客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中的作用解析

摘 要：市場(chǎng)營銷是企業(yè)發(fā)展過程中重要的組成部分，將影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，并且在市場(chǎng)營銷的過程中，客戶關(guān)系管理工作是重要的組成部分，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系可以有效的減少企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的銷售利益，但是在日益競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)管徑中，很多企業(yè)為了獲取更多的新客戶資源依據(jù)各種手段，以此導(dǎo)致實(shí)施有效的客戶管理有一定的文圖，因此要想維護(hù)客戶關(guān)系的有效性，需要對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展方向有一定的認(rèn)識(shí)和了解，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身的優(yōu)劣勢(shì)，從而改善企業(yè)自身的問題，實(shí)施更為完善的客戶關(guān)系管理工作。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)；市場(chǎng)營銷；作用

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境的不斷發(fā)展，促使現(xiàn)階段我國企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力也得到有效的提升，企業(yè)也依據(jù)自身的創(chuàng)新能力進(jìn)行了有效的改革，促使市場(chǎng)環(huán)境也得到了有效的改變，依據(jù)商品為中心，各大企業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過程中不但受到多樣化發(fā)展的社會(huì)環(huán)境影響，同時(shí)現(xiàn)階段的社會(huì)發(fā)展，促使企業(yè)與企業(yè)之前的聯(lián)系越來越近，同時(shí)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力也在不斷提升，因此企業(yè)要想在這樣的社會(huì)環(huán)境下占據(jù)有效的地位，需要依據(jù)有效的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶關(guān)系，企業(yè)要不斷提升自身的能力和產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)需要與企業(yè)建立有效的發(fā)展關(guān)系，不但要促使產(chǎn)品在市場(chǎng)中建立一個(gè)完善的地位，還可以促使市場(chǎng)營銷有助于提升企業(yè)的發(fā)展速度。相對(duì)于以往的發(fā)展關(guān)系來說，客戶關(guān)系管理主要是在現(xiàn)階段出現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，就現(xiàn)階段的企業(yè)發(fā)展來說，最直接的銷售方式就是促使企業(yè)留住顧客，目的是為了企業(yè)和顧客之間的關(guān)系達(dá)到平衡，以此實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化，管理工作的中心就是將客戶作為企業(yè)的發(fā)展資源，依據(jù)對(duì)客戶的分析和培養(yǎng)來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。

一、客戶關(guān)系的定義

客戶關(guān)系管理主要是指企業(yè)銷售方案的制定、發(fā)展以及應(yīng)用都是依據(jù)市場(chǎng)客戶為重心進(jìn)行，依據(jù)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的信息獲取和定位系統(tǒng)，對(duì)市場(chǎng)客戶資源進(jìn)行有效的應(yīng)用和分析，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行整合和定位應(yīng)用，對(duì)發(fā)現(xiàn)的潛在客戶資源進(jìn)行有效的應(yīng)用和分析，加大與之的溝通，促使客戶和企業(yè)之間的認(rèn)知和理解，同時(shí)增強(qiáng)與之的信任合作關(guān)系，以此達(dá)到經(jīng)濟(jì)利益的最大化?？偠灾?，客戶關(guān)系管理工作的實(shí)施將影響到企業(yè)市場(chǎng)營銷的成果和作用，這也對(duì)企業(yè)的整體發(fā)展和建立可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略戰(zhàn)策構(gòu)成了一定的影響，更是企業(yè)實(shí)際發(fā)展過程中最需要注重的問題之一，需要企業(yè)的內(nèi)部管理人員進(jìn)行有效的研究與分析。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中的重要影響意義

1.客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營銷中的風(fēng)險(xiǎn)

客戶關(guān)系管理工作實(shí)施的基礎(chǔ)需要企業(yè)可以在市場(chǎng)上找到新的客戶資源，同時(shí)與客戶之間構(gòu)成完善的信賴關(guān)系，以此實(shí)現(xiàn)雙贏的發(fā)咋目標(biāo)。其中最為重要的就是企業(yè)和客戶之間建立友好、信任的關(guān)系，擁有共同的追求。以此才有助于企業(yè)與客戶之間構(gòu)建完善的關(guān)系，企業(yè)也可以依據(jù)此資源進(jìn)行有效的管理。與此相反，相應(yīng)的工作就沒有意義，在現(xiàn)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營銷的過程中不斷的獲取客戶支持，從而構(gòu)建企業(yè)穩(wěn)定的合作對(duì)象，提升自身的經(jīng)濟(jì)效益，這也是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營銷中的群眾基礎(chǔ)。只有進(jìn)行有效的維護(hù)好企業(yè)外部的客戶關(guān)系，從而拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的內(nèi)部凝聚力和外部的競(jìng)爭(zhēng)力。

