淺談我院桌面運維系統(tǒng)設計與實現(xiàn)

陳玉琪+田堅+魯正軍

摘要：隨著醫(yī)院信息化技術(shù)的快速發(fā)展和應用，裝有醫(yī)院信息系統(tǒng)計算機客戶端激增，導致醫(yī)院計算機中心運維任務急劇增加、服務質(zhì)量下降，以至影響臨床業(yè)務正常運轉(zhuǎn)。通過對醫(yī)院信息系統(tǒng)常見問題分析、運維需求分析、運維相關(guān)業(yè)務流程研究等設計和實現(xiàn)桌面運維系統(tǒng)。借助桌面運維系統(tǒng)加強與臨床有效溝通，快速判斷硬件或者軟件故障，讓計算機使用人員能在運維系統(tǒng)協(xié)助下自助處理一些計算機常見問題等，大大提高運維效率、服務質(zhì)量，以及臨床服務滿意度。

關(guān)鍵詞：桌面運維；自助服務；有效溝通

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A文章編號：1009-3044（2016）15-0083-03

傳統(tǒng)桌面運維方式主要包括以下兩種，一：桌面運維工程師通過電話指導或者通過電腦遠程桌面的方式遠程控制與調(diào)試解決臨床報修問題，二：桌面運維工程師通過外勤方式直接到達現(xiàn)場處理臨床報修故障。隨著醫(yī)院信息系統(tǒng)與計算機客戶端數(shù)量不斷增加，通過電話報修與日俱增，經(jīng)常導致桌面運維工作人員電話一直處于占線狀態(tài)，以致桌面運維人員根本無法分身處理外勤。為了有效解決臨床報修的業(yè)務、提高對臨床科室服務效率與服務質(zhì)量，作為醫(yī)院信息窗口計算機部門必須借助信息化手段來打破傳統(tǒng)運維方式。

1 信息系統(tǒng)常見問題分析

信息系統(tǒng)自身問題導致臨床HIS、LIS等無法使用，這類問題出現(xiàn)后具有爆發(fā)力強、持續(xù)時間長、影響范圍廣等特點。目前我院信息系統(tǒng)主要集中于十年前開始搭建，醫(yī)院的HIS、LIS等主要以C/S結(jié)構(gòu)即客戶機和服務器結(jié)構(gòu)為主。由于醫(yī)院需求不斷增加與改變，導致目前醫(yī)生站、護士站、輔診等系統(tǒng)不斷升級更新。在升級更新過程中，由于用戶數(shù)量多，訪問服務器數(shù)量大、并發(fā)數(shù)高、突發(fā)性強，導致服務器無法給所有客戶端提供更新服務，部分用戶無法正常使用。由于程序早期結(jié)構(gòu)等一系列問題導致更新問題一直無法解決，常常因為醫(yī)生站、護士站、輔診等系統(tǒng)升級，臨床報修電話就會集中大范圍爆發(fā)。

計算機客戶端操作系統(tǒng)自身問題導致臨床HIS、LIS無法正常使用，這類問題具有普遍性、常見性等特點。例如： 電腦主板掉電導致客戶端時間與服務器時間不一致，導致門診醫(yī)生站、輔診、護士站等都無法正常使用。電腦客戶端系統(tǒng)運行時UKEY驅(qū)動程序無法啟動，導致電子病歷簽名無法正常使用。

2 運維需求分析

信息系統(tǒng)使用人員計算機基礎(chǔ)水平不一，報修問題經(jīng)常描敘錯誤導致問題處理處理方式錯誤、效果不理想。不僅影響工作效率而且占用計算機中心資源。其次由于醫(yī)院計算機網(wǎng)絡環(huán)境原因、自身個性化需求、對于計算機中心職能部門業(yè)務不清楚，例如：電話查詢、輸入法安裝、分辨率的設置等也打電話報修，不僅影響運維效率，常常導致報修電話一直處于占線狀態(tài)。

運維人員常常因為客戶端故障無法遠程、與信息系統(tǒng)使用人員溝通不暢通、電話掉線等導致使用人員報修問題處理復雜化。為了保證報修準確性、增加報修途徑、加強與報修人員及時溝通等來提高運維人員效率、服務質(zhì)量，運維人員迫切需要一款軟件來協(xié)助日常運維業(yè)務。

3 運維流程規(guī)劃

3.1 傳統(tǒng)計算機中心報修流程如圖1

信息系統(tǒng)使用人員通過電話報修，運維人員接到電話根據(jù)信息系統(tǒng)使用人報修的實際情況分門別類處理。一：非計算機中心業(yè)務，告知相應處理的業(yè)務部門的聯(lián)系方式。二：軟件需求問題、服務器問題等轉(zhuǎn)到相應的業(yè)務人員處理。三：運維人員業(yè)務自行處理。遠程無法解決通過外勤下現(xiàn)場處理。運維人員在流程當中不僅要充當“分診”的角色，還要處理問題和跑外勤。直接導致人力資源不足，工作效率不高，從而影響信息系統(tǒng)使用人的滿意度。

