基于SaaS的小微企業(yè)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

張琦偉 李旋

摘 要：小微企業(yè)需要低成本高效率地實(shí)施CRM系統(tǒng)，以適應(yīng)市場(chǎng)的不斷變幻，SaaS正是一種適應(yīng)小微企業(yè)的實(shí)際需求的新型信息化應(yīng)用模式，本文提出了基于SaaS的小微企業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)，對(duì)其體系結(jié)構(gòu)，功能模塊進(jìn)行了分析設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：小微企業(yè) SaaS CRM 客戶關(guān)系管理

一、引言

小微企業(yè)是小型企業(yè)、微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)、個(gè)體工商戶這四類經(jīng)濟(jì)實(shí)體的統(tǒng)稱。國(guó)家工商總局的數(shù)據(jù)顯示，截止到2012年底，小微企業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值、銷售收入、實(shí)現(xiàn)利稅大約分別占中國(guó)經(jīng)濟(jì)總量的65%、60%和45%，提供了76%的城鎮(zhèn)就業(yè)機(jī)會(huì)，充分顯現(xiàn)了小微企業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的重要戰(zhàn)略意義。在“全民創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的時(shí)代背景下，小微企業(yè)得到迅猛的發(fā)展。我國(guó)統(tǒng)計(jì)有超過5000萬的小微企業(yè)，然而其中有90%以上的企業(yè)都沒有實(shí)現(xiàn)信息化及CRM，大多數(shù)小微企業(yè)的客戶管理呈現(xiàn)出混亂、粗放的狀態(tài)，導(dǎo)致其在市場(chǎng)上沒有明顯得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而處于下風(fēng)，信息化的落后是制約了小微企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展重要原因之一。盡管越來越多的小微企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到CRM在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性，但是目前市面上的CRM軟件大部分為通用型或者專為大企業(yè)大集團(tuán)設(shè)計(jì)的，不能滿足小微企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)需求。而且小微企業(yè)要自行設(shè)計(jì)、開發(fā)定制一套CRM系統(tǒng)，其龐大而高昂的開發(fā)運(yùn)作費(fèi)用、復(fù)雜的實(shí)施流程和技術(shù)要求，以及運(yùn)行、維護(hù)、升級(jí)所需要的大量人力、資金都是無法承受的。一種被稱之為SaaS的企業(yè)軟件應(yīng)用模式給小微企業(yè)開啟了一盞明燈，從系統(tǒng)上來提升客戶關(guān)系管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力變成了可能。

二、SaaS的內(nèi)涵及應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

1.SaaS的內(nèi)涵。Saas是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)開始興起的完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務(wù)）的縮寫，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的應(yīng)用模式，軟件供應(yīng)商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，客戶根據(jù)自身實(shí)際需求向軟件供應(yīng)商定購(gòu)所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，支付相應(yīng)的費(fèi)用，并通過互聯(lián)網(wǎng)享受到相應(yīng)的硬件、軟件和維護(hù)服務(wù)。這是軟件科技發(fā)展的最新趨勢(shì)，基于Internet平臺(tái)，基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，按使用定制付費(fèi)，是SaaS的四個(gè)基本要素。

2.SaaS的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。SaaS可以說是為是幫助小微企業(yè)降低CRM建設(shè)成本和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)最佳方式。相對(duì)于傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，具有以下優(yōu)勢(shì)：

2.1支持海量用戶群體，協(xié)同辦公。小微企業(yè)之間很多是互為供應(yīng)商或客戶關(guān)系，傳統(tǒng)的CRM軟件是信息孤島無法相互溝通，借助SaaS供應(yīng)商強(qiáng)大的平臺(tái)支持，小微企業(yè)間就能在同一平臺(tái)上進(jìn)行協(xié)同辦公。從橫向來說擴(kuò)充了CRM應(yīng)用領(lǐng)域，從原來單一的客戶關(guān)系管理延伸至采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、物流等方面；從縱向來看，該平臺(tái)還可以與電子商務(wù)進(jìn)行整合，并且全部遷移到網(wǎng)絡(luò)上，以SaaS形式向用戶發(fā)布服務(wù)，他意味著企業(yè)可以一站式完成信息流、資金流和物流的全程電子商務(wù)安全交易，將企業(yè)內(nèi)部的商務(wù)管理和企業(yè)之間的交易和協(xié)作活動(dòng)有效的集成起來，提升效率。

