基于心智模式視角下的旅游企業(yè)家素質(zhì)分析

黃紹平

摘要：本文以心智模式理論為切入點(diǎn)，比較系統(tǒng)地梳理了學(xué)術(shù)界關(guān)于管理主體的心智模式的個(gè)人特質(zhì)，進(jìn)而以創(chuàng)業(yè)型旅游企業(yè)家為觀照的對象，通過剖析斯塔特勒的管理行為，借鑒學(xué)界的有關(guān)成果，認(rèn)為思維獨(dú)特、富有主見、坐言起行是創(chuàng)業(yè)型旅游企業(yè)家的典型素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：斯塔特勒 旅游企業(yè)家 心智模式 創(chuàng)業(yè)

每一個(gè)人都有自己獨(dú)特的心智模式，創(chuàng)業(yè)型旅游企業(yè)家的管理風(fēng)格之所以與眾不同，究其根源就在于其個(gè)人的心智模式異于常人。正如學(xué)者阿吉瑞斯所言：“雖然人們的行為未必總是與他們所擁護(hù)的理論（他們所說的）一致，但他們的行為必定與其所使用的理論（他們的心智模式）一致?！倍闹悄Ｊ剑∕ental Models）則是指由于過去的經(jīng)歷、習(xí)慣、知識(shí)素養(yǎng)、價(jià)值觀等形成的基本固定的思維認(rèn)識(shí)方式和行為習(xí)慣?！靶闹悄Ｊ揭坏┬纬桑瑢⑹谷俗杂X或不自覺地從某個(gè)固定的角度去認(rèn)識(shí)和思考所發(fā)生的問題，并用習(xí)慣的方式予以解決?！?/p>

那么，學(xué)術(shù)界對管理主體的心智模式又是如何界定的呢？美國管理協(xié)會(huì)認(rèn)為企業(yè)家應(yīng)具備高效進(jìn)取、有很強(qiáng)的判斷能力；自信；善用權(quán)；能聽取各方面意見；勤儉等方面素質(zhì)?！翱攧?chuàng)業(yè)家協(xié)會(huì)”分析了75位成功的美國企業(yè)家，得出了超人的觀念化能力；腳踏實(shí)地；不在乎地位；迎接挑戰(zhàn)等11種“特征”。芮明杰認(rèn)為管理主體的心智模式有遠(yuǎn)見卓識(shí)、心理健全、優(yōu)秀品質(zhì)如勇于開拓；使命感；樂觀與機(jī)敏等方面特質(zhì)。周勁波則認(rèn)為創(chuàng)業(yè)家都具有使命感、愿景、快速創(chuàng)新和自我激勵(lì)等四種特點(diǎn)。

當(dāng)梳理創(chuàng)業(yè)型旅游企業(yè)的心智模式時(shí)，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)普遍的共性，這正如康拉德·希爾頓在《來做我的客人》中闡述的人生哲學(xué)：“對生活要充滿激情”，“有大志，敢想敢干”的斯塔特勒，與萬豪飯店集團(tuán)的締造者馬里奧特一樣，這些創(chuàng)業(yè)型的企業(yè)家們，都是“富有開拓精神的實(shí)業(yè)家”，稱得上活到老，創(chuàng)新到老。下以斯塔特勒為例，犖犖大端，縷析如下：

第一，思維獨(dú)特。如果說“建筑是凝固的音樂”，那么斯塔特勒，無疑，則是一個(gè)譜寫迷人小夜曲的不俗高手。因?yàn)樗麆e出心裁地要求，對每一家斯塔特勒飯店，均要求統(tǒng)一飯店建筑風(fēng)格，統(tǒng)一建筑裝修顏色，甚至統(tǒng)一各家客房主題設(shè)計(jì)、餐臺(tái)主題設(shè)計(jì)、中式烹調(diào)、冷拼、面點(diǎn)制作等等創(chuàng)意標(biāo)準(zhǔn)。

通過這種“千篇一律”的標(biāo)準(zhǔn)化裝飾，使遠(yuǎn)道而來的客人，一眼就能夠認(rèn)得出來，這，就是斯塔特勒經(jīng)營的飯店。因?yàn)樗扰c別人的飯店別具一格，又與本系統(tǒng)企業(yè)風(fēng)格一脈相承，使來自五湖四海旅客，頓時(shí)萌生賓至如歸的居家之感?？梢?，斯塔特勒是一個(gè)視野開闊，才思敏捷的人。

第二，富有主見?；蛟S是“發(fā)現(xiàn)自己的特有天資”，作為一個(gè)白手起家的杰出企業(yè)家，斯塔特勒個(gè)性鮮明，自信、果敢，富有主見，從不人云也云。比如他從來不崇拜建筑大師，相反，他常說的一句話是，“讓我們坐下來一起設(shè)計(jì)。”這使得學(xué)院派的設(shè)計(jì)師們往往大惑不解。比如斯塔特勒要“負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的愛森威恩先生”給“每個(gè)房間”，加裝上一個(gè)“私人洗澡間”，希望“帶浴室的房間只要1.5美元”。

面對這個(gè)“史無前例”的創(chuàng)舉，“當(dāng)時(shí)愛森威恩還以為自己聽錯(cuò)了”，感到十分驚訝，表示難以接受和難以想象。然而，長期工作在企業(yè)一線的斯塔特勒，由于十分了解消費(fèi)者的所思所想，卻有自己的打算，即使是設(shè)計(jì)師強(qiáng)烈反對，他也耐心解釋，“誰說要建豪華飯店啦？我請你設(shè)計(jì)的是為旅行的銷售人員和家庭使用的商業(yè)性飯店。但是它將向他們提供世界任何飯店未能提供的服務(wù)、舒適和一塊兒屬于他們的小天地?！?/p>

