藥品連鎖零售企業(yè)多渠道運營模式及其影響因素研究

李詩楊+但斌

摘要：以藥品連鎖零售企業(yè)為基礎(chǔ)，以實體藥店與網(wǎng)上藥店之間的關(guān)聯(lián)為切入點，提出了藥品連鎖零售企業(yè)多渠道運營的三種典型模式，結(jié)合實際案例詳細闡述了三種模式的特征與適用情形，并根據(jù)中國藥品零售市場的現(xiàn)實，分析了影響藥品多渠道運營的主要因素，從企業(yè)、政府層面分別提出了相關(guān)的策略和措施。

關(guān)鍵詞：藥品連鎖零售企業(yè)；多渠道；運營模式；影響因素

中圖分類號：F274 文獻標志碼：A 文章編號：10085831（2016）03008207

一、研究問題與文獻回顧

隨著電子商務(wù)的日益成熟，結(jié)合了實體門店與在線商店的多渠道零售模式已經(jīng)成為全球零售業(yè)發(fā)展的重要趨勢。在藥品零售領(lǐng)域，美國傳統(tǒng)的藥品零售巨頭Walgreen、CVS在21世紀初期就擁有了較為完備的網(wǎng)上售藥渠道，2006年美國32%的網(wǎng)上購物者選擇在線購買藥品[1]，2011年美國擁有超過3 000家的網(wǎng)上藥店[2]。2005年《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》的發(fā)布標志著中國藥品多渠道運營時代正式來臨。然而，經(jīng)過10年的發(fā)展，中國藥品網(wǎng)上銷售額僅占藥品零售行業(yè)總銷售額的1%[3]，銷售額前10位的連鎖零售藥店中僅3家開通了網(wǎng)上渠道，真正實現(xiàn)盈利的并不多[4]。傳統(tǒng)渠道和電子渠道有著不同的核心競爭力，采用多渠道模式的零售商相比傳統(tǒng)實體零售商或單純網(wǎng)上零售商往往占有更高的市場份額[5]，但多渠道的開辟也可能帶來渠道間的沖突，形成渠道間的稀釋效應[6]，因此對于實行多渠道戰(zhàn)略的藥品連鎖零售企業(yè)而言，如何選擇合適的模式達到渠道間的協(xié)同運營，如何在“觸網(wǎng)”的同時發(fā)揮多渠道的整體優(yōu)勢，就成了迫切需要解決的問題。

