金融服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下信用卡異地投訴的思考與建議

【摘要】本文以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革作為研究背景，客觀分析金融服務(wù)與供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的關(guān)系，從信用卡異地維權(quán)視角探討金融服務(wù)供給和金融消費(fèi)者需求之間的深層次矛盾，從我國(guó)十二五期間信用卡發(fā)展的基本情況中分析發(fā)展趨勢(shì)，以信用卡異地維權(quán)視角客觀分析金融消費(fèi)法律制度不健全、金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者舉證責(zé)任分配不均衡、維權(quán)成本偏高等方面存在的問(wèn)題和現(xiàn)狀，并從完善金融消費(fèi)法律制度設(shè)計(jì)、金融消費(fèi)舉證責(zé)任分配以及構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+金融管理+金融消費(fèi)”模式上等方面上進(jìn)行了理論思考和實(shí)踐探索。

【關(guān)鍵詞】金融服務(wù) 供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革 政策建議

一、供給側(cè)改革和金融服務(wù)的關(guān)系

經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)以后，國(guó)家行政管理和宏觀調(diào)控思路逐漸走向開(kāi)放和自信，以前的粗放型規(guī)?；芾砗托姓徟贫纫巡辉龠m應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，影響了市場(chǎng)在資源配置中決定性作用的發(fā)揮，導(dǎo)致社會(huì)有效供給不能滿足消費(fèi)需求，消費(fèi)者的合理訴求沒(méi)有得到市場(chǎng)的正面回應(yīng)，供給效率低下已成為影響產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)和全面建設(shè)小康社會(huì)進(jìn)程的障礙。2015年11月10日，習(xí)近平主席在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第十一次會(huì)議上首次提出了“供給側(cè)改革”的理念，強(qiáng)調(diào)用改革理念和辦法推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，減少無(wú)效和低端社會(huì)供給，增強(qiáng)供給結(jié)構(gòu)對(duì)需求變化的適應(yīng)性和靈活性，使供給體系更好適應(yīng)需求結(jié)構(gòu)的變化，更好滿足廣大人民群眾的需要，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展。

金融作為現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的潤(rùn)滑劑，在服務(wù)業(yè)中地位舉足輕重，為更好的服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和金融消費(fèi)者，金融服務(wù)供給側(cè)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面深刻的改革，對(duì)消費(fèi)者需求的時(shí)代變化進(jìn)行換位思考，保障消費(fèi)者的合理訴求，積極挖掘消費(fèi)潛在需求，尊重金融消費(fèi)者的主體地位和原創(chuàng)精神，主動(dòng)引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)樹立現(xiàn)代消費(fèi)意識(shí)和服務(wù)理念，以雙方的良性互動(dòng)和信息交流促進(jìn)金融市場(chǎng)和諧發(fā)展，滿足金融消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

本文將信用卡異地盜刷這一微觀社會(huì)行為作為研究金融服務(wù)供給側(cè)改革的切入點(diǎn)，分析信用卡異地盜刷現(xiàn)象與金融服務(wù)供給側(cè)不相適應(yīng)的深層次法律、制度等原因，從多部門職責(zé)協(xié)調(diào)、現(xiàn)實(shí)舉證責(zé)任分配和異地維權(quán)成本三個(gè)方面反映異地盜刷中存在的維權(quán)困局，并從金融消費(fèi)服務(wù)供給側(cè)法律制度設(shè)計(jì)，舉證責(zé)任人性化分配和優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)+異地維權(quán)服務(wù)流程等方面提出可行性制度建議。

二、我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展基本情況及趨勢(shì)

（一）信用卡總體業(yè)務(wù)發(fā)展較快，授信總額增幅明顯

信用卡作為現(xiàn)代化非現(xiàn)金支付工具，承載著信貸消費(fèi)和資金融通的重要職能，信用卡消費(fèi)逐漸成了社會(huì)大眾消費(fèi)的主要媒介。2010～2015年，我國(guó)信用卡行業(yè)發(fā)展迅速，發(fā)卡總量和授信總額增長(zhǎng)較快，可以說(shuō)十二五期間是信用卡快速發(fā)展的時(shí)期。除了總量指標(biāo)增長(zhǎng)較快以外，人均持卡數(shù)量和人均授信額度都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，人均持卡數(shù)量從2010年0.17張?jiān)黾拥?015年0.29張，增長(zhǎng)70.59%；人均授信額度從2010年0.87萬(wàn)元增加到2015年的1.79萬(wàn)元，增長(zhǎng)105.75%（見(jiàn)表1）。

