西部地方本科院校圖書館讀者抱怨問題及對(duì)策

譚曉霞

摘 要： 讀者抱怨是任何圖書館都無法回避的問題。較之其他圖書館，西部地區(qū)地方本科院校圖書館讀者抱怨既有共性又有特殊性和側(cè)重點(diǎn)，需正確對(duì)待和積極處理。充實(shí)館藏資源、改善圖書館環(huán)境、樹立服務(wù)宗旨、提高館員業(yè)務(wù)素養(yǎng)是減少甚至消除讀者抱怨的有效舉措。

關(guān)鍵詞： 西部地區(qū) 高校圖書館 讀者抱怨 對(duì)策建議

1.引言

高校圖書館的宗旨在于提供豐富的資源、完善的環(huán)境與多元的服務(wù)，以支持教學(xué)、學(xué)習(xí)與研究等活動(dòng)。和其他許多為客戶提供服務(wù)的行業(yè)一樣，圖書館為讀者提供的每一項(xiàng)服務(wù)和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)不大可能讓每一個(gè)讀者都滿意。西部地區(qū)地方本科院校圖書館由于歷史的原因，大多存在館藏資源不足、環(huán)境不夠完善等缺陷，再加上個(gè)別館員服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高，更容易讓讀者因某個(gè)誘因的觸發(fā)而心生不滿，而抱怨則是宣泄不滿的有效途徑。沈健曾經(jīng)撰文指出：“讀者抱怨行為是指圖書館的讀者在接受圖書館的服務(wù)過程中因情緒上的不滿而引起的一系列行動(dòng)上的反應(yīng)。”[1]筆者首先對(duì)西部地方本科院校圖書館讀者抱怨問題展開分析，然后有針對(duì)性地提出對(duì)策與建議。

2.問題分析

2.1對(duì)圖書館文獻(xiàn)信息資源不足的抱怨。

文獻(xiàn)信息資源不足是西部地區(qū)地方本科院校圖書館普遍存在的一個(gè)問題。這里的不足除指館藏資源總量不足外，還指學(xué)科專業(yè)分布不合理和部分資源質(zhì)量不高。造成這一問題的原因很多，但最主要的原因是財(cái)力投入不夠。西部地方院校地處西部落后地區(qū)或欠發(fā)達(dá)地區(qū)，尤其是一些地處省會(huì)城市以外的新興本科院校，問題尤為突出。從管理模式上看，這些院校多屬于“省市共管，以市為主”（這里的“市”還應(yīng)包括其他市級(jí)行政區(qū)，如自治州等），這樣的管理體制決定了這些院校的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)主要來自當(dāng)?shù)卣?，而這些地方政府的財(cái)政大多不怎么好，蛋糕總量只有那么大，方方面面都要花錢，地方高校能分到多少就可想而知。當(dāng)然，這些院校的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)還有一個(gè)來源，就是學(xué)費(fèi)收入，但因?yàn)檫@些院校辦學(xué)規(guī)模大都不大，而且學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也很低，所以學(xué)費(fèi)收入的總量也不大，彌補(bǔ)效應(yīng)明顯不足?？偭坑邢薜霓k學(xué)經(jīng)費(fèi)，分配給圖書資源采購(gòu)的份額就更有限，因此，文獻(xiàn)信息資源不足成了西部地方本科院校圖書館普遍存在的一個(gè)嚴(yán)重問題，讀者對(duì)這方面的抱怨尤為突出。