在歐美國家，藥品零售由少數(shù)幾家大型藥品零售企業(yè)壟斷[7]，藥品流通渠道模式相對成熟和統(tǒng)一，因此國外大部分文獻是針對消費者渠道購藥意愿、購藥風險等方面進行研究。例如，Crawford通過對1999年到2002年的文獻綜述，指出藥品多渠道可以豐富消費者選擇，提高購藥者積極性[8]。Wagner認為網(wǎng)上售藥渠道不僅降低藥品價格，而且提高消費者對藥品的可及性[9]；Gallagher則認為新開設(shè)的網(wǎng)上渠道可以消除特殊疾病患者與醫(yī)生面對面的尷尬，更加注重消費者隱私[10]。隨著多渠道運行逐漸深入，其缺點也受到學者們的關(guān)注。例如，Weiss發(fā)現(xiàn)大約有10%的偽劣藥品存在于網(wǎng)上渠道，建議消費者到政府認證的網(wǎng)上藥店購買[1]；Anupam指出相比于實體藥店購買渠道，網(wǎng)上購藥減少了醫(yī)生與消費者的交流，提高潛在的用藥危險[11]；Fittler認為網(wǎng)上藥店促成藥品跨國交易，增加了政府監(jiān)管難度，并通過研究進一步指出，大多數(shù)消費者不清楚不同渠道獲得的藥品質(zhì)量可能存在差異，提出讓面向終端消費者的醫(yī)生和藥劑師對消費者購藥渠道提供建議[12-13]。由于受行業(yè)成熟度、政府政策等因素影響，中國藥品供應鏈環(huán)境與國外有明顯區(qū)別[14]，藥品零售渠道研究視角也存在較大差異。國內(nèi)有文獻基于藥品傳統(tǒng)零售渠道的特點，提出了促進傳統(tǒng)藥品零售渠道建設(shè)的相關(guān)措施。例如，李先國認為公立醫(yī)院雙重壟斷地位阻礙了中國藥品連鎖零售企業(yè)的發(fā)展，提出實行“醫(yī)藥分家”政策推動藥品流通[7]；劉莉通過實證方法研究了藥品零售主體——連鎖藥店的發(fā)展趨勢，提出藥品連鎖零售企業(yè)在實體藥店發(fā)展中應采用循序漸進擴張策略[15]。近年來，也有一些文獻立足于網(wǎng)上藥店經(jīng)營現(xiàn)狀，研究了阻礙網(wǎng)上藥店發(fā)展的不利因素，例如，孫自學等運用不完美信息博弈模型，得出賣方收益大于違法成本是網(wǎng)上藥店藥品運營欠規(guī)范的內(nèi)在原因，并提出了完善政府電子監(jiān)管等政策建議[16]；吳錦考慮網(wǎng)上渠道消費者年齡因素，得出消費者年齡和購藥需求的差異阻礙網(wǎng)上藥店的發(fā)展[17]。隨著電子商務(wù)的逐漸成熟，多渠道零售模式已然發(fā)展成為全球零售業(yè)的一大趨勢，中國藥品連鎖零售企業(yè)可以借力多渠道零售模式的經(jīng)營優(yōu)勢來提高競爭力。然而上述文獻中以企業(yè)為視角進行藥品多渠道經(jīng)營研究的文獻較少，僅有的相關(guān)研究也大多數(shù)集中在線上或線下單一渠道，因此探討如何構(gòu)建線上線下協(xié)同發(fā)展的藥品連鎖零售企業(yè)多渠道運營模式具有非常重要的理論和現(xiàn)實意義。

鑒于此，本文擬以藥品連鎖零售企業(yè)為基礎(chǔ)，提出藥品連鎖零售企業(yè)多渠道發(fā)展的三種典型模式，結(jié)合實際案例闡述三種模式的特點與適用情形，并聯(lián)系中國藥品零售市場的現(xiàn)實狀況，分析影響藥品多渠道運營的主要因素，提出促進藥品連鎖零售企業(yè)多渠道運營的對策建議。

二、多渠道運營模式

根據(jù)零售功能配置和營銷戰(zhàn)略部署，藥品連鎖零售企業(yè)可分為三種多渠道運營模式：一是渠道獨立模式，即盡可能實現(xiàn)渠道的分離，線上線下兩種渠道完全處于獨立運行的狀態(tài)；二是渠道融合模式，即最大限度實現(xiàn)渠道互補效應，實施渠道間產(chǎn)品一致、價格一致等；三是渠道組合模式，即根據(jù)市場定位、企業(yè)自身資源等在部分市場采用渠道獨立模式、部分采用融合模式。在不同的多渠道運營模式下，藥品連鎖零售企業(yè)產(chǎn)品策略、價格策略、促銷策略、目標市場、物流方式等也會有所不同，如表1所示。

（一）渠道獨立模式

藥品連鎖零售企業(yè)按照傳統(tǒng)模式運營實體連鎖藥店，并自主開辟、運營網(wǎng)上藥店或者借助第三方醫(yī)藥平臺發(fā)布藥品信息，消費者登陸網(wǎng)上藥店（第三方醫(yī)藥平臺）進行在線咨詢和在線購買，藥品通過第三方物流配送給消費者，如圖1所示。

