細節(jié)管理對優(yōu)化醫(yī)療服務的作用及推行方法探討索

艷艷

摘 要：現(xiàn)代醫(yī)療管理方法層出不窮，其最終目的就是要追求服務的最優(yōu)化，滿足人民群眾的就醫(yī)需求，醫(yī)療服務的好壞也直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展，所以推行細節(jié)管理，強化優(yōu)質(zhì)服務理念，把醫(yī)療服務過程中每個細節(jié)的小事都做好，對優(yōu)化醫(yī)療服務、提高服務內(nèi)涵質(zhì)量、保證醫(yī)療安全，推進醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展尤為重要。

關鍵詞：細節(jié)管理 優(yōu)化醫(yī)療服務 作用 推行辦法 探討

中國古代有句名言：“天下大事，必作于細；天下難事，必作于易”，就是說天下的大事，都是由每個細節(jié)性的小事組成，做大事必須從小事開始，天下的難事也必定從容易的事情做起。依此推理且實踐證明，要不斷優(yōu)化醫(yī)療服務，就必須做好醫(yī)療服務的細節(jié)管理。對此，筆者試從細節(jié)管理對優(yōu)化醫(yī)療服務的作用及如何推行細節(jié)管理作些膚淺探討，請同行指正。

一、細節(jié)管理對優(yōu)化醫(yī)療服務的作用

北京大學精細化管理研究中心主任汪中求先生說：“現(xiàn)代企業(yè)強調(diào)分工合作，強調(diào)團隊合作，一個人在團隊中如果不把自己的小事做好，對工作流程，對團隊的損害可能就非常大”。所以，推行細節(jié)管理，把醫(yī)療服務過程中每個細節(jié)的小事都做好，對優(yōu)化醫(yī)療服務、推進醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展尤為重要。

1.細節(jié)管理是保證醫(yī)療質(zhì)量安全的重要抓手。醫(yī)療是一個人們生命相托的非常特殊的行業(yè)，需要業(yè)內(nèi)員工特別是管理者，做事要循規(guī)蹈矩、謹小慎微、不疏忽任何一個工作上的細節(jié)。事實證明，在醫(yī)療服務活動中，細節(jié)無處不在、無時不在，它能影響任何一項診療工作的最終質(zhì)量。所以，在醫(yī)療服務過程中，一個細節(jié)的疏忽就可能給病人增加痛苦，或者造成殘疾，甚至失去寶貴的生命。比如，媒體曾經(jīng)報道的，手術后將紗布或手術器械遺忘在病人體內(nèi)，造成病人多年的痛苦。有的由于三查七對不仔細，搞錯了手術部位，把健康的臟器或肢體做了手術，致使病人終身殘疾；再如，中央電視臺《焦點訪談》曾經(jīng)報道的，安徽宿州市立醫(yī)院由于消毒不嚴格，導致眼球綠膿桿菌感染，造成多名患者失明甚至摘除眼球。分析產(chǎn)生這些問題的原因，絕大多數(shù)不是出在技術水平和醫(yī)療條件上，而是出在醫(yī)療服務過程中的細小環(huán)節(jié)上。前車之鑒，后事之師，作為醫(yī)院管理者必須時刻謹記，當今是一個細節(jié)決定成敗的年代，在醫(yī)療服務的任何一個細小環(huán)節(jié)中，往往隱藏著巨大的危機，若有疏忽可能造成差錯甚至重大醫(yī)療事故的發(fā)生。所以，重視細節(jié)，做好細節(jié)管理，是保證醫(yī)療質(zhì)量安全的重要抓手。

2.細節(jié)管理是構建和諧醫(yī)患關系的客觀需要。隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，老百姓對醫(yī)療服務的要求也在不斷提高，他們不僅關注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且對醫(yī)院的一些細節(jié)服務也更加關注。特別是一個人患病走進醫(yī)院，在心理上恐懼有壓力，對醫(yī)院環(huán)境既陌生又緊張，此時，他們更加在意醫(yī)務人員的一舉一動、一言一行和醫(yī)院細節(jié)服務的方便性和溫暖度。在此情況下，醫(yī)院細節(jié)的管理、細致的服務、細心的關照顯得尤為重要。所以，醫(yī)院每位員工都不可忽視自已的一個微笑、一句話、一舉手、一投足這些極小的細節(jié)，不可馬虎服務過程中的每個環(huán)節(jié)、每項操作、每個流程。這些細節(jié)在技術層面直接關系著病人的生命健康和家庭幸福，從情感層面講，會影響患者的就醫(yī)感受，影響患者對醫(yī)院的滿意感，影響醫(yī)務人員在患者心目中的形象，最終影響構建和諧醫(yī)患關系的大局。因此，我們每一個員工特別是每位管理人員必須要充分認識細節(jié)管理的重要性，認識自己在任何細小環(huán)節(jié)上的疏忽都有可能造成患者的不滿意或者是醫(yī)療缺陷，因而桎梏和諧醫(yī)患關系建設。大家都要堅定細節(jié)管理的信念，努力把自己崗位上的每一件小事、每一個細節(jié)做到盡善盡美，讓病人滿意，這就為構建和諧醫(yī)患關系打下了堅實的基礎。

