農(nóng)商行柜員培訓(xùn)體系改進(jìn)建議

尤婷婷

【摘要】近年來隨著金融市場的不斷發(fā)展變化，各家商業(yè)銀行紛紛進(jìn)行了股份制改革，新興金融機(jī)構(gòu)也如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，金融市場的格局發(fā)生著重大變革，經(jīng)營更加規(guī)范化、競爭更加激烈。然而，各家傳統(tǒng)商業(yè)銀行卻在經(jīng)營模式、產(chǎn)品、服務(wù)等方面存在著同質(zhì)化較為明顯的問題。作為各方面起步較晚的農(nóng)商行，如何在現(xiàn)有條件下發(fā)揮人力資本的重要作用，提升自身綜合實力、應(yīng)對新的競爭與挑戰(zhàn)是一項值得研究的重要議題。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)商行 柜員培訓(xùn) 改進(jìn)

銀行柜員是商業(yè)銀行直接面對客戶的一線工作人員，是銀行的形象和窗口，他們所提供的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平直接關(guān)系到銀行是否能夠獲得忠實、穩(wěn)定的客戶源。銀行柜員的工作專業(yè)性強(qiáng)，且對嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和風(fēng)險規(guī)避意識要求很高，這就需要通過合理的培訓(xùn)體系設(shè)計來強(qiáng)化柜員各方面的職業(yè)素養(yǎng)，提高銀行的綜合實力。

一、完善銀行柜員培訓(xùn)體系的重要意義

商業(yè)銀行的綜合競爭能力，不僅包括先進(jìn)的產(chǎn)品研發(fā)體系、扎實的硬件基礎(chǔ)、雄厚的資金實力以及完善的營銷管理體制，更加重要的是人力資本。任何一家銀行在發(fā)展過程中都必須堅持以人為本，人力資源的優(yōu)劣直接決定了銀行在競爭中的發(fā)展速度，乃至決定一家銀行的生死存亡。誠信有道、懂業(yè)務(wù)、精管理的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊和業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)良的員工隊伍是一家銀行能夠在競爭中始終屹立不倒的堅實后盾。因此，銀行的發(fā)展必須把人力資本的提升作為首要因素，而人員培訓(xùn)則是提升人力資本的最直接和最佳的途徑。

第一，加強(qiáng)柜員培訓(xùn)有利于提升銀行整體服務(wù)水平。商業(yè)銀行做為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立足之本。一線柜員作為銀行與客戶之間交流的第一道窗口，柜員每天要為客戶進(jìn)行大量的業(yè)務(wù)處理、與來自各行各業(yè)的客戶近距離頻繁交流，他們的業(yè)務(wù)能力、工作效率和服務(wù)態(tài)度都被客戶看在眼里，他們的整體素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)直接決定了客戶對銀行的第一印象?？赡芤驗楣駟T一個不專業(yè)的操作或是一句溫馨的提示就能夠使銀行錯失或者是贏得一位重要的潛在客戶。這就需要對柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、知識理論和禮儀服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，提升柜員綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升銀行網(wǎng)點的整體形象。

第二，加強(qiáng)柜員培訓(xùn)有利于提高銀行網(wǎng)點的營銷能力?，F(xiàn)如今銀行間的競爭越來越白熱化，市場化的利率、同質(zhì)化的產(chǎn)品讓銀行逐步認(rèn)識到主動營銷對于發(fā)展的重要作用。然而，業(yè)務(wù)不精、信心不足、不善技巧的柜員是無法向客戶開口做出有效營銷的。即便是原本專業(yè)出身、具備一定知識理論和柜員，也需要通過崗位上相應(yīng)的進(jìn)一步培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，才能夠讓他的能力得以體現(xiàn)和完善。因此，有針對性的培訓(xùn)為員工提供了自我提升的重要手段，能夠顯著提升銀行整體的營銷水準(zhǔn)。