在此模式中，實體藥店和網(wǎng)上藥店獨立完成各自的零售功能，但兩者目標市場不同，實體藥店面向區(qū)域內(nèi)線下消費者，網(wǎng)上藥店面向線上消費者，因此采取的促銷方式不同，實體店促銷以藥品的便利性和個性化醫(yī)療服務(wù)為主，而網(wǎng)上藥店促銷突出價格優(yōu)勢。另外由于實體店面開店成本、藥品展示區(qū)域等原因，實體藥店價格高于網(wǎng)上藥店，種類少于網(wǎng)上藥店。由于藥品種類、藥品價格在兩種渠道中的不同，為了避免線上、線下消費者購買的沖突，大多數(shù)區(qū)域性藥品連鎖零售企業(yè)采用渠道獨立模式。

例如，成立于2002年的云南白藥大藥房是云南白藥集團旗下投資的大型醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)，主要運營云南省內(nèi)111家直營連鎖藥店。2012年獲得網(wǎng)上售藥資格，自營成立云南白藥網(wǎng)上藥店，實行多渠道營銷。云南白藥網(wǎng)上藥店作為云南白藥大藥房的一個獨立的子品牌而存在，是云南白藥大藥房品牌在網(wǎng)上渠道的延伸。云南白藥大藥房總部負責統(tǒng)一采購，統(tǒng)一供應商管理，集中庫存，以達到規(guī)模經(jīng)濟，通過總部物流中心把藥品配送給實體藥店各店面和網(wǎng)上藥店配送中心，兩種渠道獨立完成各自渠道銷售、售后工作。云南省內(nèi)消費者可以通過云南白藥連鎖藥店選擇、購買藥品，參與藥店售后。在全國范圍內(nèi)，網(wǎng)上消費者通過登錄網(wǎng)站，進行疾病咨詢、藥品咨詢、網(wǎng)上下單、付款，通過第三方快遞送達消費者，藥品購買超過一定數(shù)額，網(wǎng)上藥店包郵。為了獲取更大的消費者網(wǎng)絡(luò)流量，云南白藥網(wǎng)上藥店還與天貓商城合作，通過天貓醫(yī)藥館平臺發(fā)布藥品信息，引導消費者到云南白藥網(wǎng)上藥店在線購買。

（二）渠道融合模式

藥品連鎖零售企業(yè)整合旗下的零售業(yè)務(wù)，打通實體連鎖藥店與網(wǎng)上藥店的ERP、倉儲物流等系統(tǒng)，在網(wǎng)上進行藥品展示，提供在線檢索和在線互動，為顧客提供專業(yè)藥品咨詢服務(wù)。消費者可以在網(wǎng)上瀏覽藥品信息后發(fā)出購藥需求和下訂單，然后選擇在線支付、實體店現(xiàn)場支付或貨到付款等形式，如圖2所示。

在此模式中，實體藥店和網(wǎng)上藥店分工協(xié)作，融合為統(tǒng)一渠道，既發(fā)揮實體藥店注重消費者體驗的特點，又利用了網(wǎng)上藥店廣覆蓋、全天候的優(yōu)勢。由于目標群體一致，區(qū)域覆蓋統(tǒng)一，因此實體藥店和網(wǎng)上藥店不僅需要在藥品種類、藥品價格上保持一致，而且在促銷策略上也需要實行線上線下同步。由于渠道融合模式需要渠道之間、渠道內(nèi)部信息完全共享，需要實體店面強大的市場覆蓋，渠道融合模式主要適合于擁有眾多藥店的全國性藥品連鎖零售企業(yè)。此外，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》，藥品連鎖零售企業(yè)只能在網(wǎng)上銷售本企業(yè)經(jīng)營的非處方藥。對于以銷售處方藥為主的?？菩运幏浚诙嗲腊l(fā)展中，可以采用渠道融合模式，網(wǎng)上藥店展示處方藥信息，提供在線咨詢，引導消費者實體店面購買。