2010～2015年信用卡發(fā)行數(shù)量和授信總額增幅較大，，其中2010年全國(guó)信用卡授信總額2萬(wàn)億元，到了2015年底信用卡授信總額達(dá)到7.08萬(wàn)億元，5年間增長(zhǎng)了3.54倍，年均同比增長(zhǎng)31.82%。2010年底，全國(guó)累計(jì)發(fā)行信用卡2.3億張，到了2015年底信用卡累計(jì)發(fā)行數(shù)量已達(dá)到4.32億張，年均同比增長(zhǎng)15.61%，除了2015年度受持卡數(shù)量政策限制導(dǎo)致增幅放緩以外，2010～2014年度增幅都較大，消費(fèi)者辦卡意愿較強(qiáng)，發(fā)卡深度持續(xù)增加（見(jiàn)圖1）。

（二）總量指標(biāo)與人均指標(biāo)發(fā)展不平衡，增幅放緩

信用卡總量指標(biāo)在快速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了增速放緩的現(xiàn)象，2015年信用卡累計(jì)發(fā)卡總量比2014年減少了2800萬(wàn)張，同比降低了六個(gè)百分點(diǎn)，而且累計(jì)發(fā)卡總量增長(zhǎng)放緩，2015年累計(jì)發(fā)卡量?jī)H比2010年增長(zhǎng)了1.87倍，而同期授信額度則增長(zhǎng)了3.54倍（見(jiàn)圖2）。這說(shuō)明信用卡發(fā)行總量在經(jīng)歷了快速增長(zhǎng)期后，開(kāi)始進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展階段，授信額度在持續(xù)增加過(guò)程中信用卡累計(jì)發(fā)行數(shù)量出現(xiàn)減少跡象，消費(fèi)者辦卡選擇趨于理性化，持卡人開(kāi)始在信貸政策和金融服務(wù)中進(jìn)行自由選擇和價(jià)值平衡，從追求辦卡數(shù)量轉(zhuǎn)向信用卡服務(wù)質(zhì)量的提高，增速下滑趨勢(shì)也說(shuō)明市場(chǎng)在價(jià)值規(guī)律驅(qū)動(dòng)下開(kāi)始出現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，由于部分發(fā)卡機(jī)構(gòu)不能根據(jù)消費(fèi)者需求的變化進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)更新，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。

信用卡交易金額在社會(huì)消費(fèi)品零售總額中占比也逐年上升，2010年占比僅為32.55%，到了2013年信用卡交易金額在社會(huì)消費(fèi)品零售總額中已超過(guò)50%，信用卡交易在整個(gè)社會(huì)零售品交易中金額已超過(guò)一半。

2010～2015年，信用卡總量和人均持有量雖然都取得了不同程度上的增長(zhǎng)，但增幅卻出現(xiàn)了明顯差異化趨勢(shì)，總量增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人均占有量增長(zhǎng)速度，總量指標(biāo)平均增長(zhǎng)了2.7倍，而人均占有量則僅增長(zhǎng)了不到1倍，人均增長(zhǎng)速度放緩也說(shuō)明我國(guó)信用卡市場(chǎng)人均占有率還不成熟，金融服務(wù)潛力還有很大的挖掘空間，發(fā)卡機(jī)構(gòu)要主動(dòng)調(diào)查人均持卡不足的短板現(xiàn)象，根據(jù)需求調(diào)整信用卡服務(wù)方向，為不同群體設(shè)計(jì)個(gè)性化的授信產(chǎn)品，更新服務(wù)理念，逐步提高信用卡消費(fèi)市場(chǎng)人均占有率，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