從另一個(gè)角度來說，企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理工作，有助于企業(yè)實(shí)施市場(chǎng)營銷的相關(guān)工作可以受到客戶群體的關(guān)注，同時(shí)可以有效的對(duì)自身發(fā)展和問題進(jìn)行反饋，有助于企業(yè)進(jìn)行有效的調(diào)整工作。相對(duì)于企業(yè)來水，客戶關(guān)系是否可以穩(wěn)定，最重要的并不是企業(yè)的宣傳工作，而是企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，因此提升產(chǎn)品質(zhì)量才是維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系的有效方式。同時(shí)，也需要結(jié)合有效的宣傳工作、銷售方案等多樣化的工作全面進(jìn)行，這樣不但有助于提升企業(yè)在市場(chǎng)營銷中減少改善過后的風(fēng)險(xiǎn)問題，還提升了市場(chǎng)銷售的成果，還可以對(duì)市場(chǎng)發(fā)展和內(nèi)部發(fā)展制定一個(gè)明確的發(fā)展方向和認(rèn)知，更可以促使企業(yè)及時(shí)調(diào)整自身發(fā)展方案，對(duì)企業(yè)自身市場(chǎng)銷售方案進(jìn)行有效的實(shí)施和明確。

2.客戶關(guān)系管理可以提升企業(yè)市場(chǎng)營銷中的盈利水平

對(duì)于市場(chǎng)營銷中的客戶關(guān)系管理來說，需要從多方面對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作重要性的理解和認(rèn)識(shí)，以此提升對(duì)客戶份額的關(guān)注，提升企業(yè)的發(fā)展利益。企業(yè)內(nèi)部的很多活動(dòng)都是為了提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益從而達(dá)到最有效的目的，以此獲取有效的利益。并且在實(shí)際發(fā)展的過程中，客戶關(guān)系管理對(duì)其發(fā)展產(chǎn)生了一定的影響意義，其中最重要的就是為了分析客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)份額和價(jià)值的作用。若是對(duì)我國較為成功的案例進(jìn)行研究與分析就可以知道，很多大中型企業(yè)在市場(chǎng)營銷的過程中擁有很多可以發(fā)展的客戶關(guān)系，從而為自身產(chǎn)品的銷售工作建立完善的合作平臺(tái)。在維護(hù)客戶關(guān)系的過程中，企業(yè)需要結(jié)合多樣化發(fā)展的熱力物理，同時(shí)也要結(jié)合專業(yè)的管理人才對(duì)客戶資源進(jìn)行有效的管理工作。除此之外，還需要對(duì)客戶利益份額對(duì)市場(chǎng)營銷的方案進(jìn)行多方面的調(diào)整，很多產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣將影響產(chǎn)皮內(nèi)在整體市場(chǎng)中的價(jià)值定位，也決定客戶對(duì)企業(yè)的信賴關(guān)系。因此，企業(yè)需要對(duì)自身產(chǎn)品的質(zhì)量和市場(chǎng)內(nèi)外的影響因素，依據(jù)市場(chǎng)營銷方案進(jìn)行有效的研究與分析，提供有助于提升客戶利益的營銷方案和價(jià)格，以此吸引客戶的注意和回饋，以此促使客戶關(guān)系得到完善，企業(yè)只有依據(jù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系和合作系統(tǒng)，為企業(yè)利益的提升奠定有效的工作。

