農(nóng)商行客戶服務(wù)的供給側(cè)改革

[摘 要]供給側(cè)改革覆蓋了整個(gè)社會(huì)，農(nóng)商行作為深耕農(nóng)村金融的重要金融機(jī)構(gòu)，同樣需要進(jìn)行供給側(cè)改革，其客戶服務(wù)方面停留在表面，對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)的深層次需求沒(méi)有積極回應(yīng)，中間業(yè)務(wù)占比低。為了形成創(chuàng)新的服務(wù)體系，滿足客戶需求，農(nóng)商行需要在戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、大數(shù)據(jù)等方面發(fā)力。農(nóng)商行需要在組織架構(gòu)、人才等方面提供資源支持，構(gòu)建各方參與的服務(wù)平臺(tái)體系。

[關(guān)鍵詞]供給側(cè) 客戶服務(wù) 農(nóng)商行 平臺(tái)

中圖分類號(hào)：F832.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）17-0139-01

供給側(cè)改革是中央針對(duì)國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)狀況提出的戰(zhàn)略性措施，各行各業(yè)都受到深刻影響，以供給側(cè)對(duì)接需求側(cè)，從而促進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展?？蛻舴?wù)是農(nóng)村商業(yè)銀行弱項(xiàng)，已經(jīng)無(wú)法滿足客戶需求，進(jìn)行供給側(cè)改革十分必要。

一、客戶服務(wù)進(jìn)行供給側(cè)改革的必要性和緊迫性

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、利率市場(chǎng)化和金融脫媒背景下，農(nóng)村商業(yè)銀行客戶服務(wù)必須要進(jìn)行改革才能適應(yīng)客戶需求，及時(shí)將農(nóng)商銀行帶到一個(gè)新的發(fā)展階段。

（一）有利于改變利率價(jià)格戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)方式。產(chǎn)品的附加服務(wù)不足，農(nóng)商行的存款、貸款和其他銀行主要差別就是價(jià)格，爭(zhēng)搶客戶的主要手段為降價(jià)來(lái)?yè)Q取市場(chǎng)的空間。主管部門和銀行人急于擴(kuò)張規(guī)模的思維還沒(méi)有完全退去，規(guī)模化增長(zhǎng)成為影響信貸運(yùn)行的主要思維，股東、董事會(huì)、上級(jí)管理部門等都希望看到亮麗的報(bào)表。改變價(jià)格為中心策略，提升服務(wù)含量，以服務(wù)為中心的綜合價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)要求農(nóng)商行必須進(jìn)行服務(wù)的供給側(cè)改革，從而有效改變價(jià)格戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)策略，以差別化的服務(wù)形成競(jìng)爭(zhēng)局面。

（二）有利于轉(zhuǎn)變中間業(yè)務(wù)占比較低的局面。中間業(yè)務(wù)占比決定了銀行未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)都在增加投入。但是農(nóng)村商業(yè)銀行也將中間業(yè)務(wù)排上議事日程，但是高度不足。大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)多、客戶眾，可推廣中間業(yè)務(wù)類型多，而農(nóng)商行偏于一偶，中間業(yè)務(wù)占比很低，主要是為存款做貢獻(xiàn)的代收費(fèi)類，為匯款、支付服務(wù)的電子銀行，而對(duì)于為貸款做貢獻(xiàn)的中間業(yè)務(wù)和獨(dú)立收費(fèi)的業(yè)務(wù)嚴(yán)重缺乏。中間業(yè)務(wù)主要由服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成，所以提升客戶服務(wù)能力可以不斷增加服務(wù)收入占比，提升中間業(yè)務(wù)占比。

（三）有利于客戶服務(wù)形成體系化的服務(wù)需求。農(nóng)商行現(xiàn)有服務(wù)比較分散，對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)很小；對(duì)于服務(wù)的理解大部分HIA停留在良好地態(tài)度、送貸上門的便利，貴賓客戶專用通道等等這些表面化、簡(jiǎn)單化的禮儀?？蛻羲枨蟮纳顚哟畏?wù)還無(wú)法滿足，更沒(méi)有形成體系。類似信貸產(chǎn)品一樣，進(jìn)行調(diào)研、分析，產(chǎn)品創(chuàng)新，營(yíng)銷推廣等都是處于零散的狀態(tài)。