顯然，斯塔特勒與的設(shè)計(jì)師之所以產(chǎn)生分歧的焦點(diǎn)，那是前者腳踏實(shí)地，一直堅(jiān)守以客為尊信念，強(qiáng)調(diào)飯店的一切都必須從客人的需要出發(fā)，考慮問題的角度是如何把事情辦好；而后者則從專業(yè)的角度，希望設(shè)計(jì)的飯店建筑，能合乎潮流。

其實(shí)，二者并不存在著原則上的不同，盡管斯塔特勒是老板，后者是雇傭者，必須唯其馬首是瞻，由于對行業(yè)利弊洞若觀火，促使他新建飯店時(shí)大膽創(chuàng)新，給每一間客房都配上一個(gè)洗手間的做法，卻意外地開創(chuàng)了時(shí)代的先河，并迫使競爭對手們不得不向他學(xué)習(xí)。這說明了創(chuàng)業(yè)型的旅游企業(yè)家眼見識(shí)量，成就動(dòng)機(jī)的確顯著高于旁人。正如《美國飯店業(yè)奇人斯塔特勒》作者弗羅伊德·米勒所說，“斯塔特勒的建筑創(chuàng)新完全出于這樣的考慮：提高有效使用率和保證客人擁有一片屬于自己的小天地?！?/p>

第三，坐言起行。斯塔特勒在長期的飯店管理生涯中，不但磨礪出上述創(chuàng)業(yè)型企業(yè)家的種種優(yōu)良品格，還善于小結(jié)日常管理中現(xiàn)象，能夠透過紛繁復(fù)雜的表象去把握其內(nèi)在的本質(zhì)，不僅“坐而言”，而且善于“起而行”。

例如，將由過去傳統(tǒng)的地下室廚房改建在一樓，為周邊的多個(gè)餐廳和咖啡廳提供同時(shí)服務(wù)；又如為降低成本而實(shí)施的規(guī)模性采購；建造以自己名字命名的飯店。為便于開門，將鎖與門把手合二為一，鑰匙設(shè)在門手中；設(shè)計(jì)出開門就亮燈的壁櫥；給浴室裝鏡子；免費(fèi)給客房配報(bào)紙；給每間客房配備電話等等。等等類似革新，卻“為無為，事無事”，這說明了斯塔特勒不僅善于思考，而且敏于事。然而，這種“把簡單細(xì)微的事情做到極致”創(chuàng)新思維，卻能不斷提升“客戶滿意程度”，“跳出競爭的陷阱”，“不斷地創(chuàng)造新市場”。

值得肯定的是，“今天的飯店之所以能如此合理、簡潔，許多地方應(yīng)歸功于斯塔特勒先生的貢獻(xiàn)?！逼渲屑s翰·威利在《飯店月刊》（Hotel Monthly）就曾撰文贊揚(yáng)說：“這是飯店業(yè)迄今建造的最了不起的飯店”，“毫無疑問，飯店設(shè)計(jì)師和裝修人員以后都會(huì)加以采用?！?/p>

作為一個(gè)白手起家的杰出企業(yè)家，斯塔特勒善于創(chuàng)新，敢問天下人先，徹底地變革了西澤·里茨開創(chuàng)貴族飯店時(shí)代的許多舉措，“永續(xù)、不斷地提升競爭力”，并成為開創(chuàng)商業(yè)飯店的鼻祖。作為美國飯店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化之父，斯塔特勒不斷書寫業(yè)界發(fā)展的傳奇，這給后人留下了一筆不可多得的創(chuàng)業(yè)財(cái)富。

看來，培養(yǎng)并造就出類似斯塔特勒式的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)家，任重道遠(yuǎn)。旅游教育，同樣，概莫能外。

參考文獻(xiàn)

[1] 彼得·圣吉.郭進(jìn)隆譯.第五項(xiàng)修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)[M].上海：上海三聯(lián)書店，1998：202

[2] 芮明杰.管理學(xué)原理[M].上海：格致出版社，2008：40，46-50

[3] 張文松.戰(zhàn)略管理——獲取競爭優(yōu)勢之道[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2013：140

[4] 周勁波，郭長友.創(chuàng)業(yè)型企業(yè)家研究新進(jìn)展[J].石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（5）：92

[5] 谷慧敏.世界著名飯店集團(tuán)管理精要[M].沈陽：遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2001：146，207，146

[6] 張倩秋，陸智能.創(chuàng)業(yè)型企業(yè)家心理特質(zhì)及其研究[J].長江論壇，2014（4）：78

[7] 錢煒.飯店標(biāo)準(zhǔn)化之父——斯塔特勒[J].飯店現(xiàn)代化，2004（3）：64

[8] 鄧啟銅.老子·大學(xué)·中庸[M].昆明：云南大學(xué)出版社，2004：84

[9] 李南.攜程的經(jīng)營之道[J].中國旅游通訊，2008（4）：36

[10] 汪純孝等.智力型企業(yè)經(jīng)營管理[M].廣州：中山大學(xué)出版社，2001：443

[11] 劉震濤等.臺(tái)資企業(yè)個(gè)案研究[M].北京：清華大學(xué)出版社，2005：224