創(chuàng)新與服務(wù)

陳品祿

在由中國房地產(chǎn)估價師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)會舉辦的“2016中國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)年會暨房地產(chǎn)中介誠信服務(wù)承諾活動”上，鏈家與21世紀(jì)不動產(chǎn)、房天下等9家機構(gòu)共同簽署了《房地產(chǎn)中介誠信服務(wù)承諾》，承諾嚴(yán)格踐行“發(fā)布真實房源信息、從業(yè)人員實名服務(wù)、服務(wù)項目明碼標(biāo)價、不侵占挪用交易資金、不哄抬房價、不炒買炒賣房地產(chǎn)、不違規(guī)提供金融服務(wù)、不泄露客戶信息、及時處理投訴糾紛、營造行業(yè)良好環(huán)境”十大承諾，切實維護消費者的合法權(quán)益，保障房地產(chǎn)交易安全，提高中介服務(wù)水平。

創(chuàng)新與服務(wù)成為中介行業(yè)最為關(guān)心的話題，從而引出新的意義——基于命運共同體的行業(yè)生態(tài)構(gòu)建。

一、創(chuàng)新的邊界

臺灣信義企業(yè)集團（以下簡稱信義）董事長周俊吉認(rèn)為，誠信是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，一切創(chuàng)新都要以誠信為基礎(chǔ)。信義在臺灣地區(qū)做到了：客戶在信義買到的二手房如果出現(xiàn)漏水的情況，信義出錢替客戶補漏；如果客戶買到兇宅，全額退款。

此外，為提高企業(yè)整體水平，提高應(yīng)屆大學(xué)生待遇和就業(yè)率，信義拿出比市場平均水平更高的價格聘請應(yīng)屆大學(xué)生。同時，為保證員工的歸屬感和積極性，新入職員工在入職后的1個月內(nèi)離職，可獲得額外1個月的工資；對懷孕的婦女給予更優(yōu)越的待遇，鼓勵生育。這些優(yōu)越的待遇和鼓勵政策，使信義的員工離職率基本為零，信義員工從入職的第一天起就成為了名副其實的“終身制”。

二、美國夢

全美經(jīng)紀(jì)人協(xié)會（NAP）會長Tom Salomone提出，中國現(xiàn)在到處都在說“中國夢”，而創(chuàng)新則是“美國夢”的重點。進(jìn)入21世紀(jì)以后，美國的中介行業(yè)開始以中介機構(gòu)為主轉(zhuǎn)為以中介經(jīng)紀(jì)人為主，中介機構(gòu)開始萎縮。時代的發(fā)展要求中介機構(gòu)必須進(jìn)行自我革命，到目前為止，80%的中介機構(gòu)縮減到只有1個辦公室。通過移動互聯(lián)以及大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，50%的人群開始在網(wǎng)上搜索房屋信息，“80后”與信息化開始改變世界。反觀我國的行業(yè)現(xiàn)狀，野蠻式的門店擴張究竟還能夠“火”多久，是中介行業(yè)亟需思考的一個問題。

三、新中介

目前鏈家已經(jīng)進(jìn)入了24個城市，覆蓋了2.5億人口，有1億套住宅需要他們?nèi)シ?wù)。“我們每新進(jìn)一個城市，對當(dāng)?shù)厝艘馕吨裁矗繉Ξ?dāng)?shù)氐闹薪橐馕吨裁?？是我們需要思考的問題?！辨溂叶麻L左暉指出，鏈家目前擁有11萬經(jīng)紀(jì)人，到2020年預(yù)計會產(chǎn)生15萬億元的交易額。這是一個很大的數(shù)字。鏈家從二手房開始，到現(xiàn)在又新增了新房業(yè)務(wù)。在這個發(fā)展過程中，要注重兩個方面：一是資本的力量；二是互聯(lián)網(wǎng)的力量。

此外，鏈家目前關(guān)注的重點是優(yōu)秀人才的引進(jìn)。中介行業(yè)一直以來是一個低門檻的行業(yè)，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，如何吸引優(yōu)秀的年輕人加入，是目前迫切需要關(guān)注的問題。如果一個行業(yè)不值得優(yōu)秀的年輕人加入和奮斗，那這個行業(yè)的未來并不值得期待。在“新中介”的概念上，左暉提出4點要求：信息真實、公開、透明；流程規(guī)范；資金安全；經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化。只有做到這些，中介行業(yè)才能得到健康穩(wěn)定的發(fā)展。

四、“被動”轉(zhuǎn)型

房天下自2015年開始從媒體平臺延伸到交易平臺、金融平臺，直接介入房地產(chǎn)相關(guān)交易市場，開啟轉(zhuǎn)型大幕。房天下董事長莫天全談到“被動”轉(zhuǎn)型，“挺苦也挺快樂”。

作為搞研究出身的莫天全為房天下轉(zhuǎn)型找到了兩大案例，一個是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)京東，另一個是傳統(tǒng)企業(yè)家樂福。在莫天全的眼里，這兩家公司在自營業(yè)務(wù)和開放平臺方面的做法都是有可圈可點之處，值得借鑒。據(jù)了解，目前京東第三方業(yè)務(wù)增長已超過自營電商。京東開放平臺與自營業(yè)務(wù)制定了嚴(yán)格的規(guī)范，并從內(nèi)到外嚴(yán)格遵守，保證了開放平臺的公平、公正、公開。家樂福30%的產(chǎn)品實際上是自有品牌，70%產(chǎn)品是合作伙伴，本身就是一個開放平臺。這兩家企業(yè)的特質(zhì)為房天下的轉(zhuǎn)型提供了參考，也為莫天全制定發(fā)展戰(zhàn)略提供了依據(jù)。為此，6月2日上午，莫天全給房天下全體5萬名員工發(fā)了一封“獨立宣言”內(nèi)部郵件，宣言要求全體員工站在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的角度，把房天下打造成一個“公平、公正、公開”的開放平臺，并與自營業(yè)務(wù)全面分開。

