用電檢查在優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法維權(quán)中的作用探討

高久國

【摘 要】隨著社會的發(fā)展，人們的生活對電力資源的需求也日益加劇，因而，電力事業(yè)也得到了飛速地發(fā)展。近年來，由于供電范圍和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，客戶安全用電檢查工作也更加重要了。 通過對當(dāng)前形勢下用電檢查工作職能拓展、內(nèi)涵拓寬的分析，闡述了用電檢查在優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法維權(quán)中扮演的重要角色，對用電檢查人員如何做好這兩方面工作提出了探討，從而提高工作效果，更好地發(fā)揮用電檢查在服務(wù)與維權(quán)中的積極作用。

【關(guān)鍵詞】檢查 營銷 服務(wù) 維權(quán)

用電檢查工作，隨著電力體制的改革，其職能已發(fā)生了很大的變化，已不再是單純地對用戶進(jìn)行的監(jiān)督和檢查，而是兼有優(yōu)質(zhì)服務(wù)與積極維權(quán)兩項重要功能的整合，其工作內(nèi)涵不斷拓寬，工作要求也不斷提高。因而，把握當(dāng)前用電檢查工作的特點(diǎn)和重點(diǎn)，對于轉(zhuǎn)變固有觀念，提高工作效果，樹立企業(yè)形象，都具有十分重要的意義。

1用電檢查基本工作內(nèi)容及技能要求

用電檢查是一項涉及專業(yè)面很廣的工作，這從其主要工作內(nèi)容中可見一斑。根據(jù)《電力法》、《用電檢查管理辦法》等法律法規(guī)，用電檢查基本內(nèi)容有12大項：（1）用戶執(zhí)行國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)、方針、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度情況；（2）客戶受（送）電裝置工程施工質(zhì)量檢查，包括設(shè)計施工資質(zhì)審核、圖紙審查、施工中間檢查、竣工驗(yàn)收；（3）客戶受（送）電裝置電氣設(shè)備運(yùn)行安全情況；（4）客戶保安電源和非電性質(zhì)保安措施；（5）用戶反事故措施；（6）用戶進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工培訓(xùn)、作業(yè)安全狀況及安全保障措施；（7）用戶執(zhí)行計劃用電、節(jié)約用電情況；（8）用電計量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、繼電保護(hù)和自動裝置、通信調(diào)度等安全運(yùn)行狀況；（9）供用電合同及有關(guān)協(xié)議的履行情況；（10）受電端電能質(zhì)量狀況；（11）違章用電和竊電行為的查處；（12）并網(wǎng)電源、自備電源的并網(wǎng)安全狀況等。

2 用電檢查在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的重要角色

2.1售前服務(wù)——規(guī)范自己，方便客戶

售前服務(wù)是客戶在購買電力商品時，電力企業(yè)為引導(dǎo)和吸引客戶購買電力產(chǎn)品而提供的各種咨詢、幫助服務(wù)的總稱。用電檢查工作的內(nèi)容決定了其在售前服務(wù)中的重要作用，如供電方案的制定，受送電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查、施工中間檢查、合同簽訂、驗(yàn)收送電等環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量好壞和效能的高低，是提升顧客讓渡價值（顧客期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)、形象等價值與顧客付出的總成本如貨幣、時間、精神、體力之間的差額）、贏得客戶的重要手段。

國網(wǎng)公司的“三個十條”、省公司的《城市、農(nóng)村供電營銷與服務(wù)規(guī)范》、《供電服務(wù)質(zhì)量事故防控預(yù)案》等規(guī)定，正是為了提高服務(wù)質(zhì)量而推出的具體舉措，內(nèi)容明確、操作性強(qiáng)，但在落實(shí)、創(chuàng)新上還有很多可做；規(guī)范很具體，但并不等于沒有違反規(guī)范客戶就會滿意，承諾有時限，但并不表示沒有超時客戶就沒有異議，而應(yīng)多注重客戶實(shí)際需求，提供更加貼心的服務(wù)。作為用電檢查人員，在提高服務(wù)質(zhì)量上可作為的很多：比如，在辦理客戶用電業(yè)務(wù)時，能否做到“早一天”“多一點(diǎn)”的細(xì)節(jié)服務(wù)，即盡量早一天制定供電方案、早一天答復(fù)、早一天驗(yàn)收送電等，對客戶能否多一點(diǎn)關(guān)心、多一點(diǎn)愛心、多一點(diǎn)責(zé)任心，幫助客戶解決實(shí)際問題。

