互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展思考

其木格

[摘要]近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷接入包括金融在內(nèi)的眾多領(lǐng)域，深刻地改變著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行方式和人們的日常生活習(xí)慣。社會(huì)資金的融通等活動(dòng)越來越多地通過銀行外體系進(jìn)行，融資脫媒、資產(chǎn)管理脫媒、支付脫媒正加速形成?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的加快發(fā)展，對傳統(tǒng)銀行金融業(yè)務(wù)，尤其對以小微企業(yè)和個(gè)人客戶為代表的零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展造成了一定沖擊。文章從加快推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、加快向智慧銀行轉(zhuǎn)型、大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)等方面提出商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，加快轉(zhuǎn)型發(fā)展的一些對策建議。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)金融；商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)；銀行轉(zhuǎn)型

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.22.130

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，大量非金融機(jī)構(gòu)依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“跨界”進(jìn)入傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由此催生出諸多新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)。目前，互聯(lián)網(wǎng)金融呈現(xiàn)客戶群體更趨廣泛化、金融產(chǎn)品和服務(wù)更趨綜合化、投融資理財(cái)方式更趨多樣化、信用信息管理更趨完善等發(fā)展趨勢。面對互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，特別是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)要重新審視優(yōu)勢和不足，銳意改革，加快創(chuàng)新，以更加積極的心態(tài)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，加快互聯(lián)網(wǎng)精神與經(jīng)營戰(zhàn)略、互聯(lián)網(wǎng)思維與經(jīng)營策略的融合，加快推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步夯實(shí)零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)地位。

1 轉(zhuǎn)變經(jīng)營發(fā)展理念，積極推動(dòng)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行應(yīng)從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展對零售業(yè)務(wù)的影響，將互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略作為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級的重要內(nèi)容，融入到商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，前瞻性地制定戰(zhàn)略行動(dòng)路線圖。充分發(fā)揮商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的品牌信譽(yù)、客戶基礎(chǔ)、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，加大財(cái)務(wù)、人員等資源配置，統(tǒng)籌推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)金融、電商金融、移動(dòng)金融、移動(dòng)金融全面發(fā)展?？蓮闹Ц丁⑼顿Y、融資、交易、商務(wù)、信息全方位，從產(chǎn)品創(chuàng)新、運(yùn)營管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶體驗(yàn)等多角度，推進(jìn)商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略。

2 加快向創(chuàng)新型銀行轉(zhuǎn)型

（1）加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新。一是進(jìn)一步完善創(chuàng)新體制機(jī)制。建立統(tǒng)籌規(guī)劃、集中為主、分工協(xié)同的創(chuàng)新體制，完善創(chuàng)新組織體系。積極整合優(yōu)勢產(chǎn)品，通過完善業(yè)務(wù)流程、深化產(chǎn)品功能，淘汰或升級換代不符合市場需求的產(chǎn)品。二是強(qiáng)化自主創(chuàng)新。加快從仿制跟隨到自主創(chuàng)新、從單一產(chǎn)品創(chuàng)新到復(fù)合型系列化創(chuàng)新的提升。根據(jù)商業(yè)銀行的規(guī)模和市場定位，選擇全方位的創(chuàng)新模式或采取以優(yōu)勢特色產(chǎn)品為主、突出產(chǎn)品差異化，通過機(jī)制、業(yè)務(wù)、工具、服務(wù)的創(chuàng)新，支撐品牌、市場影響力。在“了解客戶、理解市場”的基礎(chǔ)上，契合互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的客戶需求特點(diǎn)，加強(qiáng)產(chǎn)品整合創(chuàng)新。結(jié)合區(qū)域發(fā)展特點(diǎn)，量身定制滿足客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品。加強(qiáng)個(gè)人消費(fèi)貸款、自助循環(huán)貸款等網(wǎng)絡(luò)融資業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在電子渠道全面上線保險(xiǎn)、基金、外匯、貴金屬和私人銀行等產(chǎn)品線，打造線上綜合理財(cái)平臺(tái)。三是創(chuàng)建產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，加強(qiáng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。組織專門人員對互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的關(guān)鍵性技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行前瞻性研究，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集創(chuàng)新創(chuàng)意、開展創(chuàng)新試驗(yàn)，加快互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新。四是建立健全產(chǎn)品創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，加大資源投入。