第三，員工培訓(xùn)為柜員提供了自我提高與實現(xiàn)自身價值的渠道，有利于培育精英人才。科技的快速發(fā)展對金融行業(yè)從業(yè)人員也提出了更高的要求。新產(chǎn)品、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，墨守成規(guī)，固步自封必將無法適應(yīng)新的工作挑戰(zhàn)，銀行柜員只有堅持學(xué)習(xí)才不會被日新月異的市場所淘汰。同時，柜員各方面綜合能力的提升還有利于他本人在崗位競爭中抓住機(jī)遇、脫穎而出，體現(xiàn)自身價值。新形勢下，在雙向選擇的人才市場上，求職者看中的不再僅僅是企業(yè)的薪金待遇，培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會和晉升渠道等都是優(yōu)秀人才考慮的重要條件。

第四，通過柜員培訓(xùn)活動樹立和弘揚企業(yè)文化，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，避免人才流失。企業(yè)文化的塑造已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的重要構(gòu)成部分。優(yōu)秀的企業(yè)文化、良好的工作氛圍和上下一心、愛崗敬業(yè)的員工團(tuán)隊是銀行的重要資本，而這一切都需要通過員工培訓(xùn)活動來得以實現(xiàn)。同時，銀行柜員工作的專業(yè)性使得銀行從招聘一名新人開始，需要經(jīng)過培訓(xùn)、實習(xí)、上崗、提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)等一系列過程才能夠培育出一名優(yōu)秀的柜員，耗費了大量的金錢和時間成本，通過企業(yè)文化把員工緊密凝聚起來，對于避免人才流失、降低銀行人力成本具有重要意義。

二、農(nóng)商行柜員培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題

人才隊伍的培養(yǎng)與建設(shè)是關(guān)系到銀行發(fā)展至關(guān)重要的問題。農(nóng)商行在眾多商業(yè)銀行中由于歷史原因，起步較晚，在柜員培訓(xùn)方面更多的是對其他銀行的簡單模仿與借鑒，雖然已經(jīng)開始意識到人力資源培養(yǎng)的重要性，但還沒有自己系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)規(guī)劃，難免存在這樣那樣的不足和亟待解決的問題。

首先，柜員思想意識沒有跟上市場化的發(fā)展腳步。由于受傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式的影響，柜員缺乏學(xué)習(xí)提升的主觀意愿，普遍安于現(xiàn)狀；對新產(chǎn)品、新設(shè)備的熟悉度、應(yīng)用度不高；在業(yè)務(wù)辦理過程中采用應(yīng)付態(tài)度、缺乏服務(wù)意識等，一定程度上阻礙了業(yè)務(wù)的開展。

其次，柜員培訓(xùn)形式單一，缺乏整體長期養(yǎng)成規(guī)劃。目前，農(nóng)商行普遍做法是在對新進(jìn)柜員經(jīng)過簡單的入職集體培訓(xùn)后便開始上崗，更多依賴?yán)蠁T工“傳幫帶”的方式替代專題化的培訓(xùn)，這種言傳身教表面上看起來有一定的效果，但是導(dǎo)致員工對于業(yè)務(wù)只知其表，對于業(yè)務(wù)內(nèi)涵并不能深刻理解，缺乏應(yīng)變能力和學(xué)習(xí)能力，及創(chuàng)新精神，不利于銀行長遠(yuǎn)發(fā)展。

再次，培訓(xùn)內(nèi)容僅限于業(yè)務(wù)方面，不利于柜員綜合素質(zhì)提升。無論對于新老柜員的培訓(xùn)內(nèi)容都是以本崗位的業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品知識為主，以滿足本崗位工作需要為目的。對于柜員的管理和營銷能力、銀行綜合業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)、金融風(fēng)險、職業(yè)生涯規(guī)劃等方面很少涉及，影響員工素質(zhì)的全面提升和自我價值的實現(xiàn)。

另外，企業(yè)文化方面的培訓(xùn)活動薄弱。員工對于企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感的培養(yǎng)主要源于企業(yè)文化的樹立，特別是對于青年柜員來說，他們剛走出校園，充滿了憧憬與理想，簡單的說教并無法獲得他們對于企業(yè)文化的認(rèn)同，而是需要設(shè)計合理的培訓(xùn)、活動來帶動他們的積極性，讓他們真正融入銀行、進(jìn)入角色、自我實現(xiàn)。不然就會產(chǎn)生執(zhí)行力缺失、缺乏效率、人員流失等一系列問題。