例如，成立于1901年的walgreen是美國最大的藥品連鎖零售企業(yè)，目前在全球范圍內(nèi)運營著7 000多家直營藥店。75%的美國人口的居住地5英里之內(nèi)就有一個walgreen藥店。早在1981年walgreen藥店就通過通訊衛(wèi)星將旗下所有藥店聯(lián)網(wǎng)，達到了信息共享。在1998年初涉電子商務(wù)時，就已經(jīng)開始了渠道融合實踐。由于良好的信息共享能力和廣泛的市場覆蓋率，實體藥店和網(wǎng)上藥店融合快速形成。Walgreen的消費者在網(wǎng)上藥店開展初期就享受到了網(wǎng)上下訂單，然后到實體店取貨或送貨上門的服務(wù)。2011年，Walgreen開始支持手機軟件掃描處方，將實體店、網(wǎng)絡(luò)和手機三種渠道統(tǒng)一起來，真正打破傳統(tǒng)購物在時間和空間上的限制。采用GPS技術(shù)后，Walgreen甚至告知消費者其所在地附近某個店正在開展促銷。在渠道融合后的實踐中，Walgreen的數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，多渠道購物的消費者比單一渠道購物的消費者與零售商打交道的時間要多出3倍，那些和藥師通過互聯(lián)網(wǎng)進行在線溝通的消費者購買的幾率更高。因此Walgreen通過在線咨詢，引導消費者進入實體店鋪，讓他們與藥師充分接觸，增加藥師的利用率，培養(yǎng)消費者忠誠。

（三）渠道組合模式

藥品連鎖零售企業(yè)在實體店面覆蓋的區(qū)域采用渠道融合模式，以實體店良好的消費者體驗和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)牢牢把握消費者。為了彌補實體藥店覆蓋的不足，在開設(shè)直營藥店的同時，尋求合適的加盟配送商。在實體藥店與加盟藥店以外的區(qū)域，利用網(wǎng)上藥店便捷、低價等優(yōu)勢，采用獨立的網(wǎng)上渠道銷售。如圖3所示。

與依據(jù)渠道合作關(guān)系劃分渠道獨立和渠道融合兩種模式不同，渠道組合模式從市場區(qū)域范圍出發(fā)把市場分為直營店區(qū)域、加盟配送區(qū)域、非實體店覆蓋區(qū)域。從企業(yè)整體視角，該模式兼顧渠道融合模式中消費者體驗性優(yōu)勢和渠道獨立模式不受實體店面限制的優(yōu)點。從具體區(qū)域看，在直營店覆蓋區(qū)域，由于目標市場相同，產(chǎn)品、價格、促銷都采取統(tǒng)一策略和自有物流體系，利用渠道融合，保持市場優(yōu)勢；在加盟配送店覆蓋區(qū)域，由于加盟配送藥店和網(wǎng)上藥店之間是簡單的配送關(guān)系，相同藥品價格保持一致，而藥品種類、促銷等銷售策略上各有不同；非實體藥店覆蓋區(qū)域?qū)嶓w藥店與網(wǎng)上藥店銷售保持獨立，但與渠道獨立模式不同的是，它僅保持渠道的獨立性，但在藥品價格、藥品種類上均與實體藥店保持一致。此模式中，藥品連鎖零售企業(yè)需要在傳統(tǒng)區(qū)域具有經(jīng)營優(yōu)勢，在發(fā)展中需要母公司充足的資金支撐，適合于多元化經(jīng)營的集團公司采取聚焦戰(zhàn)略，集中資源扶持藥品連鎖企業(yè)進行多渠道發(fā)展的企業(yè)。