（2）加快服務(wù)模式創(chuàng)新。商業(yè)銀行應(yīng)發(fā)揮自身豐富的產(chǎn)品優(yōu)勢，雄厚的資金優(yōu)勢，專業(yè)的經(jīng)營管理、風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)勢，廣泛的客戶資源優(yōu)勢，積極整合資源和業(yè)務(wù)流程，拓展支付、投資、融資服務(wù)功能，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，從滿足客戶單一需求向?qū)蛻舻娜娣?wù)，從服務(wù)單一客戶向服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈金融客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型。深度融合信息技術(shù)與金融核心業(yè)務(wù)，打造智能化的金融服務(wù)平臺(tái)，不斷提升客戶體驗(yàn)。建設(shè)智能化客戶管理系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶信息數(shù)據(jù)獲取和共享。大力推動(dòng)K碼、條碼、近場支付等新興支付方式創(chuàng)新，為客戶提供便捷、安全、小額的在線消費(fèi)、在線理財(cái)?shù)确?wù)體驗(yàn)。加強(qiáng)線上客服經(jīng)理、線上理財(cái)師的社交圈建設(shè)，探索遠(yuǎn)程服務(wù)模式，利用微信等平臺(tái)，為客戶提供全面的線上金融服務(wù)。借助商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢，將網(wǎng)點(diǎn)打造成客戶身邊的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營銷體驗(yàn)店、與客戶溝通的服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)線上線下有機(jī)結(jié)合，提高客戶聯(lián)系能力，促進(jìn)產(chǎn)品營銷推廣。

3 加快向智慧銀行轉(zhuǎn)型

從交通銀行在上海世博會(huì)展出“未來銀行”開始，各家銀行對智慧銀行進(jìn)行了不同形式、不同程度的探索。如，建設(shè)銀行于2012年在深圳設(shè)立產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，專門研究未來銀行的創(chuàng)新趨勢，并提出打造“智慧銀行”的構(gòu)想。2013年年末，建成了深圳前海智慧銀行。2014年，在北京、上海、廣州、天津等11座城市實(shí)施了智慧銀行布設(shè)。“智慧銀行”最大的特點(diǎn)在于網(wǎng)點(diǎn)通過核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、簡單和快捷?！爸腔坫y行”將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)，代表了未來銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向智慧化轉(zhuǎn)型升級要注意應(yīng)用智慧化的方法識(shí)別客戶需求，針對客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。在明確客戶需求了解客戶體驗(yàn)的前提下，綜合利用大數(shù)據(jù)分析、智能終端、移動(dòng)互聯(lián)、各種智慧技術(shù)等進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)改善。應(yīng)有效整合部門、渠道，打造流程銀行。業(yè)務(wù)流程化整合對銀行提出了產(chǎn)品流程高于部門分工，需要打破地區(qū)、部門、條線之間的間隔。物理渠道與虛擬渠道是銀行渠道兩大分類，未來虛擬渠道的發(fā)展中，銀行將以技術(shù)為支撐，以更加完備的產(chǎn)品線向客戶提供更加迅捷、方便的服務(wù)。智慧銀行的建設(shè)需要保障硬件設(shè)備的性能到位、相關(guān)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)可控。向智慧銀行轉(zhuǎn)型要加強(qiáng)各項(xiàng)資源的支持與傾斜力度。

4 加快推進(jìn)渠道轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行要明晰不同渠道定位，統(tǒng)籌各渠道建設(shè)，形成多功能、交互式的全渠道服務(wù)模式。一是加快商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是直接為客戶服務(wù)的駐點(diǎn)，是參與競爭的最前沿陣地，更是品牌形象的展示。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒、利率市場化大大改變了銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式，傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)量必然不斷下降，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本居高不下，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)壓力迫切。商業(yè)銀行要加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新增與結(jié)構(gòu)調(diào)整并重，加大網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化與低效網(wǎng)點(diǎn)整合力度?？茖W(xué)設(shè)置離行式自助網(wǎng)點(diǎn)，豐富自助設(shè)備智能化功能，充分?jǐn)U展自助設(shè)備對網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同補(bǔ)充。構(gòu)建以綜合網(wǎng)點(diǎn)為主干、大量離行自助網(wǎng)點(diǎn)為枝干、電子銀行為交易和服務(wù)渠道的格局。二是加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)。以建設(shè)銀行為例，加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)，按照“大零售”思路，提高網(wǎng)點(diǎn)多功能、智能化服務(wù)能力。推動(dòng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由簡單產(chǎn)品服務(wù)向多產(chǎn)品、多功能服務(wù)轉(zhuǎn)變，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力。三是積極打造智能化渠道體系。以移動(dòng)金融為引領(lǐng)，持續(xù)推進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)的移動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型，逐步建立物理網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)金融、移動(dòng)金融、自助金融等為一體的多元化智能化渠道體系。商業(yè)銀行應(yīng)響應(yīng)快速發(fā)展的移動(dòng)金融服務(wù)需求，不斷豐富移動(dòng)金融應(yīng)用，大力拓展手機(jī)銀行、短信銀行等移動(dòng)銀行平臺(tái)，為客戶提供安全快捷的移動(dòng)支付解決方案。

