高績效業(yè)務(wù)員工的管理探析

何瑞延

（中國廈門國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司，福建　廈門　361008）

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高績效業(yè)務(wù)員工的管理探析

何瑞延

（中國廈門國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司，福建廈門361008）

［摘要］根據(jù)管理學(xué)中戰(zhàn)略規(guī)劃、激勵理論，分析了目前證券期貨行業(yè)高績效業(yè)務(wù)員工管理過程中存在的問題，進(jìn)行管理探析，并提出相應(yīng)的改進(jìn)方案。

［關(guān)鍵詞］管理學(xué)；戰(zhàn)略規(guī)劃；激勵；績效；業(yè)務(wù)；員工

1　證券期貨行業(yè)高績效員工存在的問題

證券期貨行業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)包括經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、現(xiàn)貨子公司業(yè)務(wù)等。隨著證券期貨行業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)的整體收益與利潤大幅提升，業(yè)務(wù)人員的業(yè)績及收入也水漲船高。在快速發(fā)展的同時，高績效業(yè)務(wù)員工的管理逐步成為管理者所面臨的一項(xiàng)重要課題。處理得好，助力升級，處理不好，影響發(fā)展。

高績效業(yè)務(wù)員工的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)為：市場開發(fā)能力強(qiáng)、溝通好、業(yè)績佳、收入高，個性也比較強(qiáng)，這是好的一方面；但同時，也存在一些問題，如一些高績效員工不服從管理，上班遲到早退，組織紀(jì)律性差。以某證券期貨營業(yè)部為例，高績效員工“大C”，開發(fā)維護(hù)著營業(yè)部的幾個大客戶，為營業(yè)部每月創(chuàng)造了20萬～30萬元的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)毛利，個人業(yè)績按按25％提成計算，每月收入在5萬～7.5萬，可以說業(yè)績不錯，收入很高。

2　從戰(zhàn)略上：運(yùn)用管理學(xué)戰(zhàn)略規(guī)劃的辦法破解難題

戰(zhàn)略規(guī)劃管理涉及的核心問題是如何凝聚人心，即戰(zhàn)略的任務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計。

2.1創(chuàng)使命繪愿景

企業(yè)使命定位包括：企業(yè)自身生存目的的定位、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)定位、企業(yè)形象定位。德魯克認(rèn)為，企業(yè)存在的主要目的是創(chuàng)造顧客，顧客是企業(yè)的基礎(chǔ)和理由。企業(yè)的終極目的：幸福最大化。企業(yè)不僅關(guān)注滿足顧客的需求，同時也要關(guān)注員工的需求。通過企業(yè)對外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的態(tài)度來體現(xiàn)：“對外包括企業(yè)在處理顧客、社區(qū)、政府等關(guān)系的指導(dǎo)思想；對內(nèi)包括企業(yè)在處理與員工、股東、債權(quán)人等關(guān)系時的基本觀念。”

因此，需要用戰(zhàn)略的眼光看待處理。在戰(zhàn)略規(guī)劃里明確證券期貨營業(yè)部的使命：“做證券期貨行業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)商”。讓高績效員工明白，要服務(wù)好客戶，需要時時跟進(jìn)，急客戶之所急，想客戶之所想。

2.2確立核心價值觀

明晰企業(yè)內(nèi)部的行為準(zhǔn)則。價值觀是為實(shí)現(xiàn)使命而提煉出來并予以倡導(dǎo)的、指導(dǎo)組織所有員工共同行為的永恒準(zhǔn)則。它表明了組織要倡導(dǎo)什么，反對什么。它是解決組織在發(fā)展中如何處理內(nèi)外矛盾的一系列準(zhǔn)則，是任何時候都不能違背有底線。做為證券期貨營業(yè)部的高績效員工，“大C”應(yīng)該明確知道營業(yè)部的核心價值是什么，營業(yè)部的核心價值觀是什么。營業(yè)部的核心價值觀體現(xiàn)出三大要則：尊崇規(guī)律，敬畏客戶，凝聚員工。如何凝聚員工，是營業(yè)部經(jīng)理需要關(guān)注的，即理念上，以人為本。員工是社會人，不是經(jīng)濟(jì)人。營業(yè)部和員工不僅存在商業(yè)關(guān)系，也是員工實(shí)現(xiàn)價值的平臺，更是員工的家。因此，行動上：待遇留人，公正留人，事業(yè)留人，股份留人，感情留人。同時，需要明確戰(zhàn)略目標(biāo)即：擁有共同的目標(biāo)，才能走到最后。根據(jù)SMART原則，加強(qiáng)戰(zhàn)略目標(biāo)維度的實(shí)現(xiàn)，戰(zhàn)略目標(biāo)可進(jìn)一步概括為財務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略主題兩個方面。其中，財務(wù)目標(biāo)表現(xiàn)為量化現(xiàn)實(shí)利益。即首先保證營業(yè)部的現(xiàn)實(shí)利益，這是底線；其次，實(shí)現(xiàn)愿景的里程碑；第三，保障員工利益，特別是類似于“大C”這樣高績效員工能夠有什么樣的現(xiàn)實(shí)利益以及什么樣的長遠(yuǎn)利益。