三、農(nóng)商行柜員培訓(xùn)體系設(shè)計思路

結(jié)合農(nóng)商行的實際情況和上述培訓(xùn)方面存在的問題分析，我們在設(shè)計柜員培訓(xùn)體系的時候需要從以下幾方面出發(fā)，進(jìn)行綜合考量。

（一）以需求為導(dǎo)向

首先，培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計要結(jié)合銀行業(yè)的發(fā)展趨勢。在金融市場高速發(fā)展的時代，互聯(lián)網(wǎng)金融等新興金融方式不斷創(chuàng)新發(fā)展，這對柜員的綜合能力提出了更高的要求，銀行的培訓(xùn)體系必須緊跟時代腳步，結(jié)合銀行業(yè)現(xiàn)狀以及自身發(fā)展戰(zhàn)略，以滿足新形勢下不同階段銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。

其次，培訓(xùn)體系設(shè)計要充分聆聽員工的聲音。貼合實際需求的培訓(xùn)內(nèi)容是保障培訓(xùn)效果的根本。在每次組織培訓(xùn)前，應(yīng)該通過問卷、座談、單獨溝通等多種調(diào)研方式來了解受訓(xùn)員工的基本專業(yè)和技能情況以及他們的真實需要，并結(jié)合銀行的整體發(fā)展規(guī)劃分析現(xiàn)有人員知識技能結(jié)構(gòu)，設(shè)計合理有效的培訓(xùn)計劃。

（二）以德行為準(zhǔn)則

在培訓(xùn)體系設(shè)計上，不僅要注重員工各方面能力水平的提升，更要注重德才兼?zhèn)?。員工具備良好的道德素養(yǎng)是做好一切工作的基本前提，它決定了員工是否能夠在崗位上充分發(fā)揮個人才智，與銀行共同發(fā)展、共同進(jìn)步。一名品德優(yōu)秀而才智一般的柜員可以通過銀行的進(jìn)一步鍛煉培養(yǎng)成為一名優(yōu)秀的員工；而一名才華出眾而德行欠缺的員工卻可能給銀行帶來難以估量的損失。

（三）以評估體系為促進(jìn)

有效的培訓(xùn)不應(yīng)該是“走形式、走過場”，除了要監(jiān)督培訓(xùn)的進(jìn)度完成情況，還要在培訓(xùn)完成后能夠?qū)ε嘤?xùn)的效果進(jìn)行評估，若是沒有后期的配套考核評價，或是僅靠單一的理論考試與技能達(dá)標(biāo)測試，缺乏動態(tài)跟蹤則不能對培訓(xùn)起到有效的監(jiān)督和激勵作用。

綜上所述，根據(jù)目前農(nóng)商行的已有實際情況，結(jié)合銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的時代主流，為了更好的應(yīng)對市場激烈的競爭環(huán)境，培訓(xùn)體系設(shè)計也必須結(jié)合銀行的發(fā)展戰(zhàn)略需要，開發(fā)建設(shè)一個適合銀行長遠(yuǎn)發(fā)展、貼合柜員實際需求的培訓(xùn)體系，培育出一批高水平的柜員團(tuán)隊，是銀行戰(zhàn)略目標(biāo)順利實施的可靠保障。

四、借鑒國外銀行培訓(xùn)經(jīng)驗完善農(nóng)商行柜員培訓(xùn)體系

國外的一些銀行發(fā)展歷史悠久，長期以來積累了很多值得我們借鑒和學(xué)習(xí)的人員培訓(xùn)經(jīng)驗，通過對他們的分析能夠幫助我們快速找到適合農(nóng)商行、具有自身特色的柜員培訓(xùn)體系。