5 加快發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下，商業(yè)銀行大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是提升核心競爭力的迫切需要。商業(yè)銀行應(yīng)加快電子銀行建設(shè)，由傳統(tǒng)的銀行服務(wù)向全面電子銀行服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。一是實(shí)施“移動(dòng)優(yōu)先”策略，把手機(jī)銀行、微信銀行等移動(dòng)銀行作為重點(diǎn)和優(yōu)先發(fā)展方向，擴(kuò)大移動(dòng)金融業(yè)務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢。加強(qiáng)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、電話銀行等的統(tǒng)籌建設(shè)。謀劃無卡時(shí)代金融服務(wù)，加快無卡支付、移動(dòng)支付等支付工具創(chuàng)新，建設(shè)并優(yōu)化全覆蓋的卡業(yè)務(wù)電子渠道。抓住手機(jī)用戶規(guī)模大、貼身特性強(qiáng)等特點(diǎn)，加強(qiáng)手機(jī)銀行產(chǎn)品功能的完善與推廣，特別是重視微信公眾平臺(tái)導(dǎo)入，了解客戶需求，提高其滿意度。二是繼續(xù)推進(jìn)具備條件的產(chǎn)品向線上遷移，新產(chǎn)品優(yōu)先在電子渠道部署。三是探索做大做強(qiáng)電商金融。加快搭建電子商務(wù)金融服務(wù)平臺(tái)。如，建設(shè)銀行持續(xù)推進(jìn)“善融商務(wù)”平臺(tái)建設(shè)。四是提升互聯(lián)網(wǎng)自主開發(fā)能力，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化用戶操作。

6 強(qiáng)化信息技術(shù)支撐和大數(shù)據(jù)運(yùn)用能力

6.1 強(qiáng)化信息技術(shù)支撐

商業(yè)銀行應(yīng)善于將信息技術(shù)融入到客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、流程設(shè)計(jì)等諸多領(lǐng)域，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化和管理信息化，持續(xù)提升精細(xì)化管理水平。應(yīng)全面構(gòu)建技術(shù)先進(jìn)、面向服務(wù)的企業(yè)級業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)和安全架構(gòu)。構(gòu)建商業(yè)銀行境內(nèi)外統(tǒng)一、支持資源全球配置、推動(dòng)業(yè)務(wù)開展和產(chǎn)品創(chuàng)新的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)全業(yè)務(wù)、全流程覆蓋。持續(xù)優(yōu)化IT研發(fā)模式，增強(qiáng)自主研發(fā)能力，形成集中統(tǒng)一的IT研發(fā)模式。

6.2 大力推動(dòng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用

商業(yè)銀行應(yīng)建立健全大數(shù)據(jù)工作管理機(jī)制，制定并實(shí)施大數(shù)據(jù)應(yīng)用推廣整體方案。夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，拓展大數(shù)據(jù)采集渠道。全面定義、收集、整合內(nèi)外部各類結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，建立完整的數(shù)據(jù)和客戶視圖，引進(jìn)專業(yè)技術(shù)工具，建立業(yè)務(wù)分析模型，將數(shù)據(jù)深度運(yùn)用到經(jīng)營管理中。加強(qiáng)數(shù)據(jù)管控，嚴(yán)格數(shù)據(jù)管控流程，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，確保數(shù)據(jù)安全。加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)，構(gòu)建數(shù)據(jù)分析師隊(duì)伍。提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，保障大數(shù)據(jù)安全應(yīng)用。加強(qiáng)自我監(jiān)督和技術(shù)分享，推動(dòng)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)；加強(qiáng)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通合作；主動(dòng)與客戶在數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)使用方面溝通，提升客戶安全意識(shí)。

7 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控建設(shè)

商業(yè)銀行應(yīng)適應(yīng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理有效性。配合零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型重點(diǎn)和方向，明確風(fēng)險(xiǎn)管理底線和目標(biāo)。進(jìn)一步完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理頂層設(shè)計(jì)，優(yōu)化組織架構(gòu)和運(yùn)行流程，暢通信息傳導(dǎo)機(jī)制，健全覆蓋全員、全流程和各類風(fēng)險(xiǎn)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)。加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警機(jī)制、監(jiān)測機(jī)制和問責(zé)機(jī)制建設(shè)，逐步建立起以風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評估能力為核心，以科學(xué)合理的制度體系和業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。以先進(jìn)的IT系統(tǒng)建設(shè)為手段，不斷完善網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測的模型和風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)，提高重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)把控能力。進(jìn)一步強(qiáng)化信用卡支付結(jié)算、網(wǎng)絡(luò)信貸、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)刃屡d業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控，做好客戶風(fēng)險(xiǎn)測評工作，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)揭示和信息披露。加快內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)化和信息技術(shù)手段建設(shè)，建立符合監(jiān)管要求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要的操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系和連續(xù)性管理機(jī)制，有效管控操作風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

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