通過核心價值觀與戰(zhàn)略目標(biāo)的分析，可以在高績效員工的管理方面，要加強(qiáng)營業(yè)部價值觀的樹立，同時明確營業(yè)部的核心目標(biāo)即實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益與員工效益的統(tǒng)一。這才是真正的管理效果與管理藝術(shù)。

教師既是“經(jīng)師”，又是“人師”。教書和育人是一個無法分開的整體，育人滲透在教學(xué)中，是教學(xué)不可或缺的組成部分，育人效果的好壞直接決定著教學(xué)質(zhì)量的高低。通過教學(xué)，教師既要幫助學(xué)生掌握知識，形成技能，發(fā)展能力，又要幫助學(xué)生養(yǎng)成遠(yuǎn)大的理想追求，形成正確的人生態(tài)度，樂觀的情感體驗(yàn)，寬廣的人文情懷，堅(jiān)韌的意志品質(zhì)，精益求精的敬業(yè)精神。美國心理學(xué)家林格倫指出：“教師的教育效果取決于師生交往的質(zhì)量?！盵2]要改變高等學(xué)校師生關(guān)系日漸疏遠(yuǎn)的現(xiàn)狀，教師要深入學(xué)生之中，親近學(xué)生，了解學(xué)生，與生為友，以理服生，以情動生，以身示生，真正成為學(xué)生的人生導(dǎo)師。

3　從戰(zhàn)術(shù)上：運(yùn)用管理學(xué)員工激勵的辦法破解難題

3.1從員工激勵的本質(zhì)探析

影響員工自發(fā)行為和最終績效有四個因素，分別是動機(jī)、能力、角色認(rèn)知以及環(huán)境因素。①從動機(jī)上看，它體現(xiàn)了個體為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而付出努力的方向、強(qiáng)度和持久性。從該案例上看，需要進(jìn)一步了解“大C”的動機(jī)，分析其經(jīng)常遲到的原因。到底是主觀上起得晚，還是晚上經(jīng)常應(yīng)酬接待客戶等客觀原因產(chǎn)生的，亦或都有這些因素？因此，需要與“大C”交流溝通。經(jīng)過了解，一部分原因是他晚上業(yè)務(wù)應(yīng)酬致第二天晚起，當(dāng)然也有一部分原因是業(yè)績好，心態(tài)發(fā)生變化，有點(diǎn)自以為是。綜合看，從激勵的動機(jī)上要對“大C”設(shè)立新的目標(biāo)，增加他的工作強(qiáng)度，保持其工作的緊張程度。②從能力上看，能力包括完成某項(xiàng)任務(wù)所需要的自然天賦和后天知識?！按驝”能力強(qiáng)，潛力大，因此，如果發(fā)揮其潛力，增加對其專業(yè)培訓(xùn)，可以促進(jìn)其績效更上一層樓。③從角色認(rèn)知上看，員工要了解他們的具體任務(wù)，這些任務(wù)的相對重要性以及完成這些任務(wù)需要的行為?！按驝”對其的角色認(rèn)知沒有問題，但是對自身的定位出現(xiàn)偏差，需要進(jìn)一步糾正。④從環(huán)境因素上看，工作環(huán)境如果有資源上有問題，管理者可以糾正。結(jié)合證券期貨行業(yè)，可以對績優(yōu)員工的資源進(jìn)一步分配，如增加分配銀行客戶資源給“大C”，也有利于增加其工作強(qiáng)度。

