鏈家：房產(chǎn)中介的自我革命

江濤

很多行業(yè)都在利用信息不對稱賺錢，房產(chǎn)中介可能是其中的“佼佼者”。但是，通過打造O2O，鏈家不但改變了自己，也推動了行業(yè)的發(fā)展。2013年，鏈家的成交額超過1，700億元，傭金收入為50億元。其中，來自鏈家網(wǎng)的業(yè)績已經(jīng)占到24%。

打破信息黑箱 和新房不同，二手房有很多隱含信息。從2010年起，鏈家在線上進行了一系列變革，打破了信息黑箱。它解決了重復房源和虛假房源的問題。對房屋的瑕疵也進行了說明。例如，房子附近有沒有嫌惡設施。還公布了已售房屋的真實成交價，從而供業(yè)主參考。此外，在看房的過程中，鏈家可以讓客戶不斷了解房源的動態(tài)，從而方便做出決策。例如，在鏈家網(wǎng)或APP注冊后，你可以關注某個房源。這個房源如果調(diào)價或者出售，你都會收到通知。還能知道在你看過房后，還有多少人看過，從而了解房子受歡迎的程度。另外，鏈家還把經(jīng)紀人放到了網(wǎng)上?？蛻艨梢粤私饨?jīng)紀人熟悉哪些小區(qū)、從業(yè)年限、交易記錄、客戶評價等，從而選擇合適的經(jīng)紀人。

讓線上改變線下 當信息變得越來越對稱，線下的服務就不得不變得越來越規(guī)范、越來越透明。為了讓經(jīng)紀人適應新要求，從2010年起，鏈家逐漸建立了完善的培訓體系。此外，在招收新人時，鏈家也逐漸提高了學歷門檻。

最近幾年，鏈家又推出了一些重磅的服務舉措，與鏈家網(wǎng)倡導的透明化一脈相承。例如，2013年4月，鏈家推出了“簽約風險告知”。同年11月份，鏈家推出了“四大安心”服務承諾，針對客戶最擔心的四個問題（買到兇宅、買到周邊存在超標電磁輻射的房屋等），鏈家承諾將由自己承擔損失或者最高按原價回購處理。

兩種文化和一種價值觀 鏈家的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之所以成功，重要的原因之一是，它能讓兩種文化共存：作為核心的經(jīng)紀業(yè)務，強調(diào)規(guī)范和標準化，而鏈家網(wǎng)則更強調(diào)快速迭代和創(chuàng)新。在鏈家，鏈家網(wǎng)的級別由最初的部門上升為中心，和它對接的部門或中心也越來越多。但是，相對而言，它一直是個獨立的體系。今年10月份，鏈家網(wǎng)從鏈家總部搬到了互聯(lián)網(wǎng)公司云集的西二旗，擁有了更加自由的發(fā)展環(huán)境。

但是，鏈家和鏈家網(wǎng)也有共同點，那就是擁有共同的價值觀：以客戶為本。在創(chuàng)業(yè)之初，創(chuàng)始人左暉便定下規(guī)矩，不能發(fā)印有釣魚房源的宣傳單。2004年，鏈家率先提出“簽三方約，不吃差價”。兩年后，鏈家又在業(yè)內(nèi)率先推出“第三方資金監(jiān)管”——類似于支付寶，用來保障買方的資金安全。

為了保護客戶的利益，鏈家采取了很多方法。例如，經(jīng)紀人所有的業(yè)務行為都要記錄在銷售系統(tǒng)中，公司會以電話回訪的方式進行監(jiān)督。此外，鏈家還擁有“紅黃線”制度。一旦觸犯“紅線”，永不錄用。觸犯“黃線”，則會遭到嚴厲處罰，而且“兩黃變一紅”。但是，僅僅靠制度約束是不夠的。根本上，還是要靠價值觀和文化。為了保持價值觀和文化的純粹，在2011年，鏈家推出了一項讓外界不可思議的規(guī)定——不招同業(yè)——從普通員工到高層都是如此。

鏈家預計，在2014年，其成交額將達到2，000億元，這和萬科的年銷售額基本相當。但是，鏈家還有更大的目標——成為房產(chǎn)交易第一平臺。