商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型初探

楊文，盛況，周曼

（中國建設銀行武漢經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)支行，湖北武漢430000）

商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型初探

楊文，盛況，周曼

（中國建設銀行武漢經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)支行，湖北武漢430000）

在新常態(tài)的背景下，認識智慧轉型，適應智慧轉型，引領智慧轉型，是當前和今后一個時期商業(yè)銀行發(fā)展的大邏輯。近年來，隨著現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷融合，新興金融服務模式和新金融業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與轉型機遇。商業(yè)銀行智慧轉型不但是商業(yè)銀行應對互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊的重要方式，也是未來銀行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。如何提高渠道競爭力已成為傳統(tǒng)商業(yè)銀行探索的新方向。

商業(yè)銀行；智慧轉型

一、智慧網(wǎng)點的概念與特征

智慧網(wǎng)點并非簡單的自助銀行，它將“開放、平等、協(xié)作、分享”的互聯(lián)網(wǎng)新思維滲透進傳統(tǒng)銀行渠道，集成傳統(tǒng)渠道與電子渠道來優(yōu)化流程與服務，并跳出網(wǎng)點作為單一渠道進行管理的窠臼，從全渠道整合、客戶關懷和智能洞察、大數(shù)據(jù)、社區(qū)化等維度對網(wǎng)點定位和發(fā)展進行規(guī)劃和實施。智慧網(wǎng)點具有以下特征：

一是科技之美。通過核心智能設備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務流程，讓服務變得更智能、更簡單、更快捷。智慧網(wǎng)點引入智能叫號機、自助填單臺、可視柜臺VTM、視頻通話設備等先進機具，注重人機互動，提高服務效率，減少非專業(yè)化服務帶來的排隊等候時間過長和客戶投訴現(xiàn)象。通過云計算、大數(shù)據(jù)等手段從客戶產(chǎn)品需求、行為模式、風險偏好等多種維度分析客戶的金融產(chǎn)品偏好，從而提供最優(yōu)質高效的金融解決方案，使客戶得到最佳體驗。

二是協(xié)同、泛在之美。通過全新的功能分區(qū)和渠道分流，讓服務變得多渠道，更泛在、更協(xié)同。渠道分流使得柜面替代率不斷提高，傳統(tǒng)的柜臺這種人力成本高效率低下的渠道形式逐漸由電子渠道和自助渠道替代。功能分區(qū)更科學：在電子銀行服務區(qū)，客戶通過電子渠道完成各種交易；在移動金融場景運用區(qū)，客戶通過閃付現(xiàn)場購買商品，充分體驗移動金融的魅力；在自助區(qū)，客戶可在遠程銀行VTM上自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業(yè)務。

三是人性化體驗之美。通過最新前沿科技與銀行產(chǎn)品的有機結合，讓服務變得更互動、更有趣、更人性。在智慧網(wǎng)點，了解銀行產(chǎn)品變得輕松和簡單，業(yè)務辦理前的等候時間也不再枯燥乏味。智能網(wǎng)點的機具在客戶等待時能通過增強現(xiàn)實技術等吸引眼球的方式吸引關注，通過客戶對場景的反應數(shù)據(jù)而推送不同的信息，在娛樂的同時搜集客戶數(shù)據(jù)，為行內產(chǎn)品創(chuàng)新部門提供目標客戶分析、產(chǎn)品偏好度分析、營銷角度分析等支持報告，為創(chuàng)新和營銷提供決策參考依據(jù)。

二、智慧網(wǎng)點轉型的五大驅動力

隨著互聯(lián)網(wǎng)新金融業(yè)態(tài)快速發(fā)展，從最初的余額寶上線，到P2P網(wǎng)貸、眾籌、第三方支付、產(chǎn)業(yè)鏈金融，再到兩家掛牌的互聯(lián)網(wǎng)銀行，新型互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、服務與機構的出現(xiàn)對商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式造成了較大沖擊。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點發(fā)展與當今經(jīng)濟形勢、客戶需求、競爭壓力、管理模式、技術發(fā)展等的不適應，構成了智慧網(wǎng)點轉型的五大驅動力。