3.細節(jié)管理是醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的必備條件。實踐證明，在日常生活和工作中，人們最容易忽視的就是細節(jié)，許多時候人并不是被大事打倒，而是敗在一些不起眼的細節(jié)上，正所謂“千里之堤，潰于蟻穴”。例如，浙江舟山有一家企業(yè)，生產(chǎn)凍蝦仁出口歐洲。一次該企業(yè)發(fā)出的一批貨物被歐洲商家退貨回來，并且索要巨額的經(jīng)濟賠償。原因是這批貨物到達歐洲后，當?shù)貦z驗部門從部分凍蝦仁中查到了10億分之0.2克的氯霉素。事件發(fā)生后，企業(yè)自查發(fā)現(xiàn)，問題出在加工環(huán)節(jié)上。因為，該企業(yè)剝蝦仁是用手工進行，在剝蝦仁的過程中，由于一些員工因為手癢難耐，有的就用含有氯霉素的消毒水給手止癢，結(jié)果，就將氯霉素帶入了凍蝦仁中。這起事件警示我們，要推動醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展，蓋大樓、購置高端先進的儀器設備、培養(yǎng)引進高學歷高職稱人才固然十分重要，但是，加強醫(yī)院細節(jié)管理，不斷提高服務內(nèi)涵質(zhì)量，抓好每一項制度規(guī)范的落實，成功搶救每一個重?；颊?，保證每一例手術的安全，要比前者更為重要。因為，在當今社會里，無論是個人的得失還是集體的成敗，很大程度上皆是由細節(jié)決定的。如果一個醫(yī)院的硬件很優(yōu)秀，而細節(jié)管理跟不上，服務很粗糙，假如，病人住院吃不好飯、洗不上澡、上廁所困難。一個靜脈輸液，三下五下扎不進血管。院內(nèi)標識混亂，讓病人找不到門、跑冤枉路，等等這些細節(jié)上的缺失，必然引發(fā)病人不滿意，削弱醫(yī)院競爭力，勢必動搖醫(yī)院發(fā)展的基礎，持續(xù)健康發(fā)展就會成為泡影。

4.細節(jié)管理是樹立醫(yī)院良好形象的有效手段。大家可能都有一個共同的感受，當你走進一家醫(yī)院，如果看到這里環(huán)境清新幽雅、車輛停放整齊、地面清潔如鏡、病房窗明幾凈、物品放置有序，員工精神抖擻、著裝整潔規(guī)范、服務文明禮貌，標識標牌美觀、診療秩序井然，我們會肅然起敬，會不由自主的稱贊“這家醫(yī)院管理真好！”這就是細節(jié)管理給醫(yī)院形象帶來的正能量影響。曾經(jīng)有一個企業(yè)的大老板，想在某工廠進行投資，但他想先考察后再作決定，于是就對這家工廠進行了暗訪。就在他走進工廠后，發(fā)現(xiàn)工人們兩人成排，三人成行的走在路上，僅憑這一點他便認定這家工廠的管理很到位、有內(nèi)涵，馬上就與這個伙伴簽訂了投資協(xié)議。這個故事告訴我們，一滴水可見太陽，窺一斑而知全豹。細節(jié)相當于試紙，既可以測出一個人的素質(zhì)和境界，也能查驗出一家醫(yī)院的內(nèi)涵和實力。良好的醫(yī)院形象是由醫(yī)院這部機器中每個部件的良好狀態(tài)而構成，樹立良好的醫(yī)院形象，必須做好醫(yī)院每個細小環(huán)節(jié)的工作，如果疏忽一個細節(jié)的管理，就會讓一系列的努力成果化為烏有。所以，細節(jié)管理是樹立醫(yī)院良好形象的有效手段。