（三）信用卡風(fēng)險(xiǎn)不容忽視，異地盜刷維權(quán)難

雖然信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但發(fā)展中仍然存在較多的困難和問(wèn)題，信用卡逾期總額持續(xù)居高不下，而且壞賬風(fēng)險(xiǎn)仍然偏高，2010年信用卡逾期半年未償信貸總額76.89億元，2015年信用卡逾期半年未償信貸總額已經(jīng)到了380.27億元，幾乎是2010年逾期半年未償信貸總額的5倍，增長(zhǎng)幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了信用卡發(fā)卡總量、人均持卡數(shù)量和平均授信的增長(zhǎng)速度，影響了信用卡業(yè)務(wù)平穩(wěn)快速發(fā)展的趨勢(shì)（見(jiàn)圖3）。除了信用卡壞賬風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)增加以外，異地盜刷也進(jìn)入高發(fā)期，盜刷頻率越來(lái)越高。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2016年1～6月份，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等主流網(wǎng)絡(luò)和平面媒體報(bào)道的影響較大的信用卡異地盜刷案件就有30起，涉案金額1000多萬(wàn)元，200多人因?yàn)楫惖乇I刷而產(chǎn)生了不良信用記錄，幾乎所有發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)行的信用卡都有異地盜刷記錄，盜刷金額越來(lái)越大，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。

三、信用卡消費(fèi)者異地投訴現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）金融消費(fèi)法律體系不健全，跨部門協(xié)調(diào)制度不完善

近年來(lái)，隨著社會(huì)發(fā)展進(jìn)步和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，消費(fèi)者維權(quán)管理制度也在不斷修訂規(guī)范，現(xiàn)階段基本上形成了以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為宏觀指引，《民法通則》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》等基礎(chǔ)法和專業(yè)法互為補(bǔ)充的法律制度規(guī)范體系。雖然消費(fèi)領(lǐng)域法律規(guī)范較多，但是金融消費(fèi)領(lǐng)域法律制度依據(jù)相對(duì)少而且法律位階較低，例如金融管理部門制定的《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》等都屬于部門規(guī)范性文件，制度層級(jí)不高，缺乏更高位階法律法規(guī)的授權(quán)，而且規(guī)范性文件分屬多個(gè)部門，統(tǒng)一協(xié)調(diào)難度大，在保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益上顯得力不從心。在一般信用卡異地投訴案件中，金融消費(fèi)者訴求基本上涉及信用卡違規(guī)辦理和不良信用記錄恢復(fù)兩個(gè)方面。根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，信用卡合規(guī)性管理屬于銀監(jiān)部門職責(zé)，而人民銀行基于《征信業(yè)管理?xiàng)l例》授權(quán)對(duì)不良信用記錄投訴享有管轄權(quán)，金融消費(fèi)者兩項(xiàng)訴求分別涉及銀監(jiān)部門和人民銀行管理職責(zé)，但是這兩項(xiàng)合理訴求又具有相關(guān)性，具有先后順序。信用卡辦理是否合規(guī)直接影響不良信用記錄的后續(xù)處理。如果信用卡屬于違規(guī)辦理，則不良信用記錄是由于金融機(jī)構(gòu)過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的，消費(fèi)者不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約金、滯納金，金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)為消費(fèi)者恢復(fù)不良信用記錄；而如果信用卡辦理過(guò)程合規(guī)，金融機(jī)構(gòu)履行了審慎審核義務(wù)，則信用卡違約金、滯納金和不良信用記錄等法律后果應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者自行承擔(dān)。信用卡辦理是否合規(guī)成為認(rèn)定金融消費(fèi)者是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約金、滯納金及不良信用記錄的前提和先決條件，而認(rèn)定信用卡辦理過(guò)程是否合規(guī)屬于銀監(jiān)部門職責(zé)。

同時(shí)，信用卡異地被冒領(lǐng)冒用案件中，金融消費(fèi)者訴求中一般還包括惡意透支金額的償還對(duì)象和不良記錄如何恢復(fù)等內(nèi)容，而惡意透支需要公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹楹笸ㄟ^(guò)司法程序才能確定償還主體。現(xiàn)實(shí)中，公安機(jī)關(guān)的立案標(biāo)準(zhǔn)是透支金額，法律規(guī)定惡意透支金額5000元以上的公安機(jī)關(guān)才予立案，即使公安機(jī)關(guān)立案進(jìn)入司法程序也并不能解決個(gè)人信用記錄問(wèn)題，對(duì)于異地信用卡冒領(lǐng)冒用導(dǎo)致的個(gè)人不良記錄問(wèn)題，消費(fèi)者只能通過(guò)向人民銀行投訴解決。信用卡異地被冒領(lǐng)冒用投訴涉及銀監(jiān)部門、公安機(jī)關(guān)和人民銀行等多個(gè)部門，人民銀行在信用卡冒領(lǐng)冒用異地投訴案件跨部門協(xié)調(diào)處理中需要等待銀監(jiān)部門、公安機(jī)關(guān)先行對(duì)冒領(lǐng)冒用違規(guī)事實(shí)認(rèn)定。目前，對(duì)于個(gè)人信用記錄的法律定性還不是很明確，信用卡違規(guī)管理、惡意盜刷、騙刷認(rèn)定及償還等上下游環(huán)節(jié)分屬多部門，部門之間缺乏法律制度規(guī)范協(xié)調(diào)，多部門交叉管理可能會(huì)導(dǎo)致事實(shí)認(rèn)定、證據(jù)獲取、信息共享、司法與投訴程序銜接等環(huán)節(jié)程序成本增加，糾紛解決時(shí)間較長(zhǎng)。