西部地區(qū)地方本科院校大都是上世紀(jì)末和本世紀(jì)初由高等?？茖W(xué)校（比如師專）升格而成，整體而言辦學(xué)底子不厚，盡管這些年也取得一定的發(fā)展，但各項(xiàng)軟硬件設(shè)施仍然不盡如人意。近年來，為了學(xué)校的生存及更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)，這些學(xué)校加大了人才引進(jìn)力度。被作為人才引進(jìn)的專家學(xué)者，大多有比較好的學(xué)源出身，原就學(xué)或工作的學(xué)校軟硬件條件大多不錯(cuò)，尤其是用于教學(xué)科研的儀器設(shè)備和文獻(xiàn)信息資源。這些人大多有學(xué)術(shù)理想，想干一番事業(yè)，但是來到這里，這也沒有，那也沒有，這勢(shì)必會(huì)挫傷他們的積極性，再加上辦學(xué)理念及學(xué)校管理方面的問題，各種負(fù)面因素疊加，很可能會(huì)造成人才流失。

2.2對(duì)圖書館環(huán)境設(shè)施及氛圍的抱怨。

高校圖書館讀者對(duì)圖書館的利用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是獲取文獻(xiàn)信息資源，一是來館自修學(xué)習(xí)。來館自修學(xué)習(xí)主要以學(xué)生讀者為主，這類讀者大多有較強(qiáng)的求知欲、明確的人生目標(biāo)，比如通過努力學(xué)習(xí)，考入更好的大學(xué)繼續(xù)深造，實(shí)現(xiàn)自己的人生理想。西部地方本科院校，大都升本不久，本科辦學(xué)幾乎沒有積淀，在我國(guó)本科院校方陣中處于較低層次，不能很好地滿足學(xué)生的求知需求。比如筆者所在的遵義師范學(xué)院，升本之初的幾年，辦學(xué)條件尚無較大改觀，一些從東部發(fā)達(dá)地區(qū)考過來的學(xué)生，初一到校不免深感失望，個(gè)別同學(xué)甚至覺得，學(xué)校的辦學(xué)條件還沒有高中學(xué)校好。我校此前有個(gè)棟青園校區(qū)，以前大一文科新生都要在這里學(xué)習(xí)一年，那里有個(gè)分館，館藏資源嚴(yán)重不足，質(zhì)量也不高，而且建筑環(huán)境也很糟糕，時(shí)常遭到學(xué)生抱怨?，F(xiàn)在，我校本部圖書館雖然條件大為改善，但仍然存在明顯不足，就拿供學(xué)生自修學(xué)習(xí)的場(chǎng)所來說，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足學(xué)生的需求，我館甚至在一樓的檢索大廳擺滿了書桌供學(xué)生自習(xí)。學(xué)習(xí)自修空間資源不足，許多學(xué)生來圖書館想找一個(gè)座位學(xué)習(xí)而不得，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生抱怨。

不但學(xué)生學(xué)習(xí)自修的空間資源不足容易招致抱怨，學(xué)習(xí)環(huán)境氛圍不好也容易招致抱怨。比如在兼作入戶大廳的檢索大廳里自習(xí)，不可避免地會(huì)受到來來往往的其他讀者或工作人員弄出的動(dòng)靜所影響。另外，圖書館功能區(qū)分不合理，在工作人員工作過程中無意中弄出的響動(dòng)也會(huì)影響正在安靜自修的學(xué)生。在幾乎所有高校，最適合自習(xí)的地方無疑是圖書館，如果學(xué)生來圖書館找不到可以坐下來學(xué)習(xí)的地方，或者雖然坐下來，但總是會(huì)受到這樣那樣的干擾，產(chǎn)生抱怨在所難免。

2.3.對(duì)圖書館員服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的抱怨。

大部分圖書館員的服務(wù)態(tài)度還是很不錯(cuò)的，但有個(gè)別人員由于這樣那樣的原因，偶爾會(huì)犯態(tài)度不好的錯(cuò)誤，尤其是在對(duì)待學(xué)生讀者時(shí)，主要表現(xiàn)為態(tài)度傲慢、愛理不理、語言生硬或者一問三不知等。不管出于什么樣的理由，這樣的態(tài)度都是要不得的，讀者來圖書館是來接受服務(wù)的，不是來受氣的。尤其是將教師讀者和學(xué)生讀者區(qū)別對(duì)待，對(duì)教師讀者態(tài)度好，對(duì)學(xué)生讀者態(tài)度惡劣，這更要不得，這會(huì)產(chǎn)生極其惡劣的不良影響，不僅會(huì)損害本校圖書館形象，反而會(huì)損害整個(gè)學(xué)校的形象。

