了很多嘗試和改進(jìn)，應(yīng)該是一個(gè)很好的改變。但服務(wù)不應(yīng)該局限在狹義的售后服務(wù)上，而應(yīng)該更重視產(chǎn)品品質(zhì)本身，更重視廣義的服務(wù)升級(jí)，也就是包括：智能自清潔，更換濾網(wǎng)或拆洗靜電收集板非常方便快捷，產(chǎn)品品質(zhì)更好，延長(zhǎng)售后服務(wù)時(shí)限至3～5年，甚至就是無(wú)濾網(wǎng)、自動(dòng)清洗等，這些是更重要、更好的服務(wù)保障。

因此，來(lái)自于市場(chǎng)對(duì)于好的服務(wù)，好的用戶體驗(yàn)的需求會(huì)進(jìn)一步促使行業(yè)內(nèi)企業(yè)開始思考和探索更多創(chuàng)新的服務(wù)和體驗(yàn)方式。當(dāng)然，這要求廠家和商家攜手，隨時(shí)掌握市場(chǎng)信息，了解用戶真正的需求，提供創(chuàng)新的服務(wù)模式和體驗(yàn)?zāi)Ｊ礁玫臐M足客戶需求，甚至引導(dǎo)、科普教育用戶，這樣才會(huì)進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。

技術(shù)創(chuàng)新成為發(fā)展的關(guān)鍵

用戶對(duì)空凈產(chǎn)品的整體認(rèn)知度已經(jīng)在不斷上升，東北市場(chǎng)潛力開始釋放。從全國(guó)區(qū)域市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，東北近年來(lái)經(jīng)濟(jì)下滑幅度較大，雖然每年遭遇嚴(yán)重霧霾，但是空凈市場(chǎng)始終沒(méi)有出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。但今年上半年，東北市場(chǎng)潛力開始釋放，吉林、遼寧兩省的銷量同比增幅分別是335%和121%，遠(yuǎn)超全國(guó)其他地區(qū)。同時(shí)，華北市場(chǎng)規(guī)模也在急劇擴(kuò)張。

過(guò)去，用戶購(gòu)買空凈產(chǎn)品屬于“恐慌式被動(dòng)購(gòu)買”，現(xiàn)在不少用戶開始主動(dòng)選擇“高品質(zhì)產(chǎn)品”。根據(jù)BCG、阿里研究院的報(bào)告，中產(chǎn)和富裕人群是空氣凈化器的消費(fèi)主力，到2020年，中國(guó)的上層中產(chǎn)及富裕家庭將翻一番達(dá)到1億戶。所以，盡管GDP增速放緩，但是中國(guó)高品質(zhì)類消費(fèi)市場(chǎng)將保持較高的增長(zhǎng)空間。2016年，不僅線下空凈產(chǎn)品的銷售趨向高端化發(fā)展，線上不少品牌也在試探高端市場(chǎng)，這都將進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)行業(yè)的發(fā)展和格局變化。

但這也要求企業(yè)必須從技術(shù)上尋求突破，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。例如，雅威的離子瀑核心技術(shù)，無(wú)濾網(wǎng)，無(wú)后續(xù)耗材費(fèi)用，無(wú)二次污染，自動(dòng)清洗，同時(shí)具備新風(fēng)凈化功能。傳統(tǒng)濾網(wǎng)式空氣凈化器也在不斷創(chuàng)新，推出復(fù)合型濾網(wǎng)，同時(shí)在濾網(wǎng)的使用壽命上下大功夫。歐美流行的重型空氣凈化器也陸續(xù)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，這些新技術(shù)和新產(chǎn)品，將是推動(dòng)整個(gè)空凈行業(yè)往更深層次發(fā)展的關(guān)鍵要素。

新風(fēng)凈化產(chǎn)品將成為趨勢(shì)

今年3月1日，空凈行業(yè)新國(guó)標(biāo)出臺(tái)，高CADR值成為傳統(tǒng)空凈品牌的主流趨勢(shì)。但在美國(guó)、德國(guó)、瑞典、芬蘭等發(fā)達(dá)國(guó)家，單純的室內(nèi)空氣凈化器有一定市場(chǎng)，但更有市場(chǎng)的是新風(fēng)空氣凈化器，既能凈化室內(nèi)臟空氣，又可以引入室外新風(fēng)，保證室內(nèi)氧氣充足，降低二氧化碳濃度。國(guó)內(nèi)富裕群體普遍對(duì)新風(fēng)更加認(rèn)同，中產(chǎn)階級(jí)和追求高品質(zhì)生活的人群也越來(lái)越認(rèn)同和接受新風(fēng)空氣凈化器二合一的產(chǎn)品。所以，新風(fēng)系統(tǒng)+空氣凈化器二合一產(chǎn)品有望成為未來(lái)空凈行業(yè)的主流發(fā)展趨勢(shì)。

來(lái)自政府和行業(yè)協(xié)會(huì)層面的政策引導(dǎo)也很重要。例如，北京、河北、上海等多地紛紛制定、出臺(tái)中小學(xué)教室新風(fēng)凈化標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)立巨額專項(xiàng)資金，這些政策層面的驅(qū)動(dòng)將帶來(lái)極大的新增市場(chǎng)容量。芬蘭AAVI（雅威）作為新風(fēng)空氣凈化器的廠商之一，也很榮幸成為《中小學(xué)新風(fēng)凈化系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)程》等7項(xiàng)中小學(xué)教室新風(fēng)凈化標(biāo)準(zhǔn)的參編單位之一，并且成功應(yīng)用在北京科技大學(xué)附屬小學(xué)、北京小學(xué)、北京展覽路小學(xué)、北京小學(xué)白云路分校等諸多學(xué)校。

治理空氣污染非一朝一夕，需要持續(xù)不斷的投入和加強(qiáng)。我始終認(rèn)為，中國(guó)空凈市場(chǎng)潛力巨大，目前還處在行業(yè)發(fā)展的導(dǎo)入期到成長(zhǎng)期階段，遠(yuǎn)未達(dá)到穩(wěn)定增長(zhǎng)的成熟期階段，市場(chǎng)還需要通過(guò)好幾輪技術(shù)創(chuàng)新、行業(yè)洗牌，重塑市場(chǎng)格局。在這個(gè)過(guò)程中，用戶認(rèn)知度不斷提高，市場(chǎng)需求不斷提高增長(zhǎng)，真正有遠(yuǎn)見(jiàn)、有實(shí)力、有核心技術(shù)和高性價(jià)比產(chǎn)品的一批空凈品牌會(huì)脫穎而出，引領(lǐng)整個(gè)空凈行業(yè)走向健康、持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展之道。

也希望全行業(yè)的廠家、商家、行業(yè)協(xié)會(huì)組織、媒介能夠攜手，共同促進(jìn)整個(gè)空凈行業(yè)良性、健康發(fā)展，從現(xiàn)有的存量市場(chǎng)擴(kuò)大到新增的增量市場(chǎng)，讓整個(gè)空凈市場(chǎng)真正啟動(dòng)起來(lái)。