（二）舉證責(zé)任分配不平衡，金融消費(fèi)者證據(jù)意識(shí)薄弱

根據(jù)“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”證據(jù)規(guī)則，被冒名辦理信用卡投訴中消費(fèi)者只能聲明信用卡非本人簽字辦理，不能提供相關(guān)人證、物證、書證等其他佐證材料，證據(jù)鏈不完整，在信息獲取和調(diào)查取證中都處于不利的地位；而金融機(jī)構(gòu)則只需要證明信用卡辦理流程合規(guī)，申領(lǐng)資料齊全即可，而申領(lǐng)資料齊全又屬于程序性審核要件。消費(fèi)者需要提供實(shí)體證據(jù)，而金融機(jī)構(gòu)證明程序性證據(jù)，在舉證責(zé)任分配上不合理。消費(fèi)者本人簽字作為關(guān)鍵證據(jù)，但是申請(qǐng)鑒定簽字需要進(jìn)入司法程序和金融機(jī)構(gòu)配合，消費(fèi)者將花費(fèi)大量的時(shí)間成本，在證據(jù)不充分時(shí)，很難保障合法權(quán)益。如果消費(fèi)者分別向金融管理部門投訴，不同部門具有各自的投訴處理流程，同時(shí)分別適用不同的法律規(guī)范，業(yè)務(wù)交叉導(dǎo)致部分投訴環(huán)節(jié)重疊，投訴處理時(shí)限較長(zhǎng)，不利于保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

（三）惡意侵權(quán)與異地維權(quán)成本承擔(dān)顯失公平正義，異地維權(quán)難

保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維權(quán)成本非常重要，用最低的經(jīng)濟(jì)成本修復(fù)消費(fèi)信心是金融消費(fèi)保護(hù)工作的核心和重心。由于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展和消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)措施局限，部分信用卡異地惡意申領(lǐng)人通過(guò)微信群、QQ群等電子商務(wù)平臺(tái)公開(kāi)購(gòu)買或者竊取個(gè)人真實(shí)身份信息，偽造變?cè)焐矸菪畔⒑褪杖胱C明等在異地冒名簽字辦理信用卡的案件屢見(jiàn)不鮮，僅2016年4月，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、法制網(wǎng)等媒體曝光的信用卡異地冒領(lǐng)冒領(lǐng)冒用案件就有5起，81人被納入信用記錄黑名單，未來(lái)消費(fèi)者跨地區(qū)投訴的可能性越來(lái)越大，也將會(huì)越來(lái)越多。而且異地惡意冒領(lǐng)信用卡成本較低，部分互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)出售個(gè)人客戶資料信息每條0.35元至3元不等，惡意申領(lǐng)人只需支付較低的價(jià)格就可以批量購(gòu)買個(gè)人信息，以他人名義辦理信用卡進(jìn)行透支。金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部長(zhǎng)期存在的業(yè)務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)，使金融機(jī)構(gòu)片面追求信用卡發(fā)卡數(shù)量而放寬資料審核條件，信用卡惡意辦理情況很難杜絕。信用卡惡意辦理成本低，消費(fèi)者維權(quán)成本高，最終導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)資金損失和消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害。但是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)異地被冒名辦卡投訴維權(quán)時(shí)需要支付的成本很高，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2016年以來(lái)云南省內(nèi)異地投訴往返交通費(fèi)、住宿費(fèi)、誤工費(fèi)等一切直接和間接性合理平均支出2000～5000元，省外維權(quán)平均支出在5000～8000元，且維權(quán)成本有逐年增加趨勢(shì)。如果消費(fèi)者分別向金融管理部門和公安機(jī)關(guān)投訴，不同部門具有各自的投訴處理流程，同時(shí)分別適用不同的法律規(guī)范，業(yè)務(wù)交叉導(dǎo)致部分投訴環(huán)節(jié)重疊，維權(quán)時(shí)間成本較高，金融消費(fèi)者異地投訴維權(quán)成本居高不下，影響了消費(fèi)信心。