（四）有利于建立服務(wù)產(chǎn)品的品牌化。品牌是產(chǎn)品的外衣，競(jìng)爭(zhēng)化社會(huì)首先要給服務(wù)建立品牌化的外衣。商業(yè)銀行給信貸產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品都建立了品牌，而服務(wù)的品牌很少。而大部分的農(nóng)商行對(duì)信貸產(chǎn)品還沒(méi)有建立品牌名稱。所以必須要盡快進(jìn)行供給側(cè)的改革，提供客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品。

二、農(nóng)商行服務(wù)供給側(cè)改革的目標(biāo)

（一）形成創(chuàng)新的服務(wù)理念，打開(kāi)農(nóng)商行服務(wù)戰(zhàn)略新突破。中小微企業(yè)和農(nóng)戶的服務(wù)需求和大中型企業(yè)不同；處于一二線城市的小微企業(yè)和縣域城市的服務(wù)需求不同。大中型企業(yè)本身會(huì)設(shè)置較為完善的組織架構(gòu)來(lái)解決自身所需求的服務(wù)，而小微企業(yè)和農(nóng)戶則都是借助外部的機(jī)構(gòu)進(jìn)行，很多甚至就是希望自己是個(gè)多面手，所以農(nóng)商行需要有創(chuàng)新的服務(wù)理念，拜托跟在大銀行后面邯鄲學(xué)步、人云亦云，只有扎根于自己的客戶群體，才能真正突破服務(wù)的羈絆。

（二）加強(qiáng)服務(wù)體質(zhì)創(chuàng)新，形成服務(wù)的新局面。增加服務(wù)的收入占比，形成服務(wù)的品牌都不是一蹴而就的，是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略堅(jiān)持，而農(nóng)商行的領(lǐng)導(dǎo)層是任期制，每一個(gè)在任的領(lǐng)導(dǎo)層都希望任期內(nèi)成就顯著，所以會(huì)導(dǎo)致長(zhǎng)期戰(zhàn)略和短期目標(biāo)的沖突，需要省級(jí)聯(lián)社立足長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)行從上到下的體制創(chuàng)新，才會(huì)逐步逐步地形成四處開(kāi)花的局面。

（三）增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新的能力，滿足客戶的需求。適銷對(duì)路的產(chǎn)品，是服務(wù)之本。有的大型銀行已經(jīng)形成服務(wù)的系列產(chǎn)品，特別是投行業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)，而農(nóng)商行需要不斷增強(qiáng)產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，減少抄襲，挖掘出真正滿足客戶需要的產(chǎn)品。

（四）以科技創(chuàng)新形成服務(wù)的新途徑?，F(xiàn)代科技提供了可以超越時(shí)空的服務(wù)方式，直接將服務(wù)的產(chǎn)品送達(dá)客戶。農(nóng)商行服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)多，可以將服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)提供，更要以科技方式，如APP、短信、微信等等這些方式為客戶提供實(shí)時(shí)的服務(wù)，特別是年輕一代更喜歡。

三、推進(jìn)農(nóng)商行服務(wù)的供給側(cè)改革的重點(diǎn)

（一）制定服務(wù)立行的戰(zhàn)略。從省級(jí)聯(lián)社到每一個(gè)法人農(nóng)商銀行都需要將提升服務(wù)的占比，特別是信貸相關(guān)聯(lián)的服務(wù)和獨(dú)立的服務(wù)產(chǎn)品。在仍然以存、貸、匯為考核指標(biāo)的指揮棒下，省聯(lián)社和農(nóng)商行的資源還是傾向于傳統(tǒng)產(chǎn)品，所以從省級(jí)聯(lián)社到農(nóng)商銀行的戰(zhàn)略制定，資源向服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)傾斜，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，是當(dāng)前工作的重點(diǎn)之一。