莫天全的“獨立宣言”不僅僅是一個承諾，而是要讓房天下的開放平臺成為所有經(jīng)紀(jì)人買房賣房的大平臺，以推動中介行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步，讓每一個企業(yè)，不論大小，都能享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的紅利。

五、行業(yè)生態(tài)平衡

MLS，即Multiple Listing Service （房源共享系統(tǒng)），是一種發(fā)源于美國的獨家房源共享系統(tǒng)。它不僅是一種營銷模式，也是被美國行業(yè)廣泛接受的行業(yè)準(zhǔn)則和經(jīng)營管理模式。目前MLS的發(fā)展以美國最為成熟，MLS聯(lián)盟已成為該國第一大行業(yè)組織，幾乎90%的經(jīng)紀(jì)人成為該系統(tǒng)的會員。每一位會員在收到客戶的買賣委托信息后，就會把相關(guān)的房源信息上傳到平臺上，所有加入系統(tǒng)的會員都能共享此信息。這種模式帶來的威力是巨大的，全美有85%的房屋買賣是經(jīng)過經(jīng)紀(jì)人代理售出的，而這些成交中，有95%的房源是由其他經(jīng)紀(jì)人帶來的客戶完成交易。MLS在美國的成功證明，我國的中小經(jīng)紀(jì)機構(gòu)能夠借助MLS系統(tǒng)彌補獲取資源的局限，并以聯(lián)盟的方式構(gòu)建新市場主體。

作為全球最大的房地產(chǎn)特許經(jīng)營機構(gòu)——21世紀(jì)不動產(chǎn)，是美國Realogy公司旗下最大的不動產(chǎn)服務(wù)體系，依靠美國房地產(chǎn)背景和MLS實踐經(jīng)驗，為該品牌在中國創(chuàng)建MLS提供了豐富的參考依據(jù)和教材。以溫州為例，一年的時間內(nèi)溫州門店數(shù)量從2015年初的40余家激增至2016年初的140多家。21世紀(jì)不動產(chǎn)溫州區(qū)域試行房源共享的經(jīng)驗，將全國通用的內(nèi)部房源信息管理系統(tǒng)打通開放，實行全公盤的資源共享模式，滿足中小經(jīng)紀(jì)機構(gòu)對資源的強烈需求，促進(jìn)業(yè)務(wù)范圍的拓展，提升成交效率。

21世紀(jì)不動產(chǎn)對MLS的成功踐行，證明了不同經(jīng)紀(jì)公司間房源共享、傭金分成的模式在中國完全成立。“目前，中介行業(yè)存在無序競爭，資源壟斷型商業(yè)模式大肆其道，中小經(jīng)紀(jì)公司陷入重重困境，房源價格被無形操控，消費者失去自由選擇的權(quán)利。引入MLS房源共享體系能讓所有中小經(jīng)紀(jì)公司擁有公平競爭的機會，最終整個行業(yè)會由拼資源過渡到拼服務(wù)，健康平衡的行業(yè)生態(tài)得以重建”。21世紀(jì)不動產(chǎn)中國區(qū)董事長兼總裁盧航表達(dá)了要在國內(nèi)推行MLS的堅定態(tài)度，可以看出，21世紀(jì)不動產(chǎn)擔(dān)當(dāng)起了行業(yè)生態(tài)健康發(fā)展的領(lǐng)跑者。

六、“黑中介”與“白中介”

在2016中國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)年會上，鏈家研究院發(fā)布了《中國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)規(guī)范與發(fā)展白皮書》（以下簡稱《白皮書》）?！栋灼分赋?，我國房地產(chǎn)市場正處于從增量向存量市場過渡的重要時期，但行業(yè)整體卻仍然深陷在“叢林法則”下的草莽時代，“黑中介”仍然是戴在從業(yè)人員頭上的一頂帽子。因此，無論從房地產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，還是中介行業(yè)自身健康發(fā)展的角度，“白中介”的崛起都勢在必行。

《白皮書》提出了規(guī)范健康經(jīng)紀(jì)行業(yè)的“六大關(guān)鍵支柱”和“三步走政策清單”?！傲箨P(guān)鍵支柱”是指信息的生產(chǎn)、分發(fā)與匹配支柱，交易制度支柱，流通性金融支柱，移動互聯(lián)網(wǎng)支柱，行業(yè)監(jiān)管體系支柱，職業(yè)化的經(jīng)紀(jì)人隊伍支柱；“三步走政策清單”是指要樹立起經(jīng)紀(jì)行業(yè)運行基本底線，建立從業(yè)者行為和業(yè)務(wù)流程規(guī)范，促進(jìn)行業(yè)向?qū)I(yè)化、深度化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

在資本市場、互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)等新力量的綜合推動下，中介行業(yè)正以迅猛的速度發(fā)展，創(chuàng)新與服務(wù)將成為必然趨勢。對此，只有審視行業(yè)的現(xiàn)狀和未來，主動承擔(dān)使命，才能促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。在此背景下，中介行業(yè)更需要不斷自我調(diào)整和自我進(jìn)步，適應(yīng)不斷變化的市場。