例如，成立于2000年的京衛(wèi)大藥房隸屬于京衛(wèi)醫(yī)藥科技集團，在北京有40余家零售連鎖店，2005年京衛(wèi)大藥房成為中國第一家擁有網(wǎng)上售藥資格的藥品連鎖零售企業(yè)。獲得多渠道運營資格的京衛(wèi)大藥房面向網(wǎng)上渠道消費者，自營成立藥房網(wǎng)，并由總公司出資成立符合藥品物流GSP規(guī)范的京衛(wèi)利達物流公司，負責藥品從物流中心到連鎖藥店，連鎖店到消費者的兩階段配送。完成初期準備的京衛(wèi)大藥房打通了連鎖藥店與網(wǎng)上藥店的ERP系統(tǒng)，在北京市場實行線上、線下的全面融合。消費者網(wǎng)上下單，由京衛(wèi)利達物流公司駐藥店配送人員負責從藥店到消費者的配送，消費者可選擇北京城內(nèi)任何連鎖藥店參與售后。隨后，在上海、廣州、南京等城市逐步建立直營連鎖店，在直營店覆蓋區(qū)域?qū)嵭信c北京同樣的策略，實行線上、線下融合。在直營店尚未覆蓋區(qū)域主要采取兩種方式：其一，吸收全國各地單體藥店進行配送加盟，消費者通過京衛(wèi)大藥房藥房網(wǎng)下單，藥房網(wǎng)根據(jù)用戶就近原則分配訂單給加盟配送藥店，京衛(wèi)大藥房賺取營銷費用，加盟配送藥店賺取銷售額，在全國93個城市設(shè)立了4 299個加盟配送商。其二，直營店、加盟配送店均未覆蓋區(qū)域的訂單，則由網(wǎng)上藥店通過第三方物流統(tǒng)一發(fā)貨，網(wǎng)上藥店負責售后。

三、多渠道運營發(fā)展影響因素

渠道獨立模式、渠道融合模式、渠道組合模式在功能和市場等方面有著各自優(yōu)勢，良好的運營可使企業(yè)達到規(guī)模經(jīng)濟與范圍經(jīng)濟，這成為藥品連鎖零售企業(yè)實施多渠道運營的重要原因。然而藥品作為特殊商品與消費者健康、生命息息相關(guān)，其研發(fā)、生產(chǎn)到銷售，整條供應鏈均受國家政策嚴格控制。藥品連鎖零售企業(yè)在進行多渠道運營模式選擇時，會受到現(xiàn)實中多種因素的制約，在運營過程中，也會受到相關(guān)因素的影響。

（一）政府政策

根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》，申請開辦藥品網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的企業(yè)必須為藥品連鎖零售企業(yè)，且只能在網(wǎng)上銷售本企業(yè)經(jīng)營的非處方藥。這就意味著傳統(tǒng)的純在線零售商和單體零售藥店失去了經(jīng)營網(wǎng)上藥店的資格，單體零售藥店為了步入多渠道發(fā)展道路，必須由單體藥店向連鎖藥店發(fā)展，這無疑會增加企業(yè)運營成本，大多數(shù)單體藥店失去了多渠道發(fā)展的機會；企業(yè)只能經(jīng)營非處方藥的規(guī)定意味著采取多渠道運營的藥品連鎖零售企業(yè)在網(wǎng)上渠道經(jīng)營中將失去占據(jù)藥品零售市場80%的處方藥市場份額。同時，網(wǎng)上藥店并未與“新城合”、“新農(nóng)合”、“城鎮(zhèn)職工醫(yī)?！?、“城鄉(xiāng)醫(yī)療救助”等一系列醫(yī)療保障體系對接，把絕大多數(shù)享受醫(yī)保福利政策的消費者擋在了網(wǎng)上藥店的大門之外。網(wǎng)上渠道藥品經(jīng)營范圍和醫(yī)保制度的雙重制約，成為企業(yè)開展多渠道運營的短板，嚴重阻礙企業(yè)發(fā)展。

（二）用藥風險

從疾病的產(chǎn)生到疾病的判斷再延伸到疾病的治療，消費者均需要專業(yè)的醫(yī)學、藥學知識作為指導，因此消費者的購藥過程，不是簡單的商品交易過程，而是包含了購買醫(yī)療服務(wù)的過程，相應的消費者所承擔的風險不僅包括一般商品交易中存在的風險，還包括疾病判斷、不良反應處理等風險。中國藥店經(jīng)營法則規(guī)定每個實體藥店必須配備執(zhí)業(yè)藥師，目的正是為消費者提供面對面專業(yè)咨詢和有效診斷。渠道獨立模式中，消費者經(jīng)驗性的自我藥療或簡單的網(wǎng)上藥店在線客服的溝通很難達到對病情的判斷和對用藥過程的指導，不可避免地會出現(xiàn)疾病、劑量、療程等方面的偏差，因此會增加消費者對藥品的感知風險，影響藥品的網(wǎng)上渠道銷售。盡管渠道融合模式通過實體藥店與網(wǎng)上藥店的完全融合，既保障合格的藥品供應又方便消費者購藥，并且向患者提供各種醫(yī)學、藥學專業(yè)服務(wù)，但是這種模式需要企業(yè)有強大的市場覆蓋能力和雄厚的資金實力，使大部分企業(yè)被擋在門外。