四、政策建議

（一）完善金融消費(fèi)法律制度設(shè)計(jì)，將金融消費(fèi)納入法律制度框架

信用卡異地維權(quán)難雖然只是金融消費(fèi)維權(quán)的一個(gè)側(cè)面，但是充分反映了金融消費(fèi)法律制度的現(xiàn)狀，目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)金融消費(fèi)服務(wù)行為規(guī)定的過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有體現(xiàn)金融服務(wù)特殊性，在實(shí)際中各金融管理部門很難直接運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。建議金融管理部門積極向全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)反饋金融業(yè)執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法情況及存在的法律適用困難，請(qǐng)求全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行立法解釋，并對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的“其他有關(guān)行政部門”進(jìn)行擴(kuò)大解釋到一行三會(huì)及其分支機(jī)構(gòu)，明確賦予金融監(jiān)督管理部門具備執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的合法權(quán)利，在專門金融消費(fèi)立法難度較大的情況下，由法律制定機(jī)關(guān)進(jìn)行立法解釋，從法律源頭上派生執(zhí)法依據(jù)，可以在現(xiàn)行法律制度框架內(nèi)解決金融消費(fèi)保護(hù)制度依據(jù)不足難題。

從降低投訴門檻和維權(quán)成本方面考慮，建議在金融系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)籌搭建“一站式”異地投訴服務(wù)受理平臺(tái)，在金融消費(fèi)領(lǐng)域探索“人民銀行+三會(huì)+地方金融管理部門”糾紛協(xié)調(diào)處理機(jī)制，以雙邊或多邊簽署合作備忘錄的形式推動(dòng)各自投訴流程、格式文書和行政公文互認(rèn)。同時(shí)完善金融消費(fèi)部門協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)于涉及多個(gè)管理部門職責(zé)的投訴維權(quán)個(gè)案，探索受理單位牽頭其他有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)建立投訴信息共享、調(diào)查取證和聯(lián)合行政執(zhí)法機(jī)制可行性，打破各自獨(dú)立的投訴受理流程，將跨部門、多部門金融消費(fèi)糾紛維權(quán)成本控制在金融監(jiān)管部門內(nèi)部，增加金融管理部門社會(huì)服務(wù)制度供給，進(jìn)一步降低金融消費(fèi)者維權(quán)經(jīng)濟(jì)成本。

（二）積極探索將金融侵權(quán)納入特殊侵權(quán)行為保護(hù)制度的可行性，減輕金融消費(fèi)者舉證責(zé)任

證據(jù)是事實(shí)的靈魂，沒(méi)有證據(jù)證明的事實(shí)法律不予采信，即使事實(shí)真實(shí)存在，但如果沒(méi)有證據(jù)證明，行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)也不會(huì)將其作為認(rèn)定違法事實(shí)的依據(jù)，而且行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)保障消費(fèi)者合法權(quán)益的流程其實(shí)就是法律條款的適用過(guò)程，在法律規(guī)范大前提下查清個(gè)案違法事實(shí)和證據(jù)，并根據(jù)證據(jù)證明的事實(shí)和情節(jié)進(jìn)行行政或司法處理。目前，金融侵權(quán)行為仍屬于一般侵權(quán)行為，適用誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證的證據(jù)規(guī)則，金融消費(fèi)者作為弱勢(shì)群體，證據(jù)收集和資料保管意識(shí)上相對(duì)薄弱，而在被冒名辦理信用卡案件中，消費(fèi)者由于本身不知情將很難提供具有關(guān)鍵證明力的證據(jù)，而金融機(jī)構(gòu)具有較為完善的內(nèi)控管理制度，資料保管時(shí)限和檔案管理都有明確的規(guī)定。金融服務(wù)主體與服務(wù)對(duì)象在證據(jù)意識(shí)、觀念和管理制度上明顯不對(duì)等，適用“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”證據(jù)規(guī)則，反而不利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，建議根據(jù)金融消費(fèi)保護(hù)工作實(shí)際，積極探索金融消費(fèi)侵權(quán)行為納入特殊侵權(quán)法律制度的可行性，將金融侵權(quán)行為從普通侵權(quán)行為中分離出來(lái)，更符合金融業(yè)證據(jù)實(shí)際。在實(shí)踐中，金融機(jī)構(gòu)本身具有完善的憑證和資料等證據(jù)保管制度和流程，適用舉證責(zé)任倒置規(guī)則并不會(huì)增加金融機(jī)構(gòu)的舉證成本，同時(shí)也是金融服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的目的和方向，現(xiàn)階段相對(duì)減輕消費(fèi)者的舉證義務(wù)更能體現(xiàn)社會(huì)公平和正義。在金融特殊侵權(quán)行為中，消費(fèi)者在維權(quán)舉證時(shí)也只需要證明自身合法權(quán)益受到侵害即可，金融機(jī)構(gòu)則應(yīng)當(dāng)適用舉證責(zé)任倒置規(guī)則，由金融機(jī)構(gòu)證明并未構(gòu)成侵權(quán)，如果不能提供充分的證據(jù)證明未侵權(quán)或者拒不提供證據(jù)則可以推定侵害消費(fèi)者權(quán)益行為成立，舉證責(zé)任和義務(wù)向金融機(jī)構(gòu)傾斜，有益于促進(jìn)糾紛的解決。