部分館員服務(wù)質(zhì)量不高也會(huì)招致讀者抱怨。除去態(tài)度上的原因外，部分館員服務(wù)質(zhì)量不高主要因?yàn)閷I(yè)素養(yǎng)不高，業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，心有余而力不足。部分館員服務(wù)質(zhì)量不高，會(huì)拉低圖書館的整體服務(wù)水平，拉低讀者對(duì)圖書館的整體評(píng)價(jià)。一位讀者，不管是教師還是學(xué)生，只要接受過幾次質(zhì)量不高的服務(wù)，就會(huì)對(duì)圖書館的整體服務(wù)水平產(chǎn)生懷疑。這種懷疑有時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楸г梗袝r(shí)則埋在心里形成負(fù)面評(píng)價(jià)，不管哪種情形，對(duì)圖書館都是不利的。

2.4.懶得抱怨。

懶得抱怨顯然不是簡(jiǎn)單的不再抱怨，而是另一種更嚴(yán)重的抱怨，是讀者對(duì)圖書館的徹底失望。讀者提出的帶有普遍性的問題長(zhǎng)期沒有得到解決，或者讀者提出的合理化建議長(zhǎng)期沒有得到有效回應(yīng)，久而久之，讀者就會(huì)產(chǎn)生這樣的想法：這個(gè)圖書館真是糟透，別再奢望他們會(huì)改變什么，還是自己另想辦法。需要的文獻(xiàn)信息資源總是沒有，圖書館館員的態(tài)度也不好，想找個(gè)座位好好學(xué)習(xí)又總是滿座，這部分讀者就會(huì)漸漸與學(xué)校圖書館疏遠(yuǎn)。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，部分教師讀者，如果他們需要的圖書資源總是沒有，而教學(xué)科研又必須用到，他們就會(huì)尋求其他途徑，比如校外的公共圖書館，比如自購(gòu)。自購(gòu)是最讓教師糾結(jié)的，單冊(cè)的或總價(jià)不高的成套書籍，經(jīng)濟(jì)上或可承擔(dān)，幾千上萬的大型叢書，就無能為力。還有數(shù)據(jù)庫(kù)資源，教師個(gè)人更是沒有這個(gè)能力。我校升本后的頭幾年，知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)都沒有，你叫想做點(diǎn)學(xué)問的老師到哪里查資料？抱怨多回之后仍不見改觀，就懶得抱怨?？梢院敛豢鋸埖卣f，懶得抱怨是讀者對(duì)圖書館負(fù)面評(píng)價(jià)的最高層級(jí)。被讀者放棄無疑是圖書館最大的悲哀。

3.對(duì)策建議

3.1.爭(zhēng)取資金支持，合理配置現(xiàn)有資源。

資金短缺是造成西部地方本科院校圖書館文獻(xiàn)信息資源不足最主要的原因，沒有足夠的資金就不能購(gòu)置足夠的資源。西部地方高校辦學(xué)經(jīng)費(fèi)主要來自當(dāng)?shù)卣?dāng)?shù)卣捎谪?cái)政上常常捉襟見肘，在撥款上很難滿足辦學(xué)所需，圖書館的資源購(gòu)置無疑會(huì)受到直接的影響。從學(xué)校有限的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)中盡可能多爭(zhēng)取一點(diǎn)是不得已的辦法。爭(zhēng)取中央財(cái)政專項(xiàng)資金支持，是比較可行的辦法。比如數(shù)字圖書信息資源和共享平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目，耗資巨大，學(xué)校自身財(cái)力有限，難以承擔(dān)，爭(zhēng)取中央財(cái)政專項(xiàng)資金支持則比較可行。另外，也可以爭(zhēng)取社會(huì)贊助?？梢哉f，西部地方高校在硬件設(shè)施方面最缺的還是資金，有了資金保障，事情就好辦。