3.2 借助運維系統(tǒng)規(guī)劃后流程如圖2

運維系統(tǒng)建設要以信息系統(tǒng)使用人員為中心，打造環(huán)信息系統(tǒng)使用人員服務體系。讓信息系統(tǒng)使用人員不僅可以通過“人工服務”在線報修、電話報修，也可以借助“自助服務”協(xié)助報修。在報修電話占線時，通過“人工服務”直接在線報修，增加報修的途徑。通過運維系統(tǒng)中的“自助服務”，做到精準報修，盡可能將非計算機中心業(yè)務電話可以通過“自助服務”過濾掉，將計算機中心業(yè)務直接轉(zhuǎn)接相應的管理人員。運維系統(tǒng)其他功能讓信息系統(tǒng)使用人員做對一些簡單問題自行處理和協(xié)助問題判讀。剝離部分非運維人員業(yè)務報修，做精準報修，提供新的報修途徑。

4系統(tǒng)功能介紹及實現(xiàn)

4.1 運維系統(tǒng)協(xié)助故障判斷和簡單處理

運維系統(tǒng)啟動時會智能判讀“本地連接”是否被禁用、核對客戶端時間與服務器時間是否一致、將本地IP地址水印在桌面背景右上角等?！氨镜剡B接”被禁用，網(wǎng)絡連接斷開，系統(tǒng)無法連接。運維系統(tǒng)啟動會智能判斷“本地連接”，如果禁用會直接啟動?？蛻舳藭r間與服務器時間不一致，運維系統(tǒng)啟動時會提醒用戶核對時間，然后用戶核對時間后自動與服務器校對，避免系統(tǒng)時間不一致信息系統(tǒng)無法使用。運維系統(tǒng)啟動時，讀取本地桌面的圖片，創(chuàng)建新的帶有本地IP地址字水印在桌面背景圖片，然后系統(tǒng)桌面背景直接讀取帶有水印的圖片。帶有IP地址水印桌面可以協(xié)助用戶報修，方便運維人員快速地連接到相應客戶端。

4.2 整合醫(yī)院信息系統(tǒng)啟動以及個性化設置

運維系統(tǒng)啟動后，運維系統(tǒng)功能進行分欄設置。如圖3。醫(yī)院程序、個性設置、常用程序下載、自助人工服務等功能。

醫(yī)院程序?qū)⑨t(yī)院所有B/S、C/S架構(gòu)的系統(tǒng)啟動接口都集中在運維程序上面。C/S模式系統(tǒng)程序集啟動項集中“醫(yī)院程序啟動”里，在啟動 C/S模式的程序時運維系統(tǒng)讀取本地program.txt文件，會根據(jù)program.txt文件配置，智能判讀 C盤存在客戶端程序并將它們啟動項加載進來，運維程序通過進程啟動。B/S模式程序例如：電子病歷、辦公平臺、護理質(zhì)量管理等掛在“醫(yī)院程序”上面，通過雙擊直接打開。“網(wǎng)絡測試”、“一鍵更新”幫忙用戶判斷網(wǎng)絡故障和更新C/S結(jié)構(gòu)程序的客戶端。

個性化設置和常用工具下載 將給用戶提供便捷的個性化設置和自己需要軟件。像B/S、C/S模式結(jié)構(gòu)程序，隨著分辨率大小不一，程序上面的字體大小也不一樣。高齡護士，喜歡打大字體。但計算機水平低，在電腦使用上常常被年輕護士改成高分辨率?！胺直媛试O置“ 根據(jù)目前C/S程序定制4種不一樣分辨率設置并記錄當前客戶端分辨率設置，讓用戶可以根據(jù)自己需要設置分辨率，不需要的時候也可以做到還原，避免因為分辨率問題打電話報修。醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)院業(yè)務電腦都不能上Internet，“常用工具下載”有效解決用戶需要安裝輸入法、WPS、CAJ、PDF等方面需求。

自助人工服務分為“自助服務”和“人工服務”兩大板塊。自助服務中，根據(jù)平時報修電話中的問題進行整理同時梳理計算機中心各個部門的業(yè)務，讓報修人通過“自助服務“能夠快速精準找到相應的業(yè)務管理人員避免電話的轉(zhuǎn)接。如圖4。

人工服務，運維系統(tǒng)不僅開發(fā)客戶端同時需要開發(fā)服務端，讓信息系統(tǒng)使用人員與計算機中心運維人員實時聯(lián)系起來。同時運維人員也可以通過運維系統(tǒng)向客戶端發(fā)送提醒、文件等，通過在線的方式協(xié)助信息系統(tǒng)使用人員處理系統(tǒng)問題。

5結(jié)束語

在醫(yī)院信息化建設中，計算機中心的信息化建設方向一直關(guān)注臨床需求，從而忽視本身業(yè)務的信息化。計算機中心自身業(yè)務的信息化與醫(yī)院信息化是相輔相成，只有計算機中心自身信息化建設好，才能更好服務于醫(yī)院信息化。通過醫(yī)院運維信息建設打造圍繞信息系統(tǒng)使用人為中心一系列服務，建設一個高效、高服務質(zhì)量、高滿意度運維團隊。

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