（三）積極推進(jìn)依法行政，積極搭建“互聯(lián)網(wǎng)+金融消費(fèi)”保護(hù)工作平臺(tái)

金融服務(wù)領(lǐng)域供給側(cè)改革目的是優(yōu)化金融消費(fèi)制度、行政執(zhí)法和社會(huì)管理服務(wù)資源供給，逐步改善與金融消費(fèi)者需求不相適應(yīng)的管理制度，保障金融消費(fèi)者合法利益，維護(hù)正常的金融消費(fèi)關(guān)系。一是金融管理部門積極履行規(guī)范信用卡管理和個(gè)人信息保護(hù)工作職責(zé)，加大對(duì)發(fā)卡機(jī)構(gòu)和第三方合作機(jī)構(gòu)執(zhí)法檢查力度，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)建立信用卡宏觀審慎內(nèi)部控制制度，并對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息利用進(jìn)行合理性限制，遏制信用卡異地被冒領(lǐng)冒用的源頭。信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格履行審查義務(wù)，在形式審核基礎(chǔ)上重點(diǎn)審核資料真實(shí)性。消費(fèi)者要提高個(gè)人信息保密意識(shí)，妥善保管個(gè)人身份證件及復(fù)印件，定期了解個(gè)人信用記錄情況，發(fā)現(xiàn)異議及時(shí)處理。二是積極探索“以被投訴人屬地管轄為原則、以投訴人普遍保護(hù)管轄為補(bǔ)充”的投訴受理制度。現(xiàn)行屬地管轄（被投訴人所在地管轄）的投訴受理原則能夠解決大多數(shù)的金融消費(fèi)投訴，但是隨著人員大量流動(dòng)以及金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的加快，互聯(lián)網(wǎng)金融在方便消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，客觀上也導(dǎo)致金融消費(fèi)者和金融服務(wù)提供者分離，異地維權(quán)提高了消費(fèi)者維權(quán)成本和資金風(fēng)險(xiǎn)。互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化促使金融消費(fèi)者投訴維權(quán)和糾紛處理多元化，金融管理部門要主動(dòng)適應(yīng)金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的趨勢(shì)，積極探索金融管理和金融投訴受理的網(wǎng)絡(luò)化途徑，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸速度上的優(yōu)勢(shì)，將投訴受理范圍從被投訴人屬地管轄逐步擴(kuò)展到金融消費(fèi)者普遍保護(hù)管轄，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下受理金融消費(fèi)者線上投訴和線下維權(quán)，對(duì)異地被投訴人探索遠(yuǎn)程取證、資料核驗(yàn)和投訴處理的可行性和操作性，積極統(tǒng)籌謀劃“互聯(lián)網(wǎng)+金融管理+消費(fèi)維權(quán)”的金融消費(fèi)大格局，有效解決異地投訴成本較高的難題。

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作者簡(jiǎn)介：劉玉強(qiáng)（1982-），男，碩士研究生，現(xiàn)為中國(guó)人民銀行保山市中心支行職工，研究方向：金融消費(fèi)保護(hù)理論、法律社會(huì)學(xué)。