美聯(lián)儲十分重視員工的培訓(xùn)工作，設(shè)立有專項的部門、人員與經(jīng)費預(yù)算，并且有較為完善的監(jiān)督體系。正式員工職位與工資的晉升都是與培訓(xùn)相掛鉤，每年培訓(xùn)不足四十小時的員工是沒有晉升資格的，這一點從根本上改變了銀行和員工對于培訓(xùn)的重視度，也有利于員工積極主動的參加到培訓(xùn)活動中。具體的培訓(xùn)主要包括上崗前的培訓(xùn)、專業(yè)內(nèi)容的培訓(xùn)、全員強(qiáng)制培訓(xùn)和學(xué)位晉升培訓(xùn)等，另外對于一些優(yōu)秀的、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工還會組織參加各地的學(xué)術(shù)研討會，以及每年每個員工兩萬美金的培訓(xùn)費。這些豐富多樣的培訓(xùn)手段都從各個方面對于員工個人水平的提升起到了激勵作用。

日本的住友銀行十分注重尊重人、培養(yǎng)人，“銀行的生存在于人”是住友銀行的重要經(jīng)營理念。除了一些大銀行常見的新員工培訓(xùn)、間隔性的老員工脫產(chǎn)培訓(xùn)、崗位輪換培訓(xùn)等，他還有一些值得一提的個性化培訓(xùn)政策。例如，定期選派一定比例的員工到國外進(jìn)行留學(xué)和交流；讓員工來根據(jù)自身情況進(jìn)行總結(jié)和制定自我提升計劃并與主管進(jìn)行溝通；劃分培訓(xùn)對象采用具有針對性的不同培訓(xùn)內(nèi)容與方式，采用講授式、研討式、案例式、角色扮演式等，使得培訓(xùn)更具靈活性和實用性。

人力資本在銀行發(fā)展中的重要作用已經(jīng)不言而喻，那么如何改進(jìn)與完善農(nóng)商行人力資本的質(zhì)量就是我們研究的重中之重。

（一）提高人員培訓(xùn)理念的貫徹力

一套政策的順利實施前提在于理念的樹立，要在全行自上而下統(tǒng)一思想，認(rèn)識到培訓(xùn)對于整個銀行和個人發(fā)展的重大作用，充分調(diào)動各部門和參加培訓(xùn)員工的積極性，各部門要針對參訓(xùn)員工提供精神和物質(zhì)支持，參加培訓(xùn)也是完成工作的一種方式，提高培訓(xùn)體制的執(zhí)行力，在全行營造有利的培訓(xùn)氛圍。

（二）培訓(xùn)計劃貼合員工個人職業(yè)規(guī)劃

銀行在過去的培訓(xùn)中更多注重的是如何讓員工能夠勝任工作更好的完成銀行的發(fā)展任務(wù)，而忽略的員工個人的職業(yè)訴求，因此不能夠激發(fā)他們工作的積極性和個人潛能。要在工作中更多的考慮員工的精神需求，在設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容時重視他們個人的職業(yè)發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃，讓員工參加培訓(xùn)的時候有目標(biāo)、有動力，培訓(xùn)效果自然事半功倍，員工個人能力晉升的同時自然能夠帶動銀行實現(xiàn)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)，實現(xiàn)員工與銀行的共同成長與雙贏。

（三）培訓(xùn)方式的現(xiàn)代化

隨著金融行業(yè)的迅速發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)手段也多樣化和科技化，加之柜員年齡的年輕化，傳統(tǒng)的老員工“傳幫帶”等培訓(xùn)手段將不能適應(yīng)新的環(huán)境，固有的方法是培訓(xùn)枯燥無趣，效果自然差。銀行需要引入現(xiàn)代的培訓(xùn)方式，聘請專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊和培訓(xùn)講師，他們具備專業(yè)背景和授課經(jīng)驗，能夠洞悉年輕人的心理，引入員工們喜聞樂見的授課方式如小組學(xué)習(xí)法、案例研討法、翻轉(zhuǎn)課堂等，提高學(xué)員的參與度。

（四）培訓(xùn)激勵與效果評價

建立一套完整的人員培訓(xùn)信息系統(tǒng)，柜員可以自主選擇系統(tǒng)中資格證書類、專業(yè)技能類、信息技術(shù)類、營銷管理類等課程，信息系統(tǒng)能夠及時分析反饋柜員的學(xué)習(xí)情況，并將培訓(xùn)結(jié)果與柜員的薪酬、職位晉升相掛鉤，既能保證培訓(xùn)的效果，，又能有效的調(diào)動柜員參加培訓(xùn)的積極性，起到有效的激勵與監(jiān)督作用。