2.2 售后服務(wù)——關(guān)愛客戶，體現(xiàn)真誠

售后服務(wù)，指供電企業(yè)在客戶用電后，通過開展各種跟蹤服務(wù)改進(jìn)客戶用電質(zhì)量的活動。包括客戶受理投訴、征求客戶意見、提供緊急用電服務(wù)、操作培訓(xùn)等。對用電檢查人員來說，對用戶的售后服務(wù)主要有支持服務(wù)和聽取反饋、服務(wù)改進(jìn)等，前者如幫助客戶合理用電、改善電壓質(zhì)量、培訓(xùn)操作技能等，后者如處理建議、投訴、舉報等。

在支持服務(wù)中，由于用電檢查人員在工作中直接與客戶接觸，可以充分了解客戶需求，為客戶提供有益的建議，幫助客戶積累有關(guān)知識，合理用電。比如，對一些電氣知識欠缺、用電管理不佳的客戶，可以為其降損節(jié)能、提高電能使用效率、合理減少成本支出提供有效建議。

3 依法維權(quán)，用電檢查責(zé)無旁貸

3.1客戶安全檢查

電力系統(tǒng)是密不可分的整體，但是不少終端客戶在合理用電、安全用電等方面的知識顯得不足。而用戶端發(fā)生事故，除影響自身外，還有可能造成影響系統(tǒng)事故，雖然法律上規(guī)定了用戶應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，但實(shí)際上損失大多是由供電企業(yè)來承擔(dān)的。對此，用電檢查人員在履行職責(zé)時，對用戶的安全隱患一定要及時提出、下發(fā)檢查通知書，并督促其整改，對限期拒不整改的可采取合法的停、限電措施。

3.2 打擊違約、竊電行為，維護(hù)企業(yè)經(jīng)營成果

違約用電、竊電行為一直是屢禁不止，近年來不少地區(qū)有加劇的趨勢，給供電企業(yè)和國家造成了巨大損失，敗壞了社會風(fēng)氣。

用電檢查人員對竊電行為，應(yīng)采取“打防結(jié)合，預(yù)防優(yōu)先”的原則，技術(shù)防范與管理防范雙管齊下。預(yù)防優(yōu)先，就是從業(yè)擴(kuò)報裝開始，用電檢查人員在供電方案制定、圖紙審查、計量裝置選型、中間檢查、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)中，就要注意竊電防范，比如，檢查施工環(huán)節(jié)是否有埋設(shè)隱線以供日后的行為。日常工作中，采取定期檢查與不定期檢查相結(jié)合，檢查人員在履行檢查職責(zé)時，要對計量裝置、二次回路等進(jìn)行重點(diǎn)檢查，特別是對一些私營、承包企業(yè)等。

3.3 依法維權(quán)，避免風(fēng)險

在查處違約竊電過程中，工作人員必須牢固樹立法律意識，嚴(yán)格查處程序，取得確鑿證據(jù)，以免給不法分子可乘之機(jī)，而陷入被動。雖然從實(shí)際情況來看，竊電的查處較為棘手。但只要堅持依法維權(quán)，按程序進(jìn)行，就一定能打擊不法分子的囂張氣焰，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。

4 結(jié)語

用電檢查工作既是法律賦予供電企業(yè)的重要權(quán)利，也是供電企業(yè)自身加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。一方面，供電企業(yè)應(yīng)充分利用好此項權(quán)利，重視用電檢查工作，另一方面，用電檢查人員應(yīng)正視自身工作的重要性，發(fā)揚(yáng)主動、有為的工作精神，充分發(fā)揮用電檢查工作在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、依法維權(quán)中的積極作用，為企業(yè)發(fā)展、社會進(jìn)步作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]安徽省電力公司.用電檢查崗位資格考核培訓(xùn)教材[M].合肥：合肥工業(yè)大學(xué)出版社，2004.

[2]中國電力企業(yè)家協(xié)會供電分會.用電檢查[M].北京：中國電力出版社，2000.