3.2從員工激勵動因和需求管理探析

根據(jù)赫茨伯格的“雙因素理論”，“滿意”的對立面是“沒有滿意”，“不滿意”的對立面則是“沒有不滿意”，如圖1所示。

圖1　赫茨伯格“雙因素理論”示意圖

3.2.1從保健因素分析

從高績效員工的管理上看，“大C”經(jīng)常遲到，表明其不滿意。因而要實(shí)現(xiàn)該保健因素的轉(zhuǎn)變，即與工作環(huán)境相關(guān)的因素轉(zhuǎn)變，如組織規(guī)章制度的監(jiān)督，公司政策，工作條件，工資，福利待遇，同事關(guān)系，地位，其他保障等。保健因素具備時并不使人產(chǎn)生滿意感，起不到激勵作用，但不具備時就會引起不滿。

要實(shí)現(xiàn)“大C”在保健因素上由不滿意向沒有不滿意的轉(zhuǎn)變，需要在規(guī)章制度的監(jiān)督、工作條件等進(jìn)行調(diào)整，即要激勵“大C”的保健因素實(shí)現(xiàn)，又要體現(xiàn)公平的原則。

3.2.2從激勵因素分析

激勵因素與工作內(nèi)容相關(guān)的因素，包括工作的成就感，自身努力獲得承認(rèn)，工作內(nèi)容和性質(zhì)本身、責(zé)任感、晉升、個人成長等。具備時對員工有很大的激勵作用，不具備時不會引起不滿意。

要實(shí)現(xiàn)“大C”在激勵因素上由“沒有滿意”向“滿意”的轉(zhuǎn)變，需要增強(qiáng)“大C”的成就感，包括其個人的成長。

4　綜合解決方案

4.1人文關(guān)懷

營業(yè)部從戰(zhàn)略規(guī)劃的角度明確發(fā)展的使命、核心價值觀，充分讓員工感受到企業(yè)的關(guān)懷，使員工真正成為營業(yè)部大舞臺、大學(xué)校、大家庭的一員。

4.2指導(dǎo)原則

公平、公正、公開的原則。

4.3設(shè)計實(shí)施方案

業(yè)績達(dá)到30萬元時，獎勵1天休假；業(yè)績達(dá)到35萬元時，獎勵3天休假；業(yè)績達(dá)到40萬元時，獎勵5天休假；業(yè)績達(dá)到60萬元時，獎勵10天休假；業(yè)績達(dá)到100萬元時，獎勵30天休假；一天的休假可以分為兩個半天休假。

同時，安排“大C”作為團(tuán)隊(duì)長，帶新人。新人的績效與“大C”的業(yè)績掛鉤。

4.4效果評估與反饋

方案設(shè)計在征求廣泛的意見后推出，得到一致的認(rèn)可。業(yè)績好的享受休假，很正常的。要想休假，就需要努力實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升，也解決了“大C”晚起的一部分問題。同時，作為團(tuán)隊(duì)長，帶新人，自然會有一個表率作用，對于團(tuán)隊(duì)長而言，有成就感，同時也有進(jìn)一步提升的空間，增加了團(tuán)隊(duì)長的管理能力，對于后備人才的儲備也起到補(bǔ)充作用。業(yè)績目標(biāo)的設(shè)立，具有可實(shí)現(xiàn)性，不會太高，也不宜太低。

綜合看，從戰(zhàn)略規(guī)劃上解決了核心的問題，在激勵舉措上，從保健因素上看，“大C”實(shí)現(xiàn)了從“不滿意”到“沒有不滿意”，從激勵因素上看，“大C”實(shí)現(xiàn)了從“沒有滿意”到“滿意”。通過激勵方案的設(shè)計與實(shí)施，“大C”遲到現(xiàn)象沒有再出現(xiàn)，業(yè)績恢復(fù)了，營業(yè)部管理進(jìn)入良性循環(huán)，“大C”也心平氣和開展業(yè)務(wù)。

5　需要注意的事項(xiàng)

戰(zhàn)略上看：戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與實(shí)施，需要充分調(diào)動員工參與的積極性，真實(shí)了解營業(yè)部存在的問題，傾聽員工的心聲。戰(zhàn)術(shù)上看：激勵作用的發(fā)揮，要建立在保健因素到位的基礎(chǔ)上，避免激勵因素向保健因素的轉(zhuǎn)化，從而弱化了激勵的效果。強(qiáng)調(diào)了外在獎勵與內(nèi)在獎勵的重要區(qū)別，提醒管理者不要期望只通過外在獎勵就能使員工努力工作，必須重視內(nèi)在獎勵，為今后管理工作的提升奠定基礎(chǔ)。

doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.03.058

［中圖分類號］F272

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［文章編號］1673-0194（2016）03-0112-03

［收稿日期］2015-11-25