2.2技術(shù)架構(gòu)先進(jìn)，性能穩(wěn)定。在任何地方，任何時(shí)間，用戶只要打開瀏覽器或APP，就像在本公司本地一樣進(jìn)行CRM相關(guān)工作。SaaS的技術(shù)架構(gòu)考慮到了多用戶定制、可擴(kuò)展性、數(shù)據(jù)擴(kuò)展以及隔離等問題，而且依據(jù)面向服務(wù)的集成體系，設(shè)計(jì)、實(shí)施安全防御和保護(hù)策略。SaaS平臺(tái)的供應(yīng)商擁有專業(yè)的技術(shù)人員，先進(jìn)的設(shè)備和完善解決方案，能夠及時(shí)處理突發(fā)問題，完成系統(tǒng)升級(jí)，提供專業(yè)服務(wù)。同時(shí)，以負(fù)載均衡和身份認(rèn)證等技術(shù)保證了系統(tǒng)平臺(tái)的穩(wěn)定和安全。

2.3實(shí)施與運(yùn)營(yíng)成本低，效率高。SaaS供應(yīng)商為小微企業(yè)搭建CRM系統(tǒng)所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái)，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，小微企業(yè)無需購(gòu)買軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，即可通過互聯(lián)網(wǎng)使用信息系統(tǒng)。就像打開自來水龍頭就能用水一樣。在線租用模式下，小微企業(yè)用戶可以先試后買，實(shí)際應(yīng)用體驗(yàn)讓小微企業(yè)想有充分的準(zhǔn)備和緩沖時(shí)間以及更多的選擇機(jī)會(huì)，而且還免去產(chǎn)品升級(jí)，維護(hù)運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用，以相對(duì)低廉的“即用即買”方式投資，還可隨時(shí)退出，大大減輕了信息化建設(shè)上的資金壓力。

三、小微企業(yè)SaaS CRM系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

1.小微企業(yè)需求分析。實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)自動(dòng)化，提高其運(yùn)行效率是小微企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的主要需求，具體來說就是能使用網(wǎng)絡(luò)或其他通訊技術(shù)提供企業(yè)與客戶的接觸渠道，優(yōu)化客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同辦公，具備基本的聯(lián)機(jī)分析能力，提供分析報(bào)表等等。除此之外，基于SaaS的CRM系統(tǒng)還有以下需求特征。

1.1功能簡(jiǎn)單，基于業(yè)務(wù)。小微企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容管理較為簡(jiǎn)單，對(duì)CRM系統(tǒng)要求也簡(jiǎn)單實(shí)用，希望系統(tǒng)的使用人員不經(jīng)過或經(jīng)過簡(jiǎn)短的培訓(xùn)就能快速自如的使用系統(tǒng)。傳統(tǒng)的軟件大多是基于IT技術(shù)來構(gòu)建，從IT技術(shù)的角度去滿足業(yè)務(wù)的需求。但在SaaS模式下，供應(yīng)商需要更為敏捷地推出服務(wù)滿足用戶的業(yè)務(wù)需要，這就要求在軟件架構(gòu)方面要以服務(wù)為粒度，以面向?qū)嶋H業(yè)務(wù)的方式構(gòu)建軟件?？偟膩碚f，小微企業(yè)的CRM應(yīng)該是界面簡(jiǎn)潔、操作簡(jiǎn)單、功能實(shí)用，才能適應(yīng)小微企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。

1.2數(shù)據(jù)隔離，安全性高。傳統(tǒng)的CRM針對(duì)的是單個(gè)企業(yè)，數(shù)據(jù)庫(kù)和程序設(shè)計(jì)都是限制在單個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)，而SaaS系統(tǒng)要面向多個(gè)企業(yè)。這要求程序和數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)要建立在多用戶模型之上，使企業(yè)之間的相互獨(dú)立和隔離。同時(shí)，很多小微企業(yè)主把自己的銷售數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)等敏感和核心機(jī)密數(shù)據(jù)放在第三方服務(wù)器上，難免會(huì)有不少擔(dān)憂。傳統(tǒng)的CRM等企業(yè)應(yīng)用都是限制在企業(yè)內(nèi)部，而SaaS會(huì)把應(yīng)用暴露在互聯(lián)網(wǎng)上，因此所面臨的安全威脅將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)模式，并且要讓小微企業(yè)主放心地把關(guān)鍵數(shù)據(jù)交給供應(yīng)商管理，必須在安全方面給予足夠地重視，數(shù)據(jù)管理的責(zé)權(quán)使得安全性在軟件架構(gòu)中優(yōu)先級(jí)更高。