（一）供給側結構改革為智慧轉型注入新思路

“供給側結構性改革”的提出意味著我國宏觀經(jīng)濟調控思路將從偏重“三駕馬車”的需求驅動，向供給和需求雙重管理方向的轉變——即在保證有效需求的情況下，增加社會的供給能力，效率提升。為了更好適應供給側結構改革，商業(yè)銀行應當加快創(chuàng)新金融模式，培育新供給新動力擴大內需。供給側結構改革為商業(yè)銀行智慧轉型注入新思路：突出對實體經(jīng)濟發(fā)展重點產(chǎn)業(yè)、重點領域的金融服務創(chuàng)新，突出新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新技術信貸服務模式的構建，突出以創(chuàng)新方式支持小微企業(yè)和居民消費融資需求。

（二）適應客戶群體結構和金融需求的變化為智慧轉型的外生力量

當前客戶群體人口特征變化，老年人口高齡化趨勢日益明顯：80歲及以上高齡老人正以每年5%的速度增加，預計到2040年將增加到7400多萬人。隨著老齡社會的到來，老年客戶的養(yǎng)老金存取業(yè)務預計將占據(jù)部分網(wǎng)點20-50%的業(yè)務量。簡單的存取業(yè)務占據(jù)網(wǎng)點大量的時間與資源，降低傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的運行效率，影響了網(wǎng)點的服務質量。商業(yè)銀行的大客戶的融資投資金融需求正發(fā)生著深刻的變革，單一零售服務已經(jīng)無法滿足有效客戶的金融需求。此外，年輕客戶伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展而成長，傾向于互聯(lián)網(wǎng)、移動設備自助辦理銀行業(yè)務。客戶群體結構和金融需求的變化構成了智慧轉型的外生動力，催生智慧網(wǎng)點取代傳統(tǒng)網(wǎng)點，柜面人員轉型大堂經(jīng)理引導老年客戶在智慧機具上進行存取養(yǎng)老金業(yè)務。同時，為了滿足客戶多元化的金融需求，商業(yè)銀行應加大互聯(lián)網(wǎng)、移動設備等科技投入，并逐步由單一零售服務向綜合化金融服務轉型。

（三）線上、線下綜合化服務成為智慧轉型的發(fā)展方向

在互聯(lián)網(wǎng)金融競爭日益激烈的時代，傳統(tǒng)商業(yè)銀行大都采用分支行架構，以物理網(wǎng)點為基本業(yè)務單元和主要渠道為客戶提供服務，ATM、網(wǎng)上銀行等新型渠道也僅僅是物理網(wǎng)點的拓展，這種經(jīng)營理念和管理模式，已經(jīng)不能適應新的發(fā)展要求。互聯(lián)網(wǎng)金融為客戶提供方便快捷的金融解決方案，在客戶集聚、信息積累和傳遞、數(shù)據(jù)挖掘、成本等方面，顯示出強大競爭力。傳統(tǒng)金融在線上領域已經(jīng)落后，但仍擁有線下渠道的優(yōu)勢。針對大額、復雜、專業(yè)化等互聯(lián)網(wǎng)無法直接替代的業(yè)務，利用線下渠道接觸時間多、互動效果好、銀行參與度高的特性，重點做好對高端、專業(yè)客戶的差異化服務，打造O2O的綜合化服務能力。