除了爭(zhēng)取資金支持外，合理配置現(xiàn)有資源也是彌補(bǔ)圖書館資源不足的有效方法。西部地方本科院校圖書館資源總量不足，這是不爭(zhēng)的事實(shí)，但有限的資源配置不合理又造成一定程度的資源浪費(fèi)。所以合理配置現(xiàn)有資源，好鋼用在刀刃上，優(yōu)先配置高質(zhì)量的緊缺資源，讓有限的資源發(fā)揮最大的效用。

3.2.圖書館館舍建設(shè)和環(huán)境設(shè)計(jì)充分考慮讀者需求。

西部地方本科院校，由于歷史的原因，辦學(xué)場(chǎng)地一般都比較狹小，已不能適應(yīng)學(xué)校的發(fā)展需要。整體搬遷或擴(kuò)建新校區(qū)是許多高校的通行做法，比如我們貴州省的銅仁學(xué)院、凱里學(xué)院、貴州工程應(yīng)用技術(shù)學(xué)院（原畢節(jié)學(xué)院）及我們遵義師范學(xué)院等。新校區(qū)建設(shè)，圖書館往往被建成學(xué)校的標(biāo)志性建筑，高大、雄偉、氣派。這些外觀上的視覺效果當(dāng)然重要，因?yàn)楫吘龟P(guān)系到校園的整體建設(shè)效果，但其內(nèi)部功能設(shè)計(jì)尤為重要。圖書館的內(nèi)部空間不能僅僅滿足于當(dāng)下夠用，還要預(yù)留足夠的發(fā)展空間，以適應(yīng)學(xué)校的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要，不要過不了幾年，又不夠用了。在內(nèi)部空間充分的基礎(chǔ)上，還要考慮功能區(qū)分科學(xué)合理，提高空間利用效率和質(zhì)量。在滿足方便實(shí)用的基礎(chǔ)上，還要營(yíng)造美的環(huán)境氛圍，給來館借閱、學(xué)習(xí)的讀者以美的享受。艾偉武指出：“圖書館內(nèi)部環(huán)境建設(shè)就是為讀者創(chuàng)造一個(gè)既實(shí)用又符合美的規(guī)律的實(shí)用空間與視覺空間?！盵2]總之，圖書館館舍建設(shè)和環(huán)境設(shè)計(jì)既要考慮讀者實(shí)用方面的需求，又要考慮他們審美方面的需求。

3.3.端正服務(wù)態(tài)度，提升業(yè)務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

圖書館工作人員必須樹立全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，這個(gè)思想認(rèn)識(shí)上的問題若不能很好地解決，工作中對(duì)讀者（尤其是學(xué)生讀者）耍態(tài)度的情形隨時(shí)可能出現(xiàn)。所以，要解決態(tài)度問題，首先要解決認(rèn)識(shí)問題。真正樹立全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，就隨時(shí)提醒自己不要把生活中的負(fù)面情緒帶到工作中，也會(huì)提醒自己不要將工作中的不如意遷怒于讀者。不主動(dòng)對(duì)讀者耍態(tài)度，這是對(duì)一位圖書館館員最基本的要求。還有一種情形需要特別留意，就是讀者由于這樣那樣的原因主動(dòng)對(duì)圖書館館員耍態(tài)度，這種情形若處置不當(dāng)，就很容易出現(xiàn)針鋒相對(duì)、相持不下的嚴(yán)重后果。出現(xiàn)這種情況，圖書館館員一定要冷靜應(yīng)對(duì)，切不可沖動(dòng)，屬于圖書館方面的問題就耐心解釋，屬于讀者自身的問題，也可通過好心地安慰平息讀者火氣，使圖書館與讀者這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系回到正確的軌道上。