1.3適度定制，規(guī)范管理。小微企業(yè)大多處于初級(jí)發(fā)展階段，不具備標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，業(yè)務(wù)上也很少有同一的模式，因此要求系統(tǒng)能夠定制化接口，能在不改變系統(tǒng)配置和代碼的前提下，讓用戶自己通過軟件界面非常容易直觀地定制參數(shù)和服務(wù)功能，滿足小微企業(yè)自身的需求特性。小微企業(yè)更需要借助CRM系統(tǒng)更加規(guī)范的管理企業(yè)，使實(shí)際業(yè)務(wù)要和IT信息平臺(tái)有效地對(duì)接起來，優(yōu)化流程，增強(qiáng)服務(wù)管理與工作效率，把規(guī)范客戶管理的制度與績(jī)效考核結(jié)合起來，讓CRM真正的促進(jìn)管理。

2.SaaS CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)。針對(duì)小微企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，本文設(shè)計(jì)了如圖1所示的基于SaaS CRM體系結(jié)構(gòu)圖，分為客戶層，表示層，控制層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層，簡(jiǎn)潔安全的SaaS CRM結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，為小微企業(yè)實(shí)施CRM創(chuàng)建了運(yùn)行平臺(tái)?？蛻魧由系男∥⑵髽I(yè)的用戶以電腦、手機(jī)、iPAD等終端介入表示層，通過控制層訪問應(yīng)用層，應(yīng)用層上SaaS平臺(tái)設(shè)立防火墻以阻止非法訪問和有害入侵，然后對(duì)訪問用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證管理，確保用戶身份合法，負(fù)載均衡設(shè)備實(shí)施記錄服務(wù)器的負(fù)載情況，將訪問用戶介入負(fù)載較輕的SaaS服務(wù)器中，均衡用戶訪問量，定制配置是為用戶提供個(gè)性化的定制與應(yīng)用以滿足其特定的需求。CRM應(yīng)用層執(zhí)行小微企業(yè)用戶的CRM系統(tǒng)的操作處理，關(guān)于客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)等業(yè)務(wù)操作都主要在集中在這一層。其中，控制層負(fù)責(zé)表示層和應(yīng)用層，SaaS平臺(tái)和CRM之間的信息交互。操作數(shù)據(jù)在經(jīng)過分析處理之后導(dǎo)入數(shù)據(jù)層。最下面是SaaS CRM的硬件和網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施。

2.1客戶層。該架構(gòu)中客戶端和瀏覽器，智能手機(jī)均處于該層，主要作用是與客戶進(jìn)行交互，一般要求操作簡(jiǎn)單，使用方便，大多是瘦客戶端的形式，即采用Web瀏覽器機(jī)上純Web頁(yè)面來實(shí)現(xiàn)。對(duì)于特殊情況，如對(duì)實(shí)時(shí)性要求較高的音頻數(shù)據(jù)及實(shí)時(shí)控制數(shù)據(jù)，可采用智能客戶端的形式。同時(shí)為了在非網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下應(yīng)用，也支持離線應(yīng)用方式，在恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)后，本地應(yīng)用程序服務(wù)模塊自動(dòng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳遞和更新。

2.2表示層。主要將客戶層的請(qǐng)求轉(zhuǎn)交到應(yīng)用層，也往往作為登陸管理、會(huì)話管理等服務(wù)的網(wǎng)關(guān)，可采用Sun公司的JSP/Servelet技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。

2.3控制層。主要作用是表示層與應(yīng)用層，SaaS平臺(tái)業(yè)務(wù)與CRM業(yè)務(wù)的一個(gè)中間橋梁，也就是通過控制層來協(xié)調(diào)他們之間的信息交互。

2.4應(yīng)用層。實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)過程的實(shí)際處理，通過業(yè)務(wù)流程對(duì)底層數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取和整合，提供不同的業(yè)務(wù)支持，此部分主要分為SaaS應(yīng)用和CRM應(yīng)用兩部分。SaaS應(yīng)用包括有用戶認(rèn)證，防火墻，負(fù)載均衡，定制配置；CRM應(yīng)用客戶管理，銷售管理，服務(wù)管理，營(yíng)銷管理等功能模塊。

2.5數(shù)據(jù)層。此為CRM的服務(wù)數(shù)據(jù)中心，由大量設(shè)計(jì)元素組成 ，包括有銷售數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)等。實(shí)體數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于遠(yuǎn)程的服務(wù)器端，這些數(shù)據(jù)為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，彼此之間通過主鍵進(jìn)行關(guān)聯(lián)，利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)能按照小微企業(yè)的需要對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行再加工和分析。