（四）完善優(yōu)質服務與提高運營效率的需求是智慧轉型的內生動力

完善優(yōu)質服務與提高運營效率的需求是智慧轉型的內生動力。首先，物理網(wǎng)點人工業(yè)務受理導致排隊等候時間過長以及柜面員工非專業(yè)化的服務，使得原本能增加客戶體驗的網(wǎng)點成為投訴最多的領域。網(wǎng)點排隊表面上是現(xiàn)場管理問題，實質卻是銀行自動數(shù)據(jù)處理能力的落后。其次，傳統(tǒng)網(wǎng)點的營銷模式缺少手段對客戶需求的識別、引導和互動，只能被動引導和營銷，無法主動刺激和激發(fā)需求，一方面不利于完善物理網(wǎng)點的優(yōu)質服務，另一方面也降低了網(wǎng)點營運效率。

（五）現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷融合為智慧轉型奠定技術基礎

隨著現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷融合，新興金融服務模式和新金融業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，基于移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、商務智能、生物識別、近場通信和多媒體等最新創(chuàng)新手段的應用，對網(wǎng)點布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進行全面轉型?；ヂ?lián)網(wǎng)科技不僅在減少柜面壓力、降低人力成本、提高業(yè)務處理速度方面做出巨大貢獻。同時也為商業(yè)銀行市場運作和業(yè)務拓展提供了新的平臺和渠道，為銀行實施金融創(chuàng)新、客戶服務、量化管理提供了技術支撐，從而為智慧銀行轉型奠定了堅實的技術基礎。

三、國內外智慧網(wǎng)點轉型的探索實踐

（一）國內商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型探索實踐

近年來，國內各大銀行的智慧轉型在探索中不斷推進，已經(jīng)有多家銀行對傳統(tǒng)網(wǎng)點進行智能化改造，如下表：

國內智慧網(wǎng)點與傳統(tǒng)網(wǎng)點最大的區(qū)別在于：一是更智能、便捷。建行全國首家智慧網(wǎng)點于2013年12月28日在深圳正式投入運行，運用智能機器人代替?zhèn)鹘y(tǒng)銀行的大堂經(jīng)理來解答客戶的各種業(yè)務問題；利用智能預處理終端完成業(yè)務分流、客戶識別、排隊叫號、智能填單的任務。二是多渠道。中國銀行、中信銀行的智慧網(wǎng)點利用“旗艦店”的形式，采用了更為科學的功能分區(qū)，如在電子銀行服務區(qū)，可通過電子渠道完成各種交易，減少排隊等候時間；在移動金融場景運用區(qū)，客戶可充分體驗移動金融的魅力通過移動支付直接購買商品；在自助區(qū)，客戶可以在遠程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業(yè)務。三是更互動、更有趣。建行深圳分行運用數(shù)字媒體與人機交互技術將網(wǎng)點打造成集趣味性與互動性一體的智慧網(wǎng)點。例如，臨街的玻璃幕墻應用AR增強現(xiàn)實技術可動態(tài)捕捉到客戶的身影，客戶可以和建行小精靈進行趣味互動；客戶在金融超市，只要拿起貨架上感興趣產(chǎn)品卡片，卡片旁邊的感應屏幕立即播放相關產(chǎn)品的動漫介紹小短片；客戶可通過智能互動桌面來體驗“私人定制”的理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C上供客戶帶回家。

