基于客戶關系管理的大客戶服務體系優(yōu)化分析

關蕾+魯曉雪+王艷萍

[摘要]文章將從客戶關系管理對優(yōu)化大客戶服務體系的重要意義進行分析，探討現(xiàn)今大客戶服務體系不健全的表現(xiàn)，并提出優(yōu)化措施，從而完善大客戶服務體系，使企業(yè)得到更長久的發(fā)展。

[關鍵詞]客戶；企業(yè)；客戶關系管理；大客戶服務體系

[DOI]101.3939/jcnkizgsc20162704.6

隨著時代的不斷進步，科技的不斷創(chuàng)新，經(jīng)濟的飛速發(fā)展，市場之間的競爭局勢愈演愈烈。在現(xiàn)今的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品與質(zhì)量，以及提供的服務等和同行業(yè)之間進行比較，所存在的差距越來越小，而客戶對產(chǎn)品、質(zhì)量、服務的要求卻越來越嚴苛與挑剔。為了滿足客戶的需求，并提高自身企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)將逐步淘汰以銷售產(chǎn)品為目的以及生產(chǎn)為中心的市場經(jīng)營策略，采用以客戶為中心的市場經(jīng)營策略，并以服務作為此項策略的主要目的。當前，越是具有掌握客戶需求優(yōu)勢企業(yè)，在其發(fā)展的過程中，越提高與客戶之間的聯(lián)系與挖掘客戶資源，越能夠在市場競爭中占有重要的位置，且具有很大的市場優(yōu)勢。以客戶為中心，滿足客戶的需求，并對客戶進行深入的分析，從而完善對客戶關系的管理，并優(yōu)化大客戶服務體系，是企業(yè)未來發(fā)展的重要舉措，也是市場經(jīng)濟能夠創(chuàng)造新一個高度的重要環(huán)節(jié)。

1客戶關系管理對優(yōu)化大客戶服務體系的重要意義

1.1發(fā)揮大客戶的長久價值，提高企業(yè)利潤

企業(yè)收入的最重要來源就是大客戶的消費，但其最重要的價值還是能夠為企業(yè)長久的收入做貢獻。企業(yè)的經(jīng)營、運作都要投入很大的成本，而客戶長久以來的對企業(yè)的信任與忠誠，正是實現(xiàn)了企業(yè)成本投入后的經(jīng)濟效益，因此，加強客戶的忠誠度，實現(xiàn)大客戶的重復購買，發(fā)揮大客戶的長久價值，能夠提高企業(yè)利潤。

1.2改變現(xiàn)有的經(jīng)營模式以及營銷模式，使企業(yè)能夠更長久地發(fā)展

企業(yè)加強對客戶關系的管理，重視與客戶之間的關系，并通過有效的溝通能夠了解客戶的需求，其服務的理念更容易受到客戶的接受，從而實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營模式，能夠改變現(xiàn)有的經(jīng)營模式以及營銷模式，使企業(yè)能夠更長久地發(fā)展。

2大客戶服務體系不健全的表現(xiàn)

現(xiàn)今，對企業(yè)的大客戶服務體系的構建還不健全，存在很多的影響因素，如管理水平低、思想落后、服務人員素質(zhì)低等，都使企業(yè)客戶關系管理對大客戶服務體系的優(yōu)化工作，充滿了阻礙，具體表現(xiàn)如下。

2.1沒有獨立處理與大客戶之間關系的部門

現(xiàn)今企業(yè)沒有設立專門處理大客戶關系的有關部門，這就使得率先獲得客戶信息的部門，先行與客戶接觸與溝通，而其部門之間并沒有建立有效的溝通機制，致使內(nèi)部溝通非常少，這就導致與客戶溝通的部門為客戶提供的信息存在誤差性與差異性，造成客戶收到錯誤信息蒙受利益損失，以及導致企業(yè)失去長期客戶。

2.2客戶信息體系沒有有序性

由于企業(yè)沒有專門地處理客戶關系的獨立部門，也沒有構建客戶信息體系，致使客戶信息在不同部門中被散亂地存放不同的信息系統(tǒng)中，導致客戶信息在不同部門的內(nèi)容不能實現(xiàn)共享，其內(nèi)容的可靠性也存在了很大的差異，影響了企業(yè)對客戶的管理與維護。同時企業(yè)中的各個部門也不去核實客戶的真實信息，往往以自己部門客戶的數(shù)據(jù)為準，致使企業(yè)在需要對長期客戶進行維護時，往往會不同的部門重復與客戶聯(lián)絡，所溝通的內(nèi)容存在差異，失去客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)失去該名客戶，造成利益損失。