3.客戶關(guān)系管理可以提升企業(yè)在市場(chǎng)營銷中的優(yōu)勢(shì)構(gòu)成

現(xiàn)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)收到了企業(yè)創(chuàng)建者的關(guān)注和認(rèn)識(shí)。很多管理人員已經(jīng)依據(jù)實(shí)際發(fā)展的案例和經(jīng)驗(yàn)制定有效的客戶關(guān)系關(guān)系系統(tǒng)，提升自身的發(fā)展市場(chǎng)，找到客戶資源的綜合能力，依據(jù)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系的管理不但有助于提升企業(yè)在客戶中的良好形象，同時(shí)還可以促使企業(yè)在日益競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)環(huán)境中發(fā)揮出其優(yōu)勢(shì)，企業(yè)在自身發(fā)展的過程中依據(jù)市場(chǎng)營銷策略和銷售方式影響企業(yè)的有效發(fā)展。而市場(chǎng)營銷方案和銷售形式的設(shè)定和應(yīng)用將受到客戶關(guān)系管理的影響。因此，企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中設(shè)定的方案需要結(jié)合客戶的需求和市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行，在發(fā)展到一定時(shí)期之后，對(duì)客戶進(jìn)行有效的調(diào)查和分析，以此獲取有效的市場(chǎng)營銷方案。

現(xiàn)階段，在不斷發(fā)展的過程中，我國企業(yè)需要不斷完善創(chuàng)新觀念，在市場(chǎng)營銷中構(gòu)成自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。這樣才有助于獲取更多的客戶，客戶也才認(rèn)可這些發(fā)展特色和創(chuàng)新意識(shí)，從而有助于企業(yè)與客戶建立有效的合作關(guān)系。企業(yè)要想實(shí)施更好的利益合作，不但需要結(jié)合優(yōu)質(zhì)的資源，還需要建立有效的特色工作，以此讓客戶獲取有效的售后服務(wù)工作，提升企業(yè)的信譽(yù)，從而確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。除此之外，客戶關(guān)系管理的維護(hù)工作有助于企業(yè)需要結(jié)合客戶序曲制定有效的市場(chǎng)營銷方案，同時(shí)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷發(fā)展和變化的過程中進(jìn)行改變，促使客戶可以獲取與之心里要求相符的企業(yè)工作，促使客戶關(guān)系管理工作得到可持續(xù)發(fā)展。

4.客戶關(guān)系管理有助于提升企業(yè)在市場(chǎng)營銷中的競(jìng)爭(zhēng)能力

企業(yè)在實(shí)際銷售的過程中，需要將營銷工作理解為推銷，以此促使其只注重短期的發(fā)展經(jīng)濟(jì)利益，忽視了客戶關(guān)系管理工作。在實(shí)際發(fā)展的過程中，客戶關(guān)系管理是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過程中重要的影響因素，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理工作可以有效發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中重要的人才，從而為企業(yè)發(fā)展提供有效的人力資源。第二，對(duì)客戶關(guān)系實(shí)施有效的管理工作有助于提升企業(yè)發(fā)展的品牌，從而拓展企業(yè)的知名度。第三，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化的基礎(chǔ)工作，以此才有助于企業(yè)文化中融入以客戶為發(fā)展方向的觀念，從而更好地完善企業(yè)文化，培養(yǎng)企業(yè)發(fā)展內(nèi)部工作人員的工作理念，對(duì)于企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的發(fā)展有一定的影響意義，而這些對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是重要的組成部分。因此，有效的客戶關(guān)系管理工作可以提升企業(yè)在市場(chǎng)營銷中的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、在客戶關(guān)系管理根本上的市場(chǎng)營銷策略

客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營銷有一定的影響性，對(duì)于企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也有重要的意義，因此在實(shí)際企業(yè)發(fā)展的過程中，需要堅(jiān)持對(duì)客戶關(guān)系管理中的市場(chǎng)營銷工作進(jìn)行有效的工作。

1.提升企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)可度

在實(shí)施市場(chǎng)營銷的過程中，不但認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)發(fā)展的影響意義，還需要對(duì)客戶關(guān)系管理的重要性進(jìn)行分析，從而認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，對(duì)市場(chǎng)中存在的多樣化的客戶關(guān)系管理進(jìn)行科學(xué)化的分析和劃分，促使企業(yè)對(duì)市場(chǎng)發(fā)展信息有一定的認(rèn)識(shí)和了解。這樣才有助于滿足客戶的心理需求，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度和依賴性，以此促使企業(yè)在市場(chǎng)中占據(jù)的地位得到有效的鞏固，不斷拓展企業(yè)在市場(chǎng)中的發(fā)展板塊。除此之外，企業(yè)在實(shí)施市場(chǎng)營銷方案的過程中，管理人員需要將工作的重點(diǎn)放在企業(yè)文化建設(shè)上，而企業(yè)的文化發(fā)展需要依據(jù)客戶為主要發(fā)展方向，只有構(gòu)建更多的客戶信息，提升客戶服務(wù)工作的過程和企業(yè)工作的水平，才可以促使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到改善，從而提升企業(yè)自身的發(fā)展能力，并且不斷提升市場(chǎng)占有率。