由于歷史的原因，西部地方本科院校圖書館工作人員業(yè)務(wù)水平參差不齊，業(yè)務(wù)水平不高的同志尤其需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，盡快提升業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)現(xiàn)代大學(xué)發(fā)展的需要。隨著信息技術(shù)時(shí)代的到來，人們學(xué)習(xí)知識(shí)、掌握知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)提面臨全新的挑戰(zhàn)，這要求人們樹立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，尤其是專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，如果荒廢業(yè)務(wù)上的繼續(xù)學(xué)習(xí)，就會(huì)跟不上時(shí)代的發(fā)展，最后被時(shí)代淘汰?，F(xiàn)代大學(xué)圖書館對(duì)信息技術(shù)的依賴越來越強(qiáng)，這要求圖書館員跟進(jìn)學(xué)習(xí)，及時(shí)更新知識(shí)技能，唯其如此，才能不斷提高業(yè)務(wù)水平，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.4.充分認(rèn)識(shí)讀者抱怨的價(jià)值，積極處理讀者抱怨。

葉允中認(rèn)為，讀者抱怨的價(jià)值主要表現(xiàn)在如下五個(gè)方面：（1）有助于提高讀者對(duì)圖書館的信任度；（2）給了圖書館改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)；（3）圖書館有了解釋的余地；（4）有助于圖書館進(jìn)一步了解讀者的個(gè)性需求；（5）為圖書館工作的改進(jìn)和發(fā)展提供了可靠的依據(jù)[3]。只有充分認(rèn)識(shí)到讀者抱怨的價(jià)值所在，才能正確對(duì)待讀者的抱怨，從而積極處理。積極處理讀者抱怨，除了要及時(shí)對(duì)讀者抱怨做出應(yīng)對(duì)外，還要建立科學(xué)的處理機(jī)制。吉衛(wèi)紅認(rèn)為：“科學(xué)的讀者抱怨處理程序應(yīng)包括：道歉-抱怨受理-抱怨分析-制定對(duì)策-向讀者反饋-跟蹤調(diào)查六個(gè)步驟。”[4]由于讀者抱怨的內(nèi)容、方式與途徑多種多樣，我們還可以將這六個(gè)步驟簡(jiǎn)化為三個(gè)步驟：受理-應(yīng)對(duì)-反饋。抱怨受理的環(huán)節(jié)可以先行向讀者致歉，應(yīng)對(duì)的環(huán)節(jié)主要是基于對(duì)抱怨內(nèi)容的分析提出應(yīng)對(duì)措施，反饋環(huán)節(jié)除了要把解決的辦法或處理的結(jié)果反饋給讀者外，還要追蹤調(diào)查讀者對(duì)反饋的反饋。只有這樣，才能挽回讀者對(duì)圖書館的信任，避免彼此消極對(duì)抗，使二者的互動(dòng)良性發(fā)展。

4.結(jié)語

由于多方面的原因，西部地方高校圖書館在為讀者服務(wù)的過程中總會(huì)存在這樣那樣的問題，引發(fā)讀者的不滿與抱怨。一味回避或無視有違高校圖書館的立館宗旨，不利于圖書館事業(yè)的發(fā)展，正確對(duì)待與積極處置才是可取之道。硬件設(shè)施問題可以通過增加投入解決，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量方面的問題，則需要通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和提高業(yè)務(wù)能力解決。妥善處理讀者抱怨，及時(shí)消除讀者的不滿情緒，有利于構(gòu)建和諧校園，為廣大師生員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)、工作環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]沈健.圖書館讀者抱怨行為研究[J].圖書情報(bào)知識(shí)，2005，（5）：102-104.

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[4]吉衛(wèi)紅.圖書館讀者抱怨的激勵(lì)機(jī)制[J].圖書館工作與研究，2005，（6）：67-70.