5.細節(jié)管理是不斷提高病人滿意度的有力保證。2012年下半年，市衛(wèi)生局在全市衛(wèi)生系統(tǒng)部署開展了“構建和諧醫(yī)患關系—讓我們從細節(jié)做起”優(yōu)質(zhì)服務主題活動。我院積極響應，抓住契機，以優(yōu)化服務措施、優(yōu)化服務流程、優(yōu)化服務內(nèi)涵、優(yōu)化醫(yī)患關系為目標，發(fā)動全院醫(yī)務人員，以深入排查工作差距、梳理患者就醫(yī)細節(jié)需求為切入點，群策群力制定“細節(jié)服務措施”。先后從掛號收費、分診導醫(yī)、檢查治療、入院出院、病危陪護、隱私保護、人性化服務以及服務流程再造等多個環(huán)節(jié)，推出“細節(jié)服務措施”100多條。通過一系列“細節(jié)服務措施”的施行，病人在我院就醫(yī)更方便、更快捷、更溫馨，從而也大大提高了病人對醫(yī)院工作的滿意感。據(jù)統(tǒng)計，2013年以來，我院病人評價滿意度年年都有新提高，三年時間內(nèi)累計提高3.32個百分點。在省衛(wèi)計委組織的全省110家三級醫(yī)院出院病人滿意度第三方調(diào)查中，我院藥房服務滿意度在2014年、2015年連續(xù)兩年獲得全省第一名，2015年醫(yī)生服務態(tài)度滿意度獲得全省第五名。2014年我院以全市病人評價滿意度第六名的好成績，榮獲徐州市第三屆“人民滿意醫(yī)院”稱號。我院的實踐充分證明，細節(jié)管理是不斷提高病人滿意度的有力保證。

二、推行細節(jié)管理的方法探討

細節(jié)管理的價值在于它是創(chuàng)造性的，任何一個細節(jié)都是獨一無二的、無法重復的，沒有固定的規(guī)律可言。所以，如何推行細節(jié)管理，必須具體問題具體對待。在此，筆者僅從框架上談幾點思考。

1.抓好員工的教育。首先，教育員工充分認識推行細節(jié)管理的重要性，提高行動自覺性?！凹毠?jié)決定成敗”，大家都耳熟能詳，并且深知其意、積極踐行，但是，也有一些員工并不信奉它，特別那些自恃有點資歷和能力的人，不屑把自已的滿腹才華用在那些不起眼的小細節(jié)上。這樣不僅成為推行細節(jié)管理的思想障礙，而且“做事不拘小節(jié)”給醫(yī)療安全埋下隱患。所以，端正員工思想認識是做好醫(yī)院細節(jié)管理的基礎。要教育引領大家牢固樹立“想成就大事業(yè)就要不拒細節(jié)”的觀念，充分認識“在醫(yī)療服務過程中，細節(jié)無處不在、無時不在，它能影響一項工作的最終質(zhì)量，它更能決定一件事情的成敗”。從而使廣大員工能夠自覺接受細節(jié)管理，積極參與細節(jié)管理，正確對待細節(jié)管理活動中的督導檢查、糾錯指導和制度落實，保證卓有成效的推行細節(jié)管理；其次，教育員工養(yǎng)成良好的行為習慣，自覺為患者提供精細化服務。在做好員工思想認識教育的同時，要注意加強員工行為的引導。醫(yī)院各部門、科室，要立足自身工作實際，經(jīng)常開展一些梳理小事、關注細節(jié)和改變不良習慣的主題活動，通過不間斷的從細節(jié)上發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、完善管理的過程，讓員工的每一個動作、每一項操作、每一句用語都能符合醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理的標準。同時，通過這樣的洗禮過程，也使醫(yī)務人員逐步明確“什么是好習慣？”、“怎樣做病人更滿意？”，從而，更加自覺不斷的為患者提供精細化服務。

2.善于總結(jié)小問題?！靶∈隆睜窟B大事，“細節(jié)”關系全局，這是管理活動中不爭的事實。一些看似很小的問題，在醫(yī)院建設發(fā)展中卻會造成很大的不良影響，比如，行政及臨床醫(yī)護辦公室衛(wèi)生情況很差，長此以往可能讓員工產(chǎn)生醫(yī)院缺乏管理的錯覺，久而久之，辦公室的紀律就會開始散漫，工作效率下降，出現(xiàn)遲到、早退，甚至出現(xiàn)更加嚴重的違紀違規(guī)行為；再如，病歷首頁登記不完整、門診病歷書寫不規(guī)范、門診日志不能正常作記錄、醫(yī)患溝通不能按照要求去落實等等，對此如不及時督查整改，大家就會誤認為如此做法屬正常，并會逐步曼延、越發(fā)嚴重，久而久之，醫(yī)療文件書寫質(zhì)量會越來越低，制度規(guī)范執(zhí)行力越來越小，甚至會導致大差錯、大事故的發(fā)生；再如，若一個門診醫(yī)生不能認真、耐心傾病人病情主訴，會讓病人產(chǎn)生這家醫(yī)院工作人員責任心不強的印象。某一個工作人員的態(tài)度惡劣，會讓病人對整個醫(yī)院產(chǎn)生不滿意的評價。診療活動中某一個環(huán)節(jié)沒做好、某一項檢查治療有失誤，會讓病人認為這家醫(yī)院技術差，不再選擇到這家醫(yī)院就醫(yī)，等等這些，都是小問題的大危害。所以，推行細節(jié)管理，就要善于發(fā)現(xiàn)小問題、及時補救小問題，不僅可以避免更大問題的發(fā)生，而且可以通過工作細節(jié)的不斷優(yōu)化和細節(jié)服務質(zhì)量的不斷提高，促進醫(yī)院競爭力的提高和醫(yī)院又好又快發(fā)展。