2.對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理，實(shí)施科學(xué)銷售工作

現(xiàn)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在不斷發(fā)展的過程中，京二胡對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的要求和工作需求也在不斷的提升，現(xiàn)代化企業(yè)實(shí)施的市場(chǎng)營銷管理工作主要是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的劃分，對(duì)客戶信息和客戶需求進(jìn)行有效的明確，以此為客戶提供有效的產(chǎn)品服務(wù)和警聲服務(wù)。同時(shí)，需要我國企業(yè)管理人員對(duì)客戶關(guān)系信息構(gòu)建科學(xué)化的客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并對(duì)客戶的反饋信息進(jìn)行全面的分析，現(xiàn)階段市場(chǎng)營銷在發(fā)展的過程中，總會(huì)出現(xiàn)客戶信息流動(dòng)的問題，但是企業(yè)需要對(duì)客戶的流失問題進(jìn)行有效的分析，以及新客戶加入的原因進(jìn)行分析，并且進(jìn)行分別對(duì)待，實(shí)施科學(xué)化的營銷管理模式，以此找到市場(chǎng)營銷的問題，并制定有效的解決方案，以此對(duì)市場(chǎng)營銷策略進(jìn)行有效的調(diào)整工作。

3.注重客戶信息獲取工作

對(duì)企業(yè)中的客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理不但體現(xiàn)在科學(xué)分類和提升產(chǎn)品質(zhì)量的工作中，還需要對(duì)企業(yè)內(nèi)外的客戶信息進(jìn)行有效的獲取，企業(yè)在市場(chǎng)營銷實(shí)施的過程中，需要提升對(duì)客戶資料管理工作的控制，依據(jù)對(duì)客戶信息的獲取分析，可以有效的了解客戶需求，促使企業(yè)可以有效的為客戶提供有效的服務(wù)，企業(yè)在對(duì)客戶信息進(jìn)行全面綜合的過程中，可以結(jié)合現(xiàn)階段的高科技技術(shù)，構(gòu)建完善的客戶管理體系，將客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，之后依據(jù)對(duì)客戶信息的分析提升企業(yè)的服務(wù)水平，調(diào)節(jié)自身的生產(chǎn)構(gòu)成，促使企業(yè)的發(fā)展更符合企業(yè)的需求，企業(yè)也可以構(gòu)建完善的客戶訪問記錄，將客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品鎘工作態(tài)度進(jìn)行總結(jié)和分析，從而分析其企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題，并制定有效的解決方案，促使企業(yè)在市場(chǎng)營銷活動(dòng)中得到有效的提升。

四、結(jié)束語

綜上所述，企業(yè)與客戶之間的有效交流有助于提升客戶的忠誠度，促使企業(yè)形成一種具備優(yōu)勢(shì)的工作和市場(chǎng)環(huán)境，促使企業(yè)依據(jù)客戶關(guān)系構(gòu)建完善的維護(hù)系統(tǒng)，以此引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步提升市場(chǎng)占有率，這樣的客戶可以為企業(yè)制定有效的管理方案，企業(yè)還可以拓展市場(chǎng)的占有率，促使客戶關(guān)系得到鞏固，從而有助于企業(yè)與客戶之間的關(guān)系構(gòu)成，為企業(yè)未來的發(fā)展奠定有效的基礎(chǔ)。因此，在實(shí)際發(fā)展的過程中市場(chǎng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力不斷增加，切在維護(hù)客戶基礎(chǔ)工作的過程中，還在不斷擴(kuò)展新的客戶，促使企業(yè)市場(chǎng)得到有效的發(fā)展，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略戰(zhàn)策提供有效的依據(jù)，促使企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作的過程中得到有效的成果。

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作者簡(jiǎn)介：鄭嬌楊（1985- ），女，漢，河北唐山人，中國人民大學(xué)在職研究生，研究方向：市場(chǎng)營銷