SCRM新營銷時代來臨

本刊編輯部

2015年Oracle全球大會上，“舵主”馬克·赫德說：2015年是中國SaaS興起之年，這個行業(yè)在2016年必將迎來波瀾壯闊的發(fā)展。

早在馬克·赫德發(fā)表這番見解前，中國的SaaS服務市場融資總額已然達到40億元人民幣。2016年，借移動互聯(lián)網之東風，基于社交的SCRM開始成為SaaS市場發(fā)展的主要趨勢。

移動互聯(lián)網消解了PC時代的媒體集中效應，使用戶分散于各個app和微信公眾號之中。企業(yè)無法再通過統(tǒng)一的渠道高效地影響用戶。隨著移動化趨勢加劇，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關系也愈加錯綜復雜。

國內最大的社交平臺騰訊發(fā)現(xiàn)，移動社交時代整個社會都處于碎片化中：時間碎片化、信息碎片化、思想碎片化、生活碎片化、工作碎片化……越來越多的用戶通過社交平臺完成工作的對接，用戶權力獲得前所未有的擴張，借助于社交媒體，他們互通有無并進行購買決策。

企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變，溝通和互動超越了以往的信息告知，呈現(xiàn)出更加復雜化的特點。傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對一的交互關系，而隨著社交媒體的產生，企業(yè)需要傾聽客戶、與客戶交流。

SCRM最大的特點是通過社會化媒體營銷和社會化企業(yè)協(xié)作，幫助企業(yè)實現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作，建立更加龐大、高效的與客戶互動的系統(tǒng)，打通服務流程中各個環(huán)節(jié)，使信息不暢等經營問題迎刃而解，從而提升銷售業(yè)績，釋放社交紅利。這恰恰是解決了社交時代企業(yè)營銷最大的瓶頸和痛點，從而突破自身局限，在更大的網絡范圍內跟消費者、客戶進行直接的互動溝通。

但就目前來看，國內SCRM嘗試都只是淺嘗輒止，停滯不前的原因主要是難以打通社交大數據并建立有效的連接。國內整個SCRM市場是典型的“戰(zhàn)國時代”，并沒有巨頭出現(xiàn)。兵者，貴在戰(zhàn)機，戰(zhàn)機把握得好，可未戰(zhàn)而先勝在握。SCRM廣闊的市場前景讓人產生無限的遐想，甚至被認為是新一輪“BAT”產生的搖籃。國內大型企業(yè)開始在SCRM中抓緊時間攻城略地。

近日，騰訊推出企點布局SCRM領域。作為社交領域的霸主，騰訊進軍SCRM進一步推進了市場的熱度。毫無疑問，騰訊擁有強大的社交基因，旗下QQ、微信兩大社交平臺分別鎖定PC與移動端用戶入口。

在騰訊企點的發(fā)布會上，騰訊公司高級執(zhí)行副總裁湯道生透露，將全面整合騰訊資源和能力，為企業(yè)輕松管理多個社交平臺。對于企業(yè)端來說，如果騰訊企點能夠通過社交平臺提升品牌與用戶關系的溫度，留存來自不同渠道的客戶線索，無疑將拉闊企業(yè)營銷層面社交維度和增加服務精度。

然而，騰訊企點將如何幫助企業(yè)利用多樣化的社交互動方式實現(xiàn)銷售轉化，使企業(yè)級市場和社交網絡產生最佳的化學反應？

據發(fā)布會透露的信息，騰訊企點將以連接和整合為主要目的，針對企業(yè)使用傳統(tǒng)CRM服務時存在的痛點有的放矢。在騰訊企點所構建的SCRM生態(tài)中，諸多SaaS服務商可以借助騰訊的社交平臺與連接能力，為企業(yè)提供更好的服務。

這對于目前仍處于“戰(zhàn)國時代”的SaaS市場來說，無疑具有一定的行業(yè)意義——邁向更加規(guī)范化的成熟時期。