（三）運營能力

大型藥品連鎖零售企業(yè)可以利用既有的品牌優(yōu)勢、完善的供應鏈、遍布全國的零售網(wǎng)點產(chǎn)生規(guī)模效應，而且新增網(wǎng)絡(luò)渠道業(yè)務(wù)的投資額相對于大型企業(yè)整體銷售額的比重并不高，因此大型藥品連鎖零售企業(yè)開展多渠道運營有其固有優(yōu)勢。但是在現(xiàn)行財稅體制下，很多省份擔心外省市企業(yè)到本地辦連鎖藥店影響當?shù)仄髽I(yè)利益，在審批經(jīng)營的過程中設(shè)置種種障礙，導致藥品零售市場存在著不超過10家的全國性藥品連鎖零售企業(yè)和絕大多數(shù)以省為單位的區(qū)域性連鎖企業(yè)。由于受資金、品牌知名度等資源限制，區(qū)域型藥品連鎖零售企業(yè)發(fā)展多渠道就需要與第三方平臺商合作，以獲取流量和購買率，而長期租用第三方平臺難以形成對自有品牌消費的忠誠度，不利于企業(yè)多渠道發(fā)展。部分區(qū)域內(nèi)存在競爭優(yōu)勢的企業(yè)，采用渠道組合模式發(fā)展將更符合消費者對降低購買風險的需求，但是建立初期就需要強大的資金支持，往往力不從心。

（四）物流能力

疾病一旦產(chǎn)生會帶來強烈的生理痛苦與心理壓力，尤其是疾病的負外部性，迫使人們不得不去尋醫(yī)問藥，這種尋醫(yī)問藥存在嚴格的時間限制，延遲滿足會產(chǎn)生新的非預期的健康風險，甚至會造成不可逆的病痛或生命的終結(jié)。消費者對藥品需求的時間限制，就給藥品連鎖零售企業(yè)物流提出了非常高的要求。采用多渠道模式的企業(yè)必須面臨兩階段物流：一是總部配送中心—藥店，主要考驗補貨的準確性和及時性，需要完成每個藥店少則千種、多則萬種藥品的統(tǒng)一采購、集中配送；二是配送中心（實體藥店）—消費者，主要體現(xiàn)為最短時間配送到正確消費者，如果采用渠道獨立模式，利用第三方物流，時間、質(zhì)量均不受企業(yè)本身控制，將給企業(yè)多渠道發(fā)展帶來隱患。采用渠道融合或者渠道組合模式，利用自營物流，但網(wǎng)上展示藥品數(shù)目往往大于實體門店，如何在短時間內(nèi)進行藥品的調(diào)撥，成為自營物流必須解決的問題。

四、對策建議

每一種渠道模式的繁榮都依賴于一定的環(huán)境，藥品連鎖零售企業(yè)必須根據(jù)市場的發(fā)展規(guī)律和現(xiàn)實情況來選擇運營方式。圍繞影響藥品連鎖零售企業(yè)多渠道運營戰(zhàn)略的相關(guān)影響因素，從企業(yè)、政府兩個層面提出如下對策建議。