2.3只重視銷售，忽視服務，導致企業(yè)受損

由于現(xiàn)今企業(yè)安排給銷售人員的業(yè)務量比較沉重，并且直接和銷售人員的工資掛鉤，致使銷售人員在對客戶進行推銷時，往往只考慮自身利益與企業(yè)利益，未能從客戶的實際情況出發(fā)，只重視銷售，未曾考慮過售后服務問題，引發(fā)很多問題的產(chǎn)生，如客戶家或公司路途較遠，還推薦大型高價格產(chǎn)品給客戶，使客戶不僅要多花費運費，其大型產(chǎn)品的占地面積也會影響客戶的生活或工作，以致客戶對產(chǎn)品怨聲載道等；這種只重視銷售，忽視服務的情況，雖然使企業(yè)得到了短期利益，但是卻使企業(yè)失去了一個長期客戶，以及該客戶身邊的銷售網(wǎng)，影響了企業(yè)未來的長久發(fā)展。

2.4服務人員的素質(zhì)水平普遍偏低

由于企業(yè)在以往招聘工作人員的過程中，多是以技術人員為主，致使企業(yè)在發(fā)展服務為主時，所參與服務的工作人員大部分是技術類人員。這些技術類的服務人員，在其服務的過程中，不僅匱乏服務的專業(yè)知識，又缺少責任心與專業(yè)素養(yǎng)，使得高質(zhì)量、復雜性的大客戶服務無法實現(xiàn)。這種服務人員素質(zhì)水平普遍偏低的情況，使得其既不能客觀、細致、主動地了解客戶的真實需求，也不能對市場的發(fā)展進行分析與研究，處理不了客戶的問題，也給予不了客戶相應的解決方案，致使企業(yè)對客戶的維護可有可無，無法發(fā)展，不僅損害了客戶對企業(yè)的良好印象，導致了客戶對企業(yè)的不信任，也使得企業(yè)未來的發(fā)展受到了阻礙。

3客戶關系管理對構建大客戶服務體系的優(yōu)化措施

3.1重視宣導以客戶為中心的經(jīng)營理念

企業(yè)在改變經(jīng)營模式的同時，一定要注意加強對以客戶為中心的經(jīng)營理念的宣導工作，從而讓整個企業(yè)都能了解客戶對企業(yè)的重要性，并能夠在銷售與服務工作中以誠懇、耐心、親和的態(tài)度為客戶服務，讓客戶有“顧客至上，賓至如歸”的感受，從而建立良好的企業(yè)形象，也讓客戶對企業(yè)以及產(chǎn)品都留有好的印象，并能夠實現(xiàn)再次購買或重復購買，也能夠幫助企業(yè)將企業(yè)產(chǎn)品向身邊的親朋好友進行推薦，進而使企業(yè)創(chuàng)造出更高的效益。

3.2設立完善的客戶信息管理部門

在企業(yè)內(nèi)部應設立完善的客戶信息管理部門，從而將客戶信息正規(guī)化、秩序化，同時創(chuàng)建完善的客戶信息管理制度，使大客戶服務體系得以優(yōu)化，實現(xiàn)客戶信息的準確、完整，使企業(yè)與大客戶的關系能夠得到良好的維護與管理。

3.3提高服務人員的整體素質(zhì)水平

（1）招聘具備專業(yè)服務知識的服務人員，并在企業(yè)內(nèi)部設立專門的服務培訓，從而強化服務人員的服務經(jīng)驗。

（2）建立客服管理制度，并以固定周期對服務人員進行考核，對考核通過的服務人員給予物質(zhì)獎勵、其他鼓勵的方式以及升職的機會，對服務意識不強，服務不到位的人員予以重新培訓，并將其職位正是上崗職位將為實習職位，對實在不符合標準的人員將進行離職處理。

（3）加強服務人員的服務意識，增強服務人員對客戶的責任心與耐心，從而強化服務人員的服務質(zhì)量。

4結論

完善客戶關系管理并使其對大客戶服務體系進行優(yōu)化，不僅能夠使企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營模式能夠得到良好持續(xù)的發(fā)展，也能夠使企業(yè)在競爭中獲得更強的競爭實力與經(jīng)濟效益，從而立于不敗之地。

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