3.執(zhí)行要絕對到位。細節(jié)管理的成功與失敗，關系到一個醫(yī)院的命運。一個好的發(fā)展戰(zhàn)略制定好了，但是，并不一定能夠取得預想的效果，一個很重要的原因是執(zhí)行力不強，那么執(zhí)行力不強的原因，很多是因為沒有處理好細節(jié)上問題，有的人做事只看大面上、不抓小細節(jié)，籠籠統(tǒng)統(tǒng)做事，馬馬虎虎干活。事實上來講，我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者。不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。有這樣一個寓言故事：一群老鼠生存在一個富有的人家，這個家庭殷實的生活，豐盛的殘羹，使這群老鼠衣食無憂、悠哉快哉。但是，一天主人從外面帶回家一只機敏強悍的大花貓，從此結(jié)束了這群老鼠的好日子，老鼠只要出來偷食，就會受到大花貓的襲擊。為此，一群老鼠便開會討論怎樣對付花貓的襲擊。七嘴八舌，也沒商定出有效的辦法。這時，一只被大家認為很聰明的老鼠提出，給貓的脖子上掛一個鈴鐺，這樣，貓行走的時候，鈴鐺就會響，聽到鈴聲的老鼠就可以及時跑掉了。大家公認這是個好主意。可是，由誰去給貓掛鈴鐺？怎樣才能掛得上呢？這些細節(jié)問題卻始終沒有解決。于是，“給貓掛鈴鐺”就成了一句鼠輩的空話，人類的笑談。這個故事告訴我們，執(zhí)行是實現(xiàn)戰(zhàn)略的基礎，如果執(zhí)行得不到有效落實，那么再好的戰(zhàn)略或制度規(guī)定就會成為一紙空文。所以在醫(yī)院管理工作中，在單位發(fā)展戰(zhàn)略確定之后，多抓具體工作、抓細節(jié)落實，工作要有追蹤考核制度，要有“事事追求落地”的精神，確保戰(zhàn)略目標和工作任務落到實處。

4.敬畏規(guī)則和標準。規(guī)則就是我們管理的規(guī)定、規(guī)范、準則及原則。標準是實施管理的標桿、尺度、目標和方向。在醫(yī)院管理過程中，雖說對細節(jié)的追求是無止境的，但是對細節(jié)的管理是可以衡量的。這個衡量的尺度，就是我們在日常管理中所制定出的相應的管理工作標準和規(guī)則。標準和規(guī)則，就是對細節(jié)的量化，是重視細節(jié)、完善細節(jié)的最高表現(xiàn)。實踐證明，一個沒有規(guī)則、沒有標準的醫(yī)院肯定是管理不到位的。管理離不開規(guī)則和標準，大凡細節(jié)管理的成功者，都是尊重規(guī)則和標準的楷模。為什么肯德基、麥當勞能夠幾十年來在世界各地暢銷不衰，其最根本的原因在于他們具有一整套精致的操作規(guī)則和標準。麥當勞費盡心機編寫了《麥當勞手冊》，這本書包含了麥當勞所有服務的每個過程和細節(jié)，甚至詳細規(guī)定了賣奶昔的時候應該怎樣拿杯子、開關機器、裝奶昔直到賣出的所有程序步驟。正是因為這本書的推行，使麥當勞的所有員工都能夠各司其職、有章可循地工作，即使是新手，也能借助這本書迅速學習和操作，保證任何人都能在短時間內(nèi)駕輕就熟，勝任崗位。而我國的八大菜系，雖然揚名中外，但是能夠搞起連鎖經(jīng)營的卻很少，因為中國菜的味道完全取決于廚師本身。中國菜只有鹽、味精少許，沒有一種量化、細化的標準。所以，要推行細節(jié)管理，必須重視建立健全管理規(guī)則和標準，同時必須尊重規(guī)則和標準、敬畏規(guī)則和標準、嚴格執(zhí)行規(guī)則和標準，這樣才能確保細節(jié)管理卓有成效的開展。

參考文獻：

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