（一）企業(yè)層面

1.明確市場形勢，堅定多渠道發(fā)展方向

由于受到人力成本、店鋪租金不斷上漲和新醫(yī)改“零差率”政策的沖擊，藥品連鎖零售企業(yè)面臨著空前的經(jīng)營壓力，網(wǎng)上售藥因低成本、廣覆蓋、全天候、高互動性等優(yōu)勢而被認為是藥品連鎖零售企業(yè)突圍和轉(zhuǎn)型的重要途徑。商務(wù)部在《藥品流通“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》中特別指出：鼓勵經(jīng)營規(guī)范的零售連鎖企業(yè)發(fā)展網(wǎng)上藥店。藥品連鎖零售企業(yè)應明確多渠道經(jīng)營的必然趨勢，通過學習國內(nèi)外相關(guān)企業(yè)藥品多渠道運營的成功經(jīng)驗，以實體連鎖藥店為依托，根據(jù)自身的市場定位和經(jīng)營特點，選擇合適的多渠道經(jīng)營模式，實行單渠道向多渠道的轉(zhuǎn)變，盡早盡快搶占市場先機。

2.重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)，理順多渠道內(nèi)部關(guān)系

企業(yè)渠道戰(zhàn)略的改變，深刻地影響著企業(yè)各類資源的配置。藥品連鎖零售企業(yè)一旦采用多渠道運營模式，就需要重新構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和組織行為。首先，由企業(yè)總部統(tǒng)一實行藥品集中采購和倉儲管理，實現(xiàn)所有藥品線上、線下的共享；統(tǒng)一規(guī)劃藥品物流配送體系，實現(xiàn)線上、線下藥品統(tǒng)一配送、統(tǒng)一調(diào)度。其次，建立合理的內(nèi)部核算體系和績效考核機制，避免不同渠道員工對企業(yè)內(nèi)部資源的爭奪和對客戶資源的惡性競爭。最后，打破企業(yè)內(nèi)部組織機構(gòu)尤其是渠道之間的隔閡，建立良好的溝通機制，定期舉辦企業(yè)內(nèi)部交流會，鼓勵渠道間的橫向交流與合作。

3.根據(jù)藥品需求特性，建立多渠道物流配送體系

藥品使用中的嚴格時間性和消費者專屬性等特點，決定了藥品連鎖零售企業(yè)物流體系需要兼顧快捷和精準。對于有規(guī)模、有實力的藥品連鎖零售企業(yè)，應該通過增加實體藥店的數(shù)量和擴大藥店的分布范圍，來完善其物流網(wǎng)絡(luò)，線下方便實體店消費者上門自提，網(wǎng)上訂單就近統(tǒng)一標準化配送。當企業(yè)將全國各地的連鎖藥店聯(lián)合起來做異地訂單配送時，既可實現(xiàn)虛擬網(wǎng)絡(luò)與實體門店的相互促進，又可提高物流的質(zhì)量和速度。對于實體門店數(shù)量少的企業(yè)，應在全國分區(qū)域建立配送中心和中轉(zhuǎn)倉庫，將網(wǎng)上渠道訂單分區(qū)域統(tǒng)一管理，通過與當?shù)氐奈锪鞴竞献鳎顾幤窂膮^(qū)域配送中心發(fā)往該區(qū)域覆蓋地的消費者。

（二）政府層面

1.促進企業(yè)兼并、重組，引導企業(yè)多渠道發(fā)展

政府應改革現(xiàn)有連鎖經(jīng)營企業(yè)財稅考核機制，鼓勵藥品連鎖零售企業(yè)突破地域限制，實現(xiàn)跨地區(qū)、跨所有制兼并重組，形成市場競爭強、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣的大型藥品連鎖零售企業(yè)，為企業(yè)多渠道發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。面對中小企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、抗風險能力差的局面，政府應利用市場機制和經(jīng)濟手段，鼓勵通過收購、兼并、托管、參股、控股等方式引導中小企業(yè)加盟或并入大型藥品連鎖零售企業(yè)。在此基礎(chǔ)之上，政府應通過積極的財稅政策，引導、扶持企業(yè)創(chuàng)新藥品經(jīng)營模式，實現(xiàn)連鎖經(jīng)營、物流配送與電子商務(wù)相結(jié)合，提高藥品流通領(lǐng)域的電子商務(wù)應用水平，鼓勵經(jīng)營規(guī)范的藥品連鎖零售企業(yè)發(fā)展網(wǎng)上藥店。