3.SaaS CRM系統(tǒng)功能模塊。一般來說，小微企業(yè)有3個(gè)核心部門，即銷售部、市場(chǎng)部、服務(wù)部，而這三個(gè)部門都與CRM密切相連。主要涉及的功能功能模塊有：客戶管理模塊、銷售管理模塊、營(yíng)銷管理模塊服務(wù)管理模塊、產(chǎn)品管理模塊、費(fèi)用管理模塊、庫(kù)存管理模塊、分析管理模塊。現(xiàn)就對(duì)其主要的幾個(gè)模塊進(jìn)行描述。

3.1客戶管理模塊?？蛻艄芾砟K是以“客戶為中心”的體現(xiàn)，也是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。在SaaS平臺(tái)中，客戶管理采用的方法是分級(jí)管理和分層管理，如按照區(qū)域、省份，或者按行業(yè)劃分。該模塊不僅可以對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行增加、刪除、恢復(fù)、查詢等業(yè)務(wù)操作，而且還可以進(jìn)行整體客戶數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，具體聯(lián)系人管理，客戶拜訪管理，紀(jì)念日提醒。客戶的記錄類型和用戶所屬資料規(guī)定了信息將如何被顯示、管理，并形成客戶聯(lián)絡(luò)表。

3.2銷售管理模塊。銷售業(yè)務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的龍頭，它主要對(duì)銷售過程、銷售機(jī)會(huì)和訂單信息進(jìn)行管理。銷售管理模塊能夠確保企業(yè)的每一個(gè)銷售人能及時(shí)的獲取企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括銷售報(bào)告、客戶信息、機(jī)會(huì)信息、產(chǎn)品和價(jià)格信息以及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等。

3.3營(yíng)銷管理模塊。營(yíng)銷管理模塊能夠提供完整的客戶活動(dòng)、時(shí)間、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫(kù)管理，從而使尋找潛在客戶效率更高、更加合理化。可以從任何一個(gè)點(diǎn)快速獲取所有相關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、事件和潛在客戶的信息。通過專業(yè)化的數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)選擇，潛在客戶可被細(xì)分，特定的用戶組也可以基于數(shù)量、位置、購(gòu)買傾向或其他標(biāo)準(zhǔn)分配給某活動(dòng)或事件。它一般包括市場(chǎng)最新信息管理、營(yíng)銷宣傳與活動(dòng)管理、渠道管理、分析及決策支持等功能模塊。

3.4服務(wù)管理模塊。該模塊能夠?qū)⒖蛻糁С秩藛T與現(xiàn)場(chǎng)銷售和市場(chǎng)緊密得集成在一起，可以為小微企業(yè)用戶動(dòng)工定制的“桌面”，可以綜合所有關(guān)鍵客戶信息，并管理日?？蛻舴?wù)活動(dòng)和任務(wù)，從而在解決客戶問題時(shí)，可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶管理信息。它一般包含支持與服務(wù)、客戶投訴管理、服務(wù)檔案管理、逆向物流等模塊。

四、結(jié)語(yǔ)

小微企業(yè)需要低成本高效率地實(shí)施CRM系統(tǒng)，以適應(yīng)市場(chǎng)的不斷變幻，SaaS正是一種適應(yīng)小微企業(yè)的實(shí)際需求的新型信息化應(yīng)用模式。本文介紹了SaaS的內(nèi)涵和優(yōu)勢(shì)，提出了基于SaaS的小微企業(yè)CRM系統(tǒng)架構(gòu)，然后對(duì)其體系結(jié)構(gòu)，功能模塊進(jìn)行了分析設(shè)計(jì)。本文的研究對(duì)解決小微企業(yè)實(shí)施CRM的現(xiàn)實(shí)問題具有重要的借鑒意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]Saaksjarvi M.Lassila A.Nordstrom H.Evaluating the software as a service business model From CPU time-sharing to online innovation sharing[C]/ /IADIS International Conference E -Society.Qawra， Malta，2005.

[2]邵兵家.客戶關(guān)系管理（第二版）[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

[3]林洲鈺，林漢川，陳衍泰.我國(guó)小微企業(yè)解困的機(jī)制創(chuàng)新與實(shí)現(xiàn)路徑[J].企業(yè)管理，2013，2：65-67.

[4]黃金國(guó)，胡巨振.面向中小且的SaaS CRM設(shè)計(jì)[J].科技傳播，2011，8：201-202.

[5]丁媛媛.基于SaaS模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建[J].咸寧學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，32（7）：147-148.

[6]Frederick Chong，Gianpaolo Carraro.Architecture strategies for catching the longtail[EB/OL].Microsoft Corporation，2006.

作者簡(jiǎn)介：張琦偉，男，管理學(xué)碩士，主要從事客戶關(guān)系管理，技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理等相關(guān)研究，李旋，男，計(jì)算機(jī)碩士，主要從事數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等相關(guān)研究。