（二）國外商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點轉型的探索實踐

國外商業(yè)銀行智慧化轉型已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，主要有以下兩方面創(chuàng)新：一是便捷、個性化定制的渠道經(jīng)營。富國銀行采用新型智慧ATM，根據(jù)后臺客戶數(shù)據(jù)分析來定制客戶需求選項。這種新型ATM的創(chuàng)新點在于根據(jù)客戶的行為數(shù)據(jù)進行定制化操作的體驗，當客戶插入卡片后，智能機具會根據(jù)客戶歷史交易記錄分析該客戶的交易特征，并私人定制該客戶最常用的兩個功能按鈕，使得界面更為簡潔、操作更便捷。舉例來說，當某客戶的小額取款業(yè)務比較頻繁時，而且存完之后通常不需要紙質憑證，那么這兩個綠色按鈕就會自動調整為“快速存款”和“退卡”鍵。這種機具甚至會依據(jù)客戶取款的記錄，把“取2000元”這樣的個性化選擇體現(xiàn)在功能按鈕上。這種模式在設計上更為個性化，簡潔的界面、便捷的操作將是今后智慧網(wǎng)點智能機具優(yōu)化的方向之一；二是自主性、人性化的理財服務?；ㄆ煦y行的智慧網(wǎng)點打破原有傳統(tǒng)銀行服務思維，讓客戶根據(jù)自己的習慣，在舒適的空間中自由搜尋、讀取或操作所需的理財商品增加銀行服務的自主性及人性化?；ㄆ煦y行的智慧銀行有Marketing wall、Sales wall、working bench、briefing room四大主題設計，創(chuàng)造一種全新的服務體驗即客戶先透過分行內各項智能設備瀏覽財經(jīng)新聞、產(chǎn)品介紹、服務介紹，對產(chǎn)品產(chǎn)生感興趣時主動尋找理財經(jīng)理進一步咨詢。這種模式一方面給予客戶更大的選擇對比空間，另一方面也對銀行的產(chǎn)品宣傳提出了更高的要求。

智慧網(wǎng)點的轉型是一個逐步推進的過程，需要對現(xiàn)有技術與業(yè)務的研究與探索，也離不開對于同業(yè)經(jīng)驗的參照與學習。

四、商業(yè)銀行推進智慧網(wǎng)點轉型的戰(zhàn)略初探

（一）智慧網(wǎng)點轉型應站在“全面動員、解放思想”的戰(zhàn)略高度

智慧網(wǎng)點轉型應深化認知，正確認識智慧轉型的重要性，站在“全面動員、解放思想”的戰(zhàn)略高度，加大宣傳力度。智慧轉型并非片面理解的技術轉型，其關鍵在于思想轉型。全員應當解放思想，充分認識智慧轉型的必要性、緊迫性、艱巨性和復雜性，加大在全行范圍內宣傳力度，積極貫徹智慧轉型思想方針。此外，智慧網(wǎng)點轉型不但是渠道運營的轉型，更重要的是前中后臺全方位協(xié)同轉型，這就要求商業(yè)銀行全面動員，促進前中后臺之間更為有效、及時、全面的一體化配合。

（二）智慧網(wǎng)點轉型應圍繞著“總行驅動、全面布局”的戰(zhàn)略方針

智慧網(wǎng)點應該是總行驅動、全局規(guī)劃的智慧轉型。智慧網(wǎng)點的本質是建立基于大數(shù)據(jù)的服務體系，對客戶信息進行全面有效的分析與跟蹤，從而達到精準營銷、全方位服務的目的。如果只是某一個地區(qū)的幾家網(wǎng)點轉型，客戶就只能享受部分智能化服務，這種片面的轉型并非真正意義上的智慧網(wǎng)點轉型?？梢?，智慧網(wǎng)點的轉型只是商業(yè)銀行全行層面智慧轉型的冰山一角。要產(chǎn)生全面智能化的規(guī)模效應，就需要由總行驅動、全面布局，循序漸進地推進各大分行的智慧轉型，協(xié)同推進各項措施與政策在智慧轉型地區(qū)的落地實施，與此同時快速建立與之相匹配的智慧網(wǎng)點績效考核制度，提質增效、提比進位，以促進智慧網(wǎng)點轉型科學有序推進。