2.打破政策限制，促進多渠道運營協(xié)同

網(wǎng)上藥店處方藥銷售和醫(yī)保網(wǎng)上支付的限制使渠道間發(fā)展不平衡。政府可借鑒美國、瑞士等國的經(jīng)驗，在國內(nèi)選取部分藥品連鎖零售企業(yè)試行醫(yī)生處方信息與網(wǎng)上藥店的共享，鼓勵消費者憑醫(yī)生處方網(wǎng)上購藥，通過試行經(jīng)驗的積累，逐步實現(xiàn)處方藥網(wǎng)上渠道的銷售。為了使更多消費者享受醫(yī)療保險帶來的紅利，在完善醫(yī)療保險制度、實行醫(yī)療保險全國通用的情況下，政府應積極推動醫(yī)療保險網(wǎng)上藥店的支付制度，出臺相關(guān)政策措施促成全國各省市的醫(yī)療保險管理中心建立統(tǒng)一的網(wǎng)上醫(yī)療保險管理信息系統(tǒng)，當消費者通過網(wǎng)上藥店購藥時，可通過醫(yī)療卡自助支付。

3.完善法律法規(guī)，加強多渠道運營監(jiān)管

針對藥品網(wǎng)上渠道經(jīng)營特性，政府應當制定專門的網(wǎng)上藥店經(jīng)營法規(guī)，明確網(wǎng)上藥店交易主體的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范監(jiān)管執(zhí)法主體的職能和權(quán)限。建立完整的藥品多渠道經(jīng)營注冊審批管理法規(guī)，明確藥品連鎖零售企業(yè)申請開辦網(wǎng)上藥店所應具備的各種資質(zhì)，實行嚴格的市場準入。采取多渠道經(jīng)營者交納風險金抵押方式，最大限度保障消費者受損害后索賠的權(quán)利。藥品連鎖零售企業(yè)要保存完整的實體藥店和網(wǎng)上藥店銷售記錄，監(jiān)管部門不定期地對所銷售的藥品進行抽查，以確保流向消費者手中的藥品質(zhì)量。加強合法網(wǎng)上藥店的監(jiān)控，打擊并關(guān)閉非法網(wǎng)站，并由政府組織建立查詢熱線，使社會公眾能夠快速、準確地識別網(wǎng)上藥店的合法性。

五、結(jié)論

由于現(xiàn)實環(huán)境的影響，藥品連鎖零售企業(yè)多渠道運營發(fā)展還受到多種因素的制約，但隨著政府“醫(yī)藥分業(yè)”政策的深化，藥品處方權(quán)在醫(yī)生，選擇權(quán)在患者，供應權(quán)在市場的供應結(jié)構(gòu)體系將會進一步明確，作為藥品零售市場主體的藥品連鎖零售企業(yè)將會迎來前所未有的發(fā)展機會。藥品連鎖零售企業(yè)應明確渠道獨立模式、渠道融合模式、渠道組合模式在功能和市場等方面的異同，選擇合適的模式，重新創(chuàng)建以本企業(yè)為中心的穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的多渠道供應鏈體系。明確的市場定位，適當?shù)亩嗲肋\營模式，將使藥品連鎖零售企業(yè)在未來競爭中站在藥品零售市場的制高點。

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Abstract： This paper proposes three typical multichannel operation models of pharmaceutical retail chain enterprises taking the relationship between pharmacies and online pharmacies as point of cutin based on the pharmaceutical retail chain enterprises. We combine actual cases to present the characteristics and its application environments of three typical multichannel operation modes， respectively. Then， we analyze the main factors which influence multichannel operation modes according to the reality of pharmaceutical retail market in China， and present relevant strategies and measures from the aspects of enterprise and government， respectively.

Key words： pharmaceutical retail chain enterprises； multichannel； operation model； influence factors.

（責任編輯 傅旭東）