（二）以咨詢和培訓(xùn)為中心進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)?；镜拇硭姷荣M(fèi)用的繳納占據(jù)了農(nóng)商行服務(wù)的主角，而投行業(yè)務(wù)因?yàn)橘Y格的限制和客戶的類型導(dǎo)致業(yè)務(wù)為零。中小微企業(yè)和農(nóng)戶的服務(wù)需求較為分散、簡(jiǎn)單，所以應(yīng)當(dāng)大力發(fā)展咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，在咨詢和培訓(xùn)服務(wù)中再不斷衍生出專屬的服務(wù)產(chǎn)品，如企業(yè)收購(gòu)的投行業(yè)務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢等?，F(xiàn)在的小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者期待著廣泛的咨詢服務(wù)，如公司成立、管理方式等等；培訓(xùn)更是他們所期待的，盡管政府一直在績(jī)效培訓(xùn)的推廣，但是收效甚微，如聯(lián)合國(guó)勞工組織的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)SIYB課程就是相當(dāng)適合中小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)所需，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)推廣很多年，但是在東部發(fā)達(dá)的身份，很多的金融機(jī)構(gòu)、中小企業(yè)主都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)。以切合中小微企業(yè)和農(nóng)戶的咨詢和培訓(xùn)為主導(dǎo)，掛鉤創(chuàng)業(yè)信貸，形成良好的客戶生態(tài)體系是重要的產(chǎn)品研發(fā)方向。

（三）大數(shù)據(jù)的運(yùn)用。CRM客戶服務(wù)體系，其實(shí)是客戶大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)，更精準(zhǔn)。農(nóng)商行深耕中小微企業(yè)和農(nóng)戶很多年，積累了大量的數(shù)據(jù)，可以說(shuō)農(nóng)商銀行的數(shù)據(jù)為一個(gè)客戶進(jìn)行的畫(huà)像可能比客戶更了解客戶，現(xiàn)在利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行信貸服務(wù)是剛剛開(kāi)始的事情，而利用好提供客戶服務(wù)，則是出于零的狀態(tài)。利用好大數(shù)據(jù)提供的服務(wù)才能精準(zhǔn)，才能獲得客戶的認(rèn)同，才能形成客戶心中的品牌。

四、推進(jìn)服務(wù)供給側(cè)改革的保障。

（一）組織架構(gòu)。前臺(tái)營(yíng)銷部門，中后臺(tái)的產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新，服務(wù)提供部門等組織架構(gòu)是客戶服務(wù)的組織保證，規(guī)模上可以先小一些，逐步增加人員。服務(wù)上的創(chuàng)新對(duì)于農(nóng)商行來(lái)說(shuō)屬于開(kāi)創(chuàng)新的，無(wú)法從體系內(nèi)自然生長(zhǎng)，需要單獨(dú)的資源保障。

（二）復(fù)合化的人才。服務(wù)類的中間業(yè)務(wù)對(duì)于人才的需求比較高，需要具有行業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，能夠提出具有針對(duì)性的中肯意見(jiàn)，屬于復(fù)合化的人才。農(nóng)商行可以通過(guò)外引內(nèi)培解決。

（三）服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)科技建立的開(kāi)放式平臺(tái)，可以集全行的智慧甚至協(xié)同外部的資源為客戶提供服務(wù)，有各方共同參與的平臺(tái)，可以克服時(shí)空的限制和人才資源的不足，有利于需方和服務(wù)方的對(duì)接。建立了科技的服務(wù)平臺(tái)，直接抓取大數(shù)據(jù)，并連接相關(guān)各方，從而將農(nóng)商行對(duì)于中小微企業(yè)和農(nóng)戶的服務(wù)做深做透。

作者簡(jiǎn)介：

丁求（1975年—） 男，漢族，江蘇宿遷人，碩士研究生，研究方向：金融與法律