（三）智慧網(wǎng)點要遵循“因地制宜、試點推廣”的戰(zhàn)略路徑

基層網(wǎng)點由于所處的地理位置、目標客戶群體、渠道戰(zhàn)略等金融生態(tài)圈的不同，需要有針對性地制定符合所處金融生態(tài)圈的智慧轉型路徑。在規(guī)劃智慧網(wǎng)點轉型的戰(zhàn)略路徑中，應當遵循“因地制宜”的原則，對處于不同金融生態(tài)圈的網(wǎng)點進行科學細分，明確每類網(wǎng)點的客戶定位、業(yè)務定位、功能定位，在此基礎上對網(wǎng)點選址、功能分區(qū)、資源配置、服務流程、崗位劃分、績效考核、網(wǎng)點文化、技術支撐等方面進行優(yōu)化設計，將每一個智慧網(wǎng)點的差異化競爭優(yōu)勢發(fā)揮到極致。在智慧網(wǎng)點建設階段，由于智慧網(wǎng)點轉型的復雜性普遍存在，商業(yè)銀行在選擇轉型方案時需要根據(jù)網(wǎng)點所處的金融生物圈特點對轉型所涉及的運營、設備、管控等方面進行試點運營。因此，在智慧轉型初期可通過設立“旗艦店”形式深化轉型試點，加大對于轉型試點網(wǎng)點的政策扶持力度，同時對試點網(wǎng)點進行研究分析與動態(tài)調整，為智慧轉型戰(zhàn)略的推進奠定實踐與理論基礎。經(jīng)過市場檢驗、運行效果較好的試點模式可逐步向其它網(wǎng)點復制，實現(xiàn)試點經(jīng)驗在全行的有效推廣。

（四）智慧網(wǎng)點轉型堅持“以人為本、數(shù)據(jù)為王”的核心思想

智慧網(wǎng)點堅持“以人為本”，圍繞客戶為中心，充分挖掘客戶金融需求數(shù)據(jù)，深化業(yè)務的精細化、精益化、精準化經(jīng)營管理。智慧網(wǎng)點轉型應充分采用用戶交互技術和體驗設備，提升客戶體驗，增加客戶參與度，通過云計算、大數(shù)據(jù)等手段從客戶產(chǎn)品需求、行為模式、風險偏好等多種維度分析客戶的金融產(chǎn)品偏好，從而提供最優(yōu)質高效的金融解決方案，使客戶得到最佳體驗。在智慧轉型初期，智能設備軟硬件的穩(wěn)定性還有待進一步提升，操作與服務流程也需要不斷優(yōu)化。隨著客戶需求驅動產(chǎn)品、服務及設備差異化交付，智慧轉型對銀行從業(yè)人員的專業(yè)技術和優(yōu)質服務的要求更嚴格，商業(yè)銀行應加大對從業(yè)人員的專業(yè)技能與操作技術的培訓力度，以適應智慧網(wǎng)點轉型發(fā)展的要求。

（五）智慧網(wǎng)點轉型從單一零售向綜合化金融服務的延伸

隨著經(jīng)濟快速增長和金融脫媒化的加速發(fā)展，單一零售服務已經(jīng)無法滿足多元化的客戶金融需求。智慧網(wǎng)點從單一零售向綜合化金融服務延伸，并非商業(yè)銀行單純自發(fā)的市場化過程，應是國家主導的金融改革與發(fā)展的有機組成部分。為了滿足中小企業(yè)主公司理財和個人理財雙重需求，轉型后的智慧網(wǎng)點應整合集團內金融資源，充分發(fā)揮商業(yè)銀行對公業(yè)務和金融控股平臺的優(yōu)勢，在智慧網(wǎng)點提供綜合化金融服務，滿足各類客戶更為復雜的業(yè)務需求。值得注意的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的革新與金融新業(yè)態(tài)的巨變，綜合化轉型的風險帶有帶有強烈的高科技特征。因此智慧轉型過程中，應當加強全方位、各層次之間的數(shù)據(jù)共享與監(jiān)控，注重風險管控。

［1］李華峰.智慧銀行的探索與實踐［J］.金融時報，2014.

［2］劉彬.傳統(tǒng)商業(yè)銀行智能網(wǎng)點轉型動力與目標［J］.上海證券報，2016.

［3］馬蔚華.傳統(tǒng)銀行蝶變——關于中國商業(yè)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉型的思考［D］.中國金融出版社2012.

［4］黃蘭民.香港商業(yè)銀行服務管理智慧［D］.經(